Le journal de l’économie numérique du 2 mai 2018

Bonjour,
Un journal du jour où vous trouverez un plan drague, de la potion magique et un train qui arrive à l’heure. Mieux que dans la vraie vie !

 


Un gros caddy

Les 2e et 3e plus gros supermarchés du Royaume-Uni, Sainsbury’s et Asda (filiale de l’américain Walmart), vont fusionner. Avec une part de marché estimée à 31,4 %, la nouvelle entité deviendrait le premier distributeur du pays devant l’actuel leader Tesco (27,6 % de part de marché).

Vous habitez chez vos parents ?

Après nous avoir fait aimer nos amis, Facebook se soucie de notre vie amoureuse. Le réseau de Mark Zuckerberg va ainsi proposer une application de rencontre en ligne à ses 2,2 milliards d’utilisateurs. « Il s’agira de permettre de créer des vraies relations de long terme et pas simplement des plans dragues », a prévenu papa Zuckerberg.

On remet ses bots

Messenger ré-autorise l’arrivée de nouveaux bots sur sa plateforme. La messagerie de Facebook avait fermé, après la révélation de fuites de données massive sur le réseau, son accès aux nouvelles applications tierces (dont les bots). On apprend en outre, de la bouche de David Marcus, le boss de la messagerie chez Facebook, que Messenger compterait désormais 300 000 bots actifs, soit 100 000 de plus qu’il y a 1 an.

Cisco rachète pour 270 millions de dollars Accompany, une application de base de données qui recense et actualise les principaux décisionnaires économiques dans le monde.

Qui a dit ça ?

« Regardez ce que font les entreprises les plus avancées au monde avec l’intelligence artificielle, elles l’appliquent à un domaine spécifique, ce n’est pas de l’intelligence artificielle globale. L’IA qui va aider le chirurgien n’est pas la même que celle qui va vous permettre de conduire votre voiture autonome. »

C’est Michael Dell, le fondateur et pdg de Dell. D’ailleurs est-il raisonnable d’opérer en conduisant (même une voiture autonome) ?

On se dit tout

« En ce qui concerne les commandes via l’application mobile, c’est encore très faible en réalité ». C’est le pdg de McDonald’s, Steve Easterbrook, qui l’avoue lors de la présentation des derniers résultats de l’entreprise . Mais sans se décourager il ajoute, « Mais on va continuer à travailler dessus ».

Potion magique

Le parc Asterix lance son chatbot Messenger pour répondre aux questions des visiteurs ou leur permettre de s’orienter ou découvrir le parc. Le bot a été conçu avec la filiale spécialisée du groupe Acticall/Sitel, TSC (The Social Client). On décernera une mention spéciale au nom de cet assistant virtuel gaulois : Atonservix. Pas mieux.

Grève duraille

Je suis certain que ceux qui n’ont pas pu prendre leur train aujourd’hui apprécieront cette pub pour les chemins de fer… canadiens.

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Genesys nargue ses concurrents Avaya et Cisco

La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups.

C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya et Cisco (et autre ajoute Genesys… Il y en a pour tout le monde !) au profit de sa plateforme d’expérience client.

Genesys Cisco Avaya
Ça ne s’est pas fait dans la nuit, mais Genesys précise que 45 % de ces nouveaux contrats « ont été négociés et signés dans l’année ».  Et pour 40 % des contrats il s’agit de projets de plus de 500 postes, précise encore l’équipementier.

On attend avec impatience la réaction de Cisco et d’Avaya. On aime quand les coups pleuvent !

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Cisco fait un gros chèque

Cisco  rachete son grand concurrent, BroadSoft, le leader des solutions cloud de communications unifiées et centres d’appels (49 % de part de marché). On parle d’une transaction de près de 2 milliards de dollars.

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Le quotidien de la relation client tout en O : Google Duo, Zalando, Cisco…

Google parie sur la simplicité avec Google Duo, sa nouvelle application d’appel vidéo

Un seul bouton… C’est l’appel vidéo selon Google qui fait le pari de la simplicité pour sa nouvelle application vidéo, Google Duo. Pari gagné ? L’application était en tête du Google Store (devant Messenger) quelques jours après son lancement.

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Instagram a sa carte de membre

Instagram rejoint le club des installations téléchargées plus d’1 milliards de fois sur le Google Play Store. Seules 19 applications font partie de ce « club » très sélect.

Cisco devrait licencier 5500 employés (sur 73000). Selon les analystes, l’entreprises bascule d’un modèle centré « hardware » (réseaux et télécoms) vers un modèle « orienté services ». Ainsi Cisco concentrera ses investissements sur les solutions de sécurité, les solutions de collaboration, l’internet des objets et les data center de nouvelle génération.

Les voyages forment la jeunesse

La Biélorussie, l’Egypte, les Fidji et le Sri Lanka en final du trophée des destinations d’outsourcing de l’année. L’European Outsourcing Association récompensera l’une de ces destinations à l’occasion de son congrès annuel en octobre 2016.

Le géant du e-commerce allemand Zalando devrait ouvrir une plateforme logistique en région parisienne. L’objectif du groupe est de réaliser 20 % de ses livraisons le jour même en Europe d’ici 2020.

Le groupe de e-commerce japonais Rakuten va lancer son laboratoire blockchain au Royaume-Uni et rachète la start-up Bitnet spécialisée dans les paiements bitcoin.

Qui a dit ça ?

« On est vraiment ancré dans le magasin. On n’essaie pas d’installer une activité online et offline. On veut répondre de façon hybride à toutes les demandes de nos clients. Jouer à fond sur la complémentarité de l’offre. On est collé au magasin pour le point de contact client. »

C’est Hervé Parizot, le directeur e-commerce et data clients de Carrefour France. 

La première lettre quotidienne de la relation client

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Le carré magique Gartner des fournisseurs de solutions pour centres de contacts : 4 leaders et 1 nouvel entrant

Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence.

Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions cloud.

L’entreprise portugaise Collab (filiale de Novabase) fait elle son entrée en 2016 dans le segment des visionnaires du carré magique.

Infrastructure centres de contacts Gartner 2016

Le décuple où la loi des cycles informatiques

En 1965 Gordon Moore (le type de la loi du même nom et fondateur d’Intel) faisait l’hypothèse que la puissance des ordinateurs doublerait tous les ans. Il a rectifié cette hypothèse 10 ans plus tard en prévoyant que ça serait plutôt tous les 18 mois. On ne va pas chipoter.

Ce qu’il n’a pas formalisé, c’est que les usages aussi seraient démultipliés. Aujourd’hui tout un ensemble de petits appareils connectés se propagent dans le monde à une vitesse exponentielle.

Il existe donc aussi une espèce de loi de Moore pour les équipements informatiques. Elle est mise en évidence par Cisco et elle dit que :

« Chaque nouveau cycle informatique génère 10 fois plus d’appareils en circulation que le cycle précédent »

 

Cycle informatique Cisco

Ainsi il y a 10 fois plus d’utilisateurs de téléphones mobiles que d’ordinateurs portables.

Les objets connectés étant selon Cisco les représentants du prochain cycle, ils devraient conquérir le monde à une échelle 10 fois supérieure à celle du mobile.

Miniaturisez-vous et multipliez-vous… à un coût toujours plus bas.

(Cisco – Harnessing the Internet of Things for Global Developement)

Les 3 temps de la relation client

centre d'appels, centre de contacts, centre de relation

On aime bien ce petit schéma réalisé par Cisco qui montre très simplement comment la gestion de la relation client a évolué au cours des 30 dernières années. Une évolution à la fois organisationnelle et lexicale.

Centre d’appels

La relation client et son industrialisation, c’est au départ la capacité à gérer un canal unique, le téléphone. C’est le centre d’appels.

Centre de contacts

Avec le digital, le centre d’appels devient multicanal. C’est le centre de contacts.

Centre de relation

Puis c’est l’avènement de l’omnicanal, le temps des conversations en temps réel et en tout lieu. C’est le centre de relation.

Cette dernière expression reste néanmoins imparfaite pour exprimer la complexité de l’omnicanal. Une formule plus parlante reste à inventer (et à imposer). Si vous avez des idées ?

Le cloud attend (encore) la vague

On devrait assister, dans les 2 années qui viennent, à la « seconde vague d’adoption du cloud » dans les entreprises. L’expression « seconde vague » est de Cisco qui a commandé à IDC une étude sur le développement du cloud dans les entreprises. On est bien optimiste chez Cisco.

Si seconde vague il y a, la première vague était à peine une vaguelette. Pas de quoi surfer. Voyez vous même. Selon l’étude, seules 22 % des entreprises françaises ont adopté le cloud à ce jour (et à un niveau de maturité raisonnable selon la classification des auteurs de l’étude).

Et nos voisins européens ne font pas forcément mieux : 27 % au Royaume-Uni, 21 % en Allemagne et 17 % aux Pays-Bas.

En tête avec 34 % de niveau d’adoption, les États-Unis. Ce n’est pas une déferlante non plus. Au Japon, c’est le calme plat : 9 % d’adoption.

Cisco ne manque pourtant pas de rappeler aux retardataires les avantages immenses que procure le cloud : augmentation de revenus, baisse des coûts informatiques… Pour un peu le cloud calmerait la migraine et faciliterait le retour de l’être aimé.

Comme on se trompe rarement chez Cisco, on va leur faire confiance : la vague va déferler…

Les réseaux (Cisco) de François Hollande

Quand une des plus grandes entreprises technologiques du monde, Cisco, déclare que la France est « le grand pays digital de demain », ça vaut bien une invitation présidentielle. Et François Hollande, premier président numérique ?

Le président de la République, François Hollande, recevait ce matin les dirigeants de Cisco à l’Élysée (John Chambers, le président de l’entreprise, Chuck Robbins, son successeur désigné, et Robert Vassoyan pour Cisco France).

Rappelons que Cisco a prévu d’investir massivement en France, notamment dans le domaine de la formation au numérique et des villes intelligentes.