2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux de l’industrie des centres de contacts

Gartner vient de dévoiler son Magic Quadrant 2016 des entreprises spécialisées dans l’externalisation des centres de contacts. Les analystes de Gartner recensent 22 acteurs majeurs au niveau mondial qu’ils classent en 4 catégories : les leaders, les challengers, les acteurs de niches et les visionnaires.

Depuis le rachat de Sitel par Acticall, ce sont donc désormais 2 entreprises françaises qui figurent parmi les leaders du carré magique de Gartner : Sitel et Teleperformance.

Gartner magic quadrant centre de contacts externalisés

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Prestataires de centres de contacts : les 5 accélérateurs de croissance

Le marché mondial de l’externalisation de centres de contacts continue de croître à un rythme élevé (+ 5 %). Certains acteurs connaissent une croissance encore plus forte grâce à l’adoption d’un nouveau modèle de croissance. Aux promesses de réductions de coûts qui étaient au centre du modèle classique, les prestataires les plus performants proposent 5 nouveaux éléments de valeurs :

1/ Des contrats qui incluent des services à valeurs ajoutés : de reporting, d’analyse, de gestion des performances et de fidélisation client…

2/ La capacité à gérer les canaux digitaux : les prestataires les plus performants sont non seulement des experts des canaux voix, mais aussi des nouveaux canaux digitaux (live chat, réseaux sociaux…)

3/ Des offres spécialisées sur des nouveaux secteurs d’activité à forte croissance : la santé, l’e-commerce et les nouvelles technologies.

4/ La mise en place de nouveaux modèles de prix : les revenus générés, le volume de vente sont des éléments de la tarification globale de la prestation.

5/ L’investissement dans les nouvelles technologies : les prestataires sont les porteurs de l’innovation pour leurs clients.

(Everest Group – Identifying the Differentiators of High Growth CCO Providers)

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Le téléphone domine encore largement les centres de contacts, mais…

Le multicanal dans les centres de contact, s’il ne se résume pas à un monde bi-canal, reste largement dominé par 2 médias : le téléphone et l’émail. Mais attention, les hiérarchies sont en train de bouger très rapidement. C’est le résultat du benchmark annuel de Dimension Data (2015 global contact centre benchmarking report) sur les pratiques dans les centres de contacts (au niveau mondial).

L’état du multicanal en 2015 dans les centres de contacts

Les canaux utilisés par les centres de contacts en 2015

Centres de contacts canaux 2015

Le centre de contacts est d’abord construit autour du téléphone, et dans une moindre mesure, de l’email. Les nouveaux canaux digitaux (réseaux sociaux, Chat…) sont absents de plus de 60 % des centres de contacts dans le monde.

L’état du multicanal dans 12 mois dans les centres de contacts

Les canaux qui seront utilisés par les centres de contacts dans 12 mois

Centres de contacts canaux

Quand Dimension Data demande aux entreprises quels canaux seront disponibles dans leur centre de contacts, les canaux numériques prennent leur revanche et grimpent de façon spectaculaire vers le haut du classement. Ainsi plus des 2/3 des centres de contacts devraient proposer une solution de Web Chat, de réseaux sociaux ou de messagerie instantanée à leurs clients.

Cette nouvelle hiérarchie (en cours) des canaux de la relation client est déjà une réalité chez les plus jeunes (la Génération Y) qui placent, dans l’ordre, Internet/web Chat, les réseaux sociaux et les messageries électroniques comme les canaux prioritaires choisis pour contacter un service client.

Le téléphone reste encore le premier choix pour toutes les autres générations.

 

Centre d’appels : comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client

Il en va des indicateurs des centres d’appels comme de tous les chiffres. D’une part on peut leur faire dire ce que l’on veut ; d’autre part ils ne sont pas nécessairement une représentation fidèle de la réalité. Ne vous laissez pas leurrer par vos indicateurs.

Travaux pratique : voyons ainsi comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client.

On va d’abord définir le niveau de service comme le pourcentage d’appels décrochés sur les appels présentés avant un temps donné. Par exemple, 80 % d’appels décrochés en moins de 30 secondes.

Nous allons retenir ce même objectif de 80 % d’appels décrochés dans notre exemple. Cet objectif est également une promesse faite au client (à l’appelant) qui consiste à lui assurer que l’entreprise s’engage dans 80 % des cas à répondre à ses appels en moins de 30 secondes.

En d’autres termes, si on se met à la place du client, il peut s’attendre à ce que, s’il appelle 10 fois son service client, au moins 8 appels seront décrochés avant 30 secondes.

Ainsi si notre entreprise réussit à tenir le taux de 80 % d’appels décrochés en moyenne, l’expérience client sera conforme à la promesse qui lui a été faite.

Ce qui fonctionne en moyenne sur le long terme n’est pas toujours ce qui est vécu par le client au jour le jour.

Prenons un jour donnée dans la vie du centre de contacts mais qui pourrait être la journée type du centre d’appels tout au long de l’année (ça reste un exemple).

Niveau de service

Imaginons un démarrage plutôt difficile à l’ouverture du centre d’appels : absences imprévues des équipes, retards… Le centre de contacts est sous-dimensionné temporairement entre 8h et 9h. Puis les retardataires arrivent ou des solutions de remplacement ont été trouvées pour combler les absences. Après 10h et jusqu’à midi, le centre d’appels connait des pics d’appels plus ou moins forts selon les journées mais qui habituellement mettent en difficulté les indicateurs de service. Même situation entre 16h et 18h. Après 18h le flux se calme très fortement. Les équipes sont réduites mais demeurent dans l’exemple sur-dimensionnées.

Au total sur cette journée le centre d’appels a reçu 1435 appels et en a décroché 1152 (on s’épargne les abandons en moins de 5 secondes…), soit un niveau de service de 80,2 %. Objectif atteint !

Pas si vite ! Remettons-nous un instant à la place du client. Pour lui dans près de 40 % des cas dans cette journée la promesse n’est pas respectée. En gros, le centre de contacts rempli ses engagement pour les clients qui appellent après 18h ou entre 12h et 16h.  Les clients qui appellent aux heures de pointes n’auront pas la même expérience.

L’objectif  de performance du centre d’appels devrait être en mesure d’offrir une expérience identique à chaque client qu’il appelle en début de journée ou en fin de journée, un lundi ou un vendredi, en janvier ou en août. Bien sûr ça peut dans de nombreux cas rester un vœux pieux et un objectif illusoire.

Les indicateurs sont des outils de pilotage utiles, mais ils sont d’abord des constructions arithmétiques. Ainsi il est important dans tous les cas de ne pas se fixer sur un seul indicateur et surtout ne pas confondre les indicateurs avec la réalité.

Questions subsidiaire : un mauvais résultat d’un indicateur de performance peut-il être associé à une bonne expérience client ?

Hum, Hum…

 

 

10 prédictions pour les centres de contacts en 2015 (que vous avez déjà entendues l’année dernière et l’année d’avant…)

Prédire l’avenir est une activité très aléatoire. Et saisonnière. Chaque année à cette époque, les experts de la relation client nous confient leurs prévisions pour l’année à venir. Force est de constater que d’une année sur l’autre elles se ressemblent beaucoup.

On vous propose le top 10 des tendances pour le centre de contacts que l’on nous répète chaque année.

Vous verrez qu’un jour ils auront raison !

TOP 1 : Le cloud s’impose dans le centre de contacts

Doucement, doucement…

TOP 2 : La technologie gagne massivement le centre de contacts

Bien sûr, la conjoncture, vous l’avez observé dans d’autre domaines, est à l’investissement massif.

TOP 3 : Le centre de contacts sera big data

Oui mais non…

TOP 4 : Le centre de contacts pensera « Mobile First »

Tiens le Pdg vient de s’acheter un nouveau smartphone.

TOP 5 : Le téléphone va être dépassé par le chat, les assistants virtuels, le self-service web…

On s’appelle pour en reparler en 2016 ?

TOP 6 : Les réseaux sociaux s’imposent dans la relation client

Tiens le Pdg vient d’ouvrir un compte Twitter.

TOP 7 : La vidéo devient la norme dans le centre d’appels

Vous allez trop au cinéma.

TOP 8 : Du multicanal à l’omnicanal

« Attends, l’omnicanal c’est quand le gars du centre d’appels peut  poursuivre l’échange que le client vient d’avoir avec le community manager sur Twitter ? Sans lui reposer les mêmes questions. T’es dingue toi ! »

TOP 9 : Priorité à la sécurisation des données

« T’as pas vu le post-it où j’avais noté mon mot de passe ? Il était là sur mon bureau. »

TOP 10 : Les centres d’appels se relocalisent en France

Oui, surtout dans le 16ème arrondissement et à Neuilly…