Marques, quel est votre quotient d’intimité avec vos clients ?

De quelles marques les clients se sentent-ils le plus proches. Et pourquoi ?


C’est ce qu’essaye d’évaluer le Brand Intimacy (le quotient d’intimité avec la marque), un index développé par l’agence marketing américaine MBLM. Le quotient d’intimité évalue la force des liens qui unissent les clients aux entreprises autour de 6 marqueurs d’intimité et de 3 étapes.

Les 6 marqueurs d’intimité :

1/ Exécution : dépasser les attentes du client en termes de qualité et de service

2/ Identification : partager une vision ambitieuse du futur, des valeurs et des croyances fortes

3/ Amélioration : rendre le client plus compétent, plus intelligent par l’utilisation de la marque

4/ Ritualisation : enraciner la marque dans la vie quotidienne du client

5/ Nostalgie : inscrire la marque dans un passé commun avec son client (nous avons grandi ensemble)

6/ Attention : entretenir la chaleur de la relation par des attentions régulières (promotions, avantages…)

Les 3 étapes d’intensité de la relation :

1/ Le partage d’informations : marque et client interagissent entre eux loyalement

2/ La création de liens : la confiance devient un élément fort de la relation

3/ La fusion : le client est capable de s’identifier à la marque

Les marques au plus fort quotient d’intimité

En 2017, les 5 marques ayant le plus fort quotient d’intimité aux Etats-Unis étaient :

Apple, Disney, Amazon, Harley Davidson et Netflix

Le quotient d’intimité se demande également quelles sont les marques sans lesquelles ils nous seraient très difficile de vivre. Google, YouTube et Samsung viennent alors s’intercaler dans le top 5.

Pourcentage de clients intimes avec la marque pour lesquels il serait très difficile de vivre sans 

marques vivre sans
(MBLM)

Les mystères de l’Amour (client)

Quels sont les facteurs qui font qu’un client aime une marque, un produit, un service ou une expérience ?


Fjord et Accenture Interactive se sont posés la question et ont distingué 5 éléments autour desquels se construit l’Amour du client pour une entreprise. Ces 5 éléments combinés constituent ce qu’ils ont appelé, le Love Index (hum…) :

1/ Le plaisir : retenir mon attention de façon divertissante (ex. Netflix)

2/ La pertinence : me fournir l’information dont j’ai besoin de façon claire et accessible (ex. Fitbit)

3/ L’engagement : identifier mes besoins et adapter le produit ou le service à mes attentes (ex. Apple)

4/ L’interactivité : m’aider à me connecter avec les autres (ex. Facebook)

5/ L’utilité : être efficace et me rendre la vie plus facile (ex. Amazon)

Cette pub de 4 minutes a été vue par 20 millions de personnes en 1 semaine


Près de 20 millions de personnes ont visionné cette pub pour Samsung Inde. Et pourtant elle montre juste que le service après-vente, ce n’est pas un métier facile. (En vrai il y a aussi de l’émotion).

Expérience client : 2017 l’année du sens

Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ».


Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques :

1/ Donner du sens aux actions que l’on mène.

2/ Embarquer l’émotion dans toutes ses actions.

3/ Penser parcours client.

4/ Développer encore (et encore) la stratégie mobile.

5/ Inclure la mobilisation des salariés dans sa stratégie expérience client.

6/ Distribuer les centres d’excellence et d’expérience client à l’intérieur de l’entreprise. Coordonner plutôt que de centraliser.

7/ Prévoir les comportements des clients : par la collecte et l’analyse de données.

8/ Développer l’adoption des technologies de reconnaissance vocale : après avoir analyser leurs écrits en 2016, tirer parti des informations qu’ils adressent au centre d’appels ou aux nouvelles interfaces vocales.

9/ Rendre les outils en self-service plus intelligents.

(Temkin Group)

Arrêtez d’être centré client !

Stop aux stratégies « centrées client » ! C’est le point de vue un rien provocant et à contre-courant de Jack Springman, un consultant américain spécialiste du management. Ses arguments ne sont pas totalement dénués de sens :


1/ Personne ne sait ce que veut dire « centré client »

Le concept est trop abstrait. Mettre le client au centre de chaque décision, ça veut dire quoi dans la réalité ?

2/ On ne sait pas mesurer le « centré client »

Les indicateurs traditionnels (NPS, CSAT…) ne mesurent pas l’orientation client. Comment atteindre un objectif qu’on ne sait pas mesurer ?

3/ L’entreprise n’est pas en relation qu’avec ses clients

Une entreprise se sont aussi des employés, des fournisseurs, des prestataires… Etre « centré client », c’est négliger les autres acteurs qui participent de l’expérience client. Il faudrait presque (si l’expression avait un sens) être « multi-centré ».

Springman suggère de remplacer (si on y tient) le concept de « centré client » par celui de « curiosité client » qui peut être un objectif que chacun dans l’entreprise peut facilement adopter.

(My Customer)

Relation client 2017 : l’année sera panier

La fin d’année est traditionnellement la période de l’année où tout le monde y va de ses prévisions pour l’année à venir.

On a lu toutes les prédictions des experts de l’expérience client qui foisonnent un peu partout ces temps-ci. Elles ne nous ont pas convaincues. Alors on a eu envie de faire les nôtres (en qualité d’expert en rien).

Pour nous l’année 2017, côté relation client, sera « panier ».

On s’explique.

D’abord parce que le panier est l’attribut symbolique du client (le panier sur les sites de e-commerce, le panier de la ménagère…).

Ensuite parce que nos prédictions ont des anses, comme tout panier qui se respecte. Sauf que nous notre panier il n’a que 3 anses… ça va faire un panier un peu bancal, mais on assume.


Nos 3 anses

1/ MéfiANSE 

Le client n’a pas totalement perdu confiance en 2016, mais en 2017 il va se méfier.

Il a vu que des grands constructeurs automobiles en qui il avait une confiance aveugle pouvaient lui mentir (notamment sur la conformité de leurs émissions polluantes).

Il a vu que ses données personnelles n’étaient pas toujours totalement en sécurité (piratage de plus d’un milliard de comptes chez Yahoo).

Il a vu que les sondages pouvaient se tromper (ou pire, le tromper).

En 2017 il va avoir besoin de plus de transparence… sinon il va se méfier (à raison).

2/ ExpériANSE

Bien sûr l’année 2017 sera sous le signe de l’expérience client, mais surtout elle sera faite de nouvelles expériences. La transformation digitale a remis les compteurs à zéro. Il n’y a plus d’experts, tout le monde est novice. Les entreprises vont tester de nouveaux processus, de nouveaux canaux. On gardera ce qui marche. On jettera (ou on mettra dans un coin pour plus tard) ce qui ne marche pas.

Les clients aussi vont faire de nouvelles expériences. Celles qui lui seront proposés par les entreprises. Il suivra, il ne suivra pas… Il fera aussi ses propres expériences et là ça sera à l’entreprise de s’adapter.

3/ IntelligeANSE

Le client sera en attente d’intelligence, d’interactions intelligentes. Il ne communiquera avec des machines ou des humains que si l’intelligence est au rendez-vous.

Le client recherchera aussi l’intelligence pour une meilleure connaissance de son environnement et des entreprises avec lesquelles il est en contact. Objectif : être plus autonome pour prendre les meilleures décisions.

A la réflexion, après avoir listé nos 3 anses, on n’assume pas totalement l’instabilité de notre panier. Il nous faut absolument une 4ème anse sinon ça ne tiendra jamais.

4/ EspérANSE

Le client cherchera à interagir avec des entreprises qui vont lui simplifier la vie, mais aussi qui rendront sa vie meilleure, qui rendront la vie des autres humains (même ceux qui ne sont pas clients !) meilleure aussi. Parce que ces entreprises se soucieront de leur environnement et des hommes et des femmes avec qui elles travaillent. C’est son espérance au client pour 2017. C’est ce qu’on espère en tout cas.

#2 Qui a dit ça ? Les phrases inspirantes prononcées en 2016 par les professionnels de l’expérience client

Tous les jours dans la newsletter ContactDistance, il y a une rubrique que l’on a intitulé Qui a dit ça ? où l’on met en avant une phrase prononcée par un professionnel de l’expérience client, un grand patron, un analyste… On retient ces phrases parce qu’elles nous semblent marquantes, inspirantes et qu’elles résonnent avec l’actualité.

Michel Edouard Leclerc
On vous propose une sélection de ces citations que l’on a publié au cours de l’année.

2ème partie : de juillet 2016 à décembre 2016

Juillet

« Dans le monde digital qui vient, l’expérience client, l’expérience talent seront cruciaux. Les entreprises sont devenues des maisons de verre, au sein desquelles chacun sait ce qui se passe. »

C’est Jean-Michel Caye, associé et manager du bureau parisien du Boston Consulting group

« La première chose que regarde un investisseur, c’est la concurrence. Si vous pensez ne pas en avoir, trouvez-en une, car s’il y a une concurrence, il y a un marché. Les startups françaises sous-estiment cette étape, pourtant cruciale. Il ne s’agit pas de dénigrer les concurrents, mais de vous distinguer et de vous comparer aux meilleurs pour vous placer dans la même cour. »

C’est Laure Elmore, l’ancienne coach en stratégie et marketing de Steve Jobs, le fondateur d’Apple.

« A la différence de l’email, les messages instantanés semblent te demander plutôt une attention immédiate et peuvent même te pousser à engager la conversation. Ça peut parfois être sympa ou instructif, mais ça t’arrache du moment présent, de tes pensées, tes lectures, ton boulot. Ça te vole ton attention à un moment que tu n’as pas choisi. »

C’est Walt Mossberg, une des figures du Walt Street Journal, qui se surprend à regretter l’email et fait aux messageries instantanées les mêmes reproches que l’on faisait au téléphone.

Aout

« Il s’agit désormais d’être le meilleur, le moins cher, le plus rapide et le plus facile à utiliser. Les clients se sont habitués à ce niveau de service. On est à une époque où il n’a jamais été aussi facile d’être un client et aussi difficile d’être une entreprise. »

C’est Baron Concors, le Chief Digital Officer de Pizza Hut

Septembre

« La trésorerie d’Apple est supérieure à la capitalisation boursière de Telefonica, de Vodafone, d’Orange ou de Deutsche Telekom, et Facebook vaut en bourse plus que nous tous réunis. »

C’est Stéphane Richard, le patron d’Orange, lors des rencontres des entreprises de télécommunication de Santander.

« Un dirigeant de PME, de TPE qui poste une offre d’emploi sur notre site sait qu’il aura des CV dans les vingt minutes, sans démarche administrative, sans papier. Nous réduisons les frottements sur ce marché. On estime que de 50.000 à 100.000 emplois sont pourvus sur Leboncoin tous les mois. »

C’est Antoine Jouteau, le patron du site Leboncoin.

« Il est facile de produire des contenus pour les réseaux sociaux que les gens vont aimer et partager, mais en réalité il est beaucoup plus difficile d’y vendre quoi que ce soit. Et c’est là que se situe le challenge. »

C’est Adam Foley, le directeur de la stratégie commerciale du quotidien anglais The Guardian

« Quelqu’un doit être responsable de l’âme de l’entreprise et de son idéal. Dans beaucoup trop d’entreprises il n’existe personne qui soit responsable de ça. »

C’est Jim Stengel, ancien vice-président de Procter & Gamble et auteur de Grow: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies

« Je vous mets au défi de me trouver un seul commercial que ça amuse de passer 45 minutes par jour à rentrer des données dans le CRM de l’entreprise. Ce mode de travail qui veut que les gens se mettent devant leur CRM à la fin de la journée pour l’alimenter n’a aucun sens. Ce n’est pas productif, surtout qu’il existe aujourd’hui des alternatives. »

C’est Gordon Burnes, le directeur marketing de Bullhorn, un éditeur de logiciels CRM, pour qui l’avenir du CRM passe par l’automatisation complète de la capture des données clients.

Octobre

« La production de contenu est fondamentale : si votre marque est devenue un media, où est le rédacteur en chef ? »

C’est Emmanuel Vivier, le fondateur du HubForum, l’événement dédié à la transformation digitale

« Accor, à la fin, vend toujours des chambres. Moi, à la fin de la transformation digitale, des produits que je vends aujourd’hui ne se vendront plus »

C’est le pdg de la FnacAlexandre Bompard

« Il y a deux choses que l’on me répète toujours : la publicité n’est plus aussi efficace qu’elle l’était et la publicité n’est plus aussi créative qu’elle l’était. Pour ma part, je ne suis pas loin de penser que les 2 choses sont liées. »

C’est Bob Hoffman, l’une des figures de la publicité américaine de ces dernières années.

« On n’est pas simplement en train d’essayer de passer du commerce physique au commerce en ligne. On travaille à créer les infrastructures essentielles, digitales et matérielles, pour le commerce du futur, qui incluent les places de marché, la logistique, le cloud computing, les big data et un tas d’autres domaines. »

C’est Jack Ma, le fondateur du géant du e-commerce chinois Alibaba, dans une lettre à ses actionnaires

Novembre

« Si on fait bien notre boulot, alors le client aura rarement besoin de parler avec nous. »

C’est Richard Shenton, le responsable de l’expérience client de British Gas (le plus gros fournisseur de gaz et électricité britannique).

« Si vous prenez tous vos clients, multipliés par tous leurs appareils numériques, multipliés encore par les canaux à leur disposition pour entrer en relation avec votre entreprise, ça commence à devenir un défi terriblement complexe pour essayer de comprendre ce qu’il se passe en matière de parcours client. »

C’est Helen Crossley, la responsable de la connaissance client chez Facebook. Si même chez Facebook ils ne comprennent pas ce qu’il se passe… Nous voilà rassurés.

« Il y a 10 ans, le site web était l’assistant du vendeur, aujourd’hui c’est le vendeur qui est l’assistant du site web. »

C’est Brian Halligan, le président de HubSpot.

« La question aujourd’hui n’est pas tant de s’assurer que le nom de votre marque est connu partout et par tout le monde, mais d’être certain que la valeur de votre marque est reconnue, comprise et véhiculée à l’intérieure de votre communauté. »

C’est Eric Toda, le responsable réseaux sociaux et marketing de contenu chez Airbnb.

« On est devenu accro aux indicateurs de court terme. Les J’aime, les Partages sont des trucs excitants et c’est super quand vous lancez une nouvelle campagne de voir toute cette activité. Je ne dis pas que ce n’est pas pertinent, mais il y a un certain nombre d’indices qui montrent que ce n’est pas ça qui finalement fait le succès de la marque sur le long terme. »

C’est Dan Izbicki, directeur artistique chez Unilever

Décembre

« La bataille pour livrer en 2 ou en 24 heures, à drone ou à cheval, n’est pas essentielle. C’est un créneau intéressant intellectuellement mais pas prioritaire. D’ailleurs le coût marginal pour livrer à Paris en 3 heures est exorbitant. »

C’est Michel-Edouard Leclerc, le pdg d’E. Leclerc 

« L’email est le numéro de sécurité social du monde de demain »

C’est Kay Kerman, responsable de la stratégie email et CRM de l’hôpital pour enfants de Dallas.

« On s’efforce vraiment de transformer notre entreprise pour en faire une entreprise digitale, mais ça ne se réduit pas simplement à faire de la publicité sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux c’est la stratégie de ceux qui n’ont pas de réelle stratégie digitale. »

C’est Marcos de Quinto, le directeur marketing de Coca-Cola

« Certains franchisés me demandent de leur apporter une solution pour leur call center. Mais je ne veux pas y investir un centime car ce n’est pas l’avenir ! Par contre, si demain il veut son chatbot, je lui installerai et il l’aura en seulement six semaines. Certes c’est relativement nouveau mais c’est un eldorado à prendre. »

C’est Olivier Guilhot, le responsable du digital chez Pizza Hut Europe

« Si 2008 était l’année des réseaux sociaux et 2012 celle du big data, 2016 fut l’année de l’exploitation des failles de notre écosystème d’information et de la naissance de l’ère de la post-vérité. »

C’est Rahaf Harfoush à propos des 3 dernières élections américaines, par celle qui fut une des stratèges médias sociaux d’Obama lors de sa première campagne en 2008.

Qui a dit ça ? Les phrases inspirantes prononcées en 2016 par les professionnels de l’expérience client

Tous les jours dans la newsletter ContactDistance, il y a une rubrique que l’on a intitulé Qui a dit ça ? où l’on met en avant une phrase prononcée par un professionnel de l’expérience client, un grand patron, un analyste… On retient ces phrases parce qu’elles nous semblent marquantes, inspirantes et qu’elles résonnent avec l’actualité.


On vous propose une sélection de ces citations que l’on a publié au cours de l’année.

1ère partie : de janvier 2016 à juin 2016

Janvier

« Pour le client c’est important que pour vous aussi ça soit important »

Leslie J Ghize, la vice-président du centre de recherches TOBE lors d’une conférence donnée à la dernière convention du commerce américain (NRF 2016)

« Ce sont encore les hommes qui dirigent le monde – et ça ne se passe pas si bien que ça. »

Sheryl Sandberg, la directrice des operations de Facebook

« (…) on le voit avec l’exemple qu’offre Uber dans la région parisienne : des gens souvent victimes de l’exclusion choisissent l’entrepreneuriat individuel, parce que pour beaucoup de jeunes aujourd’hui, c’est plus facile de trouver un client que de trouver un employeur. »

Emmanuel Macron, ministre de l’économie, dans Le Monde daté du jeudi 7 janvier 2016

Février

 » Si vous regardez les grands contrats que nous avons conclus avec les plus grandes banques, les plus grandes compagnies d’assurance ou les plus grandes sociétés de médias dans le monde, ils ont tous été emportés grâce à nos contacts directs avec les PDG, qui sont les véritables initiateurs et chefs d’orchestre de la transformation digitale de leurs entreprises »

Marc Benioff, pdg de Salesforce qui se félicitait également de la bonne année de l’entreprise (croissance de +24 % du chiffre d’affaires).

Mars

« La France n’a pas vraiment la culture du personal branding. Mais peu à peu, les dirigeants comprennent qu’un tweet de Stéphane Richard a plus d’impact qu’un tweet d’Orange. »

Damien Viel, DG France de Twitter

« Pour durer, un entrepreneur doit toujours se poser la question de son utilité. La demande change. Les cimetières d’entreprises sont peuplés d’enseignes de distribution autrefois prestigieuses, de Félix Potin à Mammouth. La marque préférée des Français il y a 15 ans, c’était Elf ! Elle n’existe plus. Si elle n’est plus utile, une entreprise disparaît. »

Michel-Édouard Leclerc, pdg des centres E. Leclerc

« Vous avez déjà entendu l’expression, On ne peut pas gérer ce qu’on ne peut pas mesurer, n’est-ce pas ? Et bien c’est n’importe quoi. Devenez adulte. Chaque manager a plein de choses à gérer qui ne peuvent pas être réellement mesurées. Comment vous mesurez l’enthousiasme et le moral de vos employés ? Ou le bénéfice financier d’un client heureux qui va le dire autour de lui ? Ou bien encore le coût d’une réclamation non résolue ? »

Don Peppers, fondateur de l’agence Peppers and Rogers

« Le directeur marketing à la papa, qui se fie uniquement à son flair va disparaître. Ce qui apparaît c’est une nouvelle race de directeur marketing qui a absorbé la Data. On va donner plus de substance au rationnel. Les études étaient jusqu’alors reléguées au second plan, ceux qui les réalisent sortent de l’ombre. »

Eric Matarasso, directeur associé de l’agence Quatre vents

Avril

« Pour rester innovant, on a besoin d’un certain degré de désordre. On peut aussi appeler ça le chaos ! Si vous structurez tout et essayez de contrôlez des environnements complexes, vous perdez toute capacité d’agir vite. »

C’est Frauke von Polier, la DRH de Zalando. Le e-commerçant allemand prône « l’agilité radicale » en offrant notamment une autonomie très forte à ses équipes lorsqu’il s’agit non seulement d’imaginer, mais aussi de mettre en œuvre des projets innovants.

« On a dit que le téléphone était mort ! Chez iDTGV, il représente toujours 62% des flux ! Même le petit jeune qui a Twitter, Facebook et Messenger continue à nous appeler. C’est toujours par la voix, par la chaleur humaine qu’elle transmet, qu’on peut créer et transformer une vraie expérience client, beaucoup plus qu’avec un hashtag et 140 caractères. »

C’est Sébastien Bordier, le chargé du pilotage des prestataires de la relation client chez iDTGV

« Je pense qu’il y a une chose que l’on peut dire avec certitude sur l’avenir des paiements, c’est que ça se passera sur votre mobile. Dans quelques années, la plupart de vos transactions se feront via le mobile. Il y aura toujours des cartes de paiement quelque part et un peu de cash. Mais tout converge vers le mobile et il y a actuellement une compétition dans laquelle s’affronte différentes solutions pour capturer le plus de clients. »

C’est Mark Barnett, le patron de MasterCard au Royaume-Uni.

Mai

« Les chiffres vous diront ce que vous voulez qu’ils vous disent. Les clients vous diront ce qu’ils ont bien envie de vous dire. C’est votre boulot en tant que professionnel du marketing de déterminer où se trouve la vérité. »

C’est Howie Lau, le directeur marketing de StarHub 

« Ma conviction profonde est que la plupart des marques ne connaissent pas leurs clients. La relation client est un mythe, exacerbé par l’idée que le digital permet de tout mesurer et analyser. »

C’est Florent Sallard, le co-fondateur de l’agence Enjoy et ancien DG de JWT.

« Si vous conduisez votre business aujourd’hui comme vous le faisiez la semaine dernière, vous allez vous faire rattraper par vos concurrents. Si vous conduisez votre business comme vous le faisiez l’année dernière, vous ne serez bientôt plus dans ce business. »

C’est John Costello, le président de Dunkin’ Brands, une des premières chaînes de restauration rapide (sucrée) américaine.

« Les salariés dans les centres d’appels, ce sont les ouvriers du XXIe siècle. C’est un métier horrible. Le job qu’ils font, c’est le pire des jobs. Je m’intéresse aux activités qui m’intéressent. Est-ce que les centres d’appels de chez Free sont une activité qui me passionne ? Non. »

C’est Xavier Niel, le fondateur de Free, dans une interview au magazine Society. La passion ça ne se commande pas.

« La question n’est pas de fidéliser son client mais de savoir comment lui être fidèle. »

Olivier Mathiot, le cofondateur de Priceminister

Juin

« La relation client, c’est 30 % d’outils et 70 % de main-d’œuvre. »

C’est Tanguy de Laubier, le Pdg de Bluelink (filiale relation client d’Air France)

« Sur la page d’accueil de votre site vous avez 4 secondes pour expliquer ce que vous faites (ou vendez), au-delà les visiteurs s’en vont. L’espace numérique est surpeuplé. Si vous ne parvenez pas à impressionner immédiatement, il se peut bien que vous n’ayez jamais de seconde chance. »

Tim Gray, le fondateur de l’agence Neuro Web Marketing

« Il y a une chose que l’on ne doit pas oublier, c’est que les humains aiment parler à des humains. Vouloir échapper à ça, c’est une voie sans issue. Les entreprises qui réussiront dans le futur sont celles qui seront capables de se servir de la technologie pour améliorer le contact humain. »

C’est Clint Oram, un des cofondateurs de SugarCRM.

« Le vrai modèle pour l’assurance est la combinaison de la technologie et du contact humain, chacun pour ce qu’il fait de mieux et au moment le plus opportun de l’expérience client. C’est très subtil, mais c’est aussi très scientifique : cet équilibre se mesure et s’optimise. »

C’est Godefroy de Colombe, le PDG de Direct Assurance

« Je crois que l’expérience client, c’est déjà dépassé ! Il s’agit désormais de collaborer avec les clients pour s’assurer qu’ils parviennent à atteindre avec nous de vrais résultats commerciaux. Mesurez votre succès par les succès accomplis par vos clients. »

C’est Jeb Dasteel, le Chief Customer Officer d’Oracle

« De plus en plus d’entreprises réalisent que plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, investir le même montant pour rendre les clients actuels plus enthousiastes, leur offrir une meilleure expérience, transformera automatiquement ces clients en avocats et promoteurs. »

C’est Mikkel Svane, le pdg de Zendesk

Les professionnels du marketing sont (rayez les mentions inutiles) : des mythos, des visionnaires, des opportunistes

Oracle a interrogé 800 directeurs marketing en France, au Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud (?) afin de savoir quelles technologies, selon eux, ont aujourd’hui et auront demain le plus d’impact sur l’amélioration de l’expérience client. Les résultats nous font penser que ces 800 professionnels du marketing sont :

Des mythos 

36 % déclarent avoir déjà mis en place des chatbots et 34 % des solutions de réalité virtuelle au service des clients. Vraiment ?

Des visionnaires

80 % répondent qu’ils auront d’ici 2020 mis en place des chatbots au service client et 78 % des solutions de réalité virtuelle. Et Hillary Clinton sera présidente des USA.

Des opportunistes 

Ils ne sont que 32 % à penser que les chatbots feront parties des solutions qui auront le plus d’impact sur l’amélioration de l’expérience client et 39 % à penser la même chose pour la réalité virtuelle. On n’y croit pas des masses, mais on va le faire quand même.

Experience client directeur marketing
(Oracle – Can Virtual Experiences Replace Reality ?)

Les 4 éléments de la mutation digitale

La transformation digitale est un mécanisme darwinien où 4 mutations génétiques sont à l’œuvre. C’est en quelque sorte la conclusion de l’enquête Adobe sur le marketing digital en 2016. Les entreprises pour survivre à la transformation digitale doivent développer 4 caractéristiques essentielles.

1/ Le marketing piloté par les données : le marketing se conjugue avec les verbes d’action collecter, centraliser, analyser, prévoir et attribuer.

2/ L’expérience client : créer un espace de rencontre entre le client et la marque pertinent et personnalisé.

3/ Le mobile : il ne s’agit plus d’adapter l’existant au mobile, mais de partir du mobile et d’en faire le canal dominant et la porte d’entrée de toutes les expériences.

4/ Le marketing cross-canal : les clients passent d’un canal à l’autre. Les marketeurs doivent être capables de les suivre sans les perdre et adresser les mêmes messages et mêmes expériences sur tous les canaux.

guerredufeu
(Enquête sur le marketing digital 2016 – Adobe)

Le digital est-il une discipline sportive ?

Uptilab et Wavestone ont passé au crible de l’expérience client et de la digitalisation 52 sites de l’univers sportif.

Était étudié :

  • pour l’expérience client :  la clarté de l’offre, la disponibilité, l’anxiété, la friction et la proposition de valeur
  • pour la maturité digitale : la compatibilité mobile, la présence sur les réseaux sociaux, le respect de la vie privé, la présence web et l’optimisation du code

Les 3 marques qui montent sur le podium de la maturité digitale sont : Nike, Under Armour et l’Olympique Lyonnais (le club de foot).

Pour l’expérience client on trouve : Lacoste, Nike et Decathlon.

Au classement général toute catégorie confondue : Nike, Lacoste et Quiksilver.

Supplément pour les footeux. Le classement général des clubs sportifs ressemble à celui de l’UEFA : Bayern, Barça et Psg.

experience client et digitalisation sport

Les 6 plus gros obstacles qui entravent le parcours client

haies

Les clients préfèrent les terrains plats et dégagés.

Michael Hinshaw, le président de McorpCX a listé les 6 plus gros obstacles que l’entreprise place parfois sur le parcours du client.

1/ On me fait perdre mon temps

2/ On ne me permet d’accomplir la promesse qu’on m’a faite

3/ On ne se souvient plus de moi

4/ On me fait passer par un nombre incalculable d’étapes

5/ On me propose des offres qui ne sont pas claires et qui ne m’aident pas à choisir

6/ On ne me propose que des procédures et des interactions complexes

(Cmo.com)

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