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Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques… Marché européen Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation …

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Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. C’est le journal de l’économie numérique du 4 juin 2018

Aujourd’hui on vous propose de nous suivre au bout du monde. Si ça ne vous suffit pas on vous emmène dans l’espace. Attachez vos ceintures. Carte refusée Visa a connu un problème technique grave vendredi 2 juin en Europe (Allemagne et Grande Bretagne principalement). Des millions de clients n’ont pu utiliser leur carte bancaire pendant plusieurs …

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Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. C’est le journal de l’économie numérique du 1er juin 2018

Deux héros français dans le journal du jour : Zidane (oui, le Zizou !) et l’assureur. Un roi du ballon rond et l’autre de l’expérience client. On se retrouve lundi après la mi-temps.  À votre service ! Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. Walmart, le géant américain de la …

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Disparition des centres de contacts ? C’est le journal de l’économie numérique du 29 mai 2018

Le dictionnaire de la relation client vient de perdre un nouveau terme : Centre de contacts. L’expression avait elle-même remplacé Centre d’appels qui n’avait jamais su se départir de sa mauvaise réputation. Désormais c’est Expérience client qui colonise, comme les algues vertes sur les plages bretonnes, chaque espace du vocabulaire de la relation client. Ainsi les professionnels des centres de …

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Et si on rendait le parcours client (un peu) plus difficile ?

Rajoutez un peu de difficultés dans le parcours client ! C’est l’injonction de Kate Stone, scientifique et physicienne américaine (bien connue des plateaux Ted), aux entreprises et aux professionnels du marketing. Elle explique que nous ne sommes presque plus du tout impliqués dans nos actions quotidiennes : « on clique sur un bouton et un Uber arrive …

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L’expérience client en 3D

Belle définition de l’expérience client donnée par Christophe Chaptal de Chanteloup (fondateur de la revue Design fax et président de l’Agence pour la Promotion de la Création Industrielle) : « l’expérience client est l’évaluation de l’offre par le client en termes de valeur d’usage, d’émotion, et d’éthique. » Le client vous observe en 3 dimensions : …

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L’expérience client sous contrôle continu

Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client ! Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…). Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts …

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Portrait d’un vendeur auto chez Tesla ou l’expérience client version électrique

Tesla
A quoi ressemble un vendeur chez Tesla ? Est-ce qu’on vend des voitures électriques haut de gamme comme on vend des Twingo dans une concession Renault ? On a trouvé un portrait du vendeur auto Tesla, dessiné par le constructeur lui-même dans ses offres d’emploi.

On détaille l’annonce :

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Tesco balance ses responsables de l’expérience client

Le groupe de supermarchés britanniques Tesco a annoncé ce 22 janvier 2018 qu’il allait supprimer 800 emplois. Chez Tesco qui compte plus de 300 000 employés on présente plutôt, et à raison, cette restructuration, comme une réorganisation opérationnelle visant à simplifier les structures de management. Et en effet, l’information la plus marquante de cette annonce …

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10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)


Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.

Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.

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