Le « click and drive » a du coffre

Près de 20 % des Français (18 %) font leurs courses alimentaires sur internet au moins une fois par mois.

C’est le « click and drive » (retrait des courses en voiture) qui est le mode de livraison le plus répandu pour ce type d’achats (55 % des livraisons), devant la livraison à domicile (37 %) et le « click and collect » (23 %).

Reste que 61 % des Français n’ont jamais fait leurs courses alimentaires en ligne. (Sondage Harris Interactive pour StrongPoint – Les Français et le « Click & Collect »)

Le prix plus fort que l’expérience client

Thierry Petit, le Pdg de Showroomprivé, flingue en une phrase la sacro-sainte « expérience client ».

Interrogé par Les Echos Entrepreneur, qui lui demande si « l’expérience client est la clé pour se démarquer en tant que distributeur », Thierry Petit fait une réponse de normand. Oui et non.

« Oui pour les produits qui suscitent beaucoup d’émotion, comme le luxe et la mode. Dans le luxe, il y a une vraie expérience du magasin, du produit, de la vendeuse. » Mais NON pour les autres chez qui « une fois que le client est en confiance avec la marque, c’est le prix qui fera la différence. » Le client est cupide !

Casino livre à l’anglaise

Le Groupe Casino signe un accord avec le groupe de supermarché en ligne anglais Ocado. Ce partenariat doit permettre à Casino de développer ses activités e-commerce en s’appuyant en France sur les technologies et infrastructures logistiques d’un des leaders mondiaux de la distribution alimentaire. C’est l’enseigne Monoprix qui devrait être la première bénéficiaire de ce partenariat.

Engie fait appel à un artisan

Engie (ex. GDF Suez) rachète MesDepanneurs.fr, la plateforme de mise en relation entre artisans et particuliers. Selon la co-fondatrice de l’entreprise, Katia Sogreeva, Engie aurait déboursé plus de 10 millions d’euros pour cette acquisition.

Black fermé

La Camif Black friday
Pour une consommation plus responsable. On ne vend rien, vous n’achetez rien ! C’est avec ce cri de guerre que la Camif (le site de vente en ligne de meubles) célébrera, à sa façon, le Black Friday, cette féerie de promotions commerciales venue du monde anglo-saxon. La Camif a en effet décidé de fermer son site web ce jour-là et de ne rien vendre ! Les employés seront eux invité à donner de leur temps à une association.

Qui a dit ça ?

« On se dit que le online est très fort pour faire ce qu’on appelle de la commodité, des choses simples et rapides. Et le offline est très fort pour l’expérience et l’inverse est faux. »

C’est Sébastien Badault, DG d’Alibaba France. Sur le web, tu n’es pas là pour t’amuser… Quand même un peu ?

La maison (Amazon) fait crédit

Amazon lance le paiement en 4 fois pour les montants de 100 à 1000 euros payés par carte bancaire. L’offre est proposée avec Cofidis sur certains produits. L’acheteur reçoit une réponse immédiate par Cofidis sans avoir à fournir de justificatif, mais après avoir complété un formulaire. Les remboursements se font dans un délai de 90 jours.

Zappos enfile ses sneakers

Zappos, l’iconique filiale d’Amazon spécialisée dans la vente de chaussures en ligne, lance un site dédié aux sneakers (la basket, la chaussure de sport…). Le site s’appelle FindTheOnes (trouve la bonne), se décline aussi sur Instagram et présente principalement des modèles classiques et best-sellers.

On plaint la DRH d’Amazon

Amazon vient de publier ses résultats au 3e trimestre 2017 (très bons – continuez comme ça). On apprend au passage qu’Amazon emploie 541 900 personnes dans le monde. En 1 an les effectifs de l’entreprise ont augmenté de 77 % (306 800 employés au 2e trimestre 2017). Il est vrai qu’avec le rachat de la chaîne de magasins Whole Foods près de 90 000 personnes ont rejoint le groupe. Amazon serait désormais le 2e plus gros employeur des Etats-Unis derrière Walmart.

Nike serre les lacets

Mark Parker, le pdg de Nike, vient d’annoncer que l’entreprise allait réduire drastiquement son nombre de distributeurs. Nike devrait passer de 30 000 entreprises distributrices de la marque (dans 110 000 points de vente) à seulement 40 partenaires sélectionnés (Foot Lockers…). La marque à la virgule entend désormais privilégier la vente directe en ligne.

Le consommateur à la vitesse phygitale

Le consommateur est connecté. On le sait bien. Mieux, le consommateur est hyper-connecté. Le consommateur est désormais un être digital. Et le consommateur américain peut-être encore plus que les autres. Il adopte de nouveaux usages et de nouveaux appareils de connexion à une vitesse surprenante. Dans son étude sur Le futur du commerce (Future of Retail 2017), l’agence Walker Sands fait néanmoins apparaître que ce consommateur digital garde encore une appétence et un attachement au vieux monde physique.

Les nouveaux usages connectés

S’il va sans dire que les smartphones et tablettes ont gagné la majorité des foyers américains, il est plus surprenant d’apprendre que les assistants vocaux (Amazon Echo, Google Home…) ont en très peu de temps fait une entrée en force dans ces mêmes foyers.

amazon echo assistant vocal
Ainsi près d’un quart (24 %) des américains interrogés par Walker Sands disent posséder un assistant vocal intelligent chez eux. Rappelons que le premier appareil de ce type, l’Amazon Echo n’est apparu sur le marché américain qu’en juin 2015, c’est à dire il y a tout juste 2 ans.

Ces nouveaux connectés vocaux ne font pas que discuter pluie et beau temps avec leur enceinte intelligente. Ils sont aussi la nouvelle voix (voie ?) du e-commerce. 19 % affirment avoir déjà passer une commande et fait l’achat d’un produit depuis leur assistant vocal.

On continue de passer au magasin

ecommerce magasin physique

Si 96 % des américains commandent au moins une fois par an en ligne, ils n’ont pas pour autant laissé tomber les magasins physiques. 59 % font leurs courses au moins une fois par semaine dans le monde réel. Mais au-delà, ils sont encore 54 % à dire préférer faire leurs achats dans les magasins physiques contre 33 % depuis leur ordinateur et seulement 12 % depuis leur smartphone.

 

La lettre 2017 du patron d’Amazon à ses actionnaires ou une leçon de business en moins de 2000 mots

Jeff Bezos Amazon
Chaque année depuis 1997, Jeff Bezos, le patron d’Amazon, se prête à l’exercice généralement un peu formel de la « lettre aux actionnaires ». Le talent de Jeff Bezos est de faire de ce rendez-vous obligé une occasion de partager une vision souvent très précise de sa manière de conduire les affaires. La lettre de 2017  ne déroge pas à la règle.

On vous en propose une traduction.

« Jeff, à quoi ressemble le Deuxième Jour ? »

C’est une question que m’ont posé des collaborateurs récemment. Je leur ai rappelé que c’est le Premier Jour depuis plusieurs décennies. Je travaillais dans un bâtiment Amazon qui avait pour nom Premier Jour, et quand j’ai changé de bâtiment, j’ai pris le nom avec moi. J’ai passé beaucoup de temps à réfléchir à cette histoire.

« Le Deuxième Jour c’est la stagnation. Suivi par l’inefficacité. Suivi d’un terrible et douloureux déclin. Suivi par la mort. C’est pour ça que c’est toujours le Premier Jour. » 

Ce que je sais, c’est que ce genre de déclin arrive de façon extrêmement lente. Une entreprise pourrait survivre pendant des décennies dans le Deuxième Jour, mais à la fin ce qui doit arriver arrivera.

J’ai toujours voulu savoir comment se défendre contre le Deuxième Jour. Quelles sont les techniques et les stratégies à employer ? Comment garder intacte l’énergie du Premier Jour, même dans une très grande entreprise ?

Une telle question ne peut pas avoir une réponse simple. Il y aura de nombreux facteurs qui entreront en compte, des parcours différents, et beaucoup de pièges. Je n’ai pas la réponse complète, mais je pense en avoir une partie. Voici pour moi les éléments essentiels qui doivent permettre de préserver le Premier Jour : l’obsession du client, une vison critique de toute gouvernance par procuration, une ardente volonté d’adopter les nouvelles tendances et une capacité à prendre des décisions rapidement.

Une véritable obsession du client

Il y a plusieurs façons de diriger une entreprise. Vous pouvez être focalisé sur vos concurrents, sur vos produits, sur vos technologies, votre business model, et plein d’autres choses encore. Mais selon moi, être focalisé et obsédé par le client est, de loin, le meilleur moyen de préserver l’énergie du Premier Jour.

Pourquoi ? Je pourrais citer plein d’avantages à une approche centrée client, mais il y a une raison principale : les clients sont toujours merveilleusement, délicieusement insatisfaits, même quand ils se disent contents et heureux de la relation avec l’entreprise. Même quand ils ne le savent pas encore, les clients veulent toujours quelque chose de mieux, et votre désire de les charmer vous poussera à inventer quelque chose de mieux en leur nom. Aucun client n’a jamais demandé à Amazon de créer son programme Premium, mais il s’avère qu’ils le voulaient. Et je pourrais vous donner plein d’autres exemples de ce type.

Rester au Premier Jour exige d’expérimenter patiemment, d’accepter les échecs, de planter des graines, de protéger les jeunes pousses, et de redoubler d’effort lorsque cela plaît au client. Cette obsession du client est le meilleur moyen de parvenir à cela.

Résister au management par procuration

Lorsque les entreprises deviennent plus grandes, il y a une tendance naturelle au management par procuration. Cela peut prendre plusieurs formes et être de plus ou moins grande ampleur, mais c’est toujours dangereux, subtil et très Deuxième Jour.

Un exemple courant c’est de déléguer le pouvoir aux procédures. Bien sûr de bonnes procédures permettent d’être au service des clients. Mais si vous n’y prenez pas garde, la procédure peut devenir l’objet principal. Ça peut arriver très facilement dans les grandes entreprises. La procédure devient l’opération à qui vous déléguez la responsabilité d’atteindre les résultats souhaités.

En fait, vous ne regardez plus les résultats, vous vous assurez juste que les procédures sont réalisées correctement. Oups. Il n’est pas rare d’entendre un jeune manager défendre de mauvais résultats avec une excuse du genre, « Ben… on a suivi les procédures. » Un manager plus expérimenté verra plutôt une opportunité d’aller un peu plus loin et d’améliorer les procédures. La procédure n’est pas l’objet principal. Il est toujours utile de se demander, est-ce qu’on possède la procédure ou bien est-ce la procédure qui nous possède ? Dans une entreprise du Deuxième Jour, vous rencontrerez généralement le deuxième cas.

Un autre exemple : les études de marché et les enquêtes client peuvent être un mode de gouvernance par procuration. Quelque chose qui est particulièrement dangereux quand vous inventez ou concevez de nouveaux produits. « 55 % du panel étudié est satisfait avec cette nouvelle caractéristique. C’est en augmentation de 47 % par rapport à l’enquête précédente. » C’est le genre de conclusion difficile à interpréter et qui pourrait accidentellement induire n’importe qui en erreur.

Les véritables inventeurs et créateurs sont ceux qui ont la faculté de comprendre leurs clients intimement. Ils dépensent une énergie extraordinaire à développer ce type d’intuition. Ils préfèrent étudier et essayer de comprendre les petites histoires personnelles de leurs clients plutôt que de s’en tenir à des tendances moyennes qu’ils trouveraient dans n’importe quelles enquêtes. Ils habitent le monde qu’ils créent.  

Je ne suis pas contre les tests ou les études de marché. Mais en tant que chef d’entreprise vous devez d’abord comprendre le client, avoir une vision et adorer ce que vous commercialisez. Alors oui, ensuite, les tests, les études peuvent vous aider à identifier certains détails qui peuvent vous avoir échappé. Créer une expérience client remarquable ça commence avec le cœur, l’intuition, les tripes, le gout du challenge et l’envie. Vous ne trouverez aucun de ces ingrédients dans une étude.

Adopter les nouvelles tendances

Le monde extérieur vous propulsera vers le Deuxième Jour si vous n’êtes pas en mesure d’évoluer rapidement. Si vous résistez à la nouveauté, vous résistez au futur. Choisissez l’innovation et vous aurez le vent dans le dos.

Les grandes innovations ne sont pas si difficiles que ça à identifier (on en parle et on écrit généralement beaucoup à leur sujet), mais étrangement, les grandes entreprises ont beaucoup de mal à les adopter. Ainsi il existe aujourd’hui un mouvement d’innovation évident dans le domaine de l’intelligence artificielle et du machine learning (ndt : technologies d’apprentissage automatique).

Au cours des décennies précédentes les ordinateurs ont permis d’automatiser des tâches que les programmeurs étaient en mesure de décrire avec des règles simples et des algorithmes. Les techniques actuelles du machine learning nous permettent de faire la même chose pour des tâches qu’il est beaucoup difficile de réduire à des règles précises.

Chez Amazon cela fait plusieurs années maintenant que nous avons mis en application les technologies de machine learning. Une partie de ce travail est extrêmement visible : nos drones Prime Air pour des livraisons autonomes ; nos épiceries Amazon Go qui grâce à des technologies d’apprentissage visuelle permettent de supprimer les files d’attente en caisse ; et Alexa, notre assistant virtuel intelligent.

Mais la plupart des domaines où nous employons les technologies de machine learning ne sont pas visibles. Ainsi ce sont des technologies de machine learning qui pilotent nos algorithmes de prévision de la demande, de recherche et de recommandation produits, de détection de la fraude, de traduction, et bien d’autres encore. Bien que moins visibles, la majorité des applications de machine learning seront de ce type. Discrètement, mais de façon puissante, elles participent à l’amélioration de nos opérations fondamentales.

Au sein d’AWS (Amazon Web Services) nous sommes fiers de permettre l’accès aux technologies de machine learning, d’intelligence artificielle et d’en baisser les coûts de telle sorte que n’importe quelle entreprise puisse en bénéficier.

En utilisant des versions personnalisées de nos infrastructures de deep learning qui tournent sur des instances P2, nos clients peuvent d’ores et déjà développer de puissants systèmes qui vont de la détection précoce de maladies à l’accroissement des rendements agricoles. Des services comme Amazon Lex (c’est ce qui est à l’intérieur d’Alexa), Amazon Polly et Amazon Rekognition rendent accessibles simplement les technologies de compréhension du langage naturel, la synthèse vocale ou l’analyse visuelle. On s’y connecte grâce à des interfaces de programmation simples ; aucune expertise en machine learning n’est exigé. Surveillez bien ce domaine, ça va encore bouger.

Prendre des décisions rapidement

Les entreprises du Deuxième Jour prennent des décisions de grande qualité, mais elles prennent ces décisions lentement. Pour conserver l’énergie et le dynamisme du Premier Jour, vous devez trouver le moyen non seulement de prendre des décisions de grande qualité, mais aussi de les prendre rapidement. C’est facile pour les startup ; un vrai défi pour les grandes entreprises.

Les équipes Amazon font tout pour que les décisions continuent à être prises rapidement. Dans le business, la vitesse est importante. En plus, un processus de décision rapide rend l’environnement dans lequel on travaille beaucoup plus amusant !

Nous n’avons pas toutes les réponses, mais voici quelques pistes :

D’abord, n’adoptez pas un processus de décision unique, standardisé. De nombreuses décisions sont réversibles, des allers-retours sont toujours possibles. On peut avoir recours à des processus très légers pour ce type de décisions.

Deuxièmement, la plupart des décisions devraient probablement être prises avec quelque chose comme 70 % de l’information dont vous aimeriez disposer. Si vous attendez d’avoir 90 % de l’information à votre disposition pour décider, vous allez certainement être lent. Dans tous les cas, vous devrez savoir reconnaître rapidement une mauvaise décision et la corriger. Si vous savez rectifier le tir rapidement, faire des erreurs vous coutera moins cher que ce que vous pensez, alors qu’être lent sera couteux à coup sûr.

Troisièmement, utilisez la formule « on n’est pas d’accord, mais on y va ». Cette formule va vous faire économiser un temps fou. Si vous êtes convaincu d’une chose alors qu’il n’y a pas de consensus sur le sujet, ça peut être utile de dire, « Ecoutez, je sais que nous ne sommes pas d’accord, mais est-ce que vous êtes prêts à jouer avec moi sur ce coup ? On n’est pas d’accord, mais on y va ?» A cette étape du processus de décision personne n’a de certitudes, et il est probable que vous aurez un OUI rapide.

Ce n’est pas forcément à sens unique. Même si vous êtes le boss, vous pouvez adoptez cette méthode à vos dépens. Il y a plein de fois où je ne suis pas d’accord et pourtant j’y vais ! Récemment nous avons examiné une nouvelle série avec Amazon Studios. J’ai donné mon avis aux équipes : intérêt discutable, compliqué à produire, les bénéfices commerciaux ne sont pas évidents, et nous avons plein d’autres opportunités. Les équipes avaient une opinion complètement différente et voulaient poursuivre le projet. J’ai répondu « Je ne suis pas d’accord, mais on y va et j’espère que ça sera la série la série la plus populaire qu’on ait jamais réalisé. » Imaginez la lenteur du cycle de décision si l’équipe avait dû passer du temps à me convaincre plutôt que simplement obtenir ma validation.

Notez bien que cet exemple ne signifie pas que je suis en train de penser « bon, les gars ont torts, ils sont à côté de la plaque, mais ça ne vaut pas le coup de dépenser plus d’énergie. » C’est un vrai désaccord, une expression franche de mon point de vue, une occasion pour l’équipe de savoir ce que je pense vraiment, et en même temps, un engagement sincère dans leur sens.

Et compte tenu du fait que l’équipe a déjà ramené 11 Emmys, 6 Golden Globes et 3 Oscars, je suis déjà assez content qu’ils me laissent juste participer à la conversation !

Quatrièmement, tachez de voir très rapidement quand il s’agit de divergences profondes et mettez-les en évidences immédiatement. Parfois les équipes ont des objectifs contraires et des points de vue fondamentalement différents. Ils ne sont pas alignés. Il n’y aura jamais assez de discussions ou de réunions pour résoudre ces profondes divergences. Si on n’identifie pas et remonte pas ce type de situation, le mécanisme de résolution du litige ne conduira qu’à l’épuisement. Celui qui a le plus d’endurance emportera la décision.

J’ai vu beaucoup d’exemples de divergences de ce genre au cours de toutes ces années à Amazon. Quand on a décidé de mettre en concurrence avec les produits que nous commercialisions sur nos pages des produits proposés par des marchands extérieurs, ce fut le cas par exemple. Beaucoup d’employés d’Amazon n’étaient tout simplement pas alignés avec la décision de la direction. Pour arriver à la grande décision finale, il a fallu prendre des centaines de petites décisions, dont la plupart ont dû être arbitrées par des cadres dirigeants.

« Tu m’a usé », est un mode de décision horrible. C’est de tout façon lent et couteux en énergie. Choisissez plutôt de rapidement faire remonter le problème. C’est mieux.

Alors êtes-vous simplement prêts à prendre de bonnes décisions ou êtes-vous aussi soucieux de prendre des décisions rapides ? Est-ce que l’innovation vous motive ? Est-ce que vous êtes victime du management par procuration, ou est-il à votre service ? Et le plus important, est-ce que vous émerveillez vos clients ?

Nous pouvons avoir à la fois l’envergure et le pouvoir d’une grande entreprise, et, l’esprit et le cœur d’une toute petite entreprise. Mais il faut le vouloir.

Un grand merci à chacun de nos clients de nous offrir d’être à leur service, à nos actionnaires pour leur soutien, et à tous les employés d’Amazon pour leur travail, leur inventivité, et leur passion.

Cordialement

Jeff

Jeffrey P. Bezos

Fondateur et président d’Amazon.com, Inc.

So Shocking ! Le pays où le e-commerce est dominé par le mobile

En France, 28 % des transactions en ligne sont réalisées depuis un appareil mobile. Chez nos voisins Anglais, le mobile passe devant l’ordinateur de bureau avec 52 % des transactions en ligne réalisées depuis un appareil mobile.

part du mobile dans les transactions e-commerce
Le Royaume-Uni se paye même le luxe de devancer le Japon où la part du mobile dans les transactions e-commerce est de « seulement » 51 %. So Shocking !

(Criteo – Rapport d’activité sur le commerce mobile – 2ème semestre 2016)