Genesys nargue ses concurrents Avaya et Cisco

La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups.

C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya et Cisco (et autre ajoute Genesys… Il y en a pour tout le monde !) au profit de sa plateforme d’expérience client.

Genesys Cisco Avaya
Ça ne s’est pas fait dans la nuit, mais Genesys précise que 45 % de ces nouveaux contrats « ont été négociés et signés dans l’année ».  Et pour 40 % des contrats il s’agit de projets de plus de 500 postes, précise encore l’équipementier.

On attend avec impatience la réaction de Cisco et d’Avaya. On aime quand les coups pleuvent !

Cisco fait un gros chèque

Cisco  rachete son grand concurrent, BroadSoft, le leader des solutions cloud de communications unifiées et centres d’appels (49 % de part de marché). On parle d’une transaction de près de 2 milliards de dollars.

Le quotidien de la relation client tout en O : Google Duo, Zalando, Cisco…

Google parie sur la simplicité avec Google Duo, sa nouvelle application d’appel vidéo

Un seul bouton… C’est l’appel vidéo selon Google qui fait le pari de la simplicité pour sa nouvelle application vidéo, Google Duo. Pari gagné ? L’application était en tête du Google Store (devant Messenger) quelques jours après son lancement.

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Instagram a sa carte de membre

Instagram rejoint le club des installations téléchargées plus d’1 milliards de fois sur le Google Play Store. Seules 19 applications font partie de ce « club » très sélect.

Cisco devrait licencier 5500 employés (sur 73000). Selon les analystes, l’entreprises bascule d’un modèle centré « hardware » (réseaux et télécoms) vers un modèle « orienté services ». Ainsi Cisco concentrera ses investissements sur les solutions de sécurité, les solutions de collaboration, l’internet des objets et les data center de nouvelle génération.

Les voyages forment la jeunesse

La Biélorussie, l’Egypte, les Fidji et le Sri Lanka en final du trophée des destinations d’outsourcing de l’année. L’European Outsourcing Association récompensera l’une de ces destinations à l’occasion de son congrès annuel en octobre 2016.

Le géant du e-commerce allemand Zalando devrait ouvrir une plateforme logistique en région parisienne. L’objectif du groupe est de réaliser 20 % de ses livraisons le jour même en Europe d’ici 2020.

Le groupe de e-commerce japonais Rakuten va lancer son laboratoire blockchain au Royaume-Uni et rachète la start-up Bitnet spécialisée dans les paiements bitcoin.

Qui a dit ça ?

« On est vraiment ancré dans le magasin. On n’essaie pas d’installer une activité online et offline. On veut répondre de façon hybride à toutes les demandes de nos clients. Jouer à fond sur la complémentarité de l’offre. On est collé au magasin pour le point de contact client. »

C’est Hervé Parizot, le directeur e-commerce et data clients de Carrefour France. 

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Le carré magique Gartner des fournisseurs de solutions pour centres de contacts : 4 leaders et 1 nouvel entrant

Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence.

Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions cloud.

L’entreprise portugaise Collab (filiale de Novabase) fait elle son entrée en 2016 dans le segment des visionnaires du carré magique.

Infrastructure centres de contacts Gartner 2016

Le décuple où la loi des cycles informatiques

En 1965 Gordon Moore (le type de la loi du même nom et fondateur d’Intel) faisait l’hypothèse que la puissance des ordinateurs doublerait tous les ans. Il a rectifié cette hypothèse 10 ans plus tard en prévoyant que ça serait plutôt tous les 18 mois. On ne va pas chipoter.

Ce qu’il n’a pas formalisé, c’est que les usages aussi seraient démultipliés. Aujourd’hui tout un ensemble de petits appareils connectés se propagent dans le monde à une vitesse exponentielle.

Il existe donc aussi une espèce de loi de Moore pour les équipements informatiques. Elle est mise en évidence par Cisco et elle dit que :

« Chaque nouveau cycle informatique génère 10 fois plus d’appareils en circulation que le cycle précédent »

 

Cycle informatique Cisco

Ainsi il y a 10 fois plus d’utilisateurs de téléphones mobiles que d’ordinateurs portables.

Les objets connectés étant selon Cisco les représentants du prochain cycle, ils devraient conquérir le monde à une échelle 10 fois supérieure à celle du mobile.

Miniaturisez-vous et multipliez-vous… à un coût toujours plus bas.

(Cisco – Harnessing the Internet of Things for Global Developement)

Les 3 temps de la relation client

centre d'appels, centre de contacts, centre de relation

On aime bien ce petit schéma réalisé par Cisco qui montre très simplement comment la gestion de la relation client a évolué au cours des 30 dernières années. Une évolution à la fois organisationnelle et lexicale.

Centre d’appels

La relation client et son industrialisation, c’est au départ la capacité à gérer un canal unique, le téléphone. C’est le centre d’appels.

Centre de contacts

Avec le digital, le centre d’appels devient multicanal. C’est le centre de contacts.

Centre de relation

Puis c’est l’avènement de l’omnicanal, le temps des conversations en temps réel et en tout lieu. C’est le centre de relation.

Cette dernière expression reste néanmoins imparfaite pour exprimer la complexité de l’omnicanal. Une formule plus parlante reste à inventer (et à imposer). Si vous avez des idées ?

Le cloud attend (encore) la vague

On devrait assister, dans les 2 années qui viennent, à la « seconde vague d’adoption du cloud » dans les entreprises. L’expression « seconde vague » est de Cisco qui a commandé à IDC une étude sur le développement du cloud dans les entreprises. On est bien optimiste chez Cisco.

Si seconde vague il y a, la première vague était à peine une vaguelette. Pas de quoi surfer. Voyez vous même. Selon l’étude, seules 22 % des entreprises françaises ont adopté le cloud à ce jour (et à un niveau de maturité raisonnable selon la classification des auteurs de l’étude).

Et nos voisins européens ne font pas forcément mieux : 27 % au Royaume-Uni, 21 % en Allemagne et 17 % aux Pays-Bas.

En tête avec 34 % de niveau d’adoption, les États-Unis. Ce n’est pas une déferlante non plus. Au Japon, c’est le calme plat : 9 % d’adoption.

Cisco ne manque pourtant pas de rappeler aux retardataires les avantages immenses que procure le cloud : augmentation de revenus, baisse des coûts informatiques… Pour un peu le cloud calmerait la migraine et faciliterait le retour de l’être aimé.

Comme on se trompe rarement chez Cisco, on va leur faire confiance : la vague va déferler…

Les réseaux (Cisco) de François Hollande

Quand une des plus grandes entreprises technologiques du monde, Cisco, déclare que la France est « le grand pays digital de demain », ça vaut bien une invitation présidentielle. Et François Hollande, premier président numérique ?

Le président de la République, François Hollande, recevait ce matin les dirigeants de Cisco à l’Élysée (John Chambers, le président de l’entreprise, Chuck Robbins, son successeur désigné, et Robert Vassoyan pour Cisco France).

Rappelons que Cisco a prévu d’investir massivement en France, notamment dans le domaine de la formation au numérique et des villes intelligentes.

Transformation numérique : quels sont les secteurs en danger ?

Dans quels secteurs de l’économie, la révolution digitale est-elle susceptible de faire le plus de dégâts ? Cisco a évalué les secteurs les plus exposés aux bouleversements numériques en agrégeant un certain nombre d’indicateurs significatifs, comme les barrières à l’entrée, le temps d’exposition à la transformation numérique…

Les 5 secteurs les plus exposés sont : High-tech, médias, commerce, services financiers, télécommunications.

À l’autre extrémité du classement, les secteurs les moins exposés, on trouve l’industrie pétrolière et pharmaceutique.

disruption

(Digital Vortex – How digital disruption is redefining industries)

Technologies de la communication et des solutions de collaboration : la bataille des géants

CollaborationMarketIls sont quatre, quatre géants à se disputer le lucratif marché des technologies de la communication et des solutions de collaboration : Cisco (14 % du marché), Microsoft, Avaya et Google. Ils règnent en maître sur les communications d’entreprise (voix, emails, médias sociaux et autres applications de communication).

Un marché en progression de 4 % cette année, porté plus particulièrement par les applications cloud qui comptent désormais pour 51 % du marché des outils de collaboration. Et ce sont les solutions de centres de contacts hébergés qui figurent au rang des plus grosses progressions de ce début d’année.

(Étude Synergy Research Group)

La vidéo représente plus de la moitié du trafic mobile

Le trafic internet mobile a augmenté de 69 % en 2014. C’est un des chiffres majeurs tiré du Cisco Visual Networking Index 2014-2019 qui consacre une section au trafic mobile de 2014 à 2019.

En matière de trafic mobile sur internet les chiffres avancés par le rapport Cisco donnent le vertige. Cette progression de 69 % du trafic mobile en 2014 s’est accompagnée d’un accroissement de près de 500 millions de nouvelles unités mobiles. Dans ces 497 millions exactement d’appareils mobiles, les smartphones représentent 88 % du total.

Autre enseignement, la vidéo représente désormais 55 % de tous les échanges de données sur les mobiles.

Pour imaginer le potentiel de croissance à venir, il faut retenir que les smartphones ne représentent aujourd’hui que 29 % des appareils mobiles (mais 69 % du trafic). Ainsi selon Cisco, le trafic mobile devrait encore être multiplié par 10 d’ici 2019.

 

 

Révolution Internet : vous n’avez encore rien vu !

Bienvenue dans l’ère du Zettaoctet ! C’est par cette invitation que Cisco nous propose de découvrir le futur du trafic internet. Futur ? oui mais futur proche puisqu’il s’agit des prévisions de trafic Internet dans le monde entre 2010 et 2015. Cinq ans à peine mais qui vont voir, selon le géant américain des réseaux, le trafic Internet connaître des niveaux et des taux de croissance inédits.

C’est ainsi qu’au cours des 5 prochaines années, le trafic Internet devrait être multiplié par 8 pour atteindre le seuil astronomique d’un zettaoctet (1000 milliards de Go) de données échangées mensuellement.

Il y aura deux fois plus d’appareils connectés à Internet que d’hommes sur terre.

La connexion à l’Internet se libère et perd peu à peu ses câbles. En 2015, plus de la moitié du trafic sera généré par des connexions wi-fi ou mobiles.

La vidéo pourrait représenter plus de 62 % du trafic Internet. en 2015, c’est chaque seconde, un million de minutes de vidéo qui parcourront les réseaux. Au niveau de l’entreprise, le trafic issu de la visioconférence devrait être multiplié par 6.

La révolution Internet en marche nous transporte , quasiment à la vitesse de la lumière, vers un monde ultra-connecté, mobile et en image.

Cisco se lance dans la bande dessinée

CiscoRealmMême s’il est devenu difficile de parcourir le monde numérique sans croiser une solution Cisco, on ne s’attendait pas à trouver le géant américain des réseaux dans la bande dessinée numérique. Cisco revisite l’univers des super-héros pour en faire les combattants modernes de la sécurité informatique. Des épisodes à donner le frisson mais où le Bien (et les serveurs sécurisés Cisco) triomphent. Et comme la sécurité est l’affaire de tous, Cisco vous invite à combattre vous aussi les cybercriminels en créant votre propre bande dessinée.

Ça s’appelle « The Realm » (le royaume) et c’est plutôt bien fait. Et vous ne regarderez plus jamais vos serveurs de la même façon !

Cisco et Salesforce dématérialisent le centre de contacts

CiscoSf

Plus de logiciels, plus de serveurs, plus d’installation téléphonique… Un centre de contacts dans les nuages ! Internet comme camp de base technologique du service client. Cisco et Salesforce proposeront, à partir du début 2010, une solution conjointe pour fournir un service de centre de contacts totalement hébergé. Cible visée : les PME et les services clients de 30 à 300 positions.

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