Nouveau site web pour Eurofil et Messenger au chat

Nouveau site web pour Eurofil, l’enseigne de vente en ligne d’Aviva France. Ça reste encore assez austère. On explique chez Aviva avoir plutôt choisi de rechercher la simplicité avec, par exemple, la possibilité de pouvoir réaliser un devis assurance auto en moins de 2 minutes.

Eurofil a, par ailleurs, opté pour Facebook Messenger comme canal de discussion chat directement accessible depuis le site (de 9h à 18h du lundi au vendredi).eurofil chat messenger

Le guide du « savoir-vivre » sur le canal Chat

Par Grégoire Vigroux, directeur marketing de TELUS International Europe

Lorsqu’il s’agit de former les conseillers du service client au Chat en ligne, l’expression « savoir-vivre » me semble parfaitement appropriée. Elle signale un comportement spécifique en matière de politesse qui doit guider les conseillers lorsqu’ils interagissent avec les clients.   

Dans la vie, nous adhérons tous à certains savoir-vivre (ou disons aussi que nous nous efforçons de nous conformer à un comportement attendu en fonction des circonstances), que ce soit le savoir-vivre au téléphone, le savoir-vivre au bureau, ou même le savoir-vivre à table. Pourquoi alors ne pas parler de savoir-vivre au service client ?

Les avantages d’un guide du savoir-vivre sur le canal Chat

Le savoir-vivre assure le bon déroulement des interactions, limite les situations inconfortables et permet, généralement, de rendre les choses plus harmonieuses pour tout le monde. Parce que les règles de savoir-vivre peuvent être spécifiques en fonction des canaux de contacts, il est important de définir et d’enseigner les règles de bienséance que l’on attend sur le canal Chat.

Pour ce qui est des conversations qui reposent sur l’écrit (email, chat ou média sociaux), le flux d’information et l’atmosphère que ce flux suggère sont des éléments particulièrement critiques.

Dans les communications en face à face, on dispose d’un ensemble de signaux non verbaux qui vont faciliter la compréhension, aider à évaluer l’intérêt et la réception globale du message. Au téléphone il va manquer l’aspect visuel, mais il reste le rythme et le ton de la voix qui permettent de mettre les mots en situation. Dans le monde du Chat, on ne dispose pas de ces éléments.

C’est à ce niveau qu’établir une espèce de guide du savoir-vivre sur le Chat peut aider à s’assurer qu’on ne communique pas simplement de façon polie, mais que l’on répond aussi d’une manière plaisante et engageante.

Les 8 principales règles du savoir-vivre sur le Chat

1/ Le conseiller est poli et parle de façon positive des produits, de l’entreprise et de ses concurrents

2/ Le conseillers fait preuve d’empathie lorsque c’est approprié

3/ Le conseiller est enthousiaste, engagé et agréable avec le client

4/ Le conseiller demande la permission au client avant de le mettre en attente (il explique les raisons, précise le délai et remercie le client)

5/ Le conseiller informe le client et s’assure de son accord s’il doit l’orienter vers une adresse web donnée

6/ Quand il transfère la conversation, le conseiller explique vers qui la conversation est transférée et pourquoi

7/ Le conseiller s’assure de répondre dans les 2 minutes qui suivent la dernière interaction du client

8/ Le conseiller revient vers le client si ce dernier n’a pas interagi depuis 2 minutes

Web Chat ou téléphone, qui est le moins cher ?

Qui est le moins cher ? Le contact téléphonique ou le contact chat ?

Et si ce n’était pas la bonne question ?

Et si ce n’était pas la bonne question, répond le très bon magazine en ligne anglais Call Centre Helper. Le fait qu’un conseiller Chat est en mesure de conduire plusieurs sessions de front est le principal argument pour faire du Chat le canal le plus productif et donc le moins cher (relativement au téléphone).

Or dans la réalité, les professionnels interrogés par Call Centre Helper reconnaissent majoritairement qu’un conseiller ne peut pas conduire plus de 2 sessions Chat simultanément sans dégrader la qualité de la relation. Ce qui réduit l’avantage productif du Chat.

Web chat

Selon vous, combien de sessions chat un conseiller peut-il mener simultanément sans que la qualité de service soit compromise ? (Graphique Call Centre Helper)

Ce qui est important

Le Chat n’est pas forcément moins cher que le téléphone, mais ce n’est pas ça qui est important. Le principal avantage du Chat c’est qu’il facilite la vie des clients et surtout que c’est un canal que les clients plébiscitent de plus en plus, conclut le magazine anglais.

« Mettre la relation client en bout de chaîne est aujourd’hui impensable » (The Social Client)

Tout le monde en est convaincu, le Chat va devenir le canal obligé de la relation client digitale. Tout le monde s’y met ou va s’y mettre d’ici peu. « Aujourd’hui quand les clients viennent nous voir, ils ne nous demandent plus, est-ce qu’on doit faire du Chat, mais comment faire du Chat et avec quels outils. », raconte Vanessa Boudin-Lestienne, la directrice générale adjointe de The Social Client. « Il y a une appétence très forte des consommateurs pour ce canal. Dans une certaine mesure, le Chat est en train de remplacer l’email. »

Mais Vanessa Boudin-Lestienne voit plus loin. C’est peut-être normal quand on dirige une agence conseil en digital et que par ailleurs on est incubée chez l’un des leaders (désormais) mondiaux de la gestion de la relation client, Acticall.

Pour elle, c’est Messenger, l’application de messagerie instantanée de Facebook qui s’inscrira demain, de façon profonde, dans la relation client. « Le problème du Chat est qu’il fonctionne par cession. Chaque fois qu’un client recontacte son service client, il est obligé de relancer une nouvelle cession. » Ce qui veut dire qu’à chaque cession, l’histoire repart à zéro, sans historique de conversation.

« Messenger permet un suivi relationnel et conversationnel. Il ne fonctionne pas par cession. » Et effectivement, les conversations dans Messenger s’inscrivent dans un flux continu. Pour Vanessa Boudin-Lestienne Messenger est aussi mieux adapté à un usage mobile. Si on est déconnecté, le message est envoyé plus tard. Il n’est pas nécessaire de reprendre la conversation à son point de départ.

Messenger, si on comprend bien, serait le Chat à la puissance email, ou l’email à la puissance Chat : du live, de l’asynchrone, des contenus enrichis (photos, documents…) et « un usage très fort ; les clients utilisent déjà l’application pour interagir avec les marques », ajoute Vanessa.

Quand on lui demande pourquoi elle se lance dans cette « défense et illustration » passionnée de Messenger, elle répond que son métier c’est d’être à la pointe de l’innovation. « Il y a des besoins émergents. C’est à nous de les identifier pour nos clients ; pour aller plus loin d’un part et pour que nos clients soient prêts demain. »

« Ce que nous demande nos clients, c’est comment je fais pour me démarquer dans ma relation client ? Quelles innovations peuvent faire la différence avec mes concurrents ? » Derrière ces problématiques, il y a aussi, de la part des clients de l’agence, la volonté de ne pas rater le coche et d’être prêts si demain ils devaient être dans un traitement de masse, un traitement industrialisé.

Les paradigmes ont changé. Aujourd’hui c’est la relation client qui fait la différence. Vanessa Boudin-Lestienne est bien placée pour le savoir. « Je viens du marketing et de la communication. Il y a 10 ans je voyais la relation client comme une fonction support. Quelque chose qui venait tout à la fin de la réflexion. Aujourd’hui j’ai les 2 pieds dans la relation client ! Il est impensable aujourd’hui de mettre la relation client en bout de chaîne dans la stratégie marketing. La question centrale devient : comment créer de la valeur avec la relation client ? »

(Photo : Vanessa Boudin-Lestienne avec Chloé Beauvallet, directrice de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, 2 clients de l’agence lors du Hubforum)

Le Chat est en train de manger le monde

Deepak Ravindra a 27 ans. Il est indien. Il a déjà créé plusieurs startup. La dernière en date, Lookup, compte Biz Stone, le cofondateur de Twitter, parmi ses actionnaires. Il montre dans ce texte comment les applications de messagerie ont conquis le monde et comment d’un simple outil d’échange de messages elles se sont transformées en plateformes de communication globales.

(Titre original : Chat is Eating the Word – traduction ContactDistance)

Le Chat est en train de manger le monde. Quelle que soit la manière dont on aborde le sujet, il n’y a aucun doute là-dessus. Jour après jour chacun peut se rendre compte que les plateformes de Chat ne sont pas simplement des lieux où on peut communiquer avec d’autres personnes, mais qu’il s’agit aussi de plateformes sur lesquelles on peut réaliser différentes tâches de la vie de tous les jours. Le Chat est en train de devenir une des principales solutions utilisée pour réaliser des choses. En général, toute nouvelle application nécessite un temps d’apprentissage. C’est là où les applications de Chat ont un avantage sur les autres applications, puisqu’elles sont capables de contourner cet obstacle grâce à une interface utilisateur unique simple. Et c’est pour cette raison que c’est aujourd’hui le plus grand moyen de communication au monde.

Des plateformes à part entière

Les applications de Chat sont désormais des plateformes à part entière. Les services de messagerie instantanée et les applications de Chat continuent d’afficher des croissances impressionnantes, avec WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger et  Snapchat qui ont enregistré plus de 100 millions de nouveaux utilisateurs actifs au cours des 12 derniers mois.

Une seule application pour toutes les « choses »

Une interface de Chat ne se limite pas à l’échange de messages, elle rend possible un dialogue pour réaliser des choses. Ces « choses » peuvent être n’importe quoi, qu’il s’agisse de réserver un taxi ou de commander son repas. Pourquoi plutôt que de télécharger une application pour chaque besoin, ne pas disposer d’une seule application qui nous permette de dialoguer simplement avec tel ou tel service pour obtenir une réponse plus rapide et plus pertinente.

WeChat, l’exemple chinois

Durant mon voyage en Chine, j’ai été stupéfait de voir comment les gens utilisaient WeChat pour toutes les occasions. Je l’ai moi-même expérimenté lorsque j’ai utilisé WeChat pour réserver un taxi. C’est là aussi que je me suis rendu compte que l’utilisation de produits ou de services peut être différente d’un pays à l’autre. En Inde WeChat a une dimension assez limité, alors qu’en Chine un univers entier de nouveaux services et de startup dépendent de WeChat pour leur trafic. Ainsi, qu’il s’agisse de faire mes courses ou de fixer un rendez-vous, j’ai utilisé constamment WeChat pendant tout mon séjour en Chine. Il y a plus de comptes WeChat qui sont créés en Chine chaque jour que de nouveau sites internet mis en ligne. Selon une étude de la China Academy of Information and Communications Technology, 55,2 % des utilisateurs ouvrent WeChat plus de 10 fois par jour. Au cours de la dernière année, les utilisateurs WeChat ont consommé l’équivalent de 15,3 milliards de dollars de données mobiles.

Line au Japon

De même que WeChat en Chine, Line est devenu un phénomène culturel inédit au Japon. Line touche près d’un tiers des utilisateurs mobiles du pays. Près de 86 % des 74 millions d’utilisateurs sont des utilisateurs actifs et réguliers. Et environ 40 % de ces utilisateurs sont actifs tous les jours.

Kik, le WeChat de l’Ouest

Kik, une autre application de messagerie instantanée, est en compétition pour devenir le WeChat de l’Ouest. Kik offre aux marques et aux développeurs la possibilité d’être une partie intégrante de toutes les conversations. En effet, Kik est la première application de messagerie pour smartphone avec un moteur de recherche intégré. Plus de 40 % des adolescents américains utilisent Kik, faisant de cette application la plus grosse application de messagerie sur le marché américain. On peut aujourd’hui ajouter sa carte de crédit dans Kik, trouver un choix de jeux énormes ou tout simplement commander un taxi ou à manger. Ce n’est plus simplement une application de Chat, c’est une plateforme de Chat.

L’addiction à Slack dans le monde du travail

Dans le même temps, dans un grand nombre d’autres pays, un nombre croissant de personnes deviennent accro à Slack, une application qui permet de communiquer efficacement avec ses collègues de travail. Slack vous donne le sentiment de naviguer dans l’entreprise du bout des doigts. Il élimine une tonne de choses inutiles et permet aux gens de travailler ensemble et facilement autour d’espaces de Chat. Il aide à organiser les conversations d’équipe autour de canaux ouverts permettant à chacun des intervenants d’avoir une vue claire des activités en cours.

En fait, c’est fascinant de se dire que l’on a grandi en même temps que le Chat. Les plateformes de Chat se sont doucement infiltrées dans nos vies depuis Yahoo Messenger jusqu’à Snapchat.

Snapchat, de la photo au transfert d’argent

Snapchat, qui est à l’origine une application de partage de photos, a commencé à ajouter des fonctions comme Snapchat payment, un moyen facile et rapide d’échanger de l’argent à partir de l’interface Chat. Transférer de l’argent ou payer une facture sont devenus des jeux d’enfants grâce à des évolutions significatives de l’interface de Chat.

Du concierge au personal shopper

Aux États-Unis, Magic, permet de commander n’importe quel service en envoyant juste un message texte. C’est « garanti » sans « prise de tête », parce que vous envoyez tout simplement votre message à un concierge humain. Mais tandis que Magic est d’abord un service de messagerie, Operator est une application. L’utilisateur peut faire une demande de n’importe quel article, comme une machine à café ou des chaussures de running, et un vendeur, appelé Operator, viendra chatter avec l’utilisateur pour l’aider à traquer le produit désiré sur internet.

Whatsapp joue un rôle immense dans l’agriculture en Inde

Le fondateur de la plus grosse application de messagerie Whatsapp, Jan Koum, est né dans un petit village de l’Ukraine à côté de Kiev. Il est parti aux États-Unis avec son idée de startup dans la tête, et pendant qu’il travaillait dessus, il s’est rendu compte qu’il n’était pas facile de communiquer avec des personnes d’autres pays autrement qu’à coup de téléphone hors de prix. C’est ainsi qu’il a décidé d’utiliser une plateforme de Chat qui a donné naissance à Whatsapp. Et aujourd’hui, les discussions de groupe Whatsapp sont les principaux liens entre les familles autour du monde.

Whatsapp joue un rôle immense dans l’agriculture en Inde. L’administration utilise Whatsapp pour joindre les fermiers par exemple. Dans le Pendjab, les agriculteurs utilisent Whatsapp pour obtenir en temps réel l’avis d’experts agricoles. J’étais étonné aussi de constater que même ma mère utilisait Whatsapp pour communiquer avec l’épicier du quartier pour commander ses légumes.

Je pense profondément que la plateforme de Chat est la voie à suivre pour répondre aux demandes des gens de façon personnalisée. Les plateformes de Chat révolutionnent le secteur de la distribution et du commerce de détail et il est évident que l’interface de Chat fait désormais partie intégrante de notre société moderne de communication.

 

Services clients en ligne : faut-il utiliser des émoticônes ?

Mise en garde préliminaire : cet article est truffé d’émoticônes (on disait aussi smileys au 20e siècle) :) 

Réseaux sociaux, chat, SMS et autres messageries instantanées, les émoticônes sont partout. Que l’on ait 7 ou 77 ans, tout le monde utilise ces symboles élémentaires pour faire passer et résumer une émotion immédiate. :P

Néanmoins, pour la plupart d’entre nous, l’utilisation des émoticônes appartient à la sphère de nos communications privées. Pas facile d’envoyer un message à son patron en y ajoutant un petit smiley : « je serai en retard aujourd’hui ;) »

Et pourtant, selon une étude citée par le Media Effects Research Lab de l’Université de Pennsylvanie, les émoticônes pourraient être les meilleures alliés des services clients en ligne. :roll:

Comment ?! de la familiarité dans mon centre de contacts ? Pas de ça chez moi ! :x

Les émoticônes sont en réalité de puissants réservoirs d’émotions, et jugées souvent plus sincères qu’une photo. Une manière de dire : « je mets mon cœur à nu » 

Cette émotion, par ricochet, rebondit sur le conseiller qui l’a utilisée durant un échange par chat par exemple. Et les clients vont préférer les conseillers capables de faire preuve d’empathie et d’émotion plutôt que ceux qui vont rester totalement neutres (qui n’utiliseront pas d’émoticônes). :|

Avec le téléphone, l’émotion pouvait encore passer par la voix. Les nouveaux moyens de communications numériques (chat, messageries instantanées, SMS, réseaux sociaux…) sont eux plutôt frustres en transport d’émotions. Essayez de faire une déclaration d’amour en 140 caractères. 

Les émoticônes deviendraient donc un moyen de réhumaniser la communication, un moyen de transport rapide de l’émotion.

emoticone

 

Utilisation d’émoticônes sur Twitter par le site de vente en ligne Assos (mode jeune) :

asos

iAdvize rachète Bringr

iAdvize rachète BringrLa relation client sur le web se fait plus sociale ! Le spécialiste de la relation client instantanée (click to chat, click to vidéo…), iAdvize, vient d’annoncer le rachat de Bringr, un outil de monitoring et de mesure des réseaux sociaux.

“Jusqu’à présent, iAdvize permettait aux entreprises d’engager leurs visiteurs sur leur site. Désormais, en combinant nos outils et nos compétences, nous offrons également aux entreprises la capacité d’écouter les bonnes discussions sur les réseaux sociaux, de détecter et cibler leurs futurs clients.” explique Simon Robic, le cofondateur de Bringr.

La nouvelle entité regroupe plus de 100 collaborateurs et prévoit de réaliser 7 millions de chiffre d’affaires pour 2015.

(En Photo : Julien Hervouët, CEO iAdvize et Simon Robic, CEO Bringr)

Votre banquier va enfin vous reconnaître !

LiveNinjaOn sait que les banquiers sont chatouilleux en matière de sécurité et d’identification. Surtout lorsque la relation se fait à distance : “et votre numéro de compte”, et « votre date de naissance”, et “l’animal préféré de votre grand-mère”… Le client lui aimerait qu’on ne lui demande rien, qu’on l’identifie rapidement, qu’on le reconnaisse tout simplement. Kairos et LiveNinja ont peut-être la solution. Les 2 entreprises ont associé leur savoir-faire dans la reconnaissance faciale pour l’un et le Chat vidéo pour l’autre afin de proposer un système qui combine les deux.

Désormais, j’appelle mon banquier par chat vidéo et mon visage souriant est immédiatement identifié par le système. Il faut juste maintenant que mon banquier accepte de prendre mon appel.

iAdvize propose sa solution de Chat communautaire gratuitement aux entreprises

La solution Click to Community de iAdvize est un service de Chat communautaire. iAdvize a choisi, sous certaines limites d’utilisation en volume, de mettre cette solution gratuitement à disposition des entreprises françaises.

Le principe du Chat communautaire est d’offrir un espace et une solution technologique autour desquelles les clients vont pouvoir trouver des réponses à leurs questions en temps réel grâce aux réponses d’autres clients.

Pour IAdvize, cet outil de self-service collaboratif, peut libérer le service client des questionnements de premier niveau et permettre ainsi aux conseillers de se concentrer sur les interactions les plus stratégiques dans le parcours client.

Faut-il tuer le Chat ?

ChatballonLe Live Chat est-il une solution du passé ? C’est le point de vue de l’entreprise américaine Intercom. En tant que fournisseur de solutions alternatives, leur position n’est pas dénuée d’arrière-pensées ; néanmoins leurs arguments ne sont pas inintéressants.

Le chat c’est l’illusion du temps réel : on n’échappe pas au temps d’attente lorsque le service est très sollicité ; les conversations sont longues et entrecoupées d’espaces de silences importants ;

Le chat est une impasse : la poursuite des échanges vers d’autres canaux (téléphone, email..) est difficile sans rupture.

La notification comme alternative

Sur le modèle des messageries texte (SMS…), le client est notifiée à chaque fois que la réponse à sa question progresse. Il n’a plus à attendre face à son écran. Le processus autorise plus de souplesse du côté du service client, libéré de la contrainte de l’instantanéité ; et moins de frustration côté client qui peut faire autre chose tandis que son problème est en voie de résolution.

Les entreprises ont-elles peur du Chat ?

Le Chat est-il le mal aimé de la relation client ? Attention qu’on ne se méprenne pas. Il n’est pas question ici de félin ou de matou. Quand on dit chat, entendez Chat’, avec le « t » final à peine prononcé, comme en anglais, Tchat, dont le nom francisé est dérivé.

En 2014 seuls 8 % des sites de e-commerce français proposaient une solution de Chat à leurs clients (Etude Eptica 2014, L’expérience client en ligne).

Le canal Chat a pourtant tout pour réussir :

le Chat est intuitif : tu sais à peu près écrire, tu sais chatter

le Chat a pénétré nos vies quotidiennes : on interfère par SMS ;  par la messageries de Facebook ; le Chat est présent sur notre Gmail ; et qu’est-ce que tweeter, sinon Chatter ? On fait ça aujourd’hui comme on respire. Même au bureau le Chat se fait une (petite) place entre nos trop nombreux emails.

les jeunes générations veulent chatter : plus que chez d’autres c’est chez les plus jeunes que le Chat est presque devenu un mode de communication naturel. Selon une étude 2015 de Software Advise, 56 % des 18-34 ans préfèrent Chatter que téléphoner lorsqu’il s’agit de joindre leur service client.

les technologies sont arrivées à maturité et son faciles à implémenter : les entreprises françaises proposent même des offres leader dans le domaine du Chat : qu’il s’agisse d’Eptica avec Live Chat, Akio avec Akio Chat Center ou même iAdvize avec Click to Chat.

Alors qu’est-ce qui ne va pas avec le Chat ?

Il se pourrait donc bien que les réticences soient plutôt du côté des entreprises que du côté des clients.

les entreprises ont-elles peur d’écrire ? Même si une conversation orale peut toujours être enregistrée, on a toujours en tête le vieil adage selon lequel « les écrits restent, les paroles s’envolent ». Les français ont par ailleurs un culte de la chose écrite qui dépasse parfois l’entendement.

les entreprises savent-elles écrire ? La question peut paraître provocante, mais il est vrai qu’elle se pose en français plus qu’en d’autres langues en raison notamment de la difficulté de l’orthographe française. Par ailleurs, les entreprises ont-elles suffisamment confiance dans leurs ressources ? Les agents affectées aux services clients, sans offenser personnes, ils savent souvent d’ailleurs très bien écrire, mais ils ont dans la plupart des cas étaient recrutés sur leurs compétences à l’oral.

les entreprises savent-elles gérer les équipes Chat ? Faut-il des équipes dédiées au Chat ? Faut-il donner la double compétence aux équipes chargé de l’accueil téléphonique ou back office ? La question oscille toujours entre coûts et faisabilité. Du côté des salariés des résistances peuvent naître également : une nouvelle compétence débouchant souvent sur une question de salaires. L’entreprise veut bien ouvrir de nouveaux canaux, mais pas des négociations salariales.

En cas d’équipes dédiées, la cohabitation d’équipes Chat et téléphone ne se fait pas non plus toujours sans difficultés. Des différences de salaires peuvent exister pour un travail proche en vertu de l’idée (fausse) que l’écrit aurait plus de valeur que l’oral. De même le passage d’une activité à l’autre peut être vécu comme une régression et créer des rigidités et de nouvelles résistance dans la gestion des équipes.

Finalement la généralisation du Chat dans la relation client ne serait-il pas d’abord une question d’état d’esprit avant d’être une question de coût et d’efficacité ?

Akio reçoit le soutien financier d’Oseo

logo-p-akio.gifOseo, l’organisme de soutient à l’innovation et à la croissance des Pme, vient d’accorder deux enveloppes de 200 000 euros à AKIO, éditeur spécialiste de solutions de gestion multicanal (emails entrants, chat, web call back…).

Pour Patrick Giudicelli, le président d’Akio, « Cet investissement soutiendra le développement de notre gamme de produits et notre expansion géographique à l’international« .

Akio s’appuie sur un réseau de partenaires au nombre desquels figurent notamment Orange Business Services, Prosodie et Jet Multimedia.