J’ai une Génération Z à la maison et elle consulte sa boîte mail

Incroyable ! Ce matin j’ai surpris ma fille, Joséphine 15 ans, qui se livrait à une activité surprenante. Un truc qu’elle n’avait jamais fait devant moi.

Elle était sur son portable. Normal, c’est un peu sa deuxième maison. Celle sans parents pour faire ch** (je cite). Une maison mobile avec que des copains, des copines, des gars et des filles super cools qui la font marrer ou qui lui expliquent dans des vidéos sans fin comment cette magnifique crème de jour est faite pour elle. « Ouais, je sais que la Youtubeuse elle est payée par la marque pour dire ça. J’suis pas dèb… ». Ah, d’accord pardon… Je voulais juste aider.

Une maison mobile où elle Snap, elle Insta, elle Facebook, mais à peine ou sur des groupes de discussion. Elle ne quitte cette superbe maison mobile que pour les repas. C’est l’avantage de ma maison à moi, une maison fixe ou l’on sert des repas eux aussi à heure fixe. La Génération Z ne vit pas que d’images et de vidéos.

Donc ce matin je regarde l’écran de son portable par-dessus son épaule (j’aime vivre dangereusement). Pas de Snapchat, pas de YouTube, pas de Facebook, pas de Financial Times (mais ça ce n’est pas surprenant), rien de tout ça… Elle est sur sa boîte email ! Un gmail que je lui ai créé à sa naissance en même temps que je lui ai ouvert un Livret A à la Poste (un vieux réflexe de Génération X).

Pour en avoir déjà parlé avec elle, je savais qu’elle n’allait jamais sur sa boîte email. Son adresse email ne lui servait qu’à s’inscrire sur des sites ou des applications. Ce n’était pas un moyen de communication. À peine un passeport numérique.

Et voilà qu’elle consulte sa boîte email. Devant moi, sans honte ! « Et ce n’est pas la première fois », elle avoue. « Je fais ça tous les jours maintenant ». « Tous les jours ! », je dis. « Mais comment ça t’est venu ? », je demande.

Elle m’explique. « Le stage de troisième », elle dit. « Quoi le stage de troisième ? », je dis. « Ben quand j’ai cherché mon stage de troisième, j’ai envoyé des candidatures par mail. Et je regardais tous les jours mon gmail pour voir si j’avais des réponses. Depuis j’ai pris l’habitude. »

Le mail c’était pas pour le fun. C’était un rite de passage. Je suis une adulte et je rentre dans la vie active (ouais, bon, stage de troisième). Mon mobile ce n’est pas juste un jouet, c’est aussi un outil. Un moyen de communication un peu formel et privé. Où je n’ai pas nécessairement besoin de photos de profil, de poster régulièrement, de m’inventer une vie idéale. Un truc utilitaire, comme les repas. Un truc pour parler avec les adultes.

Tu vas voir qu’un matin elle va découvrir qu’il y a un téléphone dans son mobile.

Cookies, prospection téléphonique, emails… les nouvelles règles de protection de la vie privée que la Commission européenne veut mettre en œuvre

C’est encore un document à l’état de projet, mais il pourrait bien figurer le nouveau cadre réglementaire européen auquel l’économie numérique devra se conformer pour garantir le respect de la vie privée des citoyens de l’union.


Les 4 propositions phares
 :

1/ Confidentialité des communications : depuis les SMS jusqu’aux emails, en passant par les appels vocaux et les messageries, « l’écoute, l’analyse et le stockage » des communications sont interdits sauf consentement de l’utilisateur.

2/ Confidentialité des comportements en ligne : consentement de l’utilisateur pour les cookies (témoins de connexion en langage Commission) qui suivent les comportements en ligne ou accèdent aux données de l’ordinateur. Plus de consentements pour les cookies qui visent à l’amélioration de l’expérience utilisateur (historique d’achat, données de formulaire…) et ceux de comptage de visites.

3/ Anonymisation des métadonnées : heure, durée, lieu de connexion doivent être rendues anonymes ou supprimées (sauf consentement ou à des fins de facturation).

4/ Consentement préalable pour les communications commerciales : pas de SMS, courriers électroniques ou appels téléphoniques commerciaux (sauf quand il existe, comme en France, une liste d’exclusion) sans consentement préalable. En outre, les appels commerciaux devront afficher leur numéro de téléphone ou un indicatif spécial indiquant qu’il s’agit d’un appel commercial.

La Commission européenne préconise que les travaux de consultation du projet soient compatibles avec une adoption avant le 25 mai 2018.

(Commission européenne)

Le message email d’absence du bureau à adopter d’urgence

Le droit à la déconnexion, on peut aussi se l’imposer à soi-même. Ça permet parfois d’avancer dans des activités qui sont souvent plus importantes que ces emails eux-mêmes marqués URGENT !!! ou IMPORTANT !!!!

On a aussi envie de faire comprendre (avec humour et délicatesse) à ce collègue de bureau qu’on a besoin de se concentrer sur un travail complexe et qu’il ne nous sera pas possible de répondre aux 10 emails qu’il va nous envoyer dans les 60 minutes qui suivent.


On a l’outil imparable qu’il vous faut pour ne plus subir la tyrannie de votre boîte email.

On a trouvé ce message de « non disponibilité » (plutôt que d’absence) sur le blog de Jabra (on l’a volé en fait à Holger Reisinger et on l’a traduit sans lui demander la permission – je sais, ce n’est pas bien). C’est drôle, pédagogique et efficace. Nous on va l’adopter.

Chers collègues et amis,

En raison d’une absurde accumulation de messages non lus dans ma boîte email, je suis dans l’obligation d’arrêter de répondre à vos message et de me concentrer sur le travail que j’ai à faire.

Quand je reprendrai la lecture de mes emails demain, je donnerai la priorité à ceux qui :

1/ ne dépassent pas 100 mots,

2/ expliquent clairement leur objet dans la ligne « objet » prévue à cet effet,

3/ me permettent de répondre d’une des façons suivantes : D’accord, Pas d’accord ou J’ai besoin de plus d’informations.

Pour ce qui est des sujets urgents, je vous invite à me proposer un rendez-vous de 10 minutes après 15 h sur Skype. Je suis certain que ça nous aidera à résoudre le problème plus vite et avec de meilleurs résultats.

Merci de votre compréhension.

Amazon roi de l’email

Plus que jamais durant la période des fêtes, l’émail est le jouet marketing favori du commerce et de la distribution. Et à ce petit jeu de l’email marketing, Amazon est le roi.

Amazon a réalisé 1 691 campagne d’emailing différentes pendant la période d’avant les fêtes aux Etats-Unis (du 29 novembre au 10 décembre 2016).

1/ C’est 56 % de plus qu’en 2015

2/ C’est 13 fois plus que Toys R Us (123 campagnes)

3/ Ce sont des taux d’ouverture de 19,6 %, meilleur score des principaux grands distributeurs US (Toys R Us : 12,5 %)

4/ C’est un taux de délivrabilité de 96,6 %

emailing
Pour l’anecdote le sujet d’email qui a le mieux fonctionné (37 % de taux d’ouverture) pour Amazon :

« Réduction immédiate : des chaussures pour toutes les occasions »

Pas besoin de se casser la tête parfois.

(eDatasource)

Près d’un Français sur deux n’a jamais utilisé un service de messagerie instantanée

Messageries instantanées, réseaux sociaux, emails… les services de communications numériques sont encore loin d’avoir gagné l’ensemble de la population française et européenne. Le dernier baromètre sur les communications électroniques publié par la Commission européenne et réalisé par TNS présente un paysage européen certes extrêmement connecté et mobile, mais dominé par les usages voix.

La téléphonie mobile est le mode de communication privilégié des européens

Lorsqu’on demande aux Européens quels sont les services de communication les plus importants dans leur vie quotidienne, la téléphonie mobile arrive largement en-tête, laissant loin derrière la téléphonie fixe et l’internet mobile.

communication numerique

On retrouve évidemment cette préférence dans les usages. Ainsi près de 90 % des Français émettent ou reçoivent des appels téléphoniques quotidiennement ou de façon régulière depuis leur téléphone mobile.

communication numerique mobile

Un usage contrasté du SMS en Europe

Si seulement 20 % des Français n’envoient jamais de SMS, ce sont 62 % des Espagnols qui n’utilisent pas ce mode de communication.

communication numerique SMS

L’email a conquis l’Europe au deux tiers

L’envoi d’emails est une pratique régulière pour 60 % des Européens.

communication numerique email

L’usage des messageries instantanées ne s’est pas encore totalement imposé en Europe

45 % des Européens (46 % des Français) n’utilisent pas de services de messagerie instantanée (type Messenger, WhatsApp…) pour communiquer. Seule l’Espagne a largement adopté ce mode de communication. C’est le seul pays, notre le rapport, où ce mode de communication s’est substitué au SMS. Dans les autres pays SMS et messageries instantanées sont utilisés de façon complémentaire et parallèle.

Néanmoins les pratiques sont très différentes en fonction des tranches d’âge avec seulement 12 % des plus de 55 ans qui sont utilisateurs d’applications de messagerie contre plus de 50 % pour les moins de 39 ans.

application service messagerie instantanee

Un usage des réseaux sociaux minoritaire

C’est le chiffre le plus étonnant du rapport européen : 63 % des Européens (et 60 % des Français) ne postent jamais de contenus sur les réseaux sociaux.

reseaux sociaux europe

 

(Le rapport complet sur le site de la commission europénne)

Uber va laisser tomber l’email pour son service client

On a beau s’appeler Uber, quand il s’agit de traiter une réclamation client par email ça prend du temps. Il faut retrouver la course, identifier le client, analyser le problème, rédiger une réponse…

Afin que l’ensemble de l’expérience Uber se fasse sans rupture, le service client sera désormais totalement inclus à l’intérieur de l’application mobile (en test à New York). Uber sera ainsi à même d’historiser la demande, de lier plus rapidement une réclamation avec une course spécifique et d’automatiser certains traitements.

Anatomie d’un email épatant

On en reçoit tellement, et c’est un moyen de communication devenu tellement commun, surtout en entreprise, qu’il est difficile d’être « émerveillé » par un email.

Pourtant ce mail tout simple de Nick Russo de l’entreprise américaine Five9 a réussi à m’épater.

Contexte :

Je ne connais pas ce Nick Russo. J’ai simplement dû télécharger un livre blanc sur le site de Five9, entreprise pour laquelle il travaille.

Ce vendredi, veille d’un grand week-end (week-end de Pâques), j’avais choisi de rester travailler à la maison. Ma femme avait fait le même choix (c’est beau l’amour).

Mon téléphone portable sonne.

Je m’étais assoupi, le temps d’une courte sieste.

Pour ne pas que la sonnerie me réveille, ma femme décroche le téléphone (c’est vraiment beau l’amour).

Elle échange avec Nick, elle lui explique que je ne suis pas disponible (elle ne lui parle pas de la sieste, cela aurait donné une très mauvaise image de la France à notre ami américain).

A mon réveil, je consulte mes emails et tombe sur ce merveilleux message de Nick :

email Five9

 

Je traduis (en rouge mes commentaires) :

Franck (personnalisation, intimité),

Je vous ai appelé tout à l’heure pour échanger avec vous sur les solutions pour centres d’appels (objet du mail précis et clair qui tient en une seule ligne).

Malheureusement (sous-entendu : vous joindre était important pour moi), nous nous sommes manqués et j’ai laissé un message à votre femme, quelle femme charmante (re-intimité et flatterie élégante).

Je sais que votre temps est important (je me soucis de vous), aussi je vous propose que l’on se fixe un rendez-vous pour discuter de vos besoins pour votre entreprise (appel à l’action)A quel moment cela vous convient le mieux (j’attends votre réponse) ?

Passez une très bonne journée… (parfait le superlatif)

Nick Russo

Développement des ventes

N’est-ce pas merveilleux ?

Nick, tu es le meilleur !

 

3 basiques du service client et comment les porter en 2016

C’est la fin de l’année, il est temps d’aller faire un tour dans sa garde-robe service client.

On jette tout ce qu’on a accumulé depuis janvier et que l’on n’a jamais porté :

  • l’application mobile qu’aucun de nos clients n’a jamais téléchargé
  • le réseau social qui devait faire le buzz, mais où on était les seuls inscrits
  • L’assistante virtuelle super sexy qui aurait dû être capable de parler théorie quantique avec les clients (sauf qu’elle n’avait même pas son brevet des collèges)
  • le blog qu’on a lancé le 1er janvier et qu’on a arrêté d’alimenter le 3 janvier

On sauve juste 3 basiques qu’on remet au gout du jour.

Le téléphone

En 2016 le téléphone sera le canal expert. Celui que le client a choisi parce qu’il n’a pas trouvé de réponse par lui-même. On met les meilleurs employés au téléphone. Des gars ou des filles capables de prendre des décisions dans la seconde, en souriant et en se faisant insulter. En 2016 on paye le conseiller téléphonique plus cher que le community manager. On le libère aussi. Si on a mis les meilleurs, on a confiance en eux et on les laisse être authentiques.

En 2016 on n’hésite pas non plus à accessoiriser le téléphone avec un peu de web. En 2016 le téléphone est web call back. Le client laisse son numéro de téléphone, on le rappelle (vite). En 2016, on ne fait plus attendre le client 10 minutes sur Vivaldi.

nasa

Le Chat

En 2016 on porte le Chat plutôt en version asynchrone. Façon SMS ou messagerie. Le client envoie son message. En attendant la réponse il n’est pas obligé de rester scotché devant l’écran de son mobile ou de son PC… Sinon, c’est laborieux et ça dure des heures (non, c’est toi qui raccroche… non, c’est toi…). Le Chat ça doit se porter un peu comme l’email, mais en version survitaminée et mobile.

Messagerie

L’email

Est-il vraiment raisonnable d’avoir l’email dans sa garde-robe service client en 2016 ? Oui, il y a des adeptes chez les clients. On va néanmoins l’accessoiriser web. L’email en 2016 c’est le formulaire de contact avec des objets pré-définis. Le client peut être orienté vers la réponse recherchée sans avoir finalement besoin de compléter le formulaire. Ça l’aide aussi à préciser sa demande et à fournir les informations nécessaires au traitement de sa question. On s’évite cette masse de mails avec pour objet : URGENT !!!! et comme message OU EN EST MON DOSSIER ????

Formulaire de contact Blablacar

 

 

Vis ma vie d’email BtoB

Je suis l’email BtoB. Je ne vis que dans le milieu professionnel. Je voyage à l’intérieur de l’entreprise ou d’une entreprise à l’autre.

Regarde-là ma vie :

On a toujours un œil sur moi

pinup

67 % des professionnels sont connectés en continu à leur messagerie quand ils sont devant leur ordinateur de bureau.

On pense à moi après le travail

2email

70 % des professionnels consultent leur messagerie après 19h (c’est plus qu’entre 13h et 19h où le taux ne dépasse pas 40 %). On m’aime aussi au saut du lit (64 % de connexion entre 7h et 9h).

On m’oublie dès que je passe dans les courriers indésirables

7email

67 % des professionnels ne consultent pas les mails qui arrivent dans le dossier des courriers indésirables.

On m’aime (ou on me déteste) au premier regard

6email

83 % des professionnels ouvriront un email si l’objet est attractif ou pertinent.

On ne me voit pas tel que je suis en réalité

5email

Dans 76 % des cas les photos et les images ne s’affichent pas sur la boîte mail du destinataire.

 

(Étude Email Marketing Attitude BtoB 2015 – Syndicat national de la communication directe)

L’email : le média d’hier, d’aujourd’hui et de demain (?)

L’email c’est comme les tortues. Il est lent, lourd, et laid, mais il a connu les dinosaures et a traversé toutes les crises climatiques.

L’email est né en 1971. On doit son invention à un ingénieur américain du nom de Ray Tomlinson.

1971, c’est encore le règne des grands singes. L’homo numericus n’est pas encore apparu.

Il a connu les SMS, les applications de messagerie, les réseaux sociaux. On prévoyait sa disparition après l’émergence de chacune de ces inventions.

Il a résisté.

Il a donné naissance au spam, à l’emailing non ciblé, aux newsletters non sollicitées…

On l’utilise toujours.

On pensait que le mobile allait le tuer.

Il s’est adapté.

L’email est sans Dieu ni Maître. Personne ne croit en lui et il n’appartient à personne.

Facebook, Twitter, Snapshat… ont des patrons et des actionnaires. L’email n’a pas de propriétaire.

L’email n’a pas de Conditions générales d’utilisation !

L’email est peut-être le dernier espace de liberté d’internet ! Gratuit et ouvert à tous.

L’email compte plus d’utilisateurs que Facebook et Twitter réunis. 2,5 milliards d’utilisateurs dans le monde pour 4,3 milliards d’adresses (The Radicati Group).

En France il y a plus d’adresses emails que d’habitants.

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Les opérateurs de la téléphonie mobile ont mis l’email à l’index

Lorsqu’il s’agit de service client le mot d’ordre des opérateurs de la téléphonie mobile pourrait bien être : « tout sauf l’email ! » 

Eptica a passé au crible de l’expérience client omnicanal les opérateurs de téléphonie mobile (d’Orange à M6 Mobile, en passant par SFR ou Bouygues Telecom). Un seul opérateur sur les 10 étudiés par Eptica propose à ses clients le canal email pour être joint.

Les acteurs de la téléphonie ne sont pourtant pas avares de canaux puisqu’ils offrent, en moyenne, 5,5 canaux de contacts à leurs clients (contre 5,07 tous secteurs confondus).

L’évolution la plus notable, est l’émergence de Twitter (et Facebook à un moindre degré) comme point de contact incontournable entre les opérateurs et leurs clients. 90 % des opérateurs proposent désormais à leurs clients un lien Twitter sur leur site web. Ils n’étaient que 50 % en 2014.

Outils déployés sur les sites web des opérateurs de téléphonie

Eptica téléphonie

(Tableau Eptica – Radiographie sectorielle téléphonie 2015)

Email : les mots qui font cliquer

Tout est dans l’objet !  C’est la première chose que le destinataire découvre lorsqu’il reçoit votre email, son objet. Ce sont ces quelques mots d’en-tête qui vont le décider à ouvrir ou non votre message.

L’entreprise anglaise Adestra, un spécialiste de l’email marketing, a passé au crible 125 000 campagnes d’emailing, plus de 3 milliards d’emails pour découvrir les mots qui font cliquer… et ceux qui invitent à passer son chemin. (L’étude étant anglaise, certain mots du classement peuvent avoir une autre évocation en français.)

Le top 5 des mots qui font cliquer

  1. Merci
  2. Mensuel
  3. Communiqué (message)
  4. Doré
  5. iPhone

Le top 10 des mots à éviter

  1. Journal
  2. Prévisions
  3. Formation
  4. Livre blanc
  5. Découvrir
  6. Intelligence
  7. Compte-rendu
  8. Industrie
  9. Bonus (prime)
  10. Souscription

On notera (avec un peu de sarcasme) la présence du mot intelligence dans les mots à éviter dans les emails. On se doutait néanmoins que l’intelligence ne faisait pas vendre.

L’étude fait également le focus sur les spécificités de certains secteurs d’activité.

On retiendra ce qu’il en est du secteur de la distribution B2C, où l’annonce de réduction (- 10 %…) dans les objets de l’email est un art difficile à manier et doublement paradoxal.

Premier paradoxe : les taux de réduction les plus bas obtiennent les meilleurs taux de clic (les pourcentages du graphiques sont exprimés par rapport à un taux moyen).

email clic

Les comportements sont complètement inversés en ce qui concerne les taux d’ouverture (après le clic), même si le -10% fonctionne toujours très bien :

email ouverture

Ceci étant, l’art de l’emailing est globalement un art difficile qui implique de tester en permanence, de se renouveler régulièrement (on ne peut pas tromper mille fois mille personnes…), de prendre des risques et faire preuve d’audace.

Quelles sont les technologies les plus importantes sur votre lieu de travail ?

L’institut d’étude Pew Research a demandé à un panel de salariés américains quelles étaient les technologies qui aujourd’hui étaient les plus importantes pour faire leur travail.

L’email reste indétrônable avec 61 % de mentions « très important pour mon travail ».

L'email en entreprise

Internet arrive en deuxième position avec 54 % de mentions « très important ». Il est néanmoins difficile de saisir ce qu’englobe le terme internet. D’autant plus que dans le même temps, les réseaux sociaux (Twitter, Facebook et Linkedin), qui sont des solutions internet, ne sont citées que par 4 % des salariés interrogés.

Plus surprenant, le mobile n’est perçu comme très important que par un quart des salariés interrogés.

Si l’enquête ne concerne que des travailleurs américains, on peut parier que les résultats auraient été assez similaires sur un panel de salariés français notamment quant à l’utilisation de l’email en entreprise.

 

 

Les stratégies email du e-commerce américain

email3L’agence de Seattle spécialisée dans l’email marketing, Smith-Harmon, a observé les principaux vendeurs en ligne américain et leurs campagnes d’emailing durant l’année 2009. Il en ressort que l’usage de l’email est largement utilisé par les e-commerçants.

En 2009, les vendeurs en lignes ont envoyé 132 emails promotionnels à chacun de leurs abonnés ; soit 11 emails par mois ou 2,5 par semaine à chaque souscripteur. L’email promotionnel a ainsi connu une hausse de 12 % par rapport à 2008.

Si les fréquences d’envoi sont assez régulières tout au long de l’année, elles s’accélèrent en fin d’année, à partir du mois de novembre, pour culminer en décembre avec 15,4 emails expédiés à chacun des abonnés.

A l’échelle de la semaine, les vendredis, lundis et mardis sont les jours qui arrivent en tête pour les expéditions d’emails (graphique). La tendance qui se dessine cependant est que chaque jour est un bon jour pour envoyer un email !

Selon les responsables de Smith-Harmon, parce que contre-productive à terme, la tendance à cette inflation d’emails ne sera pas éternelle ; 2010 pourrait d’ailleurs être une année charnière. Aux démarches quantitatives pourraient succéder des stratégies plus qualitatives ; pour les vendeurs en ligne qui souhaitent optimiser leurs campagnes, il sera désormais indispensable d’avoir une réflexion plus poussée en matière d’analyse, de segmentation et de ciblage.

Email-Popularite