Le paradoxe du client mécontent
En cas de problèmes, les clients seraient plus sensibles à la manière dont on les prend en charge qu’à la résolution du problème en lui-même. C’est l’institut de sondage Gallup qui met en lumière ce paradoxe. Paradoxe qui montre, par ailleurs, que les entreprises sont obligées de penser au-delà de la résolution du problème. Ainsi …