Eodom : du homeshoring au service client d’ambassadeurs

Didier Ferrier Eodom
Didier Ferrier fête les 10 ans cette année d’Eodom, la société qu’il a créée en 2007. En 2007 quand on parle de Eodom, on parle de homeshoring, même si à l’époque personne ne sait encore vraiment ce que ça veut dire. En 2017, Didier Ferrier préfère parler de « service client d’ambassadeurs » quand il parle de son activité et de son réseau de conseillers clients indépendants.

Faire travailler des indépendants dans la relation client, c’était exotique en 2007. « Le statut d’autoentrepreneur n’existait pas », rappelle Didier Ferrier. « Aujourd’hui on est porté par l’ère du temps ». De Uber à Deliveroo, les grands acteurs de l’économie numérique ont popularisé le fait de travailler avec des indépendants plutôt qu’avec des salariés. « Mais dans le secteur de la relation client, il n’y a pas de polémique avec les indépendants. On gère les indépendants avec sérieux. »

Une ère du temps qui fait que Didier Ferrier a remisé le mot homeshoring dans les archives de l’histoire de la relation client. « Je préfère désormais parler de service client d’ambassadeurs ». Pour justifier ce mot ambassadeur, il explique que « travailler avec des indépendants ce n’est pas un artifice d’organisation. Il y a une vraie création de valeur, une offre de valeur différente au travers de la flexibilité, de la qualité et de l’optimisation financière qu’offre le modèle. Il y a création de valeur parce que les conseillers sont indépendants. ».

« C’est simple, continue Didier Ferrier, si on n’avait pas de plus-value par rapport aux prestataires traditionnels de la relation client, on n’existerait pas. »

Mais alors justement pourquoi n’y a-t-il pas en France d’autres acteurs notables du homeshoring, on demande à Didier Ferrier. « On n’est pas les seuls dingues à avoir fait ça ! mais il faut un vrai savoir-faire en gestion des indépendants et des capacités d’investissements fortes (en technologie notamment) si on veut travailler avec les grands comptes. »

Il dit aussi que dès le début de l’aventure, Eodom a choisi de ne pas répondre à toutes les demandes. « On s’est concentré sur les services à la clientèle et par sur la télévente. Ceci étant on n’est pas sur un marché de niche. Le spectre est large : assistance, services clients, téléachat, e-commerce… C’est le marché d’Eodom. »

Et même s’il reconnait que 2016 a été une année compliquée, « on a connu des années avec plus de croissance », Didier Ferrier est optimiste pour la suite. Il regarde notamment vers l’international avec une implantation en Espagne et plus récemment au Québec où il s’implique plus personnellement. Il explique que le site canadien permet, grâce au décalage horaire, d’intervenir sur les heures de soirée pour les clients français. Mais pas que… « On devrait signer un client québécois dès cet été », glisse Didier Ferrier.

Dans le cockpit du leader du homeshoring en France

C’est le Boing 747 du homeshoring en France. Yoann Faudry, le directeur commercial d’Eodom, nous a invité à prendre place à côté de lui dans le cockpit.

Eodom Yoann Faudry

Yoann Faudry – Directeur commercial d’Eodom

Et de fait, c’est sous ce nom de cockpit que chez Eodom on nomme le centre de pilotage des activités à Boulogne-Billancourt. En réalité ça rassemble plus à une tour de contrôle avec ses aiguilleurs qu’à un cockpit. Une série d’écrans géants sur lesquels clignotent des indicateurs mis à jours en temps réels. Ils correspondent à l’activité de plus de 800 agents. On n’en verra pas un seul. Et pour cause, ils sont chez eux, aux quatre coins de la France, dans leur salon, dans leur chambre ou un bureau dédié dans une pièce de la maison.

Le cockpit Eodom

Le cockpit Eodom à Boulogne-Billancourt

Bienvenue chez le leader français des centres de contacts virtuels en homeshoring.

Quand on demande à Yoann Faudry comment se porte Eodom, c’est un directeur commercial heureux et souriant qui répond. « Eodom c’est 35 % de croissance l’année dernière. On prévoit également cette année une croissance de 40 % pour un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros. On a ouvert 2 filiales à Bruxelles et Madrid. On ouvrira Montréal à la fin de l’année… Une quarantaine de clients nous font confiance dans tous les secteurs d’activité ».

Il cite, parmi d’autres, Chronopost, Ikea, Fnac.com, Le Parc Astérix, Rue du Commerce… et ajoute « Mais la vraie force d’Eodom c’est de proposer une modèle innovant et différenciant ».

On glisse timidement, « Eodom, c’est le Uber de la relation client ? ». « Ce n’est pas tout à fait faux ! », s’amuse Yoann Faudry.

« Ici à Boulogne on n’est pas plus de 46 salariés et on pilote 850 agents. Des indépendants qui travaillent sous le statut d’auto-entrepreneurs. Ce sont des personnes qui ont décidé de choisir leur environnement de travail, les missions sur lesquelles ils travaillent et leur planning. Notre intérêt est que le modèle soit rentable pour tout le monde. Les agents et l’entreprise. »

« Notre business model c’est l’autonomie des agents. Et leur motivation. On gère de la disponibilité, de la qualité, pas des ressources humaines. »

Chez Eodom on ne trouve donc pas de superviseurs ou de chefs de plateau comme dans les centres d’appels traditionnels. À la place, on a des animateurs de productions, des supports métiers… Cette autonomie on la retrouve dans les process de formation. Les agents s’auto-forment à partir de modules spécifiques et passent ensuite par des phases de validation des acquis avec les formateurs Eodom. Toujours à distance.

Eodom animateurs de production

Les animateurs de production

Toutes les formations sont orientées métiers/client. Il n’y a pas de formations aux fondamentaux de la relation client. « Les agents Eodom sont recrutés parce qu’ils sont d’abord des professionnels de la relation client. » Yoann Faudry précise que l’âge moyen des agents Eodom est de 39-40 ans.

Eodom studio de formation

Les studios de formation à distance

EodomStudio2

Derrière la porte du studio – la formatrice en pleine session

Autonomie ne veut pas dire absence d’évaluation. Chez Eodom on parle de ranking. Les agents sont évalués sur le respect de leurs engagements contractuels (comme n’importe quel prestataire), leur ancienneté et sur des indicateurs propre à la mission sur laquelle ils interviennent.

Et au fait monsieur le directeur commercial, le homeshoring c’est difficile à vendre en France ?

« Avec des entreprises pour lesquelles il s’agirait de la première expérience d’externalisation, c’est complexe. Pour les autres, ceux qui ont déjà travaillé avec les prestataires traditionnels de la relation client, avec l’offshore et qui ne se sont pas retrouvés dans les modèles de flexibilité, de qualité et de coûts qui leur étaient proposés, le homeshering arrive à se positionner. » 

Pour Yoann Faudry, la grande force du homeshoring repose sur son extrême flexibilité, sur sa capacité à mobiliser des ressources importantes rapidement et sur des périodes très courtes (quelques heures par exemple) et un modèle économique qui repose sur un coût à l’usage. C’est aussi sa capacité à s’adapter aux nouveaux canaux de la relation client, du Chat aux réseaux sociaux.

La faiblesse ? « L’industrialisation. Les gros acteurs du marché sont mieux armés que nous dans ce domaine. S’il s’agit de mobiliser 500 agents on ne sait plus faire. Ce n’est pas notre modèle pour le moment. Aujourd’hui nos clients nous confient des opérations qui mobilisent 5 à 250 agents. Mais attention ! aux Etats-Unis le homeshoring mobilise sans problèmes 1500 agents simultanément sur une grosse opération. »

Mais alors on s’interroge, Eodom est un des rares acteurs du homeshoring en France. Comment ça se fait ? Il n’y a pas de concurrence ?

« En réalité il existe une vingtaine de petits acteurs en homeshoring en France. Ce sont souvent des entreprises mono-client ou très spécialisés qui n’emploient pas plus de 50 agents. Eodom est le seul acteur à avoir un portefeuille de clients diversifiés et une capacité à intervenir sur toute la chaîne de valeur de la relation client. Nos vrais concurrents en homeshoring sont des entreprises internationales comme Arise ou LiveOps. »

Portrait de l’agent en homeshoring

L’agent du centre de contact est par la nature de son activité cet être invisible dont on ne connaît, en attendant que la vidéo ne se développe, que la voix ou la prose. C’est encore plus vrai lorsque ce même agent travaille depuis son domicile. Eodom s’est essayé (en interrogeant ses propres agents) à dessiner le portrait de l’agent en homeshoring en cassant quelques mythes au passage :

– ce n’est pas nécessairement une femme : 45 % d’hommes.
– ce n’est pas un jeune : l’âge moyen est de 39 ans.
– ce n’est pas un parisien : 70 % habitent en région.
– il n’est pas sous-diplômé : 70 % ont un niveau bac+2 à bac +5.

Yoann Faudry, nouveau directeur commercial d’Eodom

Eodom, le spécialiste de la relation client en homeshoring, vient de nommer Yoann Faudry au poste de directeur commercial.

Après une première partie de carrière dans le monde des agences web, Yoann Faudry rejoint le secteur de la relation client en intégrant Umanis / Call One.

Chez Eodom, responsable de la mise en place de la politique commerciale et des orientations stratégiques, il sera chargé de promouvoir l’offre homeshoring de la jeune entreprise.