Gendarmerie, j’écoute…

Le ministre de l’intérieur, Gérard Collomb, a inauguré le 27 février la Brigade Numérique de la gendarmerie nationale. 

Brigade numérique
La brigade est composée d’une équipe spécialisée de 20 gendarmes chargés de « renseigner, prévenir et orienter » les citoyens depuis différents canaux numériques. Le service (qui n’est pas un service d’urgence) répond 24h/24 aux demandes de sécurité quotidiennes de la population par mail, chat, ou via les réseaux sociaux, Twitter et Facebook.

C’est Easiware qui fournit la solution technique de gestion des différents canaux de communication.

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« La finalité du CRM, c’est l’enchantement client » Brendan Natral (Easiware)

« Au service des entreprises pétillantes ! ». C’est la devise d’Easiware, un éditeur de solutions CRM. Un éditeur peut-être pas tout à fait comme les autres. Et le fait est que quand on pénètre leurs bureaux à Paris (un rez-de jardin dans le 17ème, on ne se refuse rien), la première chose qui saute aux yeux, ce sont les bouteilles de champagnes (vides) qui entourent un bocal où nage un petit poisson bleu.

Easiware

Le petit poisson bleu, c’est la mascotte d’Easiware. Les bouteilles de champagne c’est sûrement pour le côté pétillant.

Mais sérieux ! Est-ce que l’on peut être éditeur de solutions CRM et avoir pour emblème un petit poisson bleu ? En plus il vous lance des cœurs quand il vous regarde…

Easiware

On a posé la question à Brendan Natral, co-fondateur et directeur général d’Easiware.

Brendan Natral : C’est vrai qu’à la base on a un métier très technique. Mais le but ce n’est pas simplement de vendre une solution technique. Notre mission c’est d’abord d’accompagner nos clients dans l’enchantement de leurs propres clients. C’est de se demander comment on aide les marques avec lesquelles on travaille à aller au-delà de la satisfaction client, vers l’étonnement.

Alors ça doit ressembler à quoi une application CRM en 2015 ?

L’enjeu ce n’est pas tant le CRM. Le sujet c’est d’abord la connaissance client. Il faut que l’entreprise dispose d’une plateforme sur laquelle tous les employés qui vont être en contact avec un client vont pouvoir se connecter pour savoir à qui ils ont affaire.

L’objectif est de pouvoir offrir une information contextuelle pour proposer quelque chose qui soit en adéquation avec ce que le client attend. Pour cela on a besoin de capter les flux sur tous les canaux (on-line et off-line) et d’être en mesure de rattacher chaque interaction à un client donné. Il faut alimenter la fiche client avec des informations pertinentes. Il faut se demander, à chaque moment, quelles sont les informations dont j’ai besoin pour enchanter le client. Car la finalité, c’est bien l’enchantement client.

C’est ça une application CRM aujourd’hui, une plateforme de connaissance client pour le traitement des demandes multicanal. En tout cas, c’est comme ça qu’on le conçoit chez Easiware !

Easiware

Néanmoins quand on parle CRM, on pense Salesforce, Oracle, Microsoft, SAP… Comment on fait pour exister sur ce marché quand on est une PME française de 30 personnes ?

On va d’abord proposer une solution qui est simple à utiliser et facile à prendre en main. On pense aux utilisateurs. Pour enchanter le client, il faut aussi que les collaborateurs de l’entreprise qui vont utiliser notre solution soient enchantés. On veut un outil sur lequel le collaborateur de l’entreprise est content de se connecter tous les matins.

Et puis on a un positionnement de spécialistes. On se concentre sur 4 secteurs : le retail et l’e-commerce, les biens de grande consommation (agroalimentaire et cosmétique), les loisirs et le transport. Nos produits embarquent les bonnes pratiques liées à ces secteurs d’activité.

On n’est pas fait pour bosser avec tout le monde. Bien sûr qu’on a besoin de clients, mais on sait qu’il y a des clients avec qui ça ne se passera pas bien. On n’a pas le même ADN.

Dans vos pratiques marketing, vous investissez beaucoup les stratégies de marketing de contenu notamment avec votre blog. Comment ça se passe ? Vous avec une équipe dédié ? Chacun met la main à la pâte ? Comment vous vous organisez ?

D’abord on ne conçoit pas la démarche comme étant du marketing de contenu ! Evidemment la finalité reste le business. Mais par exemple avec notre blog, (le blog de la relation client), on ne veut pas être le nième blog de marque. Le but c’est vraiment que le lecteur y trouve de la valeur. Et d’ailleurs je pense qu’il doit en trouver car ils sont 10 000 par mois à venir sur le blog. Après comment ça se passe, Les thèmes sont choisis par le marketing, mais chaque Easiworker peut proposer un sujet, un article…

C’est quoi la sensibilité des entreprises françaises aujourd’hui par rapport aux outils CRM ?

On a la chance d’être à la fois sur un marché d’équipement et de rééquipement. Il y a encore beaucoup de marques qui n’ont rien. Les autres ont déployés des solutions CRM il y a 5 ou 6 ans. Ces solutions ne sont plus adaptées aujourd’hui. Et puis on est à moment génial où les marques ont pris conscience que le client était important. Ce n’était pas forcément le cas quand on a commencé en 2008. Ce qui est vrai aussi, c’est que les entreprises n’ont plus vraiment le choix. Le client a aujourd’hui des armes pour se faire entendre qu’il n’avait pas il y a 5 ans.

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Performance des services clients : partagez votre expérience

Participez au 1er benchmark des KPI des services clients. Une enquête réalisée à l’initiative d’Easiware et dont l’objectif est de créer un véritable référentiel des indicateurs de performance des services clients.

Pour participer, accédez au formulaire en ligne. Les questionnaires sont anonymes (vous n’êtes pas obligés de laisser votre adresse email) et confidentiels.

C’est ici pour 5 minutes de bonheur et de KPI : 1er benchmark des KPI des services clients

(Easiware est un jeune éditeur français de solutions CRM)

Satisfaction client : dites-le avec le cœur !

Easiware, l’éditeur de logiciels CRM, a mis du cœur dans sa nouvelle solution d’enquête automatisée post-traitement. Sur le modèle du Net Promoter Score, le client est appelé à évaluer le traitement de sa demande en un seul clic sur une échelle de 0 à 10 cœurs ( !).

Chaque résultat renvoie vers un lien particulier et notamment une zone commentaire pour les clients insatisfaits. L’outil archive et consolide les notes pour établir un score global pour une période donnée.

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