Diabolocom met l’expérience client au pas de course

Diabolocom Frédéric Durand
L’expérience client comme discipline sportive. C’est un peu la vision de l’expérience client de Frédéric Durand, le pdg et fondateur de Diablocom, éditeur français de solutions cloud pour les centres de contacts. Lui-même grand sportif, il donne vie à cette vision en organisant cet automne la seconde édition des 8 km de l’Expérience client, « Une course fun, décontractée et décalée ». On l’a rencontré sur l’édition 2017 du salon Stratégie Clients. Une occasion de parler relation client en chaussures de running.

ContactDistance : C’est important pour une entreprise comme Diabolocom d’être sur le salon Stratégie Clients ?

Frédéric Durand : Oui, c’est un salon important. C’est le rendez-vous français des acteurs l’expérience client et des interactions clients. C’est un moyen de dire que l’on fait partie d’une communauté. Mis à part quelques grands acteurs internationaux, on est sur un marché où il existe beaucoup d’acteurs nationaux.

Et comment s’est passée l’année 2016 pour Diabolocom ?

Et bien elle s’est bien passée. On a fait 25 % de croissance, en réorganisant, restructurant les équipes pour passer un cap de croissance et aborder 2017 avec une croissance encore plus forte. On a connu aussi une accélération de notre développement international. Et puis on a signé de belles références Air Liquide, Photobox, Carrefour… et même la Cfdt.

Comment vos clients vous voient-ils ? A quoi pensent-ils quand ils pensent Diabolocom ?

Ils pensent à une solution rapide à déployer, facile d’usage, facile à utiliser et avec une agilité et un accompagnement métier fort. Après il faut poser la question à nos clients ! C’est comme ça en tout cas qu’on travaille au quotidien, se mettre à la place de nos clients, être dans leur métier, être vu comme un véritable partenaire qui les aide dans leur développement. On n’est pas un simple vendeur de techno, on doit vraiment leur permettre d’être plus performant.

Il y a eu un moment où les canaux voix étaient un peu moins à la mode. Est-ce que selon vous on assiste à un retour de la voix aujourd’hui dans la relation client ?

Nous on a toujours beaucoup cru à la voix. Mais pour moi il y aura toujours des moments où vous aurez envie d’écrire, des moments où vous voudrez parler, des moments où vous voudrez chatter… et qu’il faut pouvoir proposer l’ensemble de ces canaux et moyens de communication au moment où les clients en ont besoin et surtout laisser le choix au client de converser de la manière dont il souhaite avec vous. Ce choix peut être différent selon les moments de la journée, selon les types de demande. Mais la voix ça ne sera jamais terminée. Les gens auront toujours besoin de parler.

Vous lancez une seconde édition des 8 km de la Relation Client…

Les 8 km de l’Expérience Client ! Nous avons changé le titre pour refléter la prise en compte de l’expérience client qui n’est plus simplement dans la relation en elle-même avec les clients, mais qui est transverse dans l’entreprise. C’est un moyen de signifier que désormais tous les départements de l’entreprise sont acteur de l’expérience client.

Comment ça va se passer concrètement ?

C’est une course qui aura lieu le 8 octobre 2017, dans un joli cadre, le Parc de Sceaux. C’est une course que l’on veut fun, décontractée et décalée. Les gens pourront s’inscrire individuellement ou plus idéalement en équipe avec leur entreprise. On voudrait que ça soit vraiment un événement qui soit vécu comme une expérience collective à l’intérieur de l’entreprise. Un moyen de vivre un bon moment, d’échanger avec ses pairs sur une distance accessible à tout le monde. Mais l’essentiel est vraiment de participer ! On veut aussi que ce soit un lieu d’échange entre les acteurs de l’expérience client.

Il y a un rapport entre le sport et l’expérience client ?

Je fais beaucoup de sport, j’ai toujours pensé que le sport était un excellent moyen d’apprendre à connaître les autres, de véhiculer des valeurs positives, des valeurs de dépassement de soi, des valeurs de tolérance, d’entraide. L’expérience client c’est finalement un peu tout ça ! Se dépasser pour ses clients, s’entraider en interne pour ses clients…

(Vous pouvez commencer à vous entraîner doucement et vous inscrire pour les 8 km de l’Expérience Client sur le site de Diabolocom )

Bloctel devrait encourager les formes de télémarketing les plus vertueuses

Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

Frederic Durand DiabolocomCe n’est pas un hasard si l’annonce de la mise en service de Bloctel, le 1er juin 2016, a été largement relayée par les médias grand public. La nouvelle liste d’opposition au démarchage téléphonique répond en effet à l’attente de très nombreux Français, exaspérés d’être harcelés au téléphone, non seulement sur leur ligne fixe mais aussi, et de plus en plus souvent, sur leur téléphone mobile. Ces pratiques intrusives étant largement rejetées, on peut s’attendre à ce que Bloctel soit un grand succès populaire.

Malheureusement, on sait aussi que le nouveau dispositif ne suffira pas à « endiguer le sentiment de harcèlement téléphonique ». D’une part, être inscrit à Bloctel ne mettra pas les particuliers et les entreprises à l’abri des campagnes intempestives des sociétés dont ils sont déjà client ; d’autre part, les SMS et les spams vocaux de plus en plus nombreux ne sont pas concernés par Bloctel.

Enfin, le système de signalement des contrevenants va se heurter à l’impossibilité matérielle d’identifier l’émetteur de l’appel non sollicité : plus de 46% des appels sont émis à partir soit d’un numéro masqué, soit avec des préfixes correspondant à de faux numéros. Quant aux sanctions, il sera d’autant plus difficile de les appliquer que 70% des appels de télémarketing abusif proviennent de centres d’appels offshore…

Pourquoi la téléprospection sauvage est vouée à disparaître

En dépit de ses faiblesses et insuffisances, Bloctel est une bonne chose. L’obligation de valider ses listes de prospection téléphonique va mettre de l’ordre sur le marché domestique de l’appel sortant. Plus indirectement, Bloctel va inciter les acteurs français du télémarketing – et surtout leurs donneurs d’ordres – à se tourner vers des formes de télémarketing plus vertueuses – c’est-à-dire plus respectueuses du consommateur et plus rentables tout simplement parce que beaucoup plus ciblées.

Le démarchage téléphonique sauvage semble voué à disparaître parce que, même délocalisé et fortement automatisé, il a un coût – un coût d’autant plus élevé que son ROI est dérisoire (de l’ordre de 1% aujourd’hui). Si l’on ajoute à cela l’impact négatif de ces pratiques sur l’image des entreprises qui y ont recours et les stratégies d’évitement que mettent en place les consommateurs de plus en plus avertis, on voit difficilement l’intérêt que peuvent avoir des entreprises à persister dans cette voie.

L’avenir : inbound marketing + appel consenti

Il y a en revanche de la place en France pour un télémarketing à valeur ajoutée, basé sur le consentement explicite du consommateur et l’utilisation intelligente des données que l’entreprise a sur lui. Tout l’enjeu est évidemment de recueillir suffisamment d’informations sur les cibles et d’obtenir leur consentement à être contactées par téléphone. C’est l’objet même des techniques et outils d’inbound marketing qui, au lieu de pousser des campagnes « à l’aveugle », consiste à attirer des prospects sur le site de l’entreprise en proposant des contenus de qualité.

Les formulaires à remplir pour accéder à ces contenus permettent de recueillir de précieuses informations, en premier lieu une adresse e-mail valide. Dès lors que l’on a l’adresse e-mail d’un visiteur et son accord pour l’utiliser, on peut l’inscrire dans un scénario d’inbound marketing en fonction de son profil. On peut ainsi l’alimenter en contenus correspondant à ses centres d’intérêt et lui proposer, au moment opportun, d’être contacté par téléphone. L’appel qui suivra, consenti et même sollicité par un prospect mieux qualifié, ne sera bien entendu pas vécu comme une agression ! Il sera perçu comme un service, surtout si les conseillers sont formés à l’écoute, au dialogue et à l’utilisation judicieuse de la connaissance client.

De plus en plus utilisées dans le B2B, ces démarches de « warm calling » – associant inbound marketing et appel sortant ciblé et documenté – gagnent également du terrain dans l’univers B2C, tout simplement parce qu’elles donnent de meilleurs résultats que l’appel à froid (cold calling) et le démarchage indifférencié.

C’est l’avenir du télémarketing – un télémarketing plus exigeant, certes, mais plus rentable et aussi beaucoup plus valorisant pour les agents des centres de contacts qui font de l’appel sortant. En France, cela représente 40 % des 300 000 emplois du secteur, soit tout de même 120 000 emplois ! Demain, si la profession et les donneurs d’ordres tournent vraiment le dos aux pratiques intrusives, cela peut représenter beaucoup plus d’emplois. C’est aussi cela qui est en jeu !

« C’est la connaissance client qui est au centre de tout », Frédéric Durand, Diabolocom

On lui connait deux passions : le triathlon, version Ironman (3,8 km de natation, 180,2 km de cyclisme et 42,195 km de course à pied – tout ça dans une seule épreuve) et l’expérience client. Il a fait de sa seconde passion son métier.

Lui c’est Frédéric Durand. Le patron de Diabolocom.

Le métier de Diabolocom ? « C’est mettre à disposition des entreprises des plateformes cloud qui permettent de gérer les interactions clients via tous les canaux – dans une logique de service client ou commerciale. », explique Frédéric Durand dans une formulation qui fait un peu argumentaire commercial.

Mais il s’empresse d’ajouter, « En réalité les canaux n’ont plus d’importance. Le canal n’est qu’une modalité. C’est la connaissance client qui est au centre de tout. »

Frederic Durand Diabolocom

Frédéric Durand

Frédéric Durand a fondé Diabolocom il y a un peu plus de 10 ans, en 2005.

« On a fait le choix du cloud dès l’origine ». Un choix gagnant et conforme au monde numérique et ses nouveaux modes de communication, selon Frédéric Durand. « Les systèmes installés sur site c’est fini. On est dans un monde de plus en plus complexe. L’enjeu pour les marques c’est de se concentrer sur leur niveau d’expertise et d’aller chercher les autres compétences dont elles ont besoin là où elles se trouvent. »

Et c’est ce que permet le cloud. « Notre métier c’est de tirer la quintessence d’internet. Toutes nos plateformes sont ouvertes – APIsés – c’est du légo ! »

Aujourd’hui l’entreprise compte une trentaine de salariés et vise les 7 millions de chiffres d’affaires à la fin de l’année. Mais comment on fait pour lutter et se différencier des puissants concurrents internationaux qui interviennent sur les mêmes marchés ? « On a une solution très intuitive qui ne nécessite pas des armées de consultants pour être mise en place. Et puis on a des fondations techniques solides. Les applicatifs sont développés à 100 % par Diabolocom et on héberge ces applicatifs sur nos propres serveurs. »

Diabolocom a aussi une arme secrète, révèle Frédéric Durand. « On est aussi opérateur. Ça veut dire que tous les flux de communication passent par nos propres infrastructures. Et ça, ça fait la différence pour nos clients. »

Des arguments qui ont su convaincre. L’entreprise compte parmi ses clients des noms comme Oscaro, Generali, Chèque Déjeuner ou Teleperformance. « On a procédé à une refonte globale de nos solutions il y a 2 ans. Nos produits sont arrivés à maturité. On récolte les fruits de ces 2 dernières années. »

Les ambitions de Diabolocom pour les années à venir ? « Aujourd’hui on a des clients dans 18 pays européens. On veut encore aller plus loin. On veut être un acteur de référence majeur pour la gestion des interactions cloud des entreprises. »

Une réponse de triathlète.

On vous a vu à Stratégie Clients 2016

L’édition 2016 du salon de la relation client, Stratégie Clients, a ouvert ses portes hier, mardi 12 avril. On a arpenté les allées du salon et on vous a vu ! Vous êtes très beaux !

Frédéric Durand, le patron de Diabolocom en pleine réflexion

Frederic Durand Diabolocom

Brendan Natral, le boss d’Easiware, la main dans le sac (de bonbons)

Brendan Natral Easiware

Olivier Njamfa, le fondateur d’Eptica, intéressé

olivier njamfa Eptica

Tout sourire, Vincent Bernard, le pdg de Webhelp France et Koussée Vaneecke, la directrice marketing

Vincent Bernard Webhelp

Très « mâles » chez Telemetris

Telemetris

So Nice !

Nice

Acticall, très « Groupe »

Acticall

Mickael Perrot d’Interactive Intelligence en pleine démonstration

Interactive Intelligence

Competence Call Center (CCC) où quand la plus belle moustache du salon est autrichienne

Competence Call Center (CCC)

Un dernier croissant chez Dimelo

Dimelo

On négocie sans lunette chez Akio

Akio

Le salon aux couleurs de l’Afrique de Vipp Interstis

Vipp Interstis

Jeunes et beaux chez Comarch

Comarch

Viavoo… « Alors vous en pensez quoi ? »

Viavoo

On analyse d’abord chez Dictanova

StrategieClientsDictanova

Ils ne seraient pas sur Messenger là chez iAdvize ?

iadvize

Il doit se passer quelque chose chez Do You Dream Up

Do You Dream Up

Studieux, mais Zen chez Zendesk

Zendesk

On paye de sa personne chez Shamana

Shamana

Diabolocom fait le poulpe

Pour fêter ses 10 ans, Diabolocom, l’éditeur de solutions cloud pour la gestion des interactions clients, vient de s’offrir une nouvelle mascotte (un Doudou ?) : un petit poulpe bleu baptisé Diabolo.

Diabolocom

Le poulpe et ses tentacules comme allégorie de la communication multicanal ? En revanche il lui manque 2 tentacules pour être un vrai poulpe. Les canaux de l’avenir ?