Les prestataires de la relation client sont aujourd’hui confrontés à un double bouleversement du marché : un fort mouvement de concentration des principaux acteurs et l’émergence des canaux digitaux. On a eu envie de savoir, d’une part, comment les outsourceurs de la relation clients, des entreprises dont le cœur de métier est le téléphone, gèrent cette révolution numérique ; et d’autre part comment quand on est une entreprise de taille moyenne on parvient à exister et à se différencier sur ce marché.
