10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)


Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.

Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.

Lire la suite10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)

Recevez le journal de l'économie numérique tous les jours sur votre boîte email JE M'ABONNE !

2018, année de la relation client humaine, selon le Temkin Group


Selon le Temkin Group, l’institut spécialisé dans l’expérience client, l’année 2018 sera l’année de l’Humanité.

2018 sous le signe d’une relation client plus humaine. Voilà qui va rassurer nos lecteurs qui pour la plupart sont des humains.

Pour Temkin et afin d’être en phase avec cette année « humaine », il s’agira de :

a/ choisir la diversité,

b/ d’être plus empathique et

c/ d’exprimer sa reconnaissance.

Vaste programme !

Plus concrètement le Temkin Group liste 15 tendances qui marqueront l’expérience client en 2018. On en retient 4 :

1/ Moins d’enquêtes client (souvent inutiles et qui ennuient tout le monde) pour plus d’exploitation des données clients disponibles.

2/ La voix, la reconnaissance vocale et les interfaces vocales (re)deviennent les outils centraux des interactions et de la connaissance client.

3/ L’expression « expérience client » à force d’être (mal) utilisée va perdre en signification.

4/ Année de l’Humanité oblige, les mots émotion et empathie entrent dans le lexique des dirigeants d’entreprises.

(Temkin Group)

Recevez le journal de l'économie numérique tous les jours sur votre boîte email JE M'ABONNE !

Qui a dit ça ?

« Ne négligez pas vos employés. Ce sont eux qui font de votre entreprise ce qu’elle est. Je pense qu’il y a dans le commerce une tendance à surinvestir dans les technologies purement orientées clients au détriment des solutions destinées à aider les utilisateurs internes. Pour ma part j’ai toujours essayé de trouver un équilibre entre les deux. »

C’est Julian Burnett, le directeur informatique de House of Fraser, la chaîne britannique de grands magasins.

Recevez le journal de l'économie numérique tous les jours sur votre boîte email JE M'ABONNE !

Et si on nous avait menti ou ma meilleure expérience client

 

Téléphone
Où l’on se demande si c’est dans les vieux bocaux que l’on fait (encore) les meilleures expériences client ? Si les canaux historiques de la relation client, le téléphone et le magasin, sont des points de contacts insurpassables ? Et s’il faut jeter les nouveaux canaux numériques de la relation client avec l’eau du progrès ? Où l’on ne répondra pas forcément à toutes ces questions.

Lire la suiteEt si on nous avait menti ou ma meilleure expérience client

Le prix plus fort que l’expérience client

Thierry Petit, le Pdg de Showroomprivé, flingue en une phrase la sacro-sainte « expérience client ».

Interrogé par Les Echos Entrepreneur, qui lui demande si « l’expérience client est la clé pour se démarquer en tant que distributeur », Thierry Petit fait une réponse de normand. Oui et non.

« Oui pour les produits qui suscitent beaucoup d’émotion, comme le luxe et la mode. Dans le luxe, il y a une vraie expérience du magasin, du produit, de la vendeuse. » Mais NON pour les autres chez qui « une fois que le client est en confiance avec la marque, c’est le prix qui fera la différence. » Le client est cupide !