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Twilio lance sa plateforme cloud de gestion de centres de contacts

La startup californienne Twilio, spécialisée dans les services de communication cloud (SMS, voix…), lance, Twilio Flex, sa plateforme cloud de gestion de centres de contacts. Twilio présente cette plateforme comme le « futur des centres de contacts ». Formule marketing, c’est sûr, mais une entreprise qui compte Uber, Airbnb ou Netflix parmi ses clients, peut avoir des choses …

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Les prestataires de la relation client en France : portrait du secteur en 3 phrases (ou presque)

Canaux de la relation client
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (Sp2c) publie avec EY (ex. Ernst & Young), les résultats de son enquête 2018 sur le secteur des centres de contacts externalisés en France.

On notera, à regret, que les données portent sur l’année 2016 et ont donc déjà 1 an de retard.

On vous propose néanmoins les principaux chiffres marquants de l’étude.

On essaye de faire tenir tout ça en 3 phrases !

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Comdata Group reprend Mobipel

Le prestataire de centres de contacts Comdata Group va reprendre le centre d’appels Mobipel, une des filiales du groupe Iliad qui assure la gestion de la relation clients des abonnés Free. Mobipel installé à Colombes compte aujourd’hui moins de 300 salariés. Comdata Group est, par ailleurs, l’un des prestataires retenu par Iliad (avec Teleperformance) pour …

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Teleperformance en forme

Belle année 2017 pour le leader mondial de la gestion de l’expérience client, Teleperformance, avec un chiffre d’affaires de 4,18 milliards d’euros, en hausse de 9 % par rapport à 2016. Le résultat net à 312 millions d’euros est également en progression.

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Verizon, téléphone maison !

L’opérateur télécom américain Verizon a annoncé la fermeture de plusieurs centres d’appels aux Etats-Unis. Ce sont près de 1000 conseillers téléphoniques qui sont concernés dans l’État du Nouveau-Mexique, 600 dans l’Arkansas, une centaine dans le Minnesota… Néanmoins l’entreprise n’envisage aucun licenciement. Verizon va proposer à ses conseillers de travailler depuis leur domicile. « Ce sont des employés …

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Teleperformance s’installe au Kosovo

Teleperformance ouvre un centre de contacts au Kosovo. Ce nouveau site de production implanté à Pristina, la capitale du pays, compte 400 positions de travail et adressera les clients germanophones. (Pour ceux qui, comme moi, auraient un peu de mal à placer le Kosovo sur une carte de l’Europe : c’est ICI)

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Genesys nargue ses concurrents Avaya et Cisco

La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups. C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya …

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Les grandes tendances dans les centres de contacts US (qui peuvent aussi nous intéresser)

ContactBabel, société d’étude spécialisée dans l’observation de l’industrie des centres de contacts, vient de publier la 10ème édition de son enquête annuelle auprès des responsables des centres de contacts américains (The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2017). Le rapport passe en revue les différentes pratiques opérationnelles des professionnels américains de la relation client. On a …

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L’américain Convergys ouvre son site à Maurice avec un acteur français du e-commerce comme premier client

Convergys, un des leaders mondiaux des centres de contacts, a choisi de prendre un peu de recul pour poursuivre sa conquête du marché français. Annoncé en octobre dernier, l’entreprise américaine vient d’ouvrir un tout nouveau site de production à l’Île Maurice. Cette implantation dans l’Océan Indien devrait accueillir 400 positions d’ici 2018. En attendant, Convergys …

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Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre. Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement …

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