Le site internet, première priorité d’investissement pour les professionnels du marketing. C’est le journal de l’économie numérique du 8 juin 2018

Google descend dans la rue. Bientôt on ne s’étonnera plus d’apercevoir juste en face de la boulangerie, une petite boutique Google. « Chéri, si tu passes chez Google, ramène le pain, s’il te plaît ! »

Google atelier numérique
Google dans la rue

Un magasin Google en Bretagne ? Google va ouvrir samedi 9 juin son premier atelier numérique à Rennes. Il s’agit d’un espace gratuit et ouvert à tous (étudiants, entreprises, chercheurs d’emploi…) dédié à la découverte et à l’apprentissage du numérique. Google y présentera des innovations technologiques, proposera des formations, des conférences et des ateliers pratiques (apprendre à créer son site internet, découvrir le référencement naturel…). C’est le premier espace Google de ce type en France. Si tu ne vas pas à Google, Google vient à toi. (L’atelier numérique)

Plein la vue

La CNIL vient d’infliger une sanction de 250 000 euros à Optical Center, 3e enseigne d’optique en France, pour les failles de sécurité constatées sur son site web. Il était en effet possible d’avoir accès assez simplement aux données personnelles des clients qui avaient commandées en ligne. La CNIL justifie le montant de la sanction par la sensibilité des données rendues publiques et le volume des documents disponibles (plus de 334 000). C’est ce qu’on appelle une correction de la vue.

Ainsi fonds, fonds, fonds…

Une levée de fonds à l’échelle chinoise… Ant Financial, le service de paiement en ligne filiale du e-commerçant chinois Alibaba, vient de lever 14 milliards dollars (12 milliards d’euros) auprès d’investisseurs chinois et étrangers.

Qui a dit ça ?

« Convaincre tous les jours les clients de vous choisir, c’est le job le plus important d’un professionnel du marketing. »

C’est Alessandra Bellini, la directrice de l’expérience client du groupe britannique de distribution, Tesco. Et à l’ère de la personnalisation, vous allez devoir les convaincre un par un… Ça va vous faire de longues journées de travail.

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Ma préférence à moi…

30 % des professionnels du marketing placent le site internet comme leur première priorité d’investissement en 2018. Les applications mobiles arrivent juste derrière (21 %), suivi par les réseaux sociaux (17 %). (Étude Harris Interactive pour Azetone et FollowAnalytics auprès de 213 professionnels du marketing – mai 2018)

Patrick Dubreil vient d’être élu nouveau président du SP2C, le syndicat des professionnels des centres de contacts. Patrick Dubreil est à la tête de CCA International (racheté en début d’année par Comdata) depuis 2012.

Compte épargne logement

Après les voyages et l’énergie… Cdiscount se lance dans l’assurance emprunteur. Le site de e-commerce propose, avec Malakoff Médéric, des assurances prêt immobilier. L’e-commerçant promet des tarifs très inférieurs à ceux des acteurs traditionnels. Il suffit au client de compléter un formulaire en ligne de quelques questions pour obtenir son tarif. Discret sur votre état de santé, Cdiscount veut juste savoir si vous fumez. (Pas depuis que je me suis mis à boire).

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La Cnil tape publiquement sur les doigts de Cdiscount

Données personnelles
La Cnil a prononcé un avertissement public à l’encontre de Cdiscount.
L’autorité de contrôle reproche à l’e-commerçant de conserver les données bancaires de ses clients de façon non sécurisée (numéros de cartes bancaires dans un champ commentaire de la base de données). Cdiscount conserverait également les données de ses anciens clients sans limitation de durée. D’autres manquements comme la présence de commentaires « non pertinents » sur les clients ont été pointés. L’entreprise dispose de 3 mois pour se mettre en conformité avec la loi.

(Cnil)

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La CNIL inflige une sanction de 50 000 euros à Optical Center pour défaut de sécurité des données clients

La CNIL a condamné l’entreprise Optical Center à une sanction de 50 000 euros pour sécurité et confidentialité insuffisante des données clients.

Après une première mise en demeure, la CNIL a jugé qu’Optical Center n’avait pas mis en place les mesures adaptées pour assurer la sécurité de ses données clients (notamment les 170 000 comptes utilisateurs en ligne).

La CNIL pointe également un contrat signé avec un prestataire dans lequel ne figurait pas de clauses relatives aux obligations du prestataire en matière de sécurité et de confidentialité des données.

(La délibération en pdf)

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Enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail : la CNIL rappelle BlueLink à l’ordre

Une entreprise peut-elle enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques de ses salariés ? La question peut paraître incongrue dans le secteur de la relation client et des centres d’appels tant la pratique de l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques est courante. Pourtant, interpellé par les salariés de BlueLink (la filiale Air France KLM chargée de la gestion de la relation client du groupe), la CNIL vient rappeler l’interdiction des enregistrements permanents des conversations téléphoniques.

En 2011, BlueLink informe le comité d’entreprise qu’elle enregistrera 100 % des conversations téléphoniques des salariés. Comme dans d’autres centres d’appels, le procédé est mis en place à des fin de contrôle qualité et de sécurisation des interactions avec les clients. Les syndicats de salariés (SUD notamment) s’oppose à la mesure et s’adressent à la CNIL sur le sujet.

L’organisme chargé de la protection des données individuelles rappelle dans une réponse du 19 décembre 2014 au syndicat les principes posés en matière d’enregistrement de conversation et demande à BlueLink de s’y conformer :

« La CNIL a réaffirmé sa position, à savoir que l’écoute et/ou l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques sur le lieu de travail, y compris à des fins probatoires, est disproportionné et ne peut être mis en oeuvre en l’absence de texte législatif ou réglementaire le prévoyant. En conséquence, je vous informe que le service des plaintes prendra à nouveau contact avec la société BlueLink afin de lui faire part des conclusions des travaux de réflexion et de l’inviter à prendre les mesures correctives nécessaires, dans les meilleurs délais. »

Sur son site, la CNIL propose une fiche pratique qui définit le cadre dans lequel une entreprise peut procéder à l’enregistrement téléphonique des conversations de ses salariés.

Il est noté, entre autres, que « l’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis » et que notamment « un enregistrement pour des besoins de formation ne pourra être réalisé que sur une brève période et en aucun cas de manière permanente ».

La CNIL ajoute que « dans le cadre d’enregistrements ou d’écoutes à des fins de formation ou d’évaluation, les salariés doivent être informés des périodes pendant lesquelles leurs conversations sont susceptibles d’être enregistrées ou écoutées ».

Il serait hypocrite de croire que BlueLink est le seul gestionnaire de centre de contacts à enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques des salariés (et des clients).

L’enregistrement des conversations téléphoniques est aujourd’hui un puissant outil d’analyses des interactions clients. Les pratiques se sont assez largement développées avec l’évolution des technologies et des capacités de stockage.

Il importe néanmoins de définir le cadre et les règles dans lesquelles ces pratiques doivent s’inscrire.

La CNIL va auditer les cookies de vos sites Internet

 

La CNIL va auditer les 18 et 19 septembre une centaine de sites Internet sur leurs pratiques en matière de cookies.

Le Cookies Sweep Days (les jours du balayage de cookies) est une action menée au niveau européen par les organismes nationaux dédiés et dont le but est de vérifier la conformité des pratiques des acteurs du web en matière de traçage de l’activité des internautes.

La CNIL sera en charge de cet audit sur les sites français. Cent sites dans les domaines du e-commerce et des médias, parmi les plus fréquentés, seront examinés en ligne pendant 2 jours.

La CNIL relèvera le nombre de cookies collectés, leur durée de vie et les modalités d’information de l’internaute en matière de cookies.

La directive européenne 2009/136/CE (« paquet télécom ») précise que « les internautes doivent être informés et donner leur consentement préalable à l’insertion de traceurs sur leur ordinateur ».

Un même type d’audit a été mené en mai 2014 par la CNIL sur une centaine d’applications mobiles. L’examen a fait apparaître que 15 % des applications ne fournissaient aucune information sur le traitement des données collectées. Qu’en outre, lorsque l’information était disponible, elle était peu compréhensible et dans la plupart des cas en anglais.

Données les plus collectées par les applications (document CNIL)

CNIL