Salesforce : parle à mon CRM !

Salesforce est-il en train de réinventer l’enregistreur vocal des années 70 ?

L’entreprise vient en effet de présenter (version pilote) Einstein Voice, une interface vocale qui permet aux utilisateurs de communiquer « en langage naturel » avec les plateformes Salesforce.

Compte rendu de rendez-vous, qualification de données clients, prise de notes… les commerciaux n’auront plus d’excuse pour ne plus entrer leurs données dans le CRM de l’entreprise. Il leur « suffit » désormais de dicter les informations à l’assistant vocal qui va les analyser, les structurer avant de les intégrer au CRM.

(Une courte vidéo du produit).

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Que la force (de vente) soit avec toi

Zendesk met un pied dans le CRM.

On connaissait l’éditeur pour sa suite d’outils pour la gestion des conversations clients. Zendesk ajoute aujourd’hui une brique supplémentaire à sa plateforme avec le rachat de Base (FutureSimple Inc), éditeur qui développe un outil de CRM et d’automatisation des forces de vente.

« Nous voulons faire avec l’activité vente ce que nous avons déjà réussi à réaliser avec les services clients : donner aux vendeurs des outils conçus pour eux et les clients qu’ils servent », a commenté Mikkel Svane, le pdg de Zendesk.

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« L’omnicanalité est une notion morte ! ». C’est le journal de l’économie numérique du 6 juin 2018

Il aura fallu 3 ans à Amazon pour apprendre à Alexa, son moteur d’intelligence artificielle, à s’exprimer dans la langue de Molière. Et désormais les enceintes connectées du e-commerçant vont s’exhiber dans nos salons. Répliquerons-nous à cette vision, tel Tartuffe : « Couvrez cette enSEINte, que je ne saurais voir. Par de pareils objets les âmes sont blessées, Et cela fait venir de coupables pensées. » ?

Amazon Echo France
Salut, toi

Ça y est, Alexa parle français. Les enceintes à commande vocale d’Amazon arrivent en France le 13 juin. La gamme d’appareils Echo, qui intègre le moteur d’intelligence artificielle Alexa, est disponible à partir de 29,99 euros pour le plus petit modèle. Enfin quelqu’un qui va vous écouter…

Gonflé !

Uber va lancer son service de partage de vélos électriques, Jump Bike, à Berlin d’ici la fin de l’été. D’autres villes européennes pourraient être concernées par l’offensive sur 2 roues d’Uber plus tard dans l’année. Touchez-en 2 mots à Velib’…

Travail de Sap

L’éditeur allemand Sap, annonce la sortie de sa nouvelle suite d’applications de gestion de la connaissance client, C/4HANA, avec pour ambition de venir bousculer le marché du CRM (et notamment son leader Salesforce). C/4HANA regroupe un ensemble de solutions pour le marketing, la gestion des ventes et le service client. « Les systèmes CRM existants sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le client », a résumé Bill McDermott, le directeur général de Sap. Ne reste plus qu’à apprendre à prononcer le nom du produit.

Qui a dit ça ?

« Alors bien entendu on fait venir des consommateurs dans des focus groupe, on les interroge par email ou en face à face lors d’événements, mais dans la mesure où nous utilisons nous-même la marque pour laquelle nous travaillons, nous sommes moins dépendants des données pour comprendre nos clients que d’autres industries. »

C’est Eleanor Carter-Silk, la responsable du marketing sportif de Reebook. C’est ce qu’on appelle mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients.

 

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RIP l’omnicanal

« L’omnicanalité est une notion morte ! », a annoncé David Mingeon, le directeur adjoint d’Havas Paris à l’occasion de la conférence de lancement du salon Paris Retail Week (salon qui se déroulera du 10 au 12 septembre prochain). Selon David Mingeon on est passé du parcours d’achat au parcours de vie. On ne va plus faire ses courses. Fini les expéditions shopping. On interagit avec les marques au moment où on en a besoin. C’est donc désormais aux marques d’aller à la rencontre des consommateurs. Je vous laisse mon digicode ?

ING va déployer YOLT son agrégateur de comptes en France. Le service qui permet de rassembler l’ensemble de ses comptes dans une seul application était disponible au Royaume-Uni depuis juin 2017.

Désherbant

Twitter va faire son entrée dans le S&P500, l’indice boursier des 500 entreprises représentatives de l’économie américaine. Cette entrée fait suite à la sortie de Monsanto (racheté par Bayer).

Le journal de l’économie numérique du 15 mai 2018

On roule, on fuse, on court, on va, on vient… Accrochez-vous c’est un journal du jour pleine d’action. Vous vous reposerez ce soir.

Boston Dynamics Robot Atlas
Permis de (ne pas) conduire

On roulera en France sans les mains dès 2020. C’est l’ambition du gouvernement qui envisage d’autoriser les véhicules autonomes à rouler sur nos routes dans 2 ans. Dans le même temps, la présidente de la région Île de France, Valérie Pécresse, annonce pour 2019 un programme d’expérimentations de conduite autonome sur les autoroutes franciliennes.

Dans le feu de l’action

Uber va permettre à ses clients d’évaluer la course avant que celle-ci soit terminée. L’entreprise de service de transport urbain espère ainsi recueillir des réactions à chaud plus fidèles à l’expérience. En revanche, le chauffeur n’aura pas accès à la notation avant la fin de la course. On ne va pas se fâcher pour une étoile.

On fuse

L’éditeur CRM français E-Deal rejoint l’éditeur belge Efficy CRM pour former un nouveau groupe spécialisé dans les logiciels de gestion de la relation client. La nouvelle entité ainsi formée comptera 175 collaborateurs pour un chiffre d’affaires de 20 millions d’euros. Le groupe sera présidé par Cédric Pierrard, l’actuel pdg (et fondateur) d’Efficy. On retrouve la direction d’E-Deal au comité exécutif de la nouvelle entreprise.

 

Les ventes de smartphones en France ont chuté de 23,2 % au 1er trimestres 2018 par rapport au même trimestre il y a un an. (Canalys)

 

Qui a dit ça ?

« Le problème avec ZTE c’est que la Chine est aussi puissante que les Etats-Unis. C’est une super puissance technologique. Alors si on gonfle la poitrine et qu’on dit – Vous savez quoi, on veut de la réciprocité – Les Chinois répondront – Vous savez quoi, en matière de technologie on n’a pas besoin de vous. »

C’est Ian Bremmer, spécialiste de sciences politiques et président d’Eurasia Group, qui commentait le revirement de Donald Trump sur l’interdiction de l’accès au marché américain du fabricant chinois de smartphone, ZTE.

 

Pas vu, pas pris

Le système de reconnaissance faciale utilisé par la police britannique aurait un taux de précision d’à peine 2 % ! Selon un rapport interne, sur un échantillon de 100 utilisations, le logiciel n’aurait identifié formellement que 2 personnes et renvoyé 98 faux positifs (correspondance présumée entre un visage et une identité qui après vérification se révèle fausse). Vous pouvez manifester sans cagoule. (The Independent)

Lettre de motivation

Welcome to the jungle, la jeune plateforme française (fondée en 2015) d’offres d’emploi, vient de lever 7 millions d’euros. Dans le tour de table on trouve, entre autres, Bpi France et Kima Venture (Xavier Niel).

Sopra Steria (3,9 milliards de CA) va racheter la société allemande de services et conseils informatiques It-Economics (20 millions d’euros de CA). Un peu plus tôt dans le mois, le groupe français de services informatiques avait finalisé l’acquisition d’une autre société allemande, Bluecarat.

La tête et les jambes

Les robots ne savent pas simplement jouer aux échecs… Si vous n’avez jamais vu un robot faire son jogging, précipitez-vous sur cette vidéo de Boston Dynamics, l’entreprise qui conçoit les robots les plus dingues du moment.

 

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Logiciels CRM : Gartner prévoit une année 2018 euphorique !

Les logiciels CRM (gestion de la relation client) sont devenus en 2017 le plus gros segment du marché du logiciel, selon Gartner.

Les logiciels de CRM ont représenté un marché mondial de près de 40 milliards de dollars en 2017. Le CRM devrait rester en 2018 en tête du marché du logiciel et connaître un rythme de croissance de 16 %.

Ce sont, toujours selon Gartner, les modules voix du client, gestion de lead et field service management qui devraient connaître les plus fortes progressions.

Intercom lève 125 millions de dollars

Le jeune éditeur américain Intercom, qui développe des solutions pour l’engagement client, vient de lever 125 millions de dollars. L’entreprise souhaite renforcer son expertise sur les outils de chat et de messagerie pour les entreprises et les associer à des solutions d’automatisation.

La valorisation d’Intercom dépasserait le milliard de dollar selon le fonds Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB).

Salesforce veut que nous parlions à nos bases de données (et gentiment si possible)


Et si on communiquait avec nos bases de données sur le mode de la conversation ?

C’est ce que propose Salesforce avec le lancement (en version beta) de « Conversational Queries » (requêtes dialoguées ou requêtes conversationnelles dans une traduction approximative).

Il s’agit d’utiliser le moteur analytics du CRM Salesforce (Einstein) comme on utiliserait Google, avec des requêtes formulées en langage courant, des mots clés ou une phrase (par exemple, « Montre-moi les ventes par distributeur dans le Sud-Ouest »).

Einstein, à partir de cette requête, va proposer une réponse immédiate sous forme de graphique ou de diagramme.

C’est un peu Excel qui aurait rencontré Google et IBM Watson. Vous pouvez muter votre Data Scientist à la compta.

Salesforce insatiable

Le spécialiste des solutions CRM, Salesforce, dépasse les 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires pour son dernier exercice, en hausse de 25 % en 1 an.

Insatiable, Marc Benioff, le président fondateur de l’entreprise, imagine déjà que Salesforce pourrait atteindre les 20 milliards de dollars de revenus plus rapidement que n’importe quelle autre entreprise informatique. Le cloud n’attend pas.

Le parcours client c’est déjà le passé !

L’éditeur américain de logiciels pour centres d’appels, Talkdesk, vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle solution baptisée Context Mobile. Context Mobile retrace pour le conseiller téléphonique, au moment où il décroche, le parcours du client à l’intérieur de l’application mobile de l’entreprise et lui offre aussi d’avoir sous les yeux toutes les autres informations utiles relatives au client (identité, commandes, localisation…).

Ce qu’on vante chez Talkdesk c’est qu’évidemment cette application va révolutionner l’industrie des centres de contacts. Ils disent tous ça !

Ce qui est particulièrement intéressant avec Context Mobile (mais peut-être pas révolutionnaire) c’est en réalité la « philosophie » du produit. Il ne s’agit pas simplement d’offrir une information qui serait déjà présente dans le CRM de l’entreprise (produits achetés, contacts passés…), mais d’offrir une information au centre d’appels sur l’activité présente du client : d’où appelle-t-il ? Qu’a t-il fait à l’instant même sur l’application mobile de l’entreprise avant d’acheter ? Quels pages ou produits a-t-il consulté ?

Le conseiller n’a pas sous les yeux simplement l’historique de son client, mais aussi son activité présente.

Le « Context » remplace ainsi l’expression habituellement utilisée de « Parcours client ».

« Le parcours client décrit le passé », explique-t-on chez Talkdesk dans une interview au magazine Jitter. « On veut se concentrer sur le présent ». Dans la plupart des cas le conseiller est surchargé d’information sur le passé du client. Cette sur-information ne lui offre ainsi pas une réelle information. Talkdesk ajoute que « spécifiquement dans les activités BtoC, pour le client ce qui importe c’est ce qu’il est en train de vivre maintenant, sur le moment ».  L’important c’est le contexte.

Le contexte ne vient pas remplacer l’historique (le CRM), il vient le compléter ou lui apporter une information sous un angle nouveau, celui du temps présent.