Le quotidien de la relation client : la voiture autonome (de série) c’est pour 2021

Redoutable !

La Redoute a connu d’importants retards de livraison cet été suite à la mise en place d’un nouveau système de gestion et de facturation. Le dysfonctionnement a provoqué une sollicitation exceptionnelle du service client,« Cette situation est survenue en pleine période de soldes, période pendant laquelle notre flux de commandes est particulièrement élevéIl y a donc eu un grand nombre d’appels à notre service relations clients qui, compte tenu de la période estivale, n’a pas pu répondre dans les délais habituels. », explique un porte-parole de La Redoute, cité par 60 millions de consommateurs.

La voiture autonome c’est pour 2021 (on n’a pas encore le mois…)

Ford vient d’annoncer qu’il produira en série et mettra sur le marché des voitures autonomes en 2021. « Pas de volants, pas de pédales de frein, pas d’accélérateur… et pas de conducteur », comme dit Mark Fields le président de Ford. Pour y parvenir le constructeur vient d’investir dans 4 startup spécialisées (cartographie 3D, capteurs radar et caméra, télédétection par laser…).

Darty lance avec Visio Assistance un service d’assistance vidéo pour ses clients.

On arrête de bondir

GooglePopupGoogle va pénaliser dans ses résultats de recherche les sites mobiles qui affichent des pop-up et interstitiels (ces pages qu’il faut fermer avant d’accéder au contenu désiré). Resteront tolérés les bannières de taille raisonnable (qui ne masquent pas l’essentiel du contenu) et les interstitiels légaux (réglementation sur les cookies…). La mesure sera effective à partir de janvier 2017.

+12,95 % : c’est la croissance en France des dépenses en lignes en 1 an (T2 2015/T2 2016) selon l’indice e-commerce du JDN.

Qui a dit ça ?

« Il s’agit désormais d’être le meilleur, le moins cher, le plus rapide et le plus facile à utiliser. Les clients se sont habitués à ce niveau de service. On est à une époque où il n’a jamais été aussi facile d’être un client et aussi difficile d’être une entreprise. »

C’est Baron Concors, le Chief Digital Officer de Pizza Hut

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Le quotidien de la relation client tout en O : Google Duo, Zalando, Cisco…

Google parie sur la simplicité avec Google Duo, sa nouvelle application d’appel vidéo

Un seul bouton… C’est l’appel vidéo selon Google qui fait le pari de la simplicité pour sa nouvelle application vidéo, Google Duo. Pari gagné ? L’application était en tête du Google Store (devant Messenger) quelques jours après son lancement.

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Instagram a sa carte de membre

Instagram rejoint le club des installations téléchargées plus d’1 milliards de fois sur le Google Play Store. Seules 19 applications font partie de ce « club » très sélect.

Cisco devrait licencier 5500 employés (sur 73000). Selon les analystes, l’entreprises bascule d’un modèle centré « hardware » (réseaux et télécoms) vers un modèle « orienté services ». Ainsi Cisco concentrera ses investissements sur les solutions de sécurité, les solutions de collaboration, l’internet des objets et les data center de nouvelle génération.

Les voyages forment la jeunesse

La Biélorussie, l’Egypte, les Fidji et le Sri Lanka en final du trophée des destinations d’outsourcing de l’année. L’European Outsourcing Association récompensera l’une de ces destinations à l’occasion de son congrès annuel en octobre 2016.

Le géant du e-commerce allemand Zalando devrait ouvrir une plateforme logistique en région parisienne. L’objectif du groupe est de réaliser 20 % de ses livraisons le jour même en Europe d’ici 2020.

Le groupe de e-commerce japonais Rakuten va lancer son laboratoire blockchain au Royaume-Uni et rachète la start-up Bitnet spécialisée dans les paiements bitcoin.

Qui a dit ça ?

« On est vraiment ancré dans le magasin. On n’essaie pas d’installer une activité online et offline. On veut répondre de façon hybride à toutes les demandes de nos clients. Jouer à fond sur la complémentarité de l’offre. On est collé au magasin pour le point de contact client. »

C’est Hervé Parizot, le directeur e-commerce et data clients de Carrefour France. 

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Le quotidien de la relation client du #30/06 : SMS, Start-Up, VTC, motivations de l’achat en ligne

LA PAGE UNE... l'actualité de la relation client qui tient en une seule page

La France, le pays où le SMS est plus fort que Facebook Messenger

70 % des Français utilisent le SMS pour communiquer par messagerie texte. Messenger arrive en seconde position avec tout de même 67 % d’utilisation. C’est assez unique dans le monde où Messenger et WhatsApp dominent le monde du message texte.

De même, lorsqu’il s’agit de communiquer avec une entreprise, 58 % des Français font confiance au SMS contre 7 % aux applications de messagerie.

(Mobile Messaging Report 2016 – Mobile Ecosytem Forum)

Messagerie SMS

Amazon lance Launchpad, sa boutique dédié aux start-up. La boutique propose plus de 400 produits (plus ou moins) innovants commercialisés par des start-up françaises. C’est un peu la caverne d’Ali Baba de l’innovation puisqu’on y croise aussi bien un casque de réalité virtuel, une montre connectée, des biberons anti-colique ou de l’aftershave féminin.

L’utilisateur de VTC en France

Vous allez peut-être vous reconnaître ?

  • Il a entre 30 et 44 ans (36 %)
  • Il vit seul (33 %) ou en couple sans enfant (33 %)
  • C’est un cadre, profession intellectuelle supérieure (64 %)
  • Il a un Bac + 5 (42 %)
  • Il utilise les VTC à titre particulier (50 %)

(Etude sur les différentes formes de voitures de transport avec chauffeur (VTC) – ADEME Juin 2016)

utilisateur VTC France

Facebook préfère les amis aux pages entreprises

Le nouvel algorithme de Facebook va privilégier les publications des amis sur celles des pages d’entreprises. Objectif : que vous ne ratiez rien de ce que vos amis ont à dire. Conséquence : la baisse de la performance de vos pages Facebook (sauf si vos publications sont spontanément très partagées). « Globalement, nous prévoyons que cette mise à jour entraînera une baisse du taux de reach (taux de pénétration) et du trafic pour certaines pages. » Vous voilà prévenus. (Facebook)

Taux d’ouvreurs = nombre d’ouvertures uniques / nombre d’emails aboutis

Le groupe Galeries Lafayette rachète le site de vente de produits de luxe d’occasion, InstantLuxe.

Motivé

11 % des comportements d’achat en ligne sont guidés par l’ennui. C’est à peine moins bien que les situations où l’internaute achète parce qu’il a un vrai besoin et cherche à résoudre un problème (19 %). Leçon 1 : un client qui s’ennuie est un acheteur potentiel. Leçon 2 : ennuyez vos clients ! (AOL et InsightNow)

Motivation achat en ligne

Qui a dit ça ?

« De plus en plus d’entreprises réalisent que plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, investir le même montant pour rendre les clients actuels plus enthousiastes, leur offrir une meilleure expérience, transformera automatiquement ces clients en avocats et promoteurs. »

C’est Mikkel Svane, le pdg de Zendesk

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Les 10 chiffres les plus surprenants du rapport sur les tendances internet 2016

Chaque année depuis 2001, Mary Meeker et le fonds d’investissement américain KPCB publient un volumineux rapport (Internet Trends) qui mesure les principales évolutions technologiques de l’année. Pour cette année 2016 nous avons extrait les 10 chiffres du rapport Mary Meeker qui nous ont paru les plus surprenants.

1/ 1 utilisateur sur 2 de smartphone vit dans la région Asie-Pacifique

2/ Seuls 22 % des Indiens ont un accès internet

3/ 81 % des smartphones dans le monde tournent sous Androïd

4/ Le e-commerce représente 10 % du commerce de détail aux Etats-Unis

5/ Il y a plus de photos qui sont partagées chaque jour sur Snapchat ou WhatsApp que sur Facebook

6/ Avec 1 milliard d’utilisateurs WhatsApp est l’application de messagerie la plus utilisée au monde

7/ 65 % des utilisateurs de smartphones américains utilisent l’assistant vocal de leur téléphone

8/ 20 % des requêtes de recherche sur les mobiles Androïd se font par la voix

9/ Plus d’1 client Amazon américain sur 2 possède un Kindle (Fire ou Reader)

10/ Apple réalise un chiffre d’affaires 2 fois supérieur à celui d’Amazon, 3 fois supérieur à celui de Google et 13 fois supérieur à celui de Facebook

Le rapport 2016

6 types d’acheteurs en ligne (et comment en prendre soin)

Liraz Margalit a choisi d’étudier le comportement du client d’un point de vue psychologique (elle est docteur en psychologie – ça peut aider). Elle propose ainsi une classification des acheteurs en ligne en 6 catégories où chaque catégorie se présente comme la représentation d’un trouble (léger) psychologique spécifique.

1/ Le faiseur de listes

C’est celui qui va passer un temps fou sur un site de e-commerce et placer un grand nombre d’articles dans son panier sans rien acheter. Il sait qu’il n’a pas les moyens d’acheter tous ces produits alors il se rassure avec leur possession virtuelle.

Comment le soigner : lui proposer une promotion forte sur un des produits de sa liste d’envie.

infirmiere

2/ L’acheteur de marques

Il n’achète que la marque du moment, le produit tendance. C’est un acheteur compulsif, un émotif. L’utilité ou le prix n’entrent pas dans sa décision d’achat.

Comment le soigner : mettre en scène le produit en jouant sur l’émotion.

3/ L’acheteur rationnel

Il fait ses choix sur 2 critères principaux, le coût du produit et le bénéfice qu’il va en retirer.

Comment le soigner : présenter une fiche produit très détaillée et des comparatifs.

4/ L’optimiseur

Il a peur de faire le mauvais choix. C’est un anxieux. Il veut être certain d’avoir fait le meilleur des choix possible en fonction de critères spécifiques (et pas forcément rationnels).

Comment le soigner : ne pas lui présenter trop de choix et le rassurer avec des suggestions.

5/ L’acheteur complaisant

Il achète le premier produit qui lui convient sans faire de recherches excessives. Il n’a pas de temps à perdre.

Comment le soigner : lui proposer des filtres efficaces pour qu’il trouve rapidement le produit qui lui convient.

6/ L’hésitant

Il ne sait pas choisir et ne veut pas avoir de regrets.

Comment le soigner : le rassurer et l’encourager à chaque étape (« Vous avez fait le bon choix ! »). Et limiter les étapes. Faire aussi en sorte qu’il n’ait pas à se poser de questions lorsque le processus d’achat est engagé.

(D’après Online Personality Disorders de Liraz Margalit)

Onecub : « Offrir un outil aux individus pour leur permettre de dialoguer directement avec les CRM des entreprises »

Peut-on à la fois faire le pari du contrôle, de la protection des données individuelles et celui de l’utilisation de ces mêmes données personnelles par les marques ? C’est en tout cas la promesse de Onecub, une jeune start-up de 6 personnes spécialisée dans le domaine de la gestion des données personnelles et soutenue par SNCF Développement.

Rencontre avec Olivier Dion, le CEO de Onecub.

C’est quoi le principe de Onecub ?

Olivier Dion : Onecub est un outil qui permet aux internautes de piloter leurs données, de piloter leur vie digitale en centralisant leurs données personnelles. Ces données personnelles sont extraites des emails des utilisateurs. Le but est de leur permettre de réutiliser ces données personnelles sur n’importe quel site. C’est par exemple transmettre ses données administratives, ses données d’achat en un clic. C’est un objectif à terme, ce n’est pas encore fait. Pour le moment on centralise juste les données des emails.

Quand vous dites on centralise juste les données des emails, ça se passe comment concrètement ?

Concrètement vous vous inscrivez sur Onecub et vous synchronisez une boîte mail. Pour le moment on propose une synchronisation avec les 5 plus gros gestionnaires de mails en France. On va mettre de côté les mails personnels, ce n’est pas notre sujet, on va s’intéresser uniquement aux mails commerciaux et administratifs et on va les trier par site envoyeur et par type de mails (newsletter…). Dans les emails qui contiennent des données personnelles, notamment des données de consommation, on va extraire les données et les afficher dans le tableau de bord Onecub de l’utilisateur.

C’est-à-dire que vous monitorez la boîte emails des utilisateurs inscrits au service ?

Oui, en fait la boite mail c’est juste un canal qui nous permet de récupérer les données personnelles. C’est notre première source de données personnelles. Après on combine ça avec d’autres choses, des données que l’on va en chercher ailleurs. Le but c’est de mettre dans les mains des individus un outil qui va leur permettre de dialoguer directement avec les CRM des entreprises ou des administrations.

Mais plus précisément quel est le principal intérêt pour un utilisateur du service ?

L’idée c’est de réutiliser ses données personnelles, ne plus avoir à remplir de formulaires. Je décide quelles données je fournis, je stoppe quand j’ai envie de stopper. C’est une transformation de la relation client. Jusqu’à présent pour un internaute consommer en ligne ça revient à remplir un formulaire, consommer sur le site et recevoir plein d’emails derrière. Demain c’est disposer d’un outil qui parle directement avec les CRM des entreprises.

Vous avez des exemples ?

Il y a de plus en plus de sites de banques qui proposent une catégorisation des achats, des outils de personal finance management. Et nous on a énormément d’informations sur les achats réalisés en ligne. Si on synchronise votre compte bancaire avec Onecub, Onecub va approvisionner en données complémentaires le site de la banque. Par exemple avec toutes les preuves d’achat de mes achats en ligne. Tout ça se retrouve directement dans mon compte bancaire.

Dans le domaine de l’emploi, on va récupérer toutes les précédentes recherches d’emploi que l’on va trouver dans les alertes emails. On peut alors les transmettre à un site d’emploi qui va calculer l’offre la plus adaptée au type de recherche que l’on fait.

Le principe c’est de redonner du pouvoir à l’individu ou c’est un échange de bons procédés, c’est à dire « je te donne de l’information et en échange j’améliore ta vie en ligne » ? 

Oui, c’est ça, c’est un échange de bons procédés. On cherche avec les entreprises des cas d’utilisation qui vont permettre à l’individu d’avoir un service enrichi, de bénéficier d’un service personnalisé. En un clic l’entreprise peut personnaliser le service parce que l’individu, l’internaute lui fournit plus de données.

C’est donc clairement un échange de bons procédés entre les individus et les sites, et c’est aussi remettre l’individu au cœur de la gestion de ses données. Ce qui n’est pas le cas aujourd’hui.

Tout ça passe aussi par des accords avec les sites de e-commerce ?

Pour l’instant on est en train de les construire ces accords. D’ailleurs on cherche aujourd’hui des sites qui voudraient se porter volontaires pour tester le dispositif. Ça va s’appeler le Onecub Connect. Le site décide de mettre un bouton Onecub Connect et quand l’internaute va cliquer dessus, ses données complémentaires (collectées par Onecub) vont être synchronisées avec le compte du site sur lequel il navigue. Une fois que c’est synchronisé l’échange de données se fait au fur et à mesure. Et l’internaute peux interrompre le flux à tout moment.

Aujourd’hui les internautes sont prêts à ouvrir leur boîte mail ?

Ça dépend du service qui est rendu. Ensuite on ne prend pas les conversations personnelles. Et tout ce qui est extrait et analysé des mails est montré à l’utilisateur. C’est ça aussi remettre l’individu au centre de la gestion de ses données. Dès qu’on extrait des données des emails, c’est forcément dans le tableau de bord de l’utilisateur. Et on ne se sert pas de ces données pour faire de la pub. Alors que par exemple Gmail (Google) analyse tous les mails, que ce soient des emails commerciaux ou des conversations personnelles, pour faire de la pub. Et on ne sait pas vraiment ce qui est analysé. Onecub c’est complètement transparent. On montre tout.

Et les entreprises, les sites de e-commerce, comment réagissent-ils par rapport à la solution ?

C’est en train d’évoluer petit à petit. Jusqu’à peu les marques étaient complètement fermées. Elles avaient l’impression qu’il s’agissait de partager leur base clients. Et aujourd’hui je vois cette perception changer. Les marques commencent à comprendre qu’il ne s’agit pas de leurs données, mais de celles de leurs clients. Et qu’il y a tout à gagner à essayer de simplifier et enrichir le parcours client.

Vous avez créé à côté de Onecub un service qui s’appelle Inside Onecub qui est alimenté par les données des utilisateurs Onecub et qui permet de connaître les sites en ligne les plus utilisés et ceux qui seront utilisés demain. Comment tout cela s’articule ?

Inside Onecub c’est de l’open data. L’objectif c’est de montrer nos stats à tout le monde. En soi, elles ont un intérêt. On a pour le moment un premier cas d’utilisation qui nous permet de découvrir les start-up et les services innovants qui montent. C’est une utilisation qui nous a été demandé par SNCF Développement qui est notre fond d’investissement. Mais il y a énormément d’autres choses que l’on peut découvrir avec ces données.

Récemment on a aussi mis en place une offre premium. On ne vend pas les stats. Les stats restent en open data, elles sont pour tout le monde. Avec l’offre premium on peut créer sa propre liste de sites à suivre, suivre des marchés, recevoir des rapports, exporter des données…

Le vin à la conquête du web

podium-e-perf-2009.jpgLa France compte plus de 285 sites de e-commerce spécialisé dans la vente de vin. Plus que d’appellations dans le bordelais !

L’école de management bordelaise, BEM, qui prépare notamment les futurs managers de la filière viticole et vinicole, vient de publier une étude qui détaille l’évolution du marché de la vente de vin sur internet et propose un classement des meilleurs sites de vins en France et à l’international.

Lire la suiteLe vin à la conquête du web

Palmarès TNS Sofres des sites de e-commerce les plus fidélisateurs

Le pôle e-business de TNS Sofres vient de publier le classement des sites de e-commerce « champions de la fidélisation clients ». Le palmarès  est établi selon un indicateur élaboré par TNS et qui mesure « le niveau de satisfaction et d’attachement des clients aux sites marchands qu’ils fréquentent ».

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