Le journal de l’économie numérique du 7 mai 2018

Bonjour,
Cinéma, Surf et musique… Hum, ça sent le mois de mai et les RTT dans le journal du jour.

 

Walmart e-commerce
Avec ou sans sucre ?

Nestlé vient d’annoncer avoir conclu un accord avec Starbucks pour vendre les produits de l’enseigne dans le monde. L’industriel versera à Starbucks près de 6 milliards d’euros pour distribuer ses produits. Qui reprend un café ?

Découverte des Indes

Walmart, le numéro 1 mondial de la distribution devrait prendre la majorité du capital de Flipkart, leader du e-commerce en Inde, pour 20 milliards de dollars. Walmart l’emporte sur Amazon qui avait marqué son intérêt pour cette acquisition.

Il était une fois…

Selon le numéro 2 de Facebook, Chris Cox, le format Stories (le format d’assemblage visuel popularisé par Snapchat) devrait s’imposer dans l’avenir comme le standard majoritaire de partage d’information sur mobile. Cox prévoit déjà que les stories dépasseront sur Facebook les formats linéaires du type « fil d’actualité » d’ici l’année prochaine.

L’opérateur télécoms britannique, BT (ex. British Telecom), devrait annoncer la suppression de plus de 6000 postes dans les jours à venir (6 % des effectifs).

Qui a dit ça ?

« Dans 20 ans, il n’y aura plus de cartes de crédit. »

C’est Dan Schulman, le pdg de PayPal. Et y-aura-t-il encore PayPal ?


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Contrôle technique

Le gestionnaire allemand de centre de contacts, CCC (Competence Call Center) va dédier à Barcelone une nouvelle équipe de 500 personnes (community manager) pour assurer la modération des contenus Facebook. CCC assure déjà une partie de la prestation depuis l’Allemagne pour Facebook.

Surf in France

En moyenne, chaque Français (de plus de 2 ans !) passe 38 minutes par jour sur internet depuis son ordinateur et 41 minutes depuis son mobile. (Mediametrie – mai 2018)

Le service de musique en ligne Spotify revendique 170 millions d’utilisateurs actifs par mois à la fin du premier trimestre 2018 et 75 millions d’abonnés payant (52 millions il y a 1 an).

La dernière séance

Une Pub Nissan pour ceux qui aiment les grosses voitures, les orchestres symphoniques et les Avengers.

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Quand un client donne une leçon de service client au CM de la Fnac

Les clients aussi ont du talent. Une conversation interceptée sur Twitter entre un client et le community manager du compte Fnac. Une vraie leçon de service client… offerte par le client.

Le contexte :

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Le client, sans agressivité, se demande pourquoi la boîte du jeu vidéo qu’il vient d’acheter contient 3 emplacements de CD alors qu’il n’y a que 2 CD dans la boîte. S’ensuit un ensemble de réponses maladroites du community manager.

1/ Dans le rôle du client :  Pheonix (@CastorPheonix). Dans le rôle de la Fnac : la Fnac (@Fnac)

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2/ Bon, ça commence mal… mais le client magnanime offre une deuxième chance au community manager :

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3/ Le community manager a la bonne idée de se rattraper à cette deuxième chance en proposant de faire appel aux collègues du service après-vente (@FnacVousAide)

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4/ Le client plutôt satisfait de la réponse (mais un peu chambreur)

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5/ Le community manager lui n’aime pas trop qu’on le taquine…

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6/ Très pro et discipliné le client…

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7/ Ah bah oui, évidemment… c’est pour ça

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8/ Le client toujours très pro revient au rappel des procédures

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9/ La fameuse réponse qui n’a pas de prix : chacun son boulot !

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10/ Une suggestion pleine de bon sens du client (et toujours très pro !)

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11/ Deuxième réponse sans prix : tu ne vas pas m’apprendre mon boulot !

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12/ En fait si, je vais te rappeler les bases de ton boulot…

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ContactDistance 5/5 : la première lettre quotidienne de la relation client 

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Quand les community managers et Spontex font bon ménage sur Twitter

C’est un peu du street marketing sur les réseaux sociaux. Monter une campagne promotionnelle événementielle et éphémère sur Twitter. C’est Spontex avec son agence agence Kids Love Jetlag qui s’est lancée dans ce happening social.

Pendant toute une journée (le 30 octobre) la marque s’est engagée à mettre une équipe de community managers pour répondre à tous ceux qui parlaient de ménage sur Twitter.

Après notre titre hilarant (Quand les community managers et Spontex font bon ménage sur Twitter) on ose une conclusion qui ne l’est pas moins : Spontex dépoussière le webmarketing.

La bande-annonce de l’opértion Spontex aussi est assez drôle :

 

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Comment les community managers sont en train de tuer Twitter (et de se suicider)

Les community managers sont en train de tuer Twitter. C’est un fait Monsieur le juge !

Qu’on s’entende bien, on parle ici de Twitter relativement à son ambition d’être un canal incontournable de la gestion de la relation client des marques. Ce rôle est pris très au sérieux par Twitter qui a même réalisé, il y a peu, un guide très complet qui détaille les bonnes pratiques et les chiffres clés pour accompagner les entreprise dans la mise en place de leur service client sur le réseau.

Les coupables ? « Les professionnels de la profession »

Qu’on s’entende mieux encore. Il ne s’agit pas de jeter l’opprobre sur les membres d’une communauté professionnelle, les community managers. Ils ne sont pas les seuls. Nous comptons au rang des coupables tous ceux qui utilisent Twitter dans un but professionnel et dans sa dimension de gestion de la relation client. Je sais, ça fait du monde, Monsieur le juge. Retenons, comme circonstances atténuantes pour les community managers qu’ils étaient jeunes et qu’ils ne savaient pas ce qu’ils faisaient.

Vous me direz, Monsieur le juge, qu’en matière de réseaux sociaux les vieux ne savent pas mieux ce qu’ils font. La vieillesse étant un naufrage, Monsieur le juge, ne les accablons pas plus.

Les armes du crime

Les choses étant précisées, je le maintiens, Monsieur le juge, les community managers sont en train de tuer Twitter.

Comment ? Ils portent au réseau un double coup. La cruauté est inséparable de la nature humaine.

Coup numéro 1

La désynchronisation

Les community managers sont en train d’oublier que Twitter est une plateforme d’information en temps réel. On y vient pour y chercher ce qui se passe à l’instant même. L’unité de temps de Twitter est la dizaine de seconde… la minute tout au plus. Ce qui a plus de 5 minutes c’est déjà du passé.

Or afin d’assurer une présence continue sur le réseau, les professionnels des médias sociaux commettent 2 crimes contre le temps réel :

1- ils programment leurs publications. Leurs tweets sont ainsi publiés à l’heure souhaitée sans obliger l’émetteur à être présent au moment de la publication.

Je peux ainsi lire des tweets de ma marque favorite à 2 heure du matin.

Où est le crime, vous allez me demander Monsieur le juge ? Et bien, c’est que tout simplement le client est floué ! Il pense être en relation avec un humain comme vous et moi et c’est au final un robot qui lui parle. Un répondeur téléphonique ! Un SVI ! Seriez-vous à l’aise, Monsieur le juge, si vous deviez parler à un répondeur téléphonique qui n’annoncerait pas la couleur ?

Il faudrait un label : « véritable tweet en temps réel ». #VTTR

2- Ils republient plusieurs fois le même tweet. (Hootsuite préconise jusqu’à 44 republications du même tweet !)

Là encore, il n’y a pas mort d’homme, je vous l’accorde, Monsieur le juge. Il y a simplement tromperie. Comme si j’achetais du poisson de la veille.

Il faut un nouveau label : « Tweet frais ». #TF

 

Coup numéro 2

L’errance sans but

Mais voilà bien le crime le plus grave : l’errance sans but.

En tant que client, j’avais compris, naïvement, que le compte Twitter de la marque, notamment lorsqu’il était bien identifié d’un suffixe du type _Help, _Sav, _Clients…, était un canal supplémentaire de la relation client mis à ma disposition. Et qu’en interpellant le compte @EntrepriseY_ServiceClient, j’interpellais bien le service client de l’entreprise Y ; et que j’allais pouvoir entrer en relation avec l’un de ses représentants.

Or, il semble que le community manager ne l’a pas du tout compris comme ça. Le service client, ce n’est pas lui.

Quelques exemples :

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Heu… On a juste envie de crier : « Mais mon gars ! Le service client, c’est toi ! »

Soyons au final indulgents, Monsieur le juge, car c’est en frappant le réseau dans son essence, que les community managers  se condamnent à mourir, comme l’abeille qui abandonne une moitié de son abdomen après avoir piqué. Condamnons-les et adjurons-les à prendre possession d’un domaine, la relation client sociale, qui ne demande qu’à se livrer à eux.

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Combien gagne un community manager ?

C’est le métier qui fait (encore) rêver les jeunes diplômés : community manager. Mais combien ça gagne un métier de rêve ?

On a parcouru les annonces parues au mois de mai 2015 sur les sites de l’Apec, de Pôle Emploi et sur Monster. 17 annonces au total avec community manager comme intitulé exact de poste et l’indication de salaire.

Une bonne nouvelle, les postes sont assez largement ouverts aux débutants (59 % des postes).

La totalité des entreprises recrutent à minimum Bac + 2 et des indications Bac + 4 ne sont pas rares. La maîtrise de l’anglais est également assez fréquemment exigée.

Moins bonne nouvelle au niveau salaire. Ça commence bas et ça ne monte pas très haut : de 19 K€ à (un unique) 38 K€ en brut annuel.

Le salaire brut annuel moyen s’établit ainsi à 24,6 K€  (soit 2050 euros brut pas mois).

Si l’on distingue par niveau d’expérience, le salaire brut annuel moyen dun community manager débutant est de 21,7 K€  (1 800 euros brut mensuel), tandis que le salaire brut annuel moyen d’un community manager disposant d’une expérience de plus de 2 ans est de 28,9 K€ (2 408 euros brut par mois).