Les 4 unités de temps de l’expérience client

L’expérience client est une expérience quantique ! Elle varie en fonction de l’espace-temps dans lequel elle se produit.

Le client apparaît (et disparaît) dans 4 dimensions temporelles imbriquées :

1/ Le siècle 

C’est la durée de vie du client. Ses intentions, et ses intérêts seront différents en fonction des âges de sa vie.

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2/ L’année 

C’est le cycle de vie du client avec la marque. Il faudra le séduire, l’acquérir et savoir le garder plusieurs années.

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3/ Les heures et les jours

C’est le parcours client ordinaire. Il va passer quelques heures de sa journée, plusieurs jours dans l’année, à interagir avec la marque (visite du point de vente, utilisation du produit…).

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4/ La minute 

C’est un moment précis dans le parcours client. La marque ne dispose que de quelques instants pour que l’expérience soit réussie (paiement…).

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Les maîtres de l’expérience client sont d’abord des maîtres du temps qui savent parler au client dans son unité de temps.

(D’après Lenati)

Le client, son parcours, son rocher et sa damnation

Le client est-il condamné à errer pour l’éternité dans le multicanal ?

Vous connaissez certainement le mythe de Sisyphe ? On passe sur les détails, mais en gros le pauvre Sisyphe qui était pourtant un brave gars est condamné par les Dieux à pousser un énorme rocher en haut d’une montagne. Dès qu’il parvient au sommet, le rocher dégringole au pied de l’autre versant. Sisyphe doit reprendre son effort et pousser à nouveau son rocher jusqu’au sommet. Rocher qui va une nouvelle fois rouler au bas de la pente. Sisyphe est condamné à reproduire ce parcours pour l’éternité.

Le parcours client ne ressemble-t-il pas à ce châtiment antique ? 

Le parcours client tel qu’il se présente fréquemment, n’est-il pas une variation moderne du mythe de Sisyphe ? C’est la conclusion que l’on pourrait tirer d’une étude réalisée par Nice Systems et le Boston Consulting Group (BCG).

Ce que met en évidence l’étude, c’est que lorsque le client n’obtient pas de réponse à sa demande sur un canal donné, il va se diriger vers un autre canal. Et que s’il n’obtient toujours pas de réponse sur ce canal, il choisira de s’adresser encore à un nouveau canal… Vous voyez le rocher ?

Dans l’étude Nice-BCG, le haut de la montagne c’est le téléphone. La thèse développée, c’est que le client choisit de contacter le centre d’appels s’il n’a pas obtenu de réponse sur les autres canaux de la relation client qui lui demandent moins d’effort (site web, application mobile, chat…).

Illustration 1 :

(On lira : 15,1 % des clients qui ont contacté le centre d’appels avaient préalablement tenté d’obtenir une réponse par email)

Multicanal

En corollaire, le fait de ne pas offrir une réponse au premier contact sur les canaux alternatifs au téléphone va provoquer un flux d’appels supplémentaire vers le centre d’appels. Et si une réponse avait été donnée dès le premier canal choisi par le client, le centre d’appels se serait épargné 70 % des appels.

Mais ce n’est pas tout, il est temps de redévaler la pente.

40 % des clients qui ont contacté le centre d’appels vont poursuivre leur parcours vers un autre canal parce qu’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante au centre d’appels.

Illustration 2 :

(On lira : 6,4 % des clients ont entamé une session chat après avoir contacté le centre d’appels)

Multicanal

On notera que 3,2 % des clients ont choisi d’échapper à la damnation du parcours sans fin en abandonnant (Give up). Sans avoir obtenu de réponse.

Le client peut néanmoins s’estimer heureux. Sisyphe, lui, ne pouvait pas abandonner.

(2016 Nice-BCG Survey)

Comment on devient chef de l’expérience client

Par Jeanne Bliss, présidente de CustomerBLISS et co-fondatrice de The Customer Experience Professionals Association

Jeanne BlissOn a beaucoup parlé ces dernières années de la nécessité de faire une place à un chef de l’expérience client dans les équipes de direction. Et de fait, de nombreuses entreprises commencent à intégrer dans leur organigramme, ce directeur (trice) de l’expérience client, le fameux CCO, le Chief Customer Officer.

Mais comment devient-on chef de l’expérience client ? Qu’est-ce qui fait que l’on est particulièrement qualifié pour tenir le rôle ?

QUALITE N° 1 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a déjà conduit un projet important avec succès

L’expérience client n’est rien moins que la mise en œuvre opérationnelle et comportementale des engagements de la marque. Par conséquent, les chefs de l’expérience client qui ont le plus de chance de réussir et qui seront aussi les plus respectés, sont ceux qui ont déjà mené avec succès des opérations stratégiques pour l’entreprise. Il s’agit en particuliers d’opérations qui concernent la conduite du changement, la mise en place ou la montée en compétence d’équipes, et l’atteinte d’objectifs opérationnels qui font progresser l’entreprise. Et tout ceci, bien évidemment, avec une vision totalement orientée client.

QUALITE N° 2 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il construit des environnements de travail collaboratifs

Il sait entrainer les autres leaders de l’entreprise dans l’aventure. C’est un animateur capable de rassembler l’entreprise autour d’une nouvelle vision des choses. Il va conduire l’ensemble de l’organisation à agir différemment pour offrir une expérience client cohérente et unifiée. Il est capable d’identifier des possibilités de coopération, de collaboration qui conduiront au développement de nouvelles solutions.

Il existe des responsables de l’expérience client qui vont choisir de travailler de façon isolée. Ils examinent les données, ils identifient les problèmes et ils présentent les solutions. Ils sont alors dans le rôle de celui qui conçoit des solutions et qui va chercher à les faire approuver. Mais en réalité ce n’est pas ça le rôle du chef de l’expérience client. Ceux qui réussissent sont ceux qui vont rendre possible de véritables occasions de collaboration. C’est la seule voie pour inspirer des changements organisationnels et culturels durables.

Il est nécessaire d’impliquer les autres directions, de les considérer comme des partenaires, et pas comme des personnes dont on n’attend qu’approbation et soutien.

Dans mon livre Chief Customer Officer 2.0, j’ai parlé de l’expérience de Heather Caroll Cox qui avait à l’époque le titre de Responsable de l’expérience client, du digital et du marketing à Citi (Citigroup). Heather m’a dit alors qu’investir dans la recherche de coopération était toujours sa « priorité numéro une » pour réussir dans le poste. « Sans cela », affirme-t-elle, « vous êtes un chef de l’expérience client tout seul sur une île en train d’écrire des rapports et qui espère que quelqu’un y fera attention. »

QUALITE N° 3 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il laisse son ego à la porte

J’ai été amené a aidé certains responsables de l’expérience client qui étaient sortis de leur rôle. En fait, ils passaient la plus grande partie de leur temps à parler d’eux et du travail qu’ils avaient accompli. Ça ressemble à un jeu de pouvoir au sein de l’entreprise et c’est souvent perçu comme une menace par les autres directions. Ce n’est certainement pas la meilleure façon de coopérer, comme on l’a évoqué précédemment.

Le rôle du chef de l’expérience client, en tout cas de celui qui réussit, c’est de créer les conditions pour que les autres aient de grandes idées et de leur faire cadeau des succès. Il initie le processus d’apprentissage et incite chacun à constater les premiers changements pour obtenir le soutien de tous et finaliser le processus.

Quand un responsable de l’expérience client sait sortir de la lumière des projecteurs, il se rend en réalité encore plus indispensable. Dans un monde où dans les entreprises on mesure encore les performances par service, cela peut paraitre contre-intuitif à beaucoup de gens.

QUALITE N° 4 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il est reconnu en tant que cadre dirigeant

Le chef de l’expérience client doit apparaître comme un stratège chevronné, équilibré et complet. Afin de pouvoir prétendre au rôle et de progresser, il doit être capable de se focaliser sur les priorités, savoir se présenter succinctement et être en mesure de parler le même langage que les autres membres du comité de direction.

Il doit être capable de prendre position en regardant un peu plus loin que son périmètre où sa responsabilité immédiate pour imposer des actions qui concernent l’intérêt général de l’entreprise et son développement.

Il doit être aussi capable d’associer ses actions à des résultats concrets en matière de croissance de l’entreprise. Il doit être capable de présenter un plan d’action et d’en démontrer les effets sur les revenus de l’entreprise.

Une qualité essentielle d’un bon chef de l’expérience client est sa capacité à ne pas se perdre dans le moindre détail de chaque projet. Qu’il laisse ça à son équipe. Il doit fonctionner au plus haut niveau de représentation et de conception possible. Il n’est pas là pour valider chaque mot des campagnes d’emailing.

QUALITE N° 5 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a accédé à la fonction après un parcours à l’intérieur de l’entreprise

Que ce soit tiré de mon expérience ou de conversations avec certain de mes collègues qui travaillent dans le même domaine, on est assez d’accord pour dire que c’est une bonne chose que le titulaire du poste soit issu de la promotion interne. Même si bien entendu il doit être ouvert sur l’extérieur pour progresser dans le rôle, ce sont ses liens essentiels à l’intérieur de l’entreprise et sa connaissance du contexte opérationnel qui l’aideront à réussir.

Les meilleures réussites que j’ai connues concernaient des chefs de l’expérience client qui étaient des dirigeants accomplis et performants, qui étaient acceptés et respectés par leurs pairs, qui avaient laissé leur égo à la porte et avaient une vision stratégique du changement.

Bien sûr le rôle implique des passages obligés et des actions spécifiques à entreprendre, mais tout sera beaucoup plus facile à mener si les conditions précédentes existent.

Titre original de l’article, How To Become The Head Of Customer Experience

Traduction ContactDistance

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (4ème partie : de 61 à 80)

bruce_temkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 61 à 80 :

61/ Votre rôle en tant que leader est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions. (ED)

62/ Servez-vous de ce que vous savez de vos clients pour alimenter la plupart de vos petites décisions, et pas simplement les décisions les plus importantes. (CC)

63/ Si vous voulez changer la culture de l’entreprise, vous devez changer vous aussi. Devenez le modèle des comportements que vous voulez voir à l’œuvre. (ED)

64/ Vous ne pouvez pas privilégier les objectifs de court terme et demander à vos employés de s’engager sur le long terme. (ED)

65/ Les indicateurs de l’expérience client ne sont jamais LA réponse. Utilisez les indicateurs pour progresser et pas pour compter les points. (CC)

66/ Les gens sont instinctivement égocentriques, même vous et moi. Servez-vous de ce que vous savez sur vos clients pour casser les partis pris. (CC)

67/ Les promesses de l’entreprise doivent parler aux clients. Essayez de compléter cette phrase : nous promettons de… (VAM)

68/ Célébrez les succès de l’expérience client, ne vous focalisez pas simplement sur les épreuves et les problèmes. (EE)

69/ Si vous voulez motiver vos employés, montrez de la reconnaissance pour le travail accompli. Demandez-leur de quoi ils sont fiers. (ED)

70/ Les interactions avec votre entreprise ne représentent qu’une petite partie du parcours global d’un client. (CC)

71/ Impliquez les employés en les faisant participer à la recherche de solutions et à la création de meilleures expériences. (EE)

72/ Les histoires sont plus puissantes que les graphiques. Lors d’une présentation ne passez pas plus de 25 % de votre temps à présenter des chiffres. (CC)

73/ Les grandes marques ont une vie intérieure ; le bon marketing renforce cette raison d’être. (VAM)

74/ L’engagement des employés doit être la mission principale de toute direction des ressources humaines. (EE)

75/ Construisez un manifeste de l’expérience client auquel chaque employé pourra souscrire. (EE)

76/ Vous souhaitez améliorer l’expérience client ? N’écoutez pas simplement vos clients… vos employés ont aussi des choses à dire. (EE)

77/ Partagez et célébrez les réussites de vos employés et utilisez ces événements pour inspirer des comportements similaires chez les autres. (EE)

78/ Soutenez vos employés par des actions de formation, de coaching et d’évaluation pour les aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

79/ Les employés sont plus impliqués quand ils ont la certitude de participer aux missions de l’entreprise. (EE)

80/ On a plus à perdre à communiquer insuffisamment qu’à trop communiquer. (ED)

À suivre…

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (3ème partie : de 41 à 60)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 41 à 60 :

41/ Aidez vos employés à comprendre les valeurs de l’entreprise en étant transparent et cohérent. (ED)

42/ Apprenez de Walt Disney : « Faites ce vous faites tellement bien qu’ils voudront le revoir et y amener leurs amis. » (VAM)

43/ Si vous voulez que vos employés partagent votre vision, alors élaborez un message simple et engageant, et répétez-le. (ED)

44/ Quand les employés ont le sentiment de participer au succès de l’entreprise, alors ils y contribuent encore plus. (EE)

45/ Les grands leaders offrent une vision engageante du futur, et pas juste une longue liste d’actions à accomplir. (ED)

46/ Encouragez vos employés à faire les choses bien, n’examinez pas simplement ce qu’ils font mal. (EE)

47/ Communiquez prioritairement par vos actions, pas par vos emails. Qu’est-ce que vos décisions disent vraiment aux gens ? (ED)

48/ Adoptez « les 5 i » pour engager vos employés : inspirer, impliquer, informer, instruire, inciter. (EE)

49/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

50/ Assurer-vous que chaque employé est conscient que son rôle est d’abord d’aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

51/ Le succès de l’expérience client résulte dans la capacité à tenir constamment les promesses qui comptent vraiment pour les clients. (VAM)

52/ Partagez des histoires sur ces employés qui dans toute l’entreprise (et pas seulement au service client) aident la marque à tenir ses promesses. (EE)

53/ Les leaders déterminés incitent les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes. (ED)

54/ Votre marque est votre identité. Assurez-vous que vos clients (et vos employés) comprennent ce que vous représentez. (VAM)

55/ Chaque interaction provoque des réactions individuelles spécifiques. Concevez les expériences clients en ayant en tête des cibles et des comportements différents. (CC)

56/ Les promesses de la marque vont au-delà des simples missions de l’entreprise. Il y va de la responsabilité vis-à-vis des clients. (VAM)

57/ Si les employés ne savent pas où ils vont, il faut leur fournir une feuille de route détaillée. (EE)

58/ N’attendez pas que vos employés respectent les promesses de la marque s’ils ne les connaissent pas. (VAM)

59/ Des employés non impliqués ne créent pas des clients impliqués. Le succès de l’expérience client débute par l’implication des employés. (EE)

60/ Les directions marketing devraient passer au moins autant de temps à communiquer sur la marque en interne qu’ils le font en externe. (VAM)

À Suivre…

 

Les 4 niveaux de maturité de l’expérience client

Les analystes d’Ovum proposent d’évaluer la maturité de l’expérience client d’une entreprise selon son schéma d’organisation.

4 modes d’organisation pour 4 niveaux d’expérience client :

Niveau expérience client

1/ L’entreprise organisée en départements 

Pas de vision d’ensemble. Le découpage de l’entreprise en silos ne permet pas de délivrer une expérience client cohérente et constante.

2/ L’entreprise multicanal

On ajoute de canaux de communication mais sans intégration. Ne supprime pas les silos et ne permet pas une expérience client sans interruption.

3/ L’entreprise omnicanal 

Le client est reconnu à chacune des étapes de son parcours et l’expérience client est homogène et constante quel que soit le canal choisi.

4/ L’entreprise client-dynamique* 

À la délivrance d’une expérience client constante et de haut niveau s’ajoute une volonté d’innovation permanente pour offrir toujours plus de valeur au client. Anticipation, adaptation et collaboration sont les mots d’ordre de ce mode d’organisation.

*(Customer-adaptative en Anglais qu’on aurait aussi pu traduire par client-adaptative ou client-adapté ou client-réactif. Vous avez mieux ?)

(Ovum)

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (2ème partie : de 21 à 40)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 21 à 40 :

21/ Construire une image de marque consiste à transmettre une histoire, tout en veillant à ce que la marque soit conforme à ses convictions profondes. (VAM)

22/ N’importunez pas vos clients avec des questions dont vous devriez connaître les réponses. Utilisez les données qui sont en votre possession. (CC)

23/ Assurez-vous que vos processus de recrutement et d’intégration transmettent bien vos valeurs aux nouveaux employés. (EE)

24/ Le feedback n’est pas la seule (ni nécessairement la meilleure) source de connaissance clients. Examinez les comportements. (CC)

25/ La rémunération devient un problème à partir du moment où les attentes essentielles des employés ne sont pas satisfaites.  (EE)

26/ Chaque interaction est une opportunité de construire ou de détruire sa marque. Si on en est conscient, il faut le montrer. (VAM)

27/ Les derniers actes ont une influence disproportionnée sur ce qu’on retient d’une expérience. Faites en sorte qu’ils soient préparés. (CC)

28/ Les investissements massifs pour améliorer l’expérience client échouent souvent sauf quand on y intègre ces petites choses qui comptent vraiment. (CC)

29/ Vous voulez une amélioration significative de l’expérience client ? Les dirigeants doivent s’engager à réviser leur façon de mener l’entreprise. (ED)

30/ Les leaders déterminés véhiculent une vision claire de la direction à suivre ; c’est vers elle que l’entreprise et tous ceux qui la composent se dirigent. (ED)

31/ Demandez aux employés qui sont contact avec les clients de participer aux réunions pour qu’ils partagent ce qu’ils entendent de vos clients. (EE)

32/ Tous les employés doivent être en mesure de comprendre le client ; y compris les employés du back office et ceux qui ne sont pas en contact avec le client. (EE)

33/ Vous voulez mieux comprendre les clients ? Faites moins d’études quantitatives et plus d’études qualitatives. (CC)

34/ Ce qui définit votre marque c’est la manière dont vous traitez les clients et non pas la manière dont vous dites qu’ils seront traités. (VAM)

35/ Si vous voulez connaître les objectifs prioritaires de l’entreprise, jetez un œil aux agendas des équipes dirigeantes. (ED)

36/ Combien de projets auraient eu plus de succès si vous aviez moins communiqué ? Communiquez plus ! (ED)

37/ Intégrez vos valeurs dans les activités comme le recrutement, la formation, les programmes de motivations et les tâches quotidiennes. (EE)

38/ La connaissance client produit des offres adaptées, alors parlez plus souvent des désirs et des besoins des clients et moins des vôtres. (CC)

39/ Si vous voulez provoquer des changements culturels, il faudra impliquer fortement le management intermédiaire. (EE)

40/ Encouragez les bonnes pratiques en matière d’expérience client, en les célébrant collectivement et en reconnaissant les apports individuels. (EE)

À suivre…

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (1ère partie : de 1 à 20)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les 20 premiers enseignements :

1/ La connaissance client s’acquiert en examinant les parcours clients de façon globale, plutôt que par l’examen des canaux individuels et compartimentés. (CC)

2/ Des employés engagés représentent un capital de grande valeur. Ils valent bien plus que tous vos autres investissements. (EE)

3/ Vous ne pouvez pas faire semblant. Il faut être conscient que les clients et les employés distingueront toujours ce qui est authentique de ce qui ne l’est pas et agiront en conséquence. (ED)

4/ Les grandes marques sont construites sur les promesses qu’elles font, les promesses auxquelles elles croient, et celles qu’elles tiennent, alors soyez transparents lorsque vous faites des promesses à vos clients. (VAM)

5/ L’expérience client englobe le succès, l’effort et l’émotion. Ces 3 facteurs influencent la fidélité, mais c’est l’émotion qui domine. (CC)

6/ Ne faites pas perdre du temps à vos clients en leur posant des questions à moins d’être prêt à tenir compte de ce qu’ils vous disent. (CC)

7/ Les employés sont plus engagés lorsque vous leur demandez leur avis et que vous donnez suite à ce qu’ils ont dit. (EE)

8/ Construisez l’engagement de vos employés en leur parlant au cœur, en partageant des valeurs et en faisant appel à leurs motivations propres. (ED)

9/ Les clients ne sont pas tous identiques. Arrêtez de les traiter comme s’ils l’étaient. Pensez à segmenter. (CC)

10/ Ce que les gens vivent ne correspond pas à ce dont ils se souviennent. Alors essayez de tirer profit de la manière dont les gens se souviennent des choses. (CC)

11/ Quand vous investissez dans l’expérience client, donnez la priorité aux domaines qui aideront votre entreprise à tenir ses promesses. (VAM)

12/ Régulièrement faites des choses pour impliquer vos employés dans l’expérience client : partagez des histoires, des connaissances et célébrez les réussites. (EE)

13/ Encouragez vos partisans (plutôt que de vous concentrer sur vos détracteurs). Ce seront les plus susceptibles de vous aider. (CC)

14/ Assurez-vous que les gens ont compris « pourquoi » les choses devaient changer avant de parler de « quoi » et de « comment ». (ED)

15/ En aidant les employés à atteindre leurs objectifs personnels, on aide l’entreprise à atteindre ses propres objectifs. (EE)

16/ Lorsque vous lancez une campagne marketing, si vos employés pensent qu’elle ne respecte pas les promesses implicites et explicites de l’entreprise, abstenez-vous. (VAM)

17/ Quand il s’agit de capturer la voix du client, oubliez les questions à choix multiple et optez plutôt pour des questions ouvertes ; elles apportent plus d’informations. (CC)

18/ Transformer l’expérience client relève plus d’un changement de culture que du simple fait de dessiner de nouvelles interactions. (ED)

19/ Les gens prennent la plupart de leurs décisions sur la base de comportements intuitifs et inconscients. Créez en intégrant ces biais. (CC)

20/ l’encadrement intermédiaire est placé au croisement des décisions stratégiques et opérationnelles. Sollicitez leur participation et leur soutien. (EE)

A suivre…

6 règles que l’on apprend en travaillant dans les services clients et que l’on peut appliquer partout ailleurs

Par Steve DiGioia

L’univers entrepreneurial est alimenté par une multitude de théories, de citations inspirantes et autres informations, toutes destinées à aider les jeunes entrepreneurs affamés à réussir.

C’est pourquoi il y a des vieux sages qui sont payés généreusement pour dispenser aux autres un peu de leur expérience et de leurs convictions formées de longues date.

Et après tout, l’argent coule à flot, les séminaires sont pleins, les livres de conseils sont lus, que manque-t-il ? Rien de plus que des « règles pour une entreprise performante » qui soient applicables dans le monde réel et dans n’importe quel secteur.

Voici les miennes…

« Je reconnais que mon salaire provient des clients qui achètent mon produit ou mes services. »

On est ici pour servir le client et s’assurer que ses besoins, ses envies et ses désirs sont pris en charge. Si ce n’est pas le cas, il ira voir ailleurs. Quand on oublie que son salaire est subordonné au fait que le client dépense son argent dans l’entreprise, il ne faut pas s’étonner si un jour on n’a plus de travail.

« Je m’assure que j’accueille chaleureusement chaque client ET chaque collègue de travail avec lesquels je suis en contact. »

Un salut chaleureux et sincère donne le ton de toutes les relations à venir. Vous ne pouvez pas espérer conquérir un client sans d’abord présenter votre meilleur visage et votre plus beau profil.

« Je sais que je ne peux pas parvenir à convaincre un client en colère, c’est pourquoi je ne me dispute pas, je cherche juste à trouver une solution. »

Ceci devrait être évident pour tout le monde, mais malheureusement ce n’est pas le cas. Le client peut ne pas avoir toujours raison, mais on s’efforcera de le lui faire croire. Un client se fiche de savoir ce que NOUS avons besoin ou POURQUOI nous ne pourrions pas faire quelque chose pour lui. Le client est simplement concerné par ses propres besoins et la manière dont vous allez y répondre. C’est raisonnable, non ?

« Je ne laisse jamais un client s’en aller sans lui demander s’il y a quelque chose d’autre que je peux faire pour lui. »

Un client, spécialement lorsqu’il s’agit d’un nouveau client, ne connait pas nécessairement tous les produits ou services que vous offrez. Posez des questions pour découvrir ses besoins, et terminez par une proposition pour y répondre.

« Je laisse mes problèmes personnels à l’extérieur de l’entreprise. »

Mes clients ne sont pas concernés par mes problèmes, ils ont les leurs, et se demandent juste comment je peux les régler. Un vrai professionnel est quelqu’un qui dissimule ses soucis pour mieux résoudre ceux de ses clients.

« Je ferai ce qui est dans l’intérêt de mes clients et je le prouverai dans toutes mes actions. »

On passe un temps infini en réunion à parler budget, masse salariale, investissement marketing, etc. Ces sujets occupent la plus grande partie de nos journées de travail. Mais chaque réunion doit se terminer par une discussion sincère sur la manière dont nos décisions affectent l’expérience client globale.

 

À propos de l’auteur : « plus de 25 ans dans l’industrie hôtelière, reconnu comme un expert du secteur, Steve DiGioia a conduit des équipes à délivrer un service supérieur, par leur engagement, une attention aux détails et l’anticipation des besoins des clients. Son livre Earn More Tips On Your Very Next Shift… Even If You’re a Bad Waiter, est un manuel pratique qui peut être utilisé dans tous les secteurs, pour parvenir à un meilleur service client et avoir des clients fidèles. C’est un premier pas vers l’effet « Waouh ». Steve partage aussi ses expertises sur son blog et apparaît dans de nombreuses publications professionnels de l’industrie hôtelière, comme eHotelier, Hotel FB Observer, Hotels Newx Resource, Hotel-Online, Customer Think, Bizcatalyst 360, et plein d’autres. »

Service client, expérience client, orientation client : quelles différences ?

Par Ian Golding

Il est indéniable que ces 3 expressions sont de plus en plus visibles dans le discours des entreprises :

  • Service client
  • Expérience client
  • Orientation client

Je dis qu’elles deviennent de plus en plus visibles, mais en réalité les entreprises ont dispersé ces expressions un peu partout comme des confettis et ce depuis plusieurs années. Et d’une certaine manière, elles ont fusionné en une seule formule depuis que les dirigeants d’entreprises ont essayé de convaincre leurs employés et leurs clients qu’en définitive il n’y avait qu’un seul mot qui importait dans ces 3 phrases : « le client » !

Malgré leur utilisation toujours plus fréquente, il faut reconnaître que tout le monde ne comprend pas leur véritable signification. Souvent je vois une de ces expressions, ou les trois, dans des présentations professionnelles, et il est évident que celui qui les a employées ne comprend pas ce qu’elles signifient. Même si la différence entre service, expérience et orientation peut sembler évidente à certains, on doit admettre que ce n’est pas le cas pour tout le monde. C’est pourquoi je pense qu’il peut être utile de s’efforcer de montrer la différence entre ces 3 expressions.

Allons-y !

Service client

service client

Commençons par service client, 2 mots qui ont trouvé leur place à l’intérieur des entreprises depuis plusieurs décennies. Le service client n’est PAS l’expérience client. Il existe de nombreuses définitions des services clients, nous retiendrons celle-ci :

« L’assistance et le conseil fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services »

De nombreux dirigeants pensent que le service client EST l’expérience client, et ils considèrent que la perception de leur marque par le client est sous la seule responsabilité du service client. Sans vouloir être trop brutal, je dirai que ce n’est pas du tout le cas. Le service client est juste une activité de l’entreprise parmi les nombreuses autres qui participent de l’expérience globale du client. Le commercial, le marketing, la production, la finance, les ressources humaines, etc, sont tout aussi responsables du parcours client.

Expérience client

Expérience client

Alors qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est simplement TOUT ce que fait une entreprise pour offrir une expérience complète au client. De la publicité, aux relations presse, au sponsoring, au site web et aux applications, aux interactions physiques dans le magasin ou en agence, aux produits, à la documentation, au comportement des employés, à la communication, au service client… Encore une fois, nous retiendrons, parmi toutes celles disponibles, cette définition de l’expérience client :

« L’expérience client est la somme de toutes les expériences qu’un client a avec un fournisseur de biens ou de services pendant toute la durée de leur relation. Cela peut comprendre la notoriété de la marque, la découverte, l’attirance, les interactions, les achats, l’utilisation, le suivi de la relation et l’enthousiasme pour cette marque »

Il est primordial de comprendre la véritable signification de l’expérience client. La raison pour laquelle cela devient de plus en plus important dans toutes les entreprises, c’est parce que la plupart des gens sont en train de réaliser qu’ils ont délivré une expérience client depuis la nuit des temps ! C’est vrai, votre entreprise a toujours délivré une expérience, cependant ce n’est que depuis peu que les entreprises sont conscientes du caractère global de l’expérience client. C’est pourquoi on en parle de plus en plus.

Bon… c’est là que le lien avec la dernière expression contenant le mot client entre en jeu. Toutes les entreprises ont TOUJOURS délivré une expérience client… mais… le simple fait de reconnaître ça et de parler d’expérience client ne fait pas de vous une entreprise orientée client !

Partons explorer cette dernière expression.

Orientation client

orientation client

Toutes les entreprises sont susceptibles de disposer d’un département service client. Comme je l’ai déjà dit, toutes ont déjà délivré des expériences clients (bien que généralement de façon inconsciente !), et pourtant le fait d’avoir un département service client et de délivrer des expériences clients ne fait pas d’une entreprise une entreprise orientée client ! Le développement des discours sur l’expérience client dans les entreprises pourrait faire croire à certaines qu’elles ont un mode de fonctionnement orienté client. Toutefois, être vraiment orienté client signifie que l’entreprise adopte le comportement suivant :

« Mettre l’intérêt du client au cœur de tout ce que vous faites, de façon à s’assurer de sa satisfaction et de sa fidélité »

En d’autres termes, chaque fois qu’une entreprise prend une décision, qu’il s’agisse d’une décision courante ou stratégique, elle doit être prise en prenant en considération les effets qu’elle aura sur le client. Ça parait simple, pas vrai ? Et bien non ! J’ai interrogé des centaines de professionnels aux quatre coins du monde (la plupart largement concernés par l’expérience client) pour savoir si c’était bien ce que faisait leur entreprise, et je dirais que 99 % de ces personnes secouaient la tête et disaient NON. Ce n’est pas parce que les gens ne veulent pas le faire, pas parce qu’ils ne veulent pas être orienté client. La réalité c’est que la plupart des entreprises ne sont pas encore capable de donner la possibilité à leurs employés d’être vraiment orientés client.

Se transformer en une entreprise réellement orientée client est ce qui en fin de compte permet à l’entreprise d’offrir systématiquement une expérience client qui répond et parfois même dépasse les exigences des clients. Ce n’est pas une chose facile à faire. Ça demande un engagement fort des dirigeants, du courage et la présence de spécialistes.

Les professionnels de l’expérience client à l’intérieur de l’entreprise doivent s’efforcer de développer les compétences pour créer un cadre favorable à l’optimisation de l’expérience client. Cependant pour offrir une expérience client mémorable, toutes les fonctions de l’entreprises doivent développer continuellement leur propre expertise pour devenir encore meilleur dans leur travail. Si cela peut être fait dans le même temps, que chacun dans l’entreprise prend conscience du rôle qu’il a à jouer dans la délivrance de l’expérience client, d’une manière « collaborative », alors le client commencera à voir la différence !

Cet article a été publié initialement en anglais sous le titre Customer Service, Customer Experience, Customer Centricity – Waht is the difference between them ?

La différence entre Expérience Client et Service Client en 2 phrases

Quelle est la différence entre l’expérience client et le service client ? Vous avez 2 heures…

Blake Morgan nous propose elle, dans le magazine américain Forbes, de nous expliquer la différence entre l’expérience client et le service client en 2 phrases qui résument 2 postures des marques vis à vis de leur client :

Le service client : 

« Je suis obligé d’être à votre service »

L’expérience client : 

« J’ai envie d’être à votre service »

(Forbes)

Relation client : les priorités des marques ne sont pas toujours celles des clients

En matière de relation client quelles seront les 6 points les plus importants pour vous en 2016 ? Si on pose cette même question d’un côté aux marques et de l’autre aux clients, on a de fortes chances que le palmarès ne soit pas forcément identique.

Le classement des marques 

1/ la personnalisation de l’expérience

2/ l’expérience client avant le produit

3/ le mobile d’abord

4/ plus de transparence

5/ plus d’écoute et des enquêtes de satisfaction plus courtes et plus ouvertes

6/ des avis clients fiables

Le classement des clients (différence / classement marques)

1/ la personnalisation de l’expérience (0)

2/ plus de transparence (+2)

3/ plus d’écoute et des enquêtes de satisfaction plus courtes et plus ouvertes (+2)

4/ des avis clients fiables (+2)

5/ l’expérience client avant le produit (-3)

6/ le mobile d’abord (-3)

(inmoment – 2016 CX trends report)

Checklist de l’expérience client en 8 points

L’expérience client c’est l’ensemble des interactions entre une marque et son client, avant, pendant et après le processus de vente. D’accord, mais concrètement, c’est quoi l’expérience client ?

Une petite checklist de l’expérience client (proposée par Jake Sorofman, un analyste de chez Gartner) pour faire de l’expérience client une expérience concrète :

1/ Maîtriser les données qui permettent de mieux connaître son client

2/ Identifier les activités qui génèrent de la valeur pour l’entreprise

3/ Rendre tous les échanges avec le client le plus simple possible

5/ Ne jamais demander 2 fois !

6/ Anticiper les questions des clients (et y répondre)

7/ Respecter ses promesses

8/ Etre à l’écoute et prendre en compte les réactions des clients (retour au point 1)

 

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(Gartner)

Voilà comment Walmart veut que les courses de Noël redeviennent un moment agréable

« Ce n’est plus drôle du tout ! ».

Pour beaucoup d’entre nous, reconnaît Walmart, les courses de Noël sont devenues un calvaire. Et la plus grande chaîne de magasins au monde veut changer ça. Que le shopping redevienne une fête, non seulement à Noël, mais toute l’année.

Le plan de Walmart pour sublimer l’expérience client

1/ Augmenter les salaires et recruter de nouveaux managers. Seul moyen pour avoir des employés plus engagés et mieux formés. Sur ce point Walmart s’engage à investir 2,7 milliards de dollars sur 2 ans.

2/ Améliorer la logistique e-commerce : ouverture de nouveaux centres logistiques pour un objectif de livraison le jour même.

Palteforme logistique ecommerce

Une plateforme logistique Walmart

3/ Miser gros sur l’expérience mobile : Walmart s’attend à ce que 75 % du trafic sur son site provienne du mobile à Noël. Walmart optimise son application mobile pour que l’expérience en ligne et en magasin soient intimement liées (enregistrement des commandes en ligne et retrait en magasin, aide dans les rayons, liste de courses…).

(Blog Walmart)

Expérience client : 5 pratiques jugées par les clients

Genesys a interrogé un millier d’internautes américains pour leur demander d’évaluer 5 pratiques types dans le parcours client. Une note de 1 à 5 était attribuée selon que la pratique était jugée très agaçante (1) à très utile (5).

1- Recevoir une notification sur son smartphone pour signaler une promotion dans le magasin que l’on est en train de visiter : 2,9

2- Recevoir un email d’un site de e-commerce pour vous rappeler que vous avez mis une heure plus tôt un objet dans votre panier et vous demander si vous voulez finaliser votre achat : 2,4

3- Recevoir un appel téléphonique personnalisé de votre banque peu de temps après que vous ayez changé votre code PIN pour confirmer ce changement : 3,7 

4- Recevoir une réponse sur les réseaux sociaux d’une compagnie aérienne après l’avoir mentionnée : 2,4

5- Recevoir un email de remerciement après avoir visité le site internet d’une entreprise : 2,3

Trois enseignements à retenir : 

Premier enseignement : le client ne s’enthousiasme pas facilement !

Deuxième enseignement : c’est la pratique qui renferme le plus d’humain, de considération et qui a demandé un plus grand effort à la marque qui obtient la meilleure évaluation.

Troisième enseignement : c’est ce qui est rare ou n’arrive jamais, (l’appel personnalisé du banquier !) qui est le plus valorisé.