Eloquant, l’éditeur de solutions pour les dialogues clients, vient de finaliser l’acquisition de Livebotter, startup spécialisée dans le développement et l’intégration de chatbots dans les environnements Facebook Messenger. Livebotter a notamment collaboré avec Météo France pour son chatbot MTO.
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Un journal du jour dans lequel on se rend compte que votre DRH préfère parler avec les délégués syndicaux plutôt qu’avec un chatbot (même syndiqué).
PayPal rachète pour 2,2 milliards de dollars, iZettle, l’entreprise suédoise spécialisée dans les terminaux de paiement physiques à destination des PME. C’est la plus importante opération de rachat de l’histoire de PayPal. iZettle est présente dans 12 pays, dont la France.
Apple n’a réussi à prendre que 6 % du marché des enceintes vocales connectées depuis le lancement de son Homepod en février 2018. La firme à la pomme a vendu 600 000 enceintes au premier trimestre tandis qu’Amazon en écoulait 4 millions sur la même période et Google 2,4 millions. Tous constructeurs confondus, ce sont quelques 9,2 millions d’enceintes vocales connectées qui ont été commercialisées sur les 3 premiers mois de 2018, contre 2,4 millions il y a 1 an. (Strategy Analytics)
Seuls 22 % des professionnels des ressources humaines savent ce que c’est qu’un chatbot (35 % en ont vaguement entendu parler et 43 % ne savent pas du tout ce que c’est). Chez les professionnels du marketing en revanche, on est chatbot à fond, avec 72 % qui savent ce que c’est. Parfois on se vante un peu au marketing. (2e observatoire des chatbots Do You Dream Up – 303 professionnels RH interrogés)
Pour les DRH : un chatbot est un logiciel conversationnel doté d’intelligence artificielle qui lui permet d’interagir et de dialoguer grâce à sa (plus ou moins grande) capacité de compréhension du langage humain.
« Quelqu’un dans l’entreprise doit être le porte-drapeau de l’expérience client. La plupart de nos clients ne le comprennent pas encore, mais on essaye de les aider à prendre ce rôle au sérieux, celui d’une personne responsable de la totalité de l’expérience client. »
C’est Anatoly Roytman, le directeur général Europe d’Accenture Interactive. Des volontaires ?
Zendesk lance The Zendesk Suite, une offre packagée qui intègre l’ensemble des outils et canaux de gestion des interactions clients : email, téléphone, LiveChat, self-service et réseaux sociaux.
Ça doit être la basse saison chez les analystes financiers d’UBS en Angleterre. Pour s’occuper ils ont fait tourner leurs ordinateurs pour prévoir quelle équipe remporterait la coupe du monde de football 2018 (en juin en Russie). Ils ont même sortie un document de 17 pages pour présenter leurs résultats. En résumé : Allemagne (24 % de chance de gagner), Brésil (19,8 %), Espagne (16,1 %), Angleterre (8,5 %) et France (7,3 %). Ne pariez pas sur le Panama.
Il y a lancement de produit et lancement de produit… Vous allez mieux comprendre à quoi votre directeur marketing passe ses journées avec cette pub Doritos.
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Bonjour,
Un journal du jour où vous trouverez un plan drague, de la potion magique et un train qui arrive à l’heure. Mieux que dans la vraie vie !
Les 2e et 3e plus gros supermarchés du Royaume-Uni, Sainsbury’s et Asda (filiale de l’américain Walmart), vont fusionner. Avec une part de marché estimée à 31,4 %, la nouvelle entité deviendrait le premier distributeur du pays devant l’actuel leader Tesco (27,6 % de part de marché).
Après nous avoir fait aimer nos amis, Facebook se soucie de notre vie amoureuse. Le réseau de Mark Zuckerberg va ainsi proposer une application de rencontre en ligne à ses 2,2 milliards d’utilisateurs. « Il s’agira de permettre de créer des vraies relations de long terme et pas simplement des plans dragues », a prévenu papa Zuckerberg.
Messenger ré-autorise l’arrivée de nouveaux bots sur sa plateforme. La messagerie de Facebook avait fermé, après la révélation de fuites de données massive sur le réseau, son accès aux nouvelles applications tierces (dont les bots). On apprend en outre, de la bouche de David Marcus, le boss de la messagerie chez Facebook, que Messenger compterait désormais 300 000 bots actifs, soit 100 000 de plus qu’il y a 1 an.
« Regardez ce que font les entreprises les plus avancées au monde avec l’intelligence artificielle, elles l’appliquent à un domaine spécifique, ce n’est pas de l’intelligence artificielle globale. L’IA qui va aider le chirurgien n’est pas la même que celle qui va vous permettre de conduire votre voiture autonome. »
C’est Michael Dell, le fondateur et pdg de Dell. D’ailleurs est-il raisonnable d’opérer en conduisant (même une voiture autonome) ?
« En ce qui concerne les commandes via l’application mobile, c’est encore très faible en réalité ». C’est le pdg de McDonald’s, Steve Easterbrook, qui l’avoue lors de la présentation des derniers résultats de l’entreprise . Mais sans se décourager il ajoute, « Mais on va continuer à travailler dessus ».
Le parc Asterix lance son chatbot Messenger pour répondre aux questions des visiteurs ou leur permettre de s’orienter ou découvrir le parc. Le bot a été conçu avec la filiale spécialisée du groupe Acticall/Sitel, TSC (The Social Client). On décernera une mention spéciale au nom de cet assistant virtuel gaulois : Atonservix. Pas mieux.
Je suis certain que ceux qui n’ont pas pu prendre leur train aujourd’hui apprécieront cette pub pour les chemins de fer… canadiens.
Messenger, la messagerie Facebook, a annoncé qu’elle n’hébergerait plus de nouveaux chatbots. Il s’agit, précise Facebook, d’une mesure temporaire, dans l’attente de la révision des règles de gestion des données sur le réseau. Les parents font des bêtises avec la confidentialité des données et ce sont les chatbots qui trinquent…
Facebook en a profité également pour préciser qu’il rompait ses partenariats avec les entreprise (comme Experian ou Axciom) qui lui fournissaient des données tierces pour affiner ses ciblages publicitaires.
Il s’appelle Kian. Il a été lancé en novembre 2017. C’est l’assistant virtuel intelligent, le chatbot du constructeur automobile coréen, Kia. Il opére sur Facebook Messenger pour la filiale américaine de l’entreprise (Kia Motors America).
Après 3 mois de test, Banque Casino (Groupe Casino et Crédit Mutuel-CIC) fait un premier retour des performances de son chatbot (conçu par Botfuel et intégré par Keyrus).
Sa mission était de prendre en charge les demandes simples des clients pour permettre aux conseillers du service client de se concentrer sur les interactions plus complexes.
Chez Banque Casino on est plutôt satisfait des premiers résultats avec 5 % des interactions désormais prises en charge par l’assistant automatisé. L’objectif est d’atteindre les 30 % d’interactions traitées par le chatbot au service client .
Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.
Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.
Attention ! les chatbots ne sont pas encore tout à fait prêts à parler avec vos clients. Il leur faut, à coup sûr, encore un peu d’entraînement. C’est en tout cas l’avis d’Ubisend développé dans un article de blog récent. Un avis audacieux, quand on sait qu’Ubisend développe lui-même des chatbots, des solutions conversationnelles intelligentes et automatisées, pour les services clients.
Alors, est-ce qu’Ubisend qui est l’un des tout premiers spécialistes de la conception de chatbots et de l’intelligence artificielle, a perdu la tête ?
Rassurez-vous, l’intelligence artificielle n’a pas encore (totalement) troublée l’esprit d’Ubisend.
Ubisend part de son expérience et du constat suivant : 60 % des demandes de développement de chatbot qui lui sont adressées concernent des chatbots à usage interne. C’est-à-dire des bots chargés de résoudre une problématique interne à l’entreprise, des bots qui n’interagiront qu’avec le personnel de l’entreprise, sans jamais être au contact avec un client ou toute autre personne extérieure à l’entreprise.
Ubisend donne l’exemple de son chatbot spécialisé RH, une interface conversationnelle intelligente entre les salariés d’une entreprise et leur service ressources humaines. Sa mission ? Répondre sans intervention humaine aux questions les plus fréquentes que les salariés peuvent se poser dans leur vie quotidienne à l’intérieure de l’entreprise. Un moyen de désencombrer le service RH ; et pour le personnel un outil pour obtenir des réponses rapidement.
A partir de ce constat, et de la domination des chatbots internes, il s’agit pour Ubisend d’affirmer que le chatbot interne est la porte d’entrée vers d’autres expériences.
Le chatbot est encore une expérience à risque. L’intelligence artificielle, les technologies de langage naturel, le machine learning, rappelle Ubisend, sont encore des domaines expérimentaux. Les applications commerciales de ces technologies sont encore peu nombreuses. Les expériences longues sont rares.
Lancer un nouveau projet de chatbot peut être une expérience hasardeuse. Et parce qu’il s’agit d’une toute nouvelle technologie, une expérience qui nécessite souvent de partir d’une feuille blanche.
Les projets internes permettent, en minimisant les risques, de se familiariser avec ces nouvelles technologies, explique Ubisend.
Il vaut mieux tester et se tromper en interne. Le client n’est pas le meilleur terrain d’expérimentation. Outre les risques commerciaux évidents, les retours d’expériences seront plus faciles à recueillir en interne.
Ubisend n’a donc pas totalement perdu l’esprit. Pour convertir les entreprises aux chatbots, il faudra d’abord les convaincre que des expériences peuvent être menées en interne avec peu de risques et de grands bénéfices avant de les inviter à sortir leurs chatbots et de les présenter à leurs clients.
Le chatbot au service client est peut-être déjà là, mais encore en formation.
(L’article d’Ubisend : Enterprise Chatbots Don’t Have to be for Consumers)
Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).
Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?
En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.
Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !
Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?
Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…
Entreprises chéries, vos conversations nous emm…
Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité. A moins que ce soit une obligation. En effet, le client digital est-il encore prêt à supporter des relations ennuyeuses avec les marques ?
Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation. Je dis « redécouvre » car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.
Téléacteur… Qui se souvient que c’était le nom donné aux agents des centres d’appels lorsque ces derniers ont commencé, il y a une trentaine d’années, à se développer en France. Téléacteur ! Saluons l’ambition de cette dénomination. Ça sentait presque le strass et les paillettes. Le cinéma et le théâtre. Téléacteur. Les conversations clients étaient confiées à des artistes ! Des téléacteurs ! Des gars et des filles capables de jouer un rôle, d’interpréter et donner vie à un texte. La relation client où le 12ème art. A côté des téléacteurs, peut-être, allaient émerger des auteurs, des scénaristes, des metteurs en scènes, des réalisateurs ? La relation client comme champ d’expérimentation artistique et de création.
Evidemment, rien de tout cela n’a eu lieu. Marlon Brando n’a jamais travaillé chez Orange, pas plus que Shakespeare n’a collaboré avec le centre de relation client d’EDF. Aux téléacteurs ont succédé dans le centre d’appels, des dénominations bien plus administratives qu’artistique. Les agents ! Les opérateurs ! Heureusement rapidement détrônés par le terme plus valorisant de conseiller.
De téléacteur à conseiller on sent quand même que le rêve et l’étincelle créative en ont pris un coup.
Cette évolution était inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. 60 représentations par jour ! A la Comédie Française, c’est au plus, une matinée et une soirée ! Pas facile d’être créatif 60 fois par jour. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne.
Et puis qui sait être spirituel 60 fois par jour ? Le talent a ses limites. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel.
Oh, et puis ça allait bien aux clients. Ils ne se plaignaient pas trop les clients. De toute façon ils n’avaient pas vraiment le choix. S’ils avaient une question à poser, soit ils se déplaçaient, soit ils décrochaient leur téléphone.
Vivaldi… Ne raccrochez pas… un conseiller va prendre votre appel… Bonjouuuuuuuuuuuuur ! Afin d’accéder à votre dossier, je vais vous demander votre numéro de client… Vous pouvez me confirmer votre adresse… Si je comprends bien votre demande… Je comprends tout à fait… Vous l’avez noté de votre côté ? Merci de nous avoir contacté… Je vous souhaite une excellente journée…
Ça ressemblait à une conversation. Mais de Vivaldi à l’excellente journée, tout le monde avait adopté le même langage. Le langage « Relation client ». Mon opérateur téléphonique parlait Relation client, mon concessionnaire auto parlait Relation client, mon banquier parlait Relation client… Tout le monde parlait Relation client…
La relation client avait vaincu et tout le monde s’en félicitait. Le problème c’est que plus personne n’y comprenait rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.
On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.
Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations pouvaient désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.
Et ce fut bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…
Sauf qu’on avait oublié, primo qu’on était passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients s’étaient emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et avaient inventé un nouveau langage.
Plus personne n’allait encore une fois plus rien y comprendre. Plus personne n’allait se comprendre.
Ou alors, les clients choisiraient de converser avec des entreprises qui parlent le même langage qu’eux. Des entreprises qui auraient choisi de s’emparer de ce nouveau langage et de ces nouveaux codes, ces codes permis par ces nouveaux canaux de communication numériques.
Avec le téléphone la relation client avait tenté de faire passer le langage écrit à l’oral. Avec les canaux textes de la relation client, on retrouvait, paradoxalement, l’opportunité de faire passer le langage oral à l’écrit. Le client désormais écrivait comme il parlait. A l’entreprise d’embrasser ce nouvel élan de créativité.
Madame de Sévigné fait de la relation client.
Et puis l’intelligence artificielle, les machines apprenantes, les robots survinrent avec la capacité de mettre tout le monde d’accord à très court terme. De nouveaux êtres virtuels capables de briller aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. L’automatisation allait s’imposer, la normalisation et la standardisation reprenait le pouvoir. Le règne de la créativité dans la relation client, à peine entrevu, s’éteignait déjà.
A moins que… A moins que les clients ne se satisfassent toujours pas de ces conversations qui n’en sont pas.
Car si les robots ont gagné, les humains n’ont pas perdu.
A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier. Abandonnons la connaissance, voire même l’intelligence aux robots, et nous pauvres humains, emparons-nous de la créativité !
Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.
Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.
Si ce sujet vous intéresse et que vous recherchez des êtres humains capables de mettre de l’énergie et de l’audace dans vos conversations, on a l’ambition (le rêve !) à ContactDistance d’être un peu ces humains-là. Vous pouvez nous écrire à contact(at)contactdistance.fr.
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