L’intelligence (artificielle) à la française

88 % des Français ont déjà entendu parler de l’intelligence artificielle.

Néanmoins près de la moitié (45 %) de ceux qui en ont entendu parler reconnaissent « qu’ils ne voient pas précisément de quoi il s’agit ». Le Français est honnête (à 45 %). D’ailleurs, 80 % affirment n’avoir jamais utilisé une technologie qui fait appel à l’IA.

Cela étant, on peut être comme Monsieur Jourdain et faire de la prose (et de l’IA) sans le savoir. Ainsi, 50 % des Français interrogés ont déjà sollicité les assistants intelligents (Siri, Ok Google, Alexa…) de leur smartphone.

Et plus surprenant, 31 % ont eu au moins une conversation avec un assistant virtuel du type Chatbot Messenger. Le Français est non seulement honnête, mais aussi plus technophile qu’il ne le pense.

Intelligence artificielle

(Sondage Ifop pour Microsoft – échantillon représentatif de 1004 personnes)

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Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Robot
Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots ! 

Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes d’intelligence artificielle) de secteurs et d’entreprises différentes, pourraient se connecter entre eux pour trouver des réponses auxquelles ils n’ont pas été entraînés.

Le défaut majeur des robots des services clients, explique Avaya, c’est qu’ils sont spécifiques à un domaine donné. Les clients peuvent avoir des questions qui sortent de ce domaine et dans ce cas le bot est incapable d’y répondre. L’idée est donc de permettre aux assistants virtuels de « collaborer et d’échanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels ».

Ce n’est plus l’humain qui est augmenté, comme on a coutume d’argumenter lorsqu’on traite du sujet chatbot, mais c’est le chatbot lui-même qui est augmenté par les autres chatbots.

C’est la grande fraternité des robots où un robot contacte un robot ami pour lui demander de l’aider à aider un client. L’humain n’est plus dans la boucle« Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine », conclut-on chez Avaya.

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The Voice

Voix
L’assureur espagnol Linea Directa, lancera à partir de décembre un chatbot vocal qui sera capable d’identifier les clients par reconnaissance vocale.
 Les assurés qui auront au préalable accepté d’enregistrer leur voix (en répétant 3 fois leur numéro de carte d’identité) n’auront plus à communiquer d’autres éléments d’identification lorsqu’ils entreront en contact avec le bot.

Le bot gérera les questions simples et récurrentes pour les 3 millions de clients que compte l’assureur.

Chat sauvage

Eloquant, l’éditeur de solutions pour les dialogues clients, vient de finaliser l’acquisition de Livebotter, startup spécialisée dans le développement et l’intégration de chatbots dans les environnements Facebook Messenger. Livebotter a notamment collaboré avec Météo France pour son chatbot MTO.

Le journal de l’économie numérique du 18 mai 2018

Un journal du jour dans lequel on se rend compte que votre DRH préfère parler avec les délégués syndicaux plutôt qu’avec un chatbot (même syndiqué).


Tapez votre code

PayPal rachète pour 2,2 milliards de dollars, iZettle, l’entreprise suédoise spécialisée dans les terminaux de paiement physiques à destination des PME. C’est la plus importante opération de rachat de l’histoire de PayPal. iZettle est présente dans 12 pays, dont la France.

Plein les oreilles

Apple n’a réussi à prendre que 6 % du marché des enceintes vocales connectées depuis le lancement de son Homepod en février 2018. La firme à la pomme a vendu 600 000 enceintes au premier trimestre tandis qu’Amazon en écoulait 4 millions sur la même période et Google 2,4 millions. Tous constructeurs confondus, ce sont quelques 9,2 millions d’enceintes vocales connectées qui ont été commercialisées sur les 3 premiers mois de 2018, contre 2,4 millions il y a 1 an. (Strategy Analytics)

Passez voir le DRH

Seuls 22 % des professionnels des ressources humaines savent ce que c’est qu’un chatbot (35 % en ont vaguement entendu parler et 43 % ne savent pas du tout ce que c’est). Chez les professionnels du marketing en revanche, on est chatbot à fond, avec 72 % qui savent ce que c’est. Parfois on se vante un peu au marketing. (2e observatoire des chatbots Do You Dream Up – 303 professionnels RH interrogés)

Pour les DRH : un chatbot est un logiciel conversationnel doté d’intelligence artificielle qui lui permet d’interagir et de dialoguer grâce à sa (plus ou moins grande) capacité de compréhension du langage humain.

Webhelp rachète l’outsourceur lettonien, Runway BPO. Ce prestataire de services de relation client et informatiques emploie 1000 personnes en Europe, des Pays baltes à l’Ukraine en passant par l’Espagne. L’entreprise intervient principalement pour le compte de clients scandinaves.

Qui a dit ça ?

« Quelqu’un dans l’entreprise doit être le porte-drapeau de l’expérience client. La plupart de nos clients ne le comprennent pas encore, mais on essaye de les aider à prendre ce rôle au sérieux, celui d’une personne responsable de la totalité de l’expérience client. »

C’est Anatoly Roytman, le directeur général Europe d’Accenture Interactive. Des volontaires ?

Zendesk lance The Zendesk Suite, une offre packagée qui intègre l’ensemble des outils et canaux de gestion des interactions clients : email, téléphone, LiveChat, self-service et réseaux sociaux.

But en or

Ça doit être la basse saison chez les analystes financiers d’UBS en Angleterre. Pour s’occuper ils ont fait tourner leurs ordinateurs pour prévoir quelle équipe remporterait la coupe du monde de football 2018 (en juin en Russie). Ils ont même sortie un document de 17 pages pour présenter leurs résultats. En résumé : Allemagne (24 % de chance de gagner), Brésil (19,8 %), Espagne (16,1 %), Angleterre (8,5 %) et France (7,3 %). Ne pariez pas sur le Panama.

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On se lance

Il y a lancement de produit et lancement de produit… Vous allez mieux comprendre à quoi votre directeur marketing passe ses journées avec cette pub Doritos.

Le journal de l’économie numérique du 2 mai 2018

Bonjour,
Un journal du jour où vous trouverez un plan drague, de la potion magique et un train qui arrive à l’heure. Mieux que dans la vraie vie !

 


Un gros caddy

Les 2e et 3e plus gros supermarchés du Royaume-Uni, Sainsbury’s et Asda (filiale de l’américain Walmart), vont fusionner. Avec une part de marché estimée à 31,4 %, la nouvelle entité deviendrait le premier distributeur du pays devant l’actuel leader Tesco (27,6 % de part de marché).

Vous habitez chez vos parents ?

Après nous avoir fait aimer nos amis, Facebook se soucie de notre vie amoureuse. Le réseau de Mark Zuckerberg va ainsi proposer une application de rencontre en ligne à ses 2,2 milliards d’utilisateurs. « Il s’agira de permettre de créer des vraies relations de long terme et pas simplement des plans dragues », a prévenu papa Zuckerberg.

On remet ses bots

Messenger ré-autorise l’arrivée de nouveaux bots sur sa plateforme. La messagerie de Facebook avait fermé, après la révélation de fuites de données massive sur le réseau, son accès aux nouvelles applications tierces (dont les bots). On apprend en outre, de la bouche de David Marcus, le boss de la messagerie chez Facebook, que Messenger compterait désormais 300 000 bots actifs, soit 100 000 de plus qu’il y a 1 an.

Cisco rachète pour 270 millions de dollars Accompany, une application de base de données qui recense et actualise les principaux décisionnaires économiques dans le monde.

Qui a dit ça ?

« Regardez ce que font les entreprises les plus avancées au monde avec l’intelligence artificielle, elles l’appliquent à un domaine spécifique, ce n’est pas de l’intelligence artificielle globale. L’IA qui va aider le chirurgien n’est pas la même que celle qui va vous permettre de conduire votre voiture autonome. »

C’est Michael Dell, le fondateur et pdg de Dell. D’ailleurs est-il raisonnable d’opérer en conduisant (même une voiture autonome) ?

On se dit tout

« En ce qui concerne les commandes via l’application mobile, c’est encore très faible en réalité ». C’est le pdg de McDonald’s, Steve Easterbrook, qui l’avoue lors de la présentation des derniers résultats de l’entreprise . Mais sans se décourager il ajoute, « Mais on va continuer à travailler dessus ».

Potion magique

Le parc Asterix lance son chatbot Messenger pour répondre aux questions des visiteurs ou leur permettre de s’orienter ou découvrir le parc. Le bot a été conçu avec la filiale spécialisée du groupe Acticall/Sitel, TSC (The Social Client). On décernera une mention spéciale au nom de cet assistant virtuel gaulois : Atonservix. Pas mieux.

Grève duraille

Je suis certain que ceux qui n’ont pas pu prendre leur train aujourd’hui apprécieront cette pub pour les chemins de fer… canadiens.

Messenger ferme (temporairement) sa porte aux chatbots

Messenger, la messagerie Facebook, a annoncé qu’elle n’hébergerait plus de nouveaux chatbots. Il s’agit, précise Facebook, d’une mesure temporaire, dans l’attente de la révision des règles de gestion des données sur le réseau. Les parents font des bêtises avec la confidentialité des données et ce sont les chatbots qui trinquent…

Facebook en a profité également pour préciser qu’il rompait ses partenariats avec les entreprise (comme Experian ou Axciom) qui lui fournissaient des données tierces pour affiner ses ciblages publicitaires.

Le chatbot du constructeur automobile Kia a un taux de transformation 3 fois supérieur à son site web

Il s’appelle Kian. Il a été lancé en novembre 2017. C’est l’assistant virtuel intelligent, le chatbot du constructeur automobile coréen, Kia. Il opére sur Facebook Messenger pour la filiale américaine de l’entreprise (Kia Motors America).

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Premiers tests réussis pour le chatbot de Banque Casino

Après 3 mois de test, Banque Casino (Groupe Casino et Crédit Mutuel-CIC) fait un premier retour des performances de son chatbot (conçu par Botfuel et intégré par Keyrus).

Sa mission était de prendre en charge les demandes simples des clients pour permettre aux conseillers du service client de se concentrer sur les interactions plus complexes.

Chez Banque Casino on est plutôt satisfait des premiers résultats avec 5 % des interactions désormais prises en charge par l’assistant automatisé. L’objectif est d’atteindre les 30 % d’interactions traitées par le chatbot au service client .

10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)


Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.

Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.

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