Le CRM qui obéit au doigt et à l’œil (surtout au doigt)

Imaginez que vous puissiez plonger à l’intérieur de votre outil CRM. Imaginez que vous puissiez piloter votre outil CRM du bout des doigts façon Tom Cruise dans Minority Report. Imaginez que vous preniez autant de plaisir à utiliser votre CRM que votre console de jeu… Non, là je pousse un peu.

C’est en tout cas une proposition de Microsoft, qui a associé son application CRM Microsoft Dynamics avec le Kinect (le dispositif de contrôle à distance de la Xbox). Un peu de fun et de jeu dans un monde de brutes (et de CRM).

Le principe est de naviguer dans une représentation en 3 dimensions du CRM. Le parcours devient ainsi presque intuitif ; une navigation totalement visuelle, conduite par les mains de l’utilisateur. L’utilisateur fait corps avec son CRM. Whaou !

Microsoft Dynamics

Ça reste pour le moment du domaine de l’expérimentation ; et il faudra encore convertir certains utilisateurs. On citera un commentaire posté par un internaute sous la vidéo de démonstration Microsoft : « Je m’imagine en train d’agiter mes mains en l’air devant mes clients pour avoir accès à leur dossier… Non les gars, croyez-moi, vous perdez votre temps. »

 

Les ventes de logiciels de gestion de la relation client ont progressé de 13 % en 2014

Les technologies de gestion de la relation client se portent bien. Un marché de plus de 23 milliards de dollars en 2014, où 10 acteurs concentrent 60 % des revenues. Saleforce arrive en tête avec 18 % de part de marché, suivi par SAP (12 %), Oracle (9 %), Microsoft (6 %) et IBM (4 %). Autre particularité du marché, 47 % des solutions vendues sont désormais des solutions hébergées (SaaS).

(Gartner)

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CRM et multicanal : nouveaux partenaires stratégiques

AareonUne tribune d’Imad ABDALLAH, le directeur général d’Aareon France, la filiale de l’allemand Aareon AG, leader européen et spécialiste des systèmes d’information dédiés à la gestion immobilière.

A l’heure de l’explosion des canaux de communication et du positionnement de la relation client comme une priorité incontournable pour les entreprises, CRM et approche multicanal se positionnent comme des données stratégiques, incontournables et difficilement dissociables. En effet, dans un contexte économique tendu, les entreprises cherchent à accroître leur compétitivité en proposant une qualité de service et une relation client de premier ordre. Pour ce faire, une connaissance très fine des clients est impérative. Encore faut-il capter et analyser des données provenant de sources hétérogènes !

Dans cette optique, à grand renfort de technologies non unifiées, les entreprises ont  déployé des Systèmes d’Information où les notions d’unification et de cohérence entre les données clients sont totalement absentes. Gestion des emails, des fax, du Chat, téléphone, Self Service… autant de vecteurs décorélés les uns des autres… En ce sens, la gestion multicanal doit être pensée dans son ensemble et s’insérer dans un processus de traitement unifié pour garantir une gestion de la relation client de grande qualité. Les systèmes déployés doivent alors unifier l’intégralité des canaux de communication avec les clients en un guichet unique.

Cela suppose d’accéder au travers d’une interface à tout l’historique du client (demandes, types de vecteurs utilisés, actions réalisées…) Cette mise en œuvre est désormais indispensable pour avoir une vision consolidée du client et lui proposer une qualité de service professionnelle. L’industrialisation des process de gestion et de traitement de la relation client est donc un maillon clé dans la chaine de valeur des entreprises. Les systèmes de gestion multicanal doivent s’appuyer sur une base de connaissance mutualisée permettant aux professionnels de la relation client d’avoir un discours pertinent prenant en compte tous les éléments spécifiques au client.

Frappé de bon sens, ce constat n’est pourtant pas encore généralisé dans les entreprises. Cela s’explique à la fois par des données de planification mais également de roadmap technologique.

Au niveau de la planification, l’approche à court terme et statique des entreprises en matière de gestion de la relation client les a conduits à se tourner vers des outils de développement interne non évolutifs, limités et souvent monocanal. Cela ne leur permet pas de gérer de manière unifiée leur relation client (pas de communication et d’interaction entre les canaux). Conscientes de cet état de fait, nombre d’entreprises et d’institutions ont désormais posé les bases d’une stratégie de relation client multicanal unifiée et évolutive dans le temps. Cette première prise de conscience est un élément clé expliquant la croissance de la relation client multicanal dans l’entreprise.

Au-delà de ce premier élément, les roadmap des éditeurs de technologies de gestion de la relation client sont restées trop longtemps focalisées sur la gestion de la relation client par canal et de manière non intégrée. Ce n’est que très récemment que ces derniers ont intégré l’importance jouée par la gestion multicanal. Cet élément est d’ailleurs désormais positionné comme la nouveauté phare des différentes offres.

Au même titre que certaines technologies il y a quelques années,  les outils de CRM entrent dans une phase de mutation stratégique insufflée par l’évolution des attentes et des modes de communication entre les entreprises et leurs clients. A n’en pas douter, le challenge de la GRC multicanal sera une étape importante dans cette transformation.

Les Mashups d’entreprise appliqués au CRM

Assembler, fusionner, combiner un ensemble de données ou de services pour composer sa propre application métier, de façon intuitive, telle est la promesse des mashups d’entreprise. En quoi ces outils de composition peuvent intéresser la gestion de la relation client. La réponse d’Olivier PICCIOTTO, directeur général de l’éditeur de solutions de Mashups d’entreprise, Convertigo.

Une étude internationale du magazine The Economist identifie les postes marketing, ventes et services clients comme les premiers bénéficiaires des technologies du Web 2.0. La raison en est claire. Moins axés processus que d’autres départements, ils ont besoin de flexibilité et d’agilité au niveau opérationnel pour rester au plus près des exigences fluctuantes de leurs clients. Pourtant, avec les applications CRM, obtenir à tout instant une vue unique et actualisée du client est quasiment mission impossible.

Quelles réponses apportent les mashups d’entreprise pour le CRM ?

Qu’attend-on de bonnes pratiques CRM sinon la personnalisation des produits et des services pour qu’ils répondent aux attentes de chaque client ? Une approche du type “modèle unique” basée sur des considérations de gestion interne a peu de chance de séduire les clients et de valoriser l’image de la marque. C’est là où les mashups d’entreprise interviennent. Dans une structure de gestion globale du marketing, des ventes et du service clients, ils offrent flexibilité et adaptabilité aux besoins de chaque client, grâce à une vue à 360 degrés actualisée des informations et des connaissances associées. Au fur et à mesure que l’environnement économique et les besoins des clients changent, ces mashups évoluent en continu et permettent de développer de nouvelles applications ou services aux clients. D’où symbiose parfaite entre les impératifs du client et les réponses de l’entreprise.

Quels usages pour le CRM ?

Les départements marketing, ventes et service clients choisissent habituellement une solution CRM comme application centrale, mais chacune est spécialisée :  Ventes, service clients, Marketing … Dans tous les cas, la connaissance et l’analyse client prennent une place prépondérante. L’intérêt des mashups d’entreprise pour le CRM est facile à identifier : ils rentabilisent les investissements existants en CRM tout en assurant flexibilité et fluidité des opérations. Bon nombre de ces mashups peuvent se transformer en de véritables applications de portail d’entreprise: Gestion des références clients, gestion des incidents clients, préparation de réunions avec le client , analyse de la concurrence…

La valeur métier des mashups d’entreprise pour le CRM

Les mashups pour le CRM permettent à l’entreprise d’être plus réactive face aux changements de leurs marchés. En fusionnant des données économiques externes avec des informations et des processus de gestion internes, ils aident les équipes ventes à accélérer l’acquisition de clients et à améliorer la gestion des campagnes de fidélisation, les équipes marketing à identifier les évolutions du marché et à y réagir dans les plus brefs délais, et les équipes services à répondre aux incidents d’une façon plus professionnelle et réactive.

La valeur métier des mashups d’entreprise pour le CRM recouvre 3 domaines :

-Productivité et self-service utilisateur

Les mashups d’entreprise permettent aux collaborateurs d’être plus performants qu’avec les applications logicielles traditionnelles. Développés par les services informatiques centraux, les micros applications ciblées des besoins spécifiques individuels ont toujours eu un coût prohibitif. Avec les mashups, créer ses applications logicielles et améliorer ses performances incombe à chaque collaborateur. Un utilisateur doit pouvoir créer un mashup sans écrire une seule ligne de code. Les nouvelles générations X et Y notamment, s’attendent à utiliser l’informatique en entreprise comme ils le font chez eux ou dans leur environnement social… avec des interfaces intuitives. Grâce aux mashups, le collaborateur est invité à prendre l’initiative pour créer des applications qui répondent précisément aux impératifs business du moment, mais aussi pour améliorer ses méthodes de travail et sa productivité personnelle.

-Innovation et collaboration dans l’entreprise

Les mashups d’entreprise pour le CRM sont une source d’innovation. A partir de cette vue à 360 degrés du client, les équipes de ventes, de services ou de marketing, peuvent imaginer et créer de nouveaux services. Ils peuvent créer une micro application en fonction du contexte, et ainsi donner au client le sentiment d’être mieux pris en compte. Quant à la collaboration, elle est renforcée par l’incitation des collaborateurs et des clients à se rencontrer via le “CRM social”, c’est-à-dire une forme de réseau social en ligne. L’innovation et la collaboration permettent aux entreprises d’être performantes et réactives face au changement. Les mashups spécial CRM renforcent au niveau opérationnel les processus de créativité, coordination et prise de décision. Ils facilitent la mise en œuvre rapide des stratégies de changement, en permettant aux entreprises de s’adapter en souplesse.

-Gestion et gouvernance informatiques

Les mashups d’entreprise doivent faire partie de la stratégie informatique globale. Dans les grandes organisations, ils sont intégrés à la stratégie SOA. Pour les sociétés plus petites, le département informatique a tout intérêt à intégrer les mashups dans son approche stratégique car ils sont plus faciles à mettre en place, à gérer et à entretenir que les applications traditionnelles. Les mashups peuvent être considérés comme un accélérateur de développement d’applications .  Enfin, les questions de gouvernance, comme la gestion des versions, la qualité de service, la sécurité, la sauvegarde, la restauration suite à un incident majeur et le respect de la vie privée du client apparaissent comme des composants fonctionnels clés d’une plateforme de mashup d’entreprise pour le CRM.

Combinés aux CRM, les mashups permettent donc aux professionnels de la relation client, de créer rapidement et facilement leurs propres applications à partir de sources multiples. Ils peuvent aller piocher données et processus dans des systèmes d’entreprise, du type ERP, SCM et CRM, tout en les combinant à des contenus ou à des applications basés sur le web, structurés ou non, de simples cartes Google jusqu’à des informations économiques de toute nature. Grâce aux mashups d’entreprise, tous les employés de la chaine de valeur de la relation client sont donc en mesure d’établir leur propres vues à 360° du client, d’interagir en direct sur les processus et de créer les services spécifiques à même de les satisfaire, et ce chaque fois que nécessaire. Ils gagnent sur deux tableaux, au niveau de la qualité des prestations fournies à leurs clients, mais également de leur propre productivité. Les mashups d’entreprise apportent ainsi une véritable valeur ajoutée aux fonctions de CRM.

Le CRM mobile récompensé au Mobile World Congress

La 14ème édition du GSMA Mobile World Congress qui se tenait a Barcelone du 16 et 19 février vient de décerner ses Global Mobile Awards 2009, distinctions qui récompensent les entreprises innovantes en matière de services mobiles. C’est la société Expert System qui remporte le prix du meilleur service mobile de relation client pour sa solution COGITO Answers.

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Exalead et Logica Management Consulting s’unissent pour faire converger information structurée et non structurée

Un titre d’article effrayant digne d’un séminaire post-lacanien ! Rassurez-vous, tout cela devrait déboucher sur des applications métiers bien concrètes.

Exalead, le spécialiste des solutions d’accès à l’information en entreprise et sur le web, et Logica Management Consulting, une société de conseil en informatique, ont choisi d’unir leurs efforts de recherche et développement pour mettre au point de nouvelles solutions pour la relation client et la gestion de contenu.

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