Et si les clients devenaient eux-mêmes des acteurs du service client ?
Bouygues Telecom lance une solution chat d’entraide entre clients. Le service est proposé avec Howtank, l’éditeur spécialisé dans les outils conversationnels communautaires.
Nouveau site web pour Eurofil, l’enseigne de vente en ligne d’Aviva France. Ça reste encore assez austère. On explique chez Aviva avoir plutôt choisi de rechercher la simplicité avec, par exemple, la possibilité de pouvoir réaliser un devis assurance auto en moins de 2 minutes.
Eurofil a, par ailleurs, opté pour Facebook Messenger comme canal de discussion chat directement accessible depuis le site (de 9h à 18h du lundi au vendredi).
Par Grégoire Vigroux, directeur marketing de TELUS International Europe
Lorsqu’il s’agit de former les conseillers du service client au Chat en ligne, l’expression « savoir-vivre » me semble parfaitement appropriée. Elle signale un comportement spécifique en matière de politesse qui doit guider les conseillers lorsqu’ils interagissent avec les clients.
Dans la vie, nous adhérons tous à certains savoir-vivre (ou disons aussi que nous nous efforçons de nous conformer à un comportement attendu en fonction des circonstances), que ce soit le savoir-vivre au téléphone, le savoir-vivre au bureau, ou même le savoir-vivre à table. Pourquoi alors ne pas parler de savoir-vivre au service client ?
Le savoir-vivre assure le bon déroulement des interactions, limite les situations inconfortables et permet, généralement, de rendre les choses plus harmonieuses pour tout le monde. Parce que les règles de savoir-vivre peuvent être spécifiques en fonction des canaux de contacts, il est important de définir et d’enseigner les règles de bienséance que l’on attend sur le canal Chat.
Pour ce qui est des conversations qui reposent sur l’écrit (email, chat ou média sociaux), le flux d’information et l’atmosphère que ce flux suggère sont des éléments particulièrement critiques.
Dans les communications en face à face, on dispose d’un ensemble de signaux non verbaux qui vont faciliter la compréhension, aider à évaluer l’intérêt et la réception globale du message. Au téléphone il va manquer l’aspect visuel, mais il reste le rythme et le ton de la voix qui permettent de mettre les mots en situation. Dans le monde du Chat, on ne dispose pas de ces éléments.
C’est à ce niveau qu’établir une espèce de guide du savoir-vivre sur le Chat peut aider à s’assurer qu’on ne communique pas simplement de façon polie, mais que l’on répond aussi d’une manière plaisante et engageante.
1/ Le conseiller est poli et parle de façon positive des produits, de l’entreprise et de ses concurrents
2/ Le conseillers fait preuve d’empathie lorsque c’est approprié
3/ Le conseiller est enthousiaste, engagé et agréable avec le client
4/ Le conseiller demande la permission au client avant de le mettre en attente (il explique les raisons, précise le délai et remercie le client)
5/ Le conseiller informe le client et s’assure de son accord s’il doit l’orienter vers une adresse web donnée
6/ Quand il transfère la conversation, le conseiller explique vers qui la conversation est transférée et pourquoi
7/ Le conseiller s’assure de répondre dans les 2 minutes qui suivent la dernière interaction du client
8/ Le conseiller revient vers le client si ce dernier n’a pas interagi depuis 2 minutes
Qui est le moins cher ? Le contact téléphonique ou le contact chat ?
Et si ce n’était pas la bonne question ?
Et si ce n’était pas la bonne question, répond le très bon magazine en ligne anglais Call Centre Helper. Le fait qu’un conseiller Chat est en mesure de conduire plusieurs sessions de front est le principal argument pour faire du Chat le canal le plus productif et donc le moins cher (relativement au téléphone).
Or dans la réalité, les professionnels interrogés par Call Centre Helper reconnaissent majoritairement qu’un conseiller ne peut pas conduire plus de 2 sessions Chat simultanément sans dégrader la qualité de la relation. Ce qui réduit l’avantage productif du Chat.
Selon vous, combien de sessions chat un conseiller peut-il mener simultanément sans que la qualité de service soit compromise ? (Graphique Call Centre Helper)
Ce qui est important
Le Chat n’est pas forcément moins cher que le téléphone, mais ce n’est pas ça qui est important. Le principal avantage du Chat c’est qu’il facilite la vie des clients et surtout que c’est un canal que les clients plébiscitent de plus en plus, conclut le magazine anglais.
Tout le monde en est convaincu, le Chat va devenir le canal obligé de la relation client digitale. Tout le monde s’y met ou va s’y mettre d’ici peu. « Aujourd’hui quand les clients viennent nous voir, ils ne nous demandent plus, est-ce qu’on doit faire du Chat, mais comment faire du Chat et avec quels outils. », raconte Vanessa Boudin-Lestienne, la directrice générale adjointe de The Social Client. « Il y a une appétence très forte des consommateurs pour ce canal. Dans une certaine mesure, le Chat est en train de remplacer l’email. »
Mais Vanessa Boudin-Lestienne voit plus loin. C’est peut-être normal quand on dirige une agence conseil en digital et que par ailleurs on est incubée chez l’un des leaders (désormais) mondiaux de la gestion de la relation client, Acticall.
Pour elle, c’est Messenger, l’application de messagerie instantanée de Facebook qui s’inscrira demain, de façon profonde, dans la relation client. « Le problème du Chat est qu’il fonctionne par cession. Chaque fois qu’un client recontacte son service client, il est obligé de relancer une nouvelle cession. » Ce qui veut dire qu’à chaque cession, l’histoire repart à zéro, sans historique de conversation.
« Messenger permet un suivi relationnel et conversationnel. Il ne fonctionne pas par cession. » Et effectivement, les conversations dans Messenger s’inscrivent dans un flux continu. Pour Vanessa Boudin-Lestienne Messenger est aussi mieux adapté à un usage mobile. Si on est déconnecté, le message est envoyé plus tard. Il n’est pas nécessaire de reprendre la conversation à son point de départ.
Messenger, si on comprend bien, serait le Chat à la puissance email, ou l’email à la puissance Chat : du live, de l’asynchrone, des contenus enrichis (photos, documents…) et « un usage très fort ; les clients utilisent déjà l’application pour interagir avec les marques », ajoute Vanessa.
Quand on lui demande pourquoi elle se lance dans cette « défense et illustration » passionnée de Messenger, elle répond que son métier c’est d’être à la pointe de l’innovation. « Il y a des besoins émergents. C’est à nous de les identifier pour nos clients ; pour aller plus loin d’un part et pour que nos clients soient prêts demain. »
« Ce que nous demande nos clients, c’est comment je fais pour me démarquer dans ma relation client ? Quelles innovations peuvent faire la différence avec mes concurrents ? » Derrière ces problématiques, il y a aussi, de la part des clients de l’agence, la volonté de ne pas rater le coche et d’être prêts si demain ils devaient être dans un traitement de masse, un traitement industrialisé.
Les paradigmes ont changé. Aujourd’hui c’est la relation client qui fait la différence. Vanessa Boudin-Lestienne est bien placée pour le savoir. « Je viens du marketing et de la communication. Il y a 10 ans je voyais la relation client comme une fonction support. Quelque chose qui venait tout à la fin de la réflexion. Aujourd’hui j’ai les 2 pieds dans la relation client ! Il est impensable aujourd’hui de mettre la relation client en bout de chaîne dans la stratégie marketing. La question centrale devient : comment créer de la valeur avec la relation client ? »
(Photo : Vanessa Boudin-Lestienne avec Chloé Beauvallet, directrice de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, 2 clients de l’agence lors du Hubforum)