Les chatbots ce n’est pas (encore) pour les clients

Attention ! les chatbots ne sont pas encore tout à fait prêts à parler avec vos clients. Il leur faut, à coup sûr, encore un peu d’entraînement. C’est en tout cas l’avis d’Ubisend développé dans un article de blog récent. Un avis audacieux, quand on sait qu’Ubisend développe lui-même des chatbots, des solutions conversationnelles intelligentes et automatisées, pour les services clients.


Alors, est-ce qu’Ubisend qui est l’un des tout premiers spécialistes de la conception de chatbots et de l’intelligence artificielle, a perdu la tête ?

Rassurez-vous, l’intelligence artificielle n’a pas encore (totalement) troublée l’esprit d’Ubisend.

Ubisend part de son expérience et du constat suivant : 60 % des demandes de développement de chatbot qui lui sont adressées concernent des chatbots à usage interne. C’est-à-dire des bots chargés de résoudre une problématique interne à l’entreprise, des bots qui n’interagiront qu’avec le personnel de l’entreprise, sans jamais être au contact avec un client ou toute autre personne extérieure à l’entreprise.

Ubisend donne l’exemple de son chatbot spécialisé RH, une interface conversationnelle intelligente entre les salariés d’une entreprise et leur service ressources humaines. Sa mission ? Répondre sans intervention humaine aux questions les plus fréquentes que les salariés peuvent se poser dans leur vie quotidienne à l’intérieure de l’entreprise. Un moyen de désencombrer le service RH ; et pour le personnel un outil pour obtenir des réponses rapidement.

A partir de ce constat, et de la domination des chatbots internes, il s’agit pour Ubisend d’affirmer que le chatbot interne est la porte d’entrée vers d’autres expériences.

Le chatbot est encore une expérience à risque. L’intelligence artificielle, les technologies de langage naturel, le machine learning, rappelle Ubisend, sont encore des domaines expérimentaux. Les applications commerciales de ces technologies sont encore peu nombreuses. Les expériences longues sont rares.

Lancer un nouveau projet de chatbot peut être une expérience hasardeuse. Et parce qu’il s’agit d’une toute nouvelle technologie, une expérience qui nécessite souvent de partir d’une feuille blanche.

Les projets internes permettent, en minimisant les risques, de se familiariser avec ces nouvelles technologies, explique Ubisend.

Il vaut mieux tester et se tromper en interne. Le client n’est pas le meilleur terrain d’expérimentation. Outre les risques commerciaux évidents, les retours d’expériences seront plus faciles à recueillir en interne.

Ubisend n’a donc pas totalement perdu l’esprit. Pour convertir les entreprises aux chatbots, il faudra d’abord les convaincre que des expériences peuvent être menées en interne avec peu de risques et de grands bénéfices avant de les inviter à sortir leurs chatbots et de les présenter à leurs clients.

Le chatbot au service client est peut-être déjà là, mais encore en formation.

(L’article d’Ubisend : Enterprise Chatbots Don’t Have to be for Consumers)

Les services clients humains ont (encore) 3 minutes pour survivre face aux chatbots

Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).

Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?

En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.

Humains contre bots au service client

Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !

bot nom

Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?

Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…

quelle personnalité pour les bots au service client

Relation client : soyons créatifs maintenant ou mourrons d’ennui demain

Conversations
Entreprises chéries, vos conversations nous emm…

Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité. A moins que ce soit une obligation. En effet, le client digital est-il encore prêt à supporter des relations ennuyeuses avec les marques ?  

Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation. Je dis « redécouvre » car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.

Acte I : strass et paillettes

Téléacteur… Qui se souvient que c’était le nom donné aux agents des centres d’appels lorsque ces derniers ont commencé, il y a une trentaine d’années, à se développer en France. Téléacteur ! Saluons l’ambition de cette dénomination. Ça sentait presque le strass et les paillettes. Le cinéma et le théâtre. Téléacteur. Les conversations clients étaient confiées à des artistes ! Des téléacteurs ! Des gars et des filles capables de jouer un rôle, d’interpréter et donner vie à un texte. La relation client où le 12ème art. A côté des téléacteurs, peut-être, allaient émerger des auteurs, des scénaristes, des metteurs en scènes, des réalisateurs ? La relation client comme champ d’expérimentation artistique et de création.

Evidemment, rien de tout cela n’a eu lieu. Marlon Brando n’a jamais travaillé chez Orange, pas plus que Shakespeare n’a collaboré avec le centre de relation client d’EDF. Aux téléacteurs ont succédé dans le centre d’appels, des dénominations bien plus administratives qu’artistique. Les agents ! Les opérateurs ! Heureusement rapidement détrônés par le terme plus valorisant de conseiller.

De téléacteur à conseiller on sent quand même que le rêve et l’étincelle créative en ont pris un coup.

Acte II : ennui mortel

Cette évolution était inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. 60 représentations par jour ! A la Comédie Française, c’est au plus, une matinée et une soirée ! Pas facile d’être créatif 60 fois par jour. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne.

Et puis qui sait être spirituel 60 fois par jour ? Le talent a ses limites. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel.

Oh, et puis ça allait bien aux clients. Ils ne se plaignaient pas trop les clients. De toute façon ils n’avaient pas vraiment le choix. S’ils avaient une question à poser, soit ils se déplaçaient, soit ils décrochaient leur téléphone.

Vivaldi… Ne raccrochez pas… un conseiller va prendre votre appel… Bonjouuuuuuuuuuuuur ! Afin d’accéder à votre dossier, je vais vous demander votre numéro de client… Vous pouvez me confirmer votre adresse… Si je comprends bien votre demande… Je comprends tout à fait… Vous l’avez noté de votre côté ? Merci de nous avoir contacté… Je vous souhaite une excellente journée…

Acte III : ça ressemble à une conversation

Ça ressemblait à une conversation. Mais de Vivaldi à l’excellente journée, tout le monde avait adopté le même langage. Le langage « Relation client ». Mon opérateur téléphonique parlait Relation client, mon concessionnaire auto parlait Relation client, mon banquier parlait Relation client… Tout le monde parlait Relation client…

La relation client avait vaincu et tout le monde s’en félicitait. Le problème c’est que plus personne n’y comprenait rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.

On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.

Acte IV : le vent des révolutions numériques

Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations pouvaient désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.

Et ce fut bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…

Sauf qu’on avait oublié, primo qu’on était passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients s’étaient emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et avaient inventé un nouveau langage.

Plus personne n’allait encore une fois plus rien y comprendre. Plus personne n’allait se comprendre.

Ou alors, les clients choisiraient de converser avec des entreprises qui parlent le même langage qu’eux. Des entreprises qui auraient choisi de s’emparer de ce nouveau langage et de ces nouveaux codes, ces codes permis par ces nouveaux canaux de communication numériques.

Avec le téléphone la relation client avait tenté de faire passer le langage écrit à l’oral. Avec les canaux textes de la relation client, on retrouvait, paradoxalement, l’opportunité de faire passer le langage oral à l’écrit. Le client désormais écrivait comme il parlait. A l’entreprise d’embrasser ce nouvel élan de créativité.

Madame de Sévigné fait de la relation client.

Acte V : des robots et des hommes

Et puis l’intelligence artificielle, les machines apprenantes, les robots survinrent avec la capacité de mettre tout le monde d’accord à très court terme. De nouveaux êtres virtuels capables de briller aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. L’automatisation allait s’imposer, la normalisation et la standardisation reprenait le pouvoir. Le règne de la créativité dans la relation client, à peine entrevu, s’éteignait déjà.

A moins que… A moins que les clients ne se satisfassent toujours pas de ces conversations qui n’en sont pas.

Car si les robots ont gagné, les humains n’ont pas perdu.

A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier. Abandonnons la connaissance, voire même l’intelligence aux robots, et nous pauvres humains, emparons-nous de la créativité !

Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.

Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.

 

Si ce sujet vous intéresse et que vous recherchez des êtres humains capables de mettre de l’énergie et de l’audace dans vos conversations, on a l’ambition (le rêve !) à ContactDistance d’être un peu ces humains-là. Vous pouvez nous écrire à contact(at)contactdistance.fr.

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Intelligence Artificielle, les clients font de la résistance

Intelligence Artificielle
Si l’Intelligence Artificielle (IA) a gagné en termes de notoriété, si elle s’est imposé discrètement dans certains de nos usages, elle n’a pas encore totalement convaincu, en particulier en matière de service client.

L’Intelligence Artificielle, tout le monde sait ce que c’est !

Savez-vous ce qu’est « l’Intelligence Artificielle » ?  Dans une étude intitulée What Consumers Really Think About AI (Ce que les clients pensent vraiment de l’Intelligence Artificielle), Pega a posé la question à 6000 personnes dans le monde et 72 % ont répondu par l’affirmative. Oui ! on sait ce qu’est l’Intelligence Artificielle. 11 % ont répondu qu’ils n’étaient pas trop sûr de savoir et 17 % ont avoué leur ignorance.

Une image plutôt positive

Et les répondants en ont plutôt une image positive de l’Intelligence Artificielle. Pour eux, l’IA ce sont d’abord des systèmes capables de penser logiquement, résoudre des problèmes et apprendre. Finalement moins d’un tiers du panel associe l’IA aux suppressions d’emploi ou à des questions de surveillance généralisée.

Des usages ignorés

Si on sait ce que c’est, on ne pense pas, en majorité, avoir été déjà été en contact avec un système d’Intelligence Artificielle. Seuls 34 % des personnes interrogés disent avoir interagi avec des technologies d’IA. Or, rappelle l’étude, les solutions de filtrages de spam sur nos messageries, les suggestions de résultats dans la barre de recherche de Google, ou encore les assistants virtuels intégrés dans nos smartphones, utilisent des technologies d’Intelligence Artificielle.

Les services clients, derniers refuge du contact humain ?

En revanche lorsque l’étude associe Intelligence Artificielle et services client, les répondants sont moins confiants.

Seuls 27 % des personnes interrogés pensent que les systèmes d’intelligence artificielle, utilisés dans le cadre d’un service client, peuvent offrir actuellement un service équivalent ou supérieur à celui d’un être humain. Plus d’un tiers pensent même, que jamais, les technologies d’Intelligence Artificielle ne parviendront à dépasser les capacités de l’être humain.

L’étude souligne encore l’attachement des clients au contact humain par les canaux plébiscités pour interagir avec leurs services clients.

canaux service client
Ainsi 45 % classent le contact téléphonique avec un conseiller humain comme leur moyen favori d’interaction avec un service client, devant le chat (20 %). Et même pour ce dernier canal qui se prête peut-être le mieux à l’automatisation, 80 % préfèrent interagir avec une « vraie personne » plutôt qu’un assistant virtuel.

Livechat

(Pega – What Consumers Really Think About AI)

Pas de chatbots au service client, pour Zappos

centre d'appels Zappos

Une conseillère téléphonique chez Zappos

Dans une interview pour Forbes, Micah Solomon demande au directeur de l’équipe fidélité client de Zappos, Rob Siefker, si une Intelligence Artificielle serait un jour à même de rivaliser avec un conseiller du service client. Pourrait-on imaginer qu’un robot intelligent puisse prendre la place des conseillers humains au service client ?

La réponse de Rob Siefker est nette, précise et sans nuance : NON !

Rappelons pour ceux à qui cela aurait échapper que Zappos est un des pionniers de la vente en ligne, fondée par le charismatique Tony Hsieh en 1999 et spécialisée dans la vente de chaussures. En 2009 Zappos a été racheté par Amazon.

Pas de chatbots, ni maintenant, ni jamais

Non, donc, pas de chatbots au service client de Zappos, ni maintenant, ni jamais. Peu importe le niveau de développement de l’intelligence artificielle, pour Rob Siefker « il n’existe aucun moyen de reproduire la convivialité et l’authenticité qu’un conseiller client humain peut offrir ».

Il est vrai que Rob Siefker défend ici, particulièrement, la conception du service client de Zappos où une grande liberté est donnée au conseiller. Ce dernier n’est pas encadré par un script ni contraint par un objectif de durée d’appel. Au-delà même de ces facteurs, Zappos milite pour une certaine familiarité de ton entre les conseillers et les clients. « Les meilleurs conseillers sont ceux qui traitent les clients comme des amis et qui laissent leur propre personnalité et individualité transparaître ».

Créer des liens émotionnels forts

Il s’agit, pour Zappos, de créer des liens émotionnels forts avec les clients. Les conseillers sont formés à ça. Il n’est pas sûr que l’émotion fasse un jour partie des compétences des assistants virtuels et intelligents. Ce n’est déjà pas facile chez les humains !

Néanmoins, Rob Siefker n’écarte pas totalement l’intelligence artificielle du service client. « L’intelligence artificielle a un rôle à jouer en matière de reporting, d’indicateurs ou d’analyse », poursuit Siefker. Zappos utilise l’intelligence artificielle, par exemple, pour analyser les comportements clients au cours de leur cycle de vie. Les informations recueillies sont destinées à aider les conseillers à prendre de meilleures décisions lors de leurs interactions avec les clients.

Appelez-nous !

Bien sûr, reconnait Rob Siefker, les chatbots sont des solutions pour offrir des options en libre-service aux clients, mais « l’intelligence artificielle, n’est pas, et ne sera jamais, une solution à tous les mots du service client ».

Et Rob Siefker de conclure : « en réalité pour ceux qui recherche la meilleure expérience client chez Zappos, je n’ai qu’une chose à dire : Appelez-nous ! »

(Forbes)

Century 21 lance son bot Messenger

bot century 21
Century 21
vient de lancer, en version Bêta, son assistant Facebook Messenger. Sa mission est de nous aider à trouver le bien immobilier de nos rêves en nous interrogeant sur nos différents critères de choix (location, achat, surface…).

Ce qu’on reprochera au bot Century 21, comme à beaucoup d’autres, c’est d’être finalement plus ludique que totalement utile (la plus-value par rapport à un simple formulaire de recherche n’est pas encore probante).

(Le bot Century 21)

Amazon veut entrer dans les centres d’appels

Amazon Alexa
Selon le site The Information, Amazon Web Service développerait une suite d’outils cloud à destination des centres d’appels. Cet ensemble d’outils comprendrait l’assistant vocal intelligent Alexa pour répondre aux demandes téléphoniques, l’interface de conversation (bot) Lex pour les interfaces textes, et Polly, un service qui convertit le texte en audio (réponse vocale à une demande écrite).

Amazon aurait ainsi convoqué toute sa famille (de l’intelligence artificielle) pour s’imposer comme nouvel acteur technologique des centres de contacts.

La nouveau produit pourrait être annoncé avant la fin du mois de mars.

La première banque « Facebook » ?

bot
La banque canadienne ATB Financial, va lancer à partir du mois de mars, un chatbot (agent conversationnel) sur Facebook Messenger, qui non seulement sera capable d’interagir avec les clients de la banque, mais autorisera également un certain nombre d’opérations financières.

Ainsi en plus des opérations désormais « classiques » pour les bots bancaires (consultation de soldes…), l’utilisateur du bot pourra payer ses factures ou transférer de l’argent sans quitter Facebook Messenger.

L’application a été développée avec l’entreprise spécialisée Finn.ai.

ATB Financial envisage, après une période test, des déclinaisons de l’application sur WhatsApp et SMS.

En 2020 les conseillers téléphoniques humains auront disparu

C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels).


Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit des dirigeants de cette jeune entreprise (également présente en France et aux USA).

Pour Inbenta, les professionnels des services clients de demain seront d’abord des spécialistes des technologies d’intelligence artificielle, du langage naturel et de la linguistique.

Ceci étant, quelle que soit l’exactitude ou la précision de cette prévision, il est absolument certain que le métier de conseiller téléphonique est amené, sinon à disparaître, au moins à continuer à se transformer profondément à court terme.

L’histoire économique récente, depuis la fin du 19ème siècle, a montré que lorsque l’humain et le robot s’affrontaient à l’intérieur d’un même espace de travail, c’était toujours le robot qui l’emportait… mais souvent au bénéfice des conditions de travail de l’humain.

Il ne faut pas désespérer des chatbots !

Les professionnels du marketing sont (rayez les mentions inutiles) : des mythos, des visionnaires, des opportunistes

Oracle a interrogé 800 directeurs marketing en France, au Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Afrique du Sud (?) afin de savoir quelles technologies, selon eux, ont aujourd’hui et auront demain le plus d’impact sur l’amélioration de l’expérience client. Les résultats nous font penser que ces 800 professionnels du marketing sont :

Des mythos 

36 % déclarent avoir déjà mis en place des chatbots et 34 % des solutions de réalité virtuelle au service des clients. Vraiment ?

Des visionnaires

80 % répondent qu’ils auront d’ici 2020 mis en place des chatbots au service client et 78 % des solutions de réalité virtuelle. Et Hillary Clinton sera présidente des USA.

Des opportunistes 

Ils ne sont que 32 % à penser que les chatbots feront parties des solutions qui auront le plus d’impact sur l’amélioration de l’expérience client et 39 % à penser la même chose pour la réalité virtuelle. On n’y croit pas des masses, mais on va le faire quand même.

Experience client directeur marketing
(Oracle – Can Virtual Experiences Replace Reality ?)

Twitter se la joue gros chat avec les marques

Et si le service client sur Twitter passait d’abord par le chat (les messages directs sur l’application) ? C’est ce que suggère Twitter qui met en avant les nouvelles possibilités de la fonction « envoyer un message privé ». Désormais les marques peuvent faire apparaître le bouton « envoyer un message privé » directement sur leur profil et le configurer avec un message d’accueil automatique.

Twitter service client
Twitter laisse également son API ouverte pour permettre aux développeurs de construire des fonctionnalités de message privé spécifiques. Le bouton peut ainsi prendre la forme d’une application de chat classique avec des fonctionnalités de chatbot. Quelques exemples sur les profils suivant (en cliquant sur l’icône message) : @pizzahut, @Tesco,@AirbnbHelp.

Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

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