Eodom

C’est le Boing 747 du homeshoring en France. Yoann Faudry, le directeur commercial d’Eodom, nous a invité à prendre place à côté de lui dans le cockpit.

Yoann Faudry – Directeur commercial d’Eodom

Et de fait, c’est sous ce nom de cockpit que chez Eodom on nomme le centre de pilotage des activités à Boulogne-Billancourt. En réalité ça rassemble plus à une tour de contrôle avec ses aiguilleurs qu’à un cockpit. Une série d’écrans géants sur lesquels clignotent des indicateurs mis à jours en temps réels. Ils correspondent à l’activité de plus de 800 agents. On n’en verra pas un seul. Et pour cause, ils sont chez eux, aux quatre coins de la France, dans leur salon, dans leur chambre ou un bureau dédié dans une pièce de la maison.

Le cockpit Eodom à Boulogne-Billancourt

Bienvenue chez le leader français des centres de contacts virtuels en homeshoring.

Quand on demande à Yoann Faudry comment se porte Eodom, c’est un directeur commercial heureux et souriant qui répond. « Eodom c’est 35 % de croissance l’année dernière. On prévoit également cette année une croissance de 40 % pour un chiffre d’affaires de 10 millions d’euros. On a ouvert 2 filiales à Bruxelles et Madrid. On ouvrira Montréal à la fin de l’année… Une quarantaine de clients nous font confiance dans tous les secteurs d’activité ».

Il cite, parmi d’autres, Chronopost, Ikea, Fnac.com, Le Parc Astérix, Rue du Commerce… et ajoute « Mais la vraie force d’Eodom c’est de proposer une modèle innovant et différenciant ».

On glisse timidement, « Eodom, c’est le Uber de la relation client ? ». « Ce n’est pas tout à fait faux ! », s’amuse Yoann Faudry.

« Ici à Boulogne on n’est pas plus de 46 salariés et on pilote 850 agents. Des indépendants qui travaillent sous le statut d’auto-entrepreneurs. Ce sont des personnes qui ont décidé de choisir leur environnement de travail, les missions sur lesquelles ils travaillent et leur planning. Notre intérêt est que le modèle soit rentable pour tout le monde. Les agents et l’entreprise. »

« Notre business model c’est l’autonomie des agents. Et leur motivation. On gère de la disponibilité, de la qualité, pas des ressources humaines. »

Chez Eodom on ne trouve donc pas de superviseurs ou de chefs de plateau comme dans les centres d’appels traditionnels. À la place, on a des animateurs de productions, des supports métiers… Cette autonomie on la retrouve dans les process de formation. Les agents s’auto-forment à partir de modules spécifiques et passent ensuite par des phases de validation des acquis avec les formateurs Eodom. Toujours à distance.

Les animateurs de production

Toutes les formations sont orientées métiers/client. Il n’y a pas de formations aux fondamentaux de la relation client. « Les agents Eodom sont recrutés parce qu’ils sont d’abord des professionnels de la relation client. » Yoann Faudry précise que l’âge moyen des agents Eodom est de 39-40 ans.

Les studios de formation à distance

Derrière la porte du studio – la formatrice en pleine session

Autonomie ne veut pas dire absence d’évaluation. Chez Eodom on parle de ranking. Les agents sont évalués sur le respect de leurs engagements contractuels (comme n’importe quel prestataire), leur ancienneté et sur des indicateurs propre à la mission sur laquelle ils interviennent.

Et au fait monsieur le directeur commercial, le homeshoring c’est difficile à vendre en France ?

« Avec des entreprises pour lesquelles il s’agirait de la première expérience d’externalisation, c’est complexe. Pour les autres, ceux qui ont déjà travaillé avec les prestataires traditionnels de la relation client, avec l’offshore et qui ne se sont pas retrouvés dans les modèles de flexibilité, de qualité et de coûts qui leur étaient proposés, le homeshering arrive à se positionner. » 

Pour Yoann Faudry, la grande force du homeshoring repose sur son extrême flexibilité, sur sa capacité à mobiliser des ressources importantes rapidement et sur des périodes très courtes (quelques heures par exemple) et un modèle économique qui repose sur un coût à l’usage. C’est aussi sa capacité à s’adapter aux nouveaux canaux de la relation client, du Chat aux réseaux sociaux.

La faiblesse ? « L’industrialisation. Les gros acteurs du marché sont mieux armés que nous dans ce domaine. S’il s’agit de mobiliser 500 agents on ne sait plus faire. Ce n’est pas notre modèle pour le moment. Aujourd’hui nos clients nous confient des opérations qui mobilisent 5 à 250 agents. Mais attention ! aux Etats-Unis le homeshoring mobilise sans problèmes 1500 agents simultanément sur une grosse opération. »

Mais alors on s’interroge, Eodom est un des rares acteurs du homeshoring en France. Comment ça se fait ? Il n’y a pas de concurrence ?

« En réalité il existe une vingtaine de petits acteurs en homeshoring en France. Ce sont souvent des entreprises mono-client ou très spécialisés qui n’emploient pas plus de 50 agents. Eodom est le seul acteur à avoir un portefeuille de clients diversifiés et une capacité à intervenir sur toute la chaîne de valeur de la relation client. Nos vrais concurrents en homeshoring sont des entreprises internationales comme Arise ou LiveOps. »

L’agent du centre de contact est par la nature de son activité cet être invisible dont on ne connaît, en attendant que la vidéo ne se développe, que la voix ou la prose. C’est encore plus vrai lorsque ce même agent travaille depuis son domicile. Eodom s’est essayé (en interrogeant ses propres agents) à dessiner le portrait de l’agent en homeshoring en cassant quelques mythes au passage :

– ce n’est pas nécessairement une femme : 45 % d’hommes.
– ce n’est pas un jeune : l’âge moyen est de 39 ans.
– ce n’est pas un parisien : 70 % habitent en région.
– il n’est pas sous-diplômé : 70 % ont un niveau bac+2 à bac +5.