IBM note durement l’expérience client des entreprise du secteur du commerce de détail

3,3/10 c’est la note moyenne attribuée par IBM à l’expérience client offerte par les entreprises du secteur du commerce de détail. Pour établir cette note IBM a évalué 507 entreprises dans 25 pays sur 7 critères : l’expérience en magasin, l’expérience digitale, l’intégration expérience physique et digitale, l’expérience mobile, la personnalisation, la maîtrise des réseaux sociaux et la chaîne logistique.

Les évaluations on été réalisées selon une approche client-mystère par IBM. Des clients mystères qui se sont comportés comme de vrais clients jusqu’à la finalisation de l’acte d’achat.

Au global, seules 3 % des entreprises étudiées obtiennent une note supérieure à 6/10 (ou selon la notation adoptée par IBM, 66/100).

Par critère, c’est sur le critère de l’expérience en magasin que les notes sont les plus mauvaises avec une note moyenne de 2/10. La chaîne logistique obtient la meilleure note avec 5,3/10, tandis que l’expérience digitale ne s’en sort finalement pas trop mal avec une note moyenne de 4,4 sur 10.

Critères expérience client

(IBM)

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Expérience client : une affaire de cœur… et d’étude quali


Quand un lecteur de ContactDistance à quelque chose à dire à Jeff Bezos…

Il y a quelques jours nous avons publié la lettre que Jeff Bezos, le patron d’Amazon, envoie chaque année à ses actionnaires (voir La lettre 2017 du patron d’Amazon à ses actionnaires ou une leçon de business en moins de 2000 mots).

Quelques jours auparavant, nous avions mis en évidence un extrait de cette lettre dans notre lettre quotidienne à nous (pour vous abonner). Jeff Bezos écrivait :

« Créer une expérience client remarquable ça commence avec le cœur, l’intuition, les tripes, le gout du challenge et de la finesse. Vous ne trouverez aucun de ces ingrédients dans une étude. »

Cette vision organique de l’expérience client, d’abord « une affaire de tripes » selon Jeff Bezos, a fait réagir (avec son cœur) Patrick Quenet, le dirigeant de l’agence conseil en commerce et marketing, Clients & Relations.

Nous publions la lettre de Patrick Quenet à Jeff Bezos (qui étant lui-même un grand lecteur de ContactDistance, ne manquera pas de la lire).

La réponse de Patrick Quenet à Jeff Bezos :

 

Cher M. Bezos,

Il me semblerait utile que vous puissiez regarder de plus près les études qualitatives.

Quand nous interrogeons des clients en face à face, et de manière neutre, je vous prie de croire qu’ils vous parlent avec le cœur, les tripes, voire davantage, ce qu’ils ont beaucoup de mal à faire devant l’écran de leur ordinateur (qui comme chacun sait n’a pas d’âme) en répondant à une enquête avec des notations de 1 à 10. Revoyez à cet effet, l’excellent film Le cercle des poètes disparus  sur l’évaluation arithmétique de la poésie, il y a une forme d’analogie !

Nous rencontrons des clients car nous croyons qu’ils ont une âme et beaucoup plus : nous les respectons, et c’est pour cela qu’ils nous considèrent. Savoir les interroger demande de la finesse, obtenir les vraies réponses est un challenge. Nous employons peu le téléphone et nous privilégions la rencontre de face à face.

Croyez-moi M. Bezos, après avoir interrogé plus de 1.200 clients sur les dix dernières années, j’ai acquis l’intime conviction que mon métier est plus qu’une expérience client : c’est une expérience humaine.

Car nous ne livrons pas les résultats d’une étude, mais nous en partageons les résultats… et cela va bien au-delà de simples chiffres, car nous évaluons principalement et prioritairement la relation humaine et professionnelle qui est la clé de tous les business.

Je n’espère pas vous convaincre, mais juste vous faire douter.

Avec mon grand respect pour votre réussite.

Très sincèrement.

Patrick Quenet

Clients & Relations

 

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Diabolocom met l’expérience client au pas de course

Diabolocom Frédéric Durand
L’expérience client comme discipline sportive. C’est un peu la vision de l’expérience client de Frédéric Durand, le pdg et fondateur de Diablocom, éditeur français de solutions cloud pour les centres de contacts. Lui-même grand sportif, il donne vie à cette vision en organisant cet automne la seconde édition des 8 km de l’Expérience client, « Une course fun, décontractée et décalée ». On l’a rencontré sur l’édition 2017 du salon Stratégie Clients. Une occasion de parler relation client en chaussures de running.

ContactDistance : C’est important pour une entreprise comme Diabolocom d’être sur le salon Stratégie Clients ?

Frédéric Durand : Oui, c’est un salon important. C’est le rendez-vous français des acteurs l’expérience client et des interactions clients. C’est un moyen de dire que l’on fait partie d’une communauté. Mis à part quelques grands acteurs internationaux, on est sur un marché où il existe beaucoup d’acteurs nationaux.

Et comment s’est passée l’année 2016 pour Diabolocom ?

Et bien elle s’est bien passée. On a fait 25 % de croissance, en réorganisant, restructurant les équipes pour passer un cap de croissance et aborder 2017 avec une croissance encore plus forte. On a connu aussi une accélération de notre développement international. Et puis on a signé de belles références Air Liquide, Photobox, Carrefour… et même la Cfdt.

Comment vos clients vous voient-ils ? A quoi pensent-ils quand ils pensent Diabolocom ?

Ils pensent à une solution rapide à déployer, facile d’usage, facile à utiliser et avec une agilité et un accompagnement métier fort. Après il faut poser la question à nos clients ! C’est comme ça en tout cas qu’on travaille au quotidien, se mettre à la place de nos clients, être dans leur métier, être vu comme un véritable partenaire qui les aide dans leur développement. On n’est pas un simple vendeur de techno, on doit vraiment leur permettre d’être plus performant.

Il y a eu un moment où les canaux voix étaient un peu moins à la mode. Est-ce que selon vous on assiste à un retour de la voix aujourd’hui dans la relation client ?

Nous on a toujours beaucoup cru à la voix. Mais pour moi il y aura toujours des moments où vous aurez envie d’écrire, des moments où vous voudrez parler, des moments où vous voudrez chatter… et qu’il faut pouvoir proposer l’ensemble de ces canaux et moyens de communication au moment où les clients en ont besoin et surtout laisser le choix au client de converser de la manière dont il souhaite avec vous. Ce choix peut être différent selon les moments de la journée, selon les types de demande. Mais la voix ça ne sera jamais terminée. Les gens auront toujours besoin de parler.

Vous lancez une seconde édition des 8 km de la Relation Client…

Les 8 km de l’Expérience Client ! Nous avons changé le titre pour refléter la prise en compte de l’expérience client qui n’est plus simplement dans la relation en elle-même avec les clients, mais qui est transverse dans l’entreprise. C’est un moyen de signifier que désormais tous les départements de l’entreprise sont acteur de l’expérience client.

Comment ça va se passer concrètement ?

C’est une course qui aura lieu le 8 octobre 2017, dans un joli cadre, le Parc de Sceaux. C’est une course que l’on veut fun, décontractée et décalée. Les gens pourront s’inscrire individuellement ou plus idéalement en équipe avec leur entreprise. On voudrait que ça soit vraiment un événement qui soit vécu comme une expérience collective à l’intérieur de l’entreprise. Un moyen de vivre un bon moment, d’échanger avec ses pairs sur une distance accessible à tout le monde. Mais l’essentiel est vraiment de participer ! On veut aussi que ce soit un lieu d’échange entre les acteurs de l’expérience client.

Il y a un rapport entre le sport et l’expérience client ?

Je fais beaucoup de sport, j’ai toujours pensé que le sport était un excellent moyen d’apprendre à connaître les autres, de véhiculer des valeurs positives, des valeurs de dépassement de soi, des valeurs de tolérance, d’entraide. L’expérience client c’est finalement un peu tout ça ! Se dépasser pour ses clients, s’entraider en interne pour ses clients…

(Vous pouvez commencer à vous entraîner doucement et vous inscrire pour les 8 km de l’Expérience Client sur le site de Diabolocom )

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L’expérience client n’a (déjà) plus la cote !

L’expérience client n’est-elle déjà plus une priorité pour les entreprises ?

C’est ce que laisse à penser la 10ème édition de l’enquête PwC (2017 Global Digital IQ Survey) sur la maturité digitale des entreprises.

L’enquête est menée depuis 10 ans auprès des cadres dirigeants et informatiques de 53 pays. Il s’agit d’évaluer les stratégies d’innovation et de maturité digitales des entreprises interrogées et de mesurer les évolutions d’une année sur l’autre.

PwC demande ainsi : Qu’attendez-vous de vos investissement digitaux ?

On voit apparaître des différences assez fortes entre les réponses de 2015 et celles de 2016 (pour l’édition 2017).

Si la recherche de croissance de chiffres d’affaires est toujours le premier objectif recherché, celui-ci est plus marqué en 2016 où il est cité en premier par 57 % des répondants contre 45 % en 2015.

Mais un objectif s’effondre en 2016, c’est l’amélioration de l’expérience client, citée par 25 % des répondants en 2015, elle ne figure plus que dans 10 % des priorités des répondants de 2016.

objectifs investissement digitaux
Divisée par 2 l’expérience client ! et dépassée désormais par la recherche de l’augmentation des profits.

Dans la tête de 14 000 responsables marketing et e-commerce

A quoi rêvent les professionnels du marketing et du e-commerce ? Ils ont été 14 000 à répondre à l’enquête annuelle Adobe-Econsultancy et à livrer leur vision sur les tendances du marketing digital en 2017 (et au-delà). Alors qu’ont-ils en tête ?

1/ Le client avant le produit 

Pour les professionnels du marketing, il est désormais clair, qu’aujourd’hui comme demain, l’expérience client sera la principale variable à actionner pour se différencier de la concurrence. L’expérience client devance ainsi l’innovation produit comme moyen de différenciation concurrentielle.

La qualité des interactions au service client fait même jeu égal avec les considérations relatives aux problématiques de qualité produit.

éléme,ts de différenciation marketing

Econsultancy / Adobe Digital Intelligence Briefing

2/ 3 canaux prioritaires

Le marketing de contenu, les réseaux sociaux, et la personnalisation sont les 3 canaux digitaux que les professionnels du marketing et du e-commerce prévoient de prioriser en 2017.

canaux digitaux prioritaires
3/ La vision de l’avenir

Technologies d'avenir
L’avenir (2020) c’est la réalité virtuelle/augmentée, l’internet des objets et l’intelligence artificielle. Les interfaces vocales (Amazon Echo ou Google Home), les professionnels du marketing y croient peu. Tout le monde peut se tromper…

(Digital Trends 2017)