L’engagement client au carré (Gartner)

Publication de l’édition 2017 du « Carré Magique » Gartner des technologies de l’engagement client. Salesforce mène le bal des leaders pour la 9ème année consécutive. Eptica sauve l’honneur de la France en étant le seul représentant national. Et faut-il s’en inquiéter, mais le carré des « visionnaires » est désespérément vide. Enfin ServiceNow fait son entrée dans partie « acteur de niche ».

Engagement client Gartner

(Voir aussi l’édition 2016 de Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center)

Canaux digitaux de la relation client : du rêve à la réalité


Les grandes marques en France ne sont ni multicanal, ni omnicanal, ni digitales.
C’est la conclusion (un peu brutale) que l’on peut tirer de l’enquête mystère d’Eptica sur la gestion des interactions clients menée auprès de 42 grandes entreprises (Axa, Maif, Fnac, Auchan, CIC, BNP, Air France…).

1/ Près de la moitié (48 %) des marques testées ne proposent que 2 canaux de conversation à leurs clients. Et 12 % se contentent d’un seul canal.

2/ Seules 11 % des marques proposent le canal Chat à leurs clients. Même l’email est « relativement » absent puisque 60 % des marques ne le proposent pas comme canal d’interaction client. Quant aux Chatbots, l’enquête ne les a croisés que chez 2 marques.

3/ Seules 7 % des marques sont capables d’apporter des réponses cohérentes à la même question sur plusieurs canaux.

4/ Enfin, si il y a peu de canaux, il y a aussi, paradoxalement, peu de réponses : 43 % des questions posées au cours de l’étude sur les canaux digitaux (Email, Twitter, Facebook et Chat) sont restées sans réponse.

(Eptica – Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017)

Service client : les entreprises ne répondent pas !

Les entreprises françaises ont-elles réellement une stratégie omnicanal ? Ou bien cette stratégie consisterait-elle à répondre- mal – sur toujours plus de canaux ?   C’est la question que l’on peut se poser à la lecture de la dernière étude d’Eptica, Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016.

Eptica a recensé les canaux de communication mis à la disposition des clients sur les sites web de 110 grandes entreprises françaises dans 11 secteurs d’activité. Puis a testé ces canaux sur leur capacité à répondre à 10 questions basiques.

1/ Les entreprises françaises sont de plus en plus multicanal

Entre 2013 et 2015, le nombre de canaux de la relation client disponibles sur les sites des marques sont passés de 4,25 à 5,6.

Eptica Canaux relation client

Si les entreprises françaises ne sont pas encore omnicanal, elles sont en tout cas multicanal.

2/ Le téléphone à côté (mais devant) les réseaux sociaux

canaux de la relation client

Le téléphone reste en 2016 incontournable en matière de relation client.

On notera ensuite que certains canaux ne sont présents que pour faire de la figuration ! La barre de recherche, par exemple, est un canal assez « frustre » et limité en matière de relation client.

Dans une moindre mesure, (en matière de frustration en tout cas), seuls 7,5 % des sites étudiés, note Eptica, renvoient vraiment vers un compte Twitter dédié à la relation client et au SAV (alors que 75 % des entreprises font apparaître un compte Twitter sur leur site).

3/ Les entreprises ne répondent pas à 1 message sur 2 (sur certains canaux)

Taux de réponse canaux en ligne

Dans les tests réalisés par Eptica, 1 demande par email (en réalité par formulaire de contact) sur 2 n’a pas obtenu de réponse ! 71 % des entreprises adressent certes un accusé de réception, mais qui au final n’est pas suivi de la réponse promise.

Côté réseaux sociaux on fait à peine mieux avec 40 % de messages restés sans réponse sur Twitter et 30 % sur Facebook. Y-a-t-il un community manager dans l’avion réseau social, peut-on se demander. Ces comportements sur les réseaux sociaux (qui ne sont pas des médias privés) sont d’autant plus dangereux pour les marques que les demandes non répondues sont exposées sur la place publique, aux yeux et aux sus de tous.

On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

Les opérateurs de la téléphonie mobile ont mis l’email à l’index

Lorsqu’il s’agit de service client le mot d’ordre des opérateurs de la téléphonie mobile pourrait bien être : « tout sauf l’email ! » 

Eptica a passé au crible de l’expérience client omnicanal les opérateurs de téléphonie mobile (d’Orange à M6 Mobile, en passant par SFR ou Bouygues Telecom). Un seul opérateur sur les 10 étudiés par Eptica propose à ses clients le canal email pour être joint.

Les acteurs de la téléphonie ne sont pourtant pas avares de canaux puisqu’ils offrent, en moyenne, 5,5 canaux de contacts à leurs clients (contre 5,07 tous secteurs confondus).

L’évolution la plus notable, est l’émergence de Twitter (et Facebook à un moindre degré) comme point de contact incontournable entre les opérateurs et leurs clients. 90 % des opérateurs proposent désormais à leurs clients un lien Twitter sur leur site web. Ils n’étaient que 50 % en 2014.

Outils déployés sur les sites web des opérateurs de téléphonie

Eptica téléphonie

(Tableau Eptica – Radiographie sectorielle téléphonie 2015)

Gestion d’emails : le ministère de l’Éducation nationale choisit Eptica

Nouvelle référence dans le secteur public pour Eptica qui vient d’équiper le ministère de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche de la solution Eptica Email Management.

Eptica Email Management est une solution de gestion d’emails entrants qui offrira au ministère, notamment, une traçabilité des échanges, le routage automatique en fonction des destinataires ainsi qu’une semi-automatisation des réponses.

« Notre solution repose sur une base de connaissance dynamique et est équipée d’un système d’analyse linguistique intelligent unique, qui permettent d’améliorer considérablement l’efficacité, la qualité et la pertinence des réponses », précise Olivier Njamfa, le président d’Eptica.

Eptica s’offre un moteur et des sentiments

Dans le grand prix que se livrent les éditeurs de solutions logicielles pour la relation client, Eptica vient de s’offrir un nouveau moteur avec le rachat de Lingway.

Moteur de recherche, bien entendu, puisque Lingway conçoit et commercialise des moteurs d’analyse et de recherche sémantique multilingues. Ces outils seront donc désormais intégrés à l’offre logicielle d’Eptica.

Eptica fait ainsi entrer plus fortement la relation client dans l’ère du web des données. Avec d’un côté un moteur pour accéder rapidement et de façon précise aux informations contenues dans les bases de connaissance de l’entreprise ; et de l’autre côté un outil d’analyse de sentiment pour capter et comprendre la voix du client telle qu’elle peut s’exprimer de façon désordonnée sur les médias sociaux.

Lingway est une jeune société créée en 2001 et emploie une vingtaine de personnes.

Relation client multicanal : les entreprises ne sont pas prêtes !

multicanalInternet et le e-commerce sont en train de bousculer la relation client. Pour les jeunes générations, Internet devient le premier point d’accès à l’entreprise. Et dans les années à venir, la tendance pourrait se généraliser à l’ensemble de la population. L’étude qu’Eptica vient de réaliser en partenariat avec le cabinet Nexstage et l’AFRC évalue la capacité des entreprises françaises à répondre à ces nouveaux comportements clients.

Une véritable enquête mystère menée auprès de 100 entreprises leaders dans leur secteur d’activité et où il s’agissait de rechercher si un client était en mesure d’obtenir une réponse à une question simple (en rapport avec le secteur de l’entreprise et l’acte d’achat) directement sur le site web de l’entreprise ; et en l’absence de réponses sur le site, d’évaluer la capacité de l’entreprise à répondre à ces mêmes questions posées par email.

Des résultats sans appel : trouver une réponse à une question simple, en toute autonomie, sur un site web n’est pas une évidence ; 74 % des sites web évalués n’ont pu répondre à plus de 4 des 10 questions posées.

Du côté des emails, on ne fait guère mieux : 49 % des emails envoyés au service client sont restés sans réponses. 31 % des réponses ne répondaient pas de façon satisfaisante à la question posée et seules 17 % des réponses sont arrivées en moins de 24 heures. Et cela sans compter les 23 % de sites sur lesquels il n’était même pas possible de poser ses questions par email !

Pour Nexstage, le cabinet conseil spécialiste du marketing relationnel partenaire de l’étude, il est clair que les entreprises ne maîtrisent pas encore cette relation multicanal « nouvelle génération ». Nous assistons, en direct, à une mutation du modèle multicanal, nous dit Nexstage. Au modèle multicanal « ancienne version » (mais encore largement dominant) où le consommateur choisit son média favori pour contacter son sercice client se substitue un modèle où le client va utiliser successivement (et parfois simultanément) différents canaux pour obtenir des réponses à ses questions. Et quel que soit le média, les attentes du client vont être les mêmes : des réponses pertinentes, complètes et rapides. Le client « multi-canal » devient un client « inter-canal ».

Des solutions existent, technologiques notamment. Eptica, leader des applications multicanal était là pour le rappeler même si son président, Olivier Njamfa, note, amusé, que ces solutions n’ont pas encore atteint les portes des comités de direction des grandes entreprises françaises.

Cela étant, les tendances dessinées par l’enquête portent en elles les promesses d’un marché aux potentialités importantes pour un éditeur spécialisé comme Eptica, qui a su faire le pari d’internet et du multicanal avant d’autres.

Toute l’entreprise est un service client

Olivier NjamfaDans une entreprise quelle qu’elle soit, chacun peut et doit être au service du client. Du conseiller clientèle au PDG, la relation client doit être inscrite dans le patrimoine génétique de l’entreprise. Une telle philosophie modifie non seulement la vision que les clients ont de l’entreprise mais aussi celle des salariés eux-mêmes. Une tribune d’Olivier Njamfa, Président et CEO d’Eptica.

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Eptica reçoit l’appui de la Coface pour accompagner son développement à l’international

Déjà numéro un en France des solutions de gestion des emails entrants, Eptica a adopté, au cours de ces dernières années, une stratégie conquérante des marchés internationaux. Stratégie payante puisque son chiffre d’affaires à l’international est passé de 5 % à 25 % entre 2007 et 2008.

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Emailing, mobile marketing, vidéo marketing… au 3ème forum du E-Marketing Paris 2009

La 3ème édition du Forum E-Marketing Paris se tiendra les 27 et 28 janvier prochains au Palais des Congrès à Paris (Porte Maillot). L’évènement se donne pour objectif de faire un tour d’horizon des nouvelles tendances du marketing numérique : E-mailing, référencement, vidéo marketing, marketing prédictif, marketing comportemental, mobile marketing…

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Yan Saunier prend la direction des opérations Europe chez Eptica

Eptica, l’éditeur de solutions de relation client multicanal (Email, web self-service…) vient de nommer Yan SAUNIER (36 ans) au poste de directeur des opérations pour les zones France, Belgique et Suisse.

Yan Saunier a rejoint Eptica en 2001 en tant que responsable avant-vente. C’est lui, désormais, qui dirigera les équipes commerciales, avant-vente et projets avec pour mission la poursuite du développement des ventes.

Yan Saunier est diplômé de L’ESME-Sudria (Electronique, Télécommunication, Informatique).