Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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4 chiffres sur les entreprises Élu Service Client de l’Année 2017

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le 13 octobre dernier, 37 entreprises se voyaient remettre le label Élu Service Client de l’Année (voir la liste des élus).

On a essayé de tracer, en 4 chiffres, le profil des 37 élus.

Un tiers des entreprises Élu Service Client de l’Année 2017 réalisent un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions d’euros

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Plus d’une entreprise sur deux Élu Service Client de l’Année 2017 a été créée il y a plus de 15 ans

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Près de 40 % des entreprises Élu Service Client de l’Année 2017 sont filiales d’un grand groupe français ou international

Exemples :

Hop ! élu dans la catégorie Transport collectif de voyageurs est une filiale d’Air France

Ciclocity, élu dans la catégorie Transport individuel de personnes est une filiale de JCDecaux

Chronodrive, élu dans la catégorie Vente à distance alimentaire est une enseigne du groupe Auchan

Plus d’un tiers des entreprises Élu Service Client de l’Année 2017 ont une activité en ligne uniquement

Exemples :

Fortuneo, Groupe LDLC, Vente-Privé, Photoweb…[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F2016%2F10%2F20%2Fun-bouton-de-contact-sms-dans-les-annonces-google%2F||| »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Retour à l’accueil » style= »custom » custom_background= »#dd3333″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F||| »][/vc_column][/vc_row]

Les élus

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Élu Service Client de l’Année 2017
La 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année 
qui se tenait hier a rendu son verdict et récompensée 37 entreprises.

Pourront se prévaloir, dans leur catégorie, du titre « Élu Service Client de l’Année 2017 » :

Aéroport
PARIS AÉROPORT

Aménagement de l’habitat
SCHMIDT GROUPE

Assurance
MUTAVIE

Banque
GROUPAMA BANQUE

Banque en ligne
FORTUNEO

Bourse en ligne
BOURSE DIRECT

Constructeur automobile
RENAULT

Courtier en produits financiers
MES-PLACEMENTS.FR

Distribution d’eau
EAU DE PARIS

Distribution de plis et de colis
DHL

Distribution de produits techniques
DARTY

Distribution spécialisée
NESPRESSO

Éditeur de logiciels
EBP

Fournisseur d’électricité et de gaz
DIRECT ENERGIE

Fournitures et équipements pour l’entreprise
RAJA

Jeux en ligne
PMU

Livraison de fleurs
FLORAJET

Location de véhicules
EUROPCAR

Location longue durée automobile
ALD AUTOMOTIVE

Moyens de paiement et transfert d’argent
PAYTOP

Opticien
ALAIN AFFLELOU

Organisme de crédit
COFIDIS

Petites annonces
VIVASTREET

Produits personnalisables
PHOTOWEB

Réparation automobile
SPEEDY

Réservation en ligne
BALINEA

Restauration
KFC

Services à l’habitat
HOMESERVE

Services aux automobilistes
TOTAL

Services prépayés aux entreprises
EDENRED

Solution d’impression
BROTHER

Tourisme
VOYAGE PRIVÉ

Transport collectif de voyageurs
HOP!

Transport individuel de personnes
CYCLOCITY

Vente à distance alimentaire
CHRONODRIVE

Vente à distance de produits techniques
GROUPE LDLC

Vente à distance généraliste
VENTE-PRIVEE

l’Élection du Service Client de l’Année est organisée par Viséo Customer Insights avec le Groupe BVA.

Chaque concurrent a été soumis a une série de 225 tests clients mystères (téléphone, email, réseaux sociaux…) pendant 10 semaines entre mai et juillet et répondus aux critères (temps d’attente, délais de réponse…) définis par les organisateurs.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Suivant » style= »custom » custom_background= »#0ec911″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F2016%2F10%2F14%2Fplus-de-60-de-visites-mobiles%2F||| »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_btn title= »Retour à l’accueil » style= »custom » custom_background= »#dd3333″ custom_text= »#ffffff » link= »url:http%3A%2F%2Fwww.contactdistance.fr%2F||| »][/vc_column][/vc_row]

« Pour certains responsables de services clients, le résultat à l’Élection du Service Client de l’Année fait partie de leur entretien annuel ! »

Élu Service Client de l’Année 2017Ils étaient nombreux ce matin à se demander s’ils allaient se lancer dans la compétition de l’Élection du Service Client de l’Année. 170 personnes dans la salle, directeurs de la relation client, responsables qualité, directeurs marketing et même certains DG s’étaient déplacés, pour l’ouverture de cette 10ème édition.

Le chemin risque d’être encore long avant de pouvoir afficher le fameux logo Élu Service Client de l’Année 2017 sur les documents de l’entreprise. Il faudra d’abord se soumettre aux évaluations réalisés sur les 4 principaux canaux de la relation client : téléphone, email, formulaire internet, navigation internet et réseaux sociaux (Facebook uniquement). 10 semaines d’enquêtes mystères qui seront réalisées du 2 mai au 10 juillet 2016.

Ça laisse un peu de temps pour se préparer. Certaines entreprises comme Edenred, lauréat depuis 3 années consécutives, mènent ça comme une véritable opération commando ! « C’est une occasion unique de mettre le centre de relation client sur le devant de la scène », raconte le patron de la relation client de l’entreprise.

« Ce qui est certain, c’est que c’est un gros enjeu pour les patrons de la relation client », explique Ludovic Nodier, le fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année et président de Viséo Customer Insights. « Pour certains responsables de services clients, le résultat à l’Élection du Service Client de l’Année fait partie de leur entretien annuel ! ».

Pour d’autres entreprises, ça se joue ailleurs. L’élection est vécue comme un moyen d’avoir une photo à l’instant t de leur service client et se situer sur le marché, et ça peut aussi être un moyen de mobiliser le centre de relation client.

« Pour de nombreux participants l’événement fait partie de la stratégie de l’entreprise. », ajoute Ludovic Nodier. Parce que le logo Élu Service Client de l’Année parle aussi aux clients, « c’est un moyen de monter que la relation client n’est pas qu’un centre de coût, mais qu’elle a un ROI, qu’elle peut aussi ramener des clients. »

Les inscriptions pour l’élection du service client de l’année sont ouvertes

Élu Service Client de l’AnnéeÉlu Service Client de l’Année 2017, la manifestation qui récompense les entreprises et leurs services clients célèbre cette saison sa 10ème édition.

Les lauréats sont désignés par secteur d’activité à l’issue d’un ensemble de tests clients mystères réalisés par Inférence Opérations, une filiale du Groupe BVA.

Cette année Viséo Customer Insights qui organise l’événement a choisi de rééquilibrer le poids des différents canaux. La part du téléphone (qui comptait pour 70 % de la note globale) sera ainsi légèrement réduite au profit des canaux numériques de la relation client (web, email et réseaux sociaux).

Les concurrents serons soumis à 225 tests clients mystères qui se répartissent comme suit :

  • 150 appels téléphonique
  • 50 emails et/ou formulaires de contacts
  • 15 navigations internet dont 5 sur smartphones ou tablettes
  • 10 contacts sur les réseaux sociaux

(Inscriptions avant le 11 mars 2016)