La durée moyenne d’appels, désignée pire indicateur de mesure des service clients (pour 3 raisons)

Pire indicateur d’efficacité du service client ! C’est l’Harvard Business Review (et les analystes du CEB) qui décernent ce titre peu glorieux à ce vieil indicateur encore utilisé dans de nombreux centres d’appels : la durée moyenne d’appels (exprimée en durée moyenne de communication- DMC – ou durée moyenne de traitement – DMT dans les indicateurs des …

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