Expérience client

Le parcours client est-il un parcours amoureux ?


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

La relation client est-elle une relation amoureuse comme une autre ? Le parcours client s’apparente-t-il à un parcours amoureux. J’entends les plus romantiques d’entre vous s’écrier, Oh que non ! On ne mélange pas l’expérience client avec l’expérience amoureuse ! Et pourtant…

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La formule magique de la mesure de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 22 juin 2018

Un journal du jour qui ressemble à un conte de fée, avec un prince charmant (qui est aussi président de la République), une histoire d’Amour (qui finit mal) et une formule magique. Si vous rentrez après minuit samedi soir, faites attention que votre Uber ne se transforme pas en citrouille. Bon week-end !

Franck Mayans


Amazon entre en gare

C’est le retour de la consigne dans les gares françaises… Cette fois elles sont au service du e-commerce. Amazon a inauguré en début de semaine un Amazon lockers à la gare de Lyon. Il s’agit de casiers de consignes (déjà présents dans certains centres commerciaux) qui permettent aux clients de l’e-commerçant de se faire livrer et retirer leurs achats en gare. Amazon et la SNCF prévoient de déployer ces consignes dans 980 gares en France au cours de 5 prochaines années.

Gardez vos distances

Le pdg d’Intel, Brian Krzanich, a été contraint de démissionner après qu’une enquête interne a découvert qu’il avait eu une liaison (totalement consentante) avec une des employées de l’entreprise. Ce qui est reproché à Krzanich c’est d’avoir bafouer (non pas la dame), mais le code de bonne conduite de l’entreprise qui interdit aux managers de fraterniser avec les employés. Roméo et Juliette dans l’univers des nouvelles technologies.

Un petit coup de rouge (à lèvre)

Casino et L’Oréal s’associent pour lancer …le drugstore parisien (les 3 petits points font partie du nom), une nouvelle enseigne de magasins dédiés à l’univers de la beauté et du bien-être. On devrait aussi y trouver, dans la tradition du drugstore, de la parapharmacie et du snacking Deux premiers magasins ouvriront le 22 juin à Paris.

Qui a dit ça ?

« On va doubler notre activité CRM au cours des 2 prochaines années. Il n’y a aucun doute là-dessus »

C’est Alex Atzberger, le président de l’éditeur allemand SAP expérience client. Ce n’est plus une prédiction, c’est un constat fait avec 2 ans d’avance.

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Formule magique

La mesure de l’expérience client c’est une équation à 4 variables, selon Gina Fleming, analyste chez Forrester et spécialiste de la science des données :

1/ Le ressenti client (critère qualitatif) : l’expérience client était amicale, sympathique, désagréable…

2/ La notation client (critère numérique) : évaluation sur une échelle donnée (Net Promoter Score par exemple) de l’expérience client.

3/ Le revenu généré (critère financier) : volume de dépense, dépenses additionnelles…

4/ L’évaluation des processus (critère opérationnel) : temps d’attente, durée de traitement…

Les professionnels de l’expérience client ont parfois tendance à se limiter aux 2 premiers critères, explique Gina Fleming. Elle encourage donc ces professionnels à casser les silos de l’entreprise et à aller capturer d’autres données auprès des services financiers et informatiques.
(Destination CRM)

Les réseaux sociaux selon vos enfants

Si vous vous demandez sur quels réseaux sociaux vous devez porter vos efforts, posez la question à vos enfants. Voilà comment une jeune new-yorkaise de 22 ans, Cori Amato Hartwig (connue sous le nom de @manicpixiememequeen sur Instagram), décrit, à la hache, le paysage média social actuel : « Facebook est mort. Tumblr c’est pour les gens qui sont restés coincés en 2011 et aussi les cinglés. Snapchat n’a aucun intérêt, au point que je me demande même pourquoi je le mentionne. Instagram et Twitter sont les 2 seules plateformes de réseaux sociaux qui comptent pour les plus jeunes. » (Source)

L’opérateur allemand Deutsche Telekom va supprimer 10 000 emplois au cours des 3 prochaines années dans sa filiale informatique spécialisée dans les infrastructures réseaux, T-Systems. Cela représente près de 30 % des effectifs de T-Systems (37 000).

Trop mignon

Le papa est loin, mais il a une bonne excuse… Quand Emmanuel Macron souhaite un bon anniversaire à la fille de Frédéric Jousset, le patron de Webhelp : la vidéo postée par Frédéric Jousset sur LinkedIn.

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Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.

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Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. C’est le journal de l’économie numérique du 4 juin 2018

Aujourd’hui on vous propose de nous suivre au bout du monde. Si ça ne vous suffit pas on vous emmène dans l’espace. Attachez vos ceintures.

Train e-commerce
Carte refusée

Visa a connu un problème technique grave vendredi 2 juin en Europe (Allemagne et Grande Bretagne principalement). Des millions de clients n’ont pu utiliser leur carte bancaire pendant plusieurs heures. Visa a affirmé qu’il ne s’agissait en aucun cas d’une attaque informatique, mais d’une panne matériel touchant les systèmes d’information. Al Kelly, le directeur général de Visa a dû se fendre d’un vigoureux message d’excuse : « Notre mission est de garantir que les paiements Visa fonctionnement de manière fiable 24 heures sur 24, 365 jours par an. Nous n’avons pas été à la hauteur de cet objectif aujourd’hui. » Aucun système n’est infaillible, Al…

Visa
Code secret

OPA sur les développeurs. Microsoft rachète GitHub, la plus importante plateforme d’hébergement, de collaboration et d’échange de projets de développement logiciels. GitHub c’est un peu le réseau social des développeurs (28 millions d’utilisateurs), une plateforme sur laquelle on publie du code plutôt que des petits chatons mignons. Microsoft a ainsi mis 7,5 milliards de dollars sur la table pour fortifier son empire logiciel.

Drôle de métier

Tu fais quoi dans la vie ? 68 % des Français n’ont jamais entendu parler du métier de responsable de l’expérience client. Même proportion pour celui de data scientist. Non, mais sinon tu fais quoi dans la vie ? (Sondage YouGov pour Aravati)

Qui a dit ça ?

« Le digital c’était une affaire de code et d’informatique. Maintenant ça devient une affaire de femmes et d’hommes. »

C’est Mary Kate Loftus, la directrice des opérations multicanal d’HSBC US.

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La BPCE (Banque Populaire/Caisse d’Epargne) s’allie avec TransferWise, la jeune entreprise (créée en 2011) spécialisée dans les transferts d’argent à l’international à taux réduit. Les clients BPCE auront désormais directement accès aux services d’envoi d’argent à l’étranger de TransferWise depuis leur application mobile bancaire.

Un petit pas pour l’homme

« Je suis absolument persuadé que la première personne qui posera le pied sur Mars y arrivera avec une fusée Boeing. », a lancé Dennis Muilenburg, le pdg de Boeing faisant ainsi écho à une promesse similaire de Elon Musk, le patron de Space X. La terre et le ciel sont devenus des territoires trop étroits pour les grands industriels. La conquête de l’espace fait de nouveau rêver.

Le e-commerce sur rail

Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. Le e-commerçant chinois JD.com veut promouvoir le train pour le transport de marchandises entre l’Europe et la Chine. Moins cher que l’avion et plus rapide que le bateau. JD a réalisé fin mai sa première liaison ferroviaire (avec des marchandises de vendeurs européens) entre Hambourg (Allemagne) et Shaanxi (Chine) en une quinzaine de jours. Si la solution rencontre le succès souhaité, le e-commerçant lancera une ligne régulière d’ici la fin de l’année.

 

Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. C’est le journal de l’économie numérique du 1er juin 2018

Deux héros français dans le journal du jour : Zidane (oui, le Zizou !) et l’assureur. Un roi du ballon rond et l’autre de l’expérience client. On se retrouve lundi après la mi-temps. 


À votre service !

Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. Walmart, le géant américain de la distribution, va déployer à New York, après plusieurs mois d’expérimentation, Jetblack, un service de conciergerie haut de gamme. Sur le modèle d’un assistant personnel, le client pourra passer commande, 24h/24, par messagerie texte automatique intelligente (elle peut faire des recommandations) et sera livré le jour même. Le service n’est accessible que sur invitation et au tarif de 50 dollars par mois. Walmart promet un catalogue de produits disponibles extrêmement large hors produits frais. (Jetblack)

Toutes options

Waymo, la filiale voitures autonomes de Google, vient de passer une commande de 62 000 véhicules au groupe Fiat Chrysler. Ces Chrysler Pacifica Hybrid minivan, une fois transformés, constitueront une partie de la future flotte de taxis autonomes de Waymo. L’entreprise prévoit de lancer son service de transport automobile sans chauffeur d’ici la fin de l’année 2018. Par ailleurs, Uber se dit intéressé par les technologies Waymo et des discussions ont été initiées entre les 2 firmes.

Suivre Zidane

Amazon livreur de journaux ! A partir du samedi 2 juin 2018, les abonnés Prime d’Amazon pourront se faire livrer le journal L’Équipe chez eux en moins de 2 heures (sur Paris et 25 grandes villes en France). C’est le premier titre de presse accueilli sur la plateforme Amazon Prime Now.

Qui a dit ça ?

« Qu’on le veuille ou non, la plupart des gens ne veulent plus voir de pub. Ils vont là où il n’y a pas de publicité. Du côté digital, il y a les bloqueurs de pub et des boutons pour s’échapper des vidéos publicitaires. En tant que professionnels du marketing on doit se demander, comment je fais pour continuer à atteindre le consommateur ? »

C’est Roel de Vries, le directeur marketing de Nissan qui explique ainsi pourquoi il dépense désormais beaucoup d’argent dans le sponsoring sportif et le foot en particulier. Le foot c’est 90 minutes de pub !

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Assurance tout risque

Mais oui le Français aime son assureur ! Le secteur de l’assurance est le secteur le mieux perçu par les Français en matière d’expérience client. C’est ce qui ressort du 1er baromètre de l’expérience client France 2018 KPMG-AFRC. 250 marques B2C dans 10 secteurs évaluées par un panel de 5000 consommateurs auxquels il a été demandé de noter chacune des marques sur 6 critères (ce que KPMG appelle les piliers de l’expérience client) : personnalisation, temps et effort, attente, intégrité, résolution, empathie. C’est donc l’assurance qui prend la tête du classement sectoriel de l’expérience client, suivi par la distribution spécialisée, la grande distribution alimentaire, la restauration et la banque. En bas du classement, le secteur public, la logistique et les télécommunications.

C’est pas moi c’est lui

Syntec Numérique, le syndicat des professionnels du numérique (éditeurs de logiciels, sociétés de conseil…), s’inquiète des éventuelles tentations des donneurs d’ordres à faire peser la responsabilité du respect du RGPD sur leurs prestataires. « Les responsables du traitement (donneurs d’ordre) pourraient en effet chercher à transférer l’intégralité de leurs risques à leurs fournisseurs (prestataires), se déchargeant par là même de leurs obligations. Cette pratique, qui se manifeste d’ores et déjà, est non seulement en contradiction avec l’objectif recherché par le règlement, mais également à la limite d’une juste éthique des affaires. », a dit Jérôme Siméon, le président de la commission juridique de Syntec Numérique. L’organisme rappelle qu’il est indispensable d’établir dans les documents contractuels entre le prestataire et son client la nature de leur relation (sous-traitant ou responsable conjoint du traitement).

Votre vidéo commencera dans 5 secondes

Les jeunes ados américains sont élevés (aux céréales) et à YouTube. 85 % des américains de 13-17 ans utilisent le service d’hébergement de vidéos de Google. En revanche, ils ne sont que 51 % à utiliser Facebook auquel ils préfèrent Instagram (ils sont 72 % à l’utiliser) et Snapchat (69 %). (Étude Pew Research Center – Teens, Social Media & Technology 2018)

Disparition des centres de contacts ? C’est le journal de l’économie numérique du 29 mai 2018

Le dictionnaire de la relation client vient de perdre un nouveau terme : Centre de contacts. L’expression avait elle-même remplacé Centre d’appels qui n’avait jamais su se départir de sa mauvaise réputation. Désormais c’est Expérience client qui colonise, comme les algues vertes sur les plages bretonnes, chaque espace du vocabulaire de la relation client. Ainsi les professionnels des centres de contacts se transforment en professionnels de l’expérience client. Ils abandonnent la lourde blouse industrielle pour se parer du voile léger de l’abstraction.

Iliad Italie
Bella Ciao

L’opérateur français Iliad (Free) a officialisé son lancement en Italie (sous le nom Iliad) en dévoilant ses offres. Même stratégie qu’en France avec des tarifs agressifs, notamment un forfait mobile (internet 30 GB, téléphone et SMS illimités) à 5,99 euros par mois sans engagement.

Haut les mains

Deux grandes banques canadiennes ont possiblement été piratés informatiquement. La BMO Banque de Montréal et la Banque canadienne impériale de Commerce (CIBC) confirment avoir été contactées par des pirates informatiques qui prétendent avoir volé les données personnelles de plusieurs milliers de leurs clients. Les 2 banques ont renforcé leurs mesures de sécurité et conseillent dans le même temps à leurs clients de surveiller tout mouvement anormal sur leurs comptes. Et de garder les mains sur la tête jusqu’à l’arrivée de la police ?

Disparition des centres de contacts

L’association espagnole des professionnels des centres de contacts, connue sous le sigle ACE pour Association des centres de contacts espagnols, a choisi de changer de nom pour devenir l’Association des entreprises de l’expérience client (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes ou Asociación CEX). D’Arvato à Sitel, en passant par Atento et Teleperformance, l’organisme regroupe les principaux acteurs du secteur dans le pays.

Qui a dit ça ?

« On croit vraiment au pouvoir de la voix, et nous pensons que cela va être assez important dans nos ventes »

C’est Annabel Chaussat, la directrice marketing et e-commerce de Fnac-Darty.

Coup de vieux

Intermarché réfléchit à l’ouverture d’une nouvelle enseigne dédiée aux seniors. Elle devrait s’appeler « Bien chez moi ». Selon Ouest-France, un premier magasin de 200 m2 ouvrira dès septembre dans le centre commercial de Flers (Orne).

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Patrice Orenes-Lerma devient le nouveau directeur marketing de Diabolocom, l’éditeur d’outils cloud pour la gestion des interaction clients. Il occupait des fonctions similaires chez un autre éditeur informatique (Bonitasoft) spécialisé dans la gestion des processus métiers.

Reconnaissance de marque

Après Forbes, il y a quelques jours, c’est Kantar Millward Brown et WPP qui dévoilent la 13e édition du BrandZ, le classement 2018 des marques les plus importantes dans le monde (une évaluation qui fait intervenir à la fois la puissance financière de la marque et sa perception auprès des consommateurs). On trouve pour la première fois 2 marques chinoises dans le top 10 (sauras-tu les reconnaître ?) : 1/ Google 2/ Apple 3/ Amazon 4/ Microsoft 5/ Tencent 6/ Facebook 7/ Visa 8/ Mc Donald’s 9 / Alibaba 10/ AT&T. Il y a 4 marques françaises dans le top 100 : Louis Vuitton, Hermès, L’Oréal, Orange. (Les classements complets)

Et si on rendait le parcours client (un peu) plus difficile ?


Rajoutez un peu de difficultés dans le parcours client ! C’est l’injonction de Kate Stone, scientifique et physicienne américaine (bien connue des plateaux Ted), aux entreprises et aux professionnels du marketing.

Elle explique que nous ne sommes presque plus du tout impliqués dans nos actions quotidiennes : « on clique sur un bouton et un Uber arrive ; on appuie sur un autre bouton et c’est notre repas qui arrive. »

Or, poursuit Stone, « on se souvient de certaines choses parce qu’il y a quelque chose à se souvenir. Si rien ne se passe, il n’y a rien à se rappeler. »

Elle incite donc le marketing à ajouter, délibérément, un peu de friction dans la vie des clients.

Elle donne l’exemple de la petite pellicule qui enveloppe les capsules des bouteilles de San Pellegrino. La friction doit faire partie du parcours client pour qu’il se souvienne de l’expérience. C’est aussi une manière de ré-impliquer le client dans l’expérience, et qu’il se dise, je ne suis pas extérieur, je suis acteur de l’expérience.

(The Drum)

L’expérience client en 3D

Belle définition de l’expérience client donnée par Christophe Chaptal de Chanteloup (fondateur de la revue Design fax et président de l’Agence pour la Promotion de la Création Industrielle) :

« l’expérience client est l’évaluation de l’offre par le client en termes de valeur d’usage, d’émotion, et d’éthique. »

Le client vous observe en 3 dimensions : le service réel apporté, l’attractivité et le respect des facteurs sociétaux et environnementaux.

L’expérience client sous contrôle continu

Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client !

Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…).

Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts qu’ils ont pu avoir avec une marque donnée. S’ajoute à cela une écoute du web et des réseaux sociaux.

La promesse de la CX machine est d’offrir la possibilité pour chaque entreprise de se comparer avec ses concurrents à l’intérieur d’un secteur d’activité et d’identifier ses points faibles et forts dans le domaine de l’expérience client. Actuellement 96 marques entrent dans le dispositif.

Portrait d’un vendeur auto chez Tesla ou l’expérience client version électrique

Tesla
A quoi ressemble un vendeur chez Tesla ? Est-ce qu’on vend des voitures électriques haut de gamme comme on vend des Twingo dans une concession Renault ? On a trouvé un portrait du vendeur auto Tesla, dessiné par le constructeur lui-même dans ses offres d’emploi.

On détaille l’annonce :

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