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La question la plus importante que tout responsable de centre de contacts devrait se poser

« Pourquoi les clients nous contactent-ils ? » C’est LA question à se poser pour inscrire véritablement le centre de contacts au cœur de l’expérience client et lui redonner un rôle stratégique. La vraie question derrière cette question, c’est « Pourquoi nous contactent-ils autant et aussi souvent ? » Parce que oui, ça coûte cher de répondre à des clients qui ne font que se …

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De la résolution au 1er contact à la résolution en 1 seul contact

Effort client

De la nécessité dans un environnement omnicanal d’introduire des indicateurs de satisfaction qui prennent en compte la globalité du parcours client. Certains (comme le Sqm Group) militent aujourd’hui pour l’introduction d’un indicateur complémentaire aux côtés du taux de résolution au premier contact, le taux de résolution en 1 seul contact. La résolution au premier contact …

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2 entreprises françaises parmi les leaders mondiaux de l’industrie des centres de contacts

Gartner vient de dévoiler son Magic Quadrant 2016 des entreprises spécialisées dans l’externalisation des centres de contacts. Les analystes de Gartner recensent 22 acteurs majeurs au niveau mondial qu’ils classent en 4 catégories : les leaders, les challengers, les acteurs de niches et les visionnaires. Depuis le rachat de Sitel par Acticall, ce sont donc …

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Prestataires de centres de contacts : les 5 accélérateurs de croissance

Le marché mondial de l’externalisation de centres de contacts continue de croître à un rythme élevé (+ 5 %). Certains acteurs connaissent une croissance encore plus forte grâce à l’adoption d’un nouveau modèle de croissance. Aux promesses de réductions de coûts qui étaient au centre du modèle classique, les prestataires les plus performants proposent 5 …

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Le téléphone domine encore largement les centres de contacts, mais…

Téléphone

Le multicanal dans les centres de contact, s’il ne se résume pas à un monde bi-canal, reste largement dominé par 2 médias : le téléphone et l’émail. Mais attention, les hiérarchies sont en train de bouger très rapidement. C’est le résultat du benchmark annuel de Dimension Data (2015 global contact centre benchmarking report) sur les pratiques …

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Centre d’appels : comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client

Il en va des indicateurs des centres d’appels comme de tous les chiffres. D’une part on peut leur faire dire ce que l’on veut ; d’autre part ils ne sont pas nécessairement une représentation fidèle de la réalité. Ne vous laissez pas leurrer par vos indicateurs. Travaux pratique : voyons ainsi comment un bon niveau …

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10 prédictions pour les centres de contacts en 2015 (que vous avez déjà entendues l’année dernière et l’année d’avant…)

Prédire l’avenir est une activité très aléatoire. Et saisonnière. Chaque année à cette époque, les experts de la relation client nous confient leurs prévisions pour l’année à venir. Force est de constater que d’une année sur l’autre elles se ressemblent beaucoup. On vous propose le top 10 des tendances pour le centre de contacts que l’on nous répète …

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