On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

La lettre ContactDistance : la newsletter quotidienne de la relation client JE M'ABONNE

« Ne vous endormez pas sur les anciens canaux de la relation client !  » – Stéphane Lee (Dimelo)

Comment en observant en 2006 ce qui en train de se passer dans la blogosphère, on devient en 2015 un spécialiste de la relation client digitale ? C’est l’histoire de Dimelo, telle qu’elle est racontée par son co-fondateur, Stéphane Lee. Et la petite histoire de Dimelo, c’est aussi la grande histoire des conversations digitales.

« En 2006 je venais de quitter le monde des infrastructures réseaux, des routeurs, des switchs… et j’étais à la recherche d’une nouvelle aventure. Je me suis intéressé à ce qui se passait dans l’univers des blogs. C’était un moment plein d’enthousiasme, où les communications étaient en train de s’ouvrir et où chacun pouvait prendre la parole. J’ai observé les usages en prenant le point de vue de l’entreprise. La communication autour des marques, qui était jusque-là très maîtrisée, était en train de se libérer à travers les blogs. Les marques étaient en train de perdre le contrôle des conversations. »

Des blogs à la gestion de communautés

Et Stéphane Lee pense que cette libération de la parole, sur les forums, dans les commentaires de blogs, peut poser un problème pour l’entreprise.

« L’idée c’était de se dire que les entreprises ont intérêt à cadrer ces conversations. Il ne s’agit pas de les combattre, mais il faut les accueillir. Et c’est là qu’on a eu l’idée de proposer aux marques des espaces communautaires, des espaces de dialogues à eux. L’idée était d’assécher les conversations qui se passaient à l’extérieur de ces espaces. »

On est en 2006, la relation client communautaire ou collaborative n’est pas encore à l’ordre du jour, en tout cas elle n’a pas pénétré les mentalités.

« Les grands comptes à qui on a présenté l’idée à l’époque nous ont regardé avec un œil curieux, mais assez distant. Ouvrir leur communication, c’était encore assez loin de leur culture. »

Et puis coup de chance en 2007, Dimelo est positionné par Publicis sur un appel d’offre de la SNCF. Publicis remporte l’appel d’offre et Dimelo met en place la partie espace de dialogue en ligne. Ça s’appellera Questions.Sncf.com et le site existe toujours aujourd’hui.

L’arrivée des réseaux sociaux

Après 2007, c’est l’arrivée des réseaux sociaux ; Facebook et Twitter en tête. Les grands comptes commencent à prendre les conversations digitales (un peu) au sérieux.

En 2011, nouveau tournant pour Dimelo. Cette fois la bonne fée s’appelle Orange. L’opérateur a de plus en plus de mal à gérer les sollicitations clients sur Twitter et Facebook. Les interactions sont de plus en plus nombreuses et le mode de gestion complètement artisanal, à coup de fichiers Excel.

« En fait ce qu’il s’est passé c’est que la relation client s’est invitée sur des espaces comme Facebook et Twitter qui étaient au départ plutôt utilisés comme des lieux de promotion par les marques. Dès qu’on ouvre une page Facebook et bien les gens s’expriment et se plaignent. »

La relation client digitale

Dimelo qui avait déjà créé un outil de gestion des communautés pour Orange élargit cet espace aux réseaux sociaux.

« On a développé pour Orange un logiciel qui permettait de gérer l’ensemble des interactions en provenance des espaces communautaires. On a créé un outil qui permet non seulement de regrouper et de trier les messages, mais également de router les conversations vers les bonnes compétences et d’apporter aux agents des solutions d’assistance pour les réponses. »

La gestion des conversations sociales entre dans une phase industrielle.

« Aujourd’hui chez Orange ce sont 5 000 messages par jour qui arrivent et qui sont traités par des équipes de 150 agents. »

Dimelo rencontre la relation client quand la relation client rencontre le digital.

« En 2015, on poursuit ce virage relation client. Et notre positionnement aujourd’hui c’est vraiment le traitement de tous les canaux de la relation client digitale : réseaux sociaux, mobile, email, chat, messagerie. »

Le mobile

Parmi tous ces canaux digitaux, il y en a un qui est « super important » aux yeux de Stéphane Lee : le mobile. Le mobile c’est le moyen de mettre la relation client au cœur des usages des clients.

« Aujourd’hui les conversations sont mobiles. Il était important pour nous de rendre les applications mobiles d’entreprises interactives. On trouve dans nos applications mobiles des interfaces de messagerie qui permettent au client de contacter directement la marque ; d’y joindre une photo s’il veut… C’est un usage naturel, tout le monde sait utiliser les messageries. C’est simple et efficace. »

Et l’avantage pour les services clients ?

« Du côté du centre de contacts ce type d’interactions messagerie peuvent être traités soit de façon synchrone, soit asynchrone. Si l’agent n’est pas disponible, il traitera la problématique plus tard ; et quand l’agent répond, le client reçoit une notification. La messagerie est un canal qui permet au centre de contacts de gérer des creux de trafic et d’optimiser ses ressources. »

Dimelo réalise, à son niveau, le vieux rêve d’unification des communications.

« Les silos ça ne marche pas. Notre credo c’est vraiment de fournir un outil qui soit le même sur tous les canaux digitaux ; qu’il n’y ait pas besoin de reformer les agents quand on passe de la gestion du mail à celui des réseaux sociaux. »

Et la voix ? Dimelo ne gère pas la voix ?

« On ne se voit pas remplacer Avaya ou Genesys ! En revanche on va se positionner sur des innovations voix comme le WebRTC par exemple. »

Facebook et Twitter vont essayer de capter la relation client des grosses boîtes

Mais pour Stéphane Lee, la spécialisation de Dimelo sur la relation client digitale n’est pas un positionnement de niche. C’est l’histoire en marche !

« Les centres de contacts vont devoir suivre les usages. Les clients iront vers les entreprises qui leur ressemblent. Les clients choisissent et c’est à l’entreprise de s’adapter. Ne vous endormez pas sur les anciens canaux !  »

Gare à ceux qui vont s’endormir, semble prévenir Stéphane Lee.

« Facebook et Twitter vont essayer de capter la relation client des grosses boîtes. Ils vont s’insérer entre l’entreprise et son client. Et vont prendre le pouvoir. »

Et l’on en revient au contrôle des conversations des origines.

« Il est important que les entreprises aient leur propre canal de relation client pour maîtriser leur image. Il faut aller chercher le client où il se trouve (Facebook, Twitter) et l’amener dans un lieu qui appartient à l’entreprise. »

Relation client sur les réseaux sociaux : les 5 secteurs en pointe

La relation client sur les réseaux sociaux est presque devenue incontournable pour les opérateurs télécoms. Certains, comme Orange pour les clients Sosh, ont même fait des réseaux sociaux un canal prioritaire de la relation entre la marque et ses clients. D’autres secteurs ont eux aussi choisi de développer leur relation client sur les réseaux sociaux, chacun avec des motivations différentes.

Les 5 secteurs en pointe sur le canal social :

• Les opérateurs télécoms : leurs clients, notamment les plus jeunes, sont sur les réseaux sociaux ; c’est devenu pour ce public un canal naturel pour interpeller les marques.

• Les banques : elles parlent plus que leurs clients sur les réseaux ; c’est d’abord une affaire d’image et de maîtrise du discours.

• Le transport : outil d’information de la mobilité et de gestion des incidents de parcours.

• Les grandes surfaces de bricolage : échange d’avis et de conseils.

• Les assurances : les réseaux sociaux comme nouveau canal de fidélisation et de prospection.

(Étude Dimelo – avril 2015)