EDF débranche le Label Responsabilité Sociale de la relation client


Pour EDF, la nouvelle version du Label Responsabilité Sociale de la relation client ne valorise plus suffisamment la localisation sur le territoire national des centres de contacts.

Propriété de l’INRC (l’Institut National de la Relation Client), le Label Responsabilité Sociale évalue et certifie les bonnes pratiques sociales des centres de relations clients. Le Label s’adresse aux centres de contacts externalisés et internationalisés, ainsi qu’aux donneurs d’ordre.

Il a été créé en 2004 par le Ministère du travail et les organisations employeurs (AFRC et SP2C) et salariés de la filière relation client.

Aujourd’hui le Label Responsabilité Sociale compte une trentaine d’entreprises labellisées (dont EDF mais aussi évidemment les principaux prestataires de la relation client, de Teleperformance à Webhelp en passant par Acticall-Sitel).

EDF explique dans un communiqué publié le 29 novembre que « la nouvelle version de ce label, entrée en vigueur en 2018, diminue fortement l’importance du critère de localisation en France ou à l’étranger des centres d’appels ». EDF rappelle son attachement à la localisation des emplois de la relation client en France et conclut donc que « le nouveau label ne répond plus à ses exigences en matière de responsabilité sociale d’entreprise. »

EDF affirme que 100 % des ses 5 000 conseillers clients (salariés internes ou prestataires) sont tous situés sur le territoire français.

EDF va donc désormais travailler à faire émerger un label social qui tient compte plus largement des choix d’implantation tout en continuant à s’appuyer sur les référentiels de la norme ISO 26000 en matière de responsabilité sociale.

Il est probable qu’EDF signe ainsi l’arrêt de mort du label de l’INRC qui était déjà chancelant.

 

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Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Éloignement du centre (de contacts)

Centre de contacts offshore
Le marché français de l’externalisation des centres de contacts a réalisé 2,46 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2017.
 37 % de ce chiffre d’affaires est désormais réalisé en offshore contre 33 % en 2016.

Les secteurs des télécoms et de l’énergie représentent encore 57 % de l’activité des prestataires. En France les centres de contacts externalisés emploient environ 100 000 personnes (en ETP).

Classement des principaux outsourceurs du marché français

outsourceurs(Sp2c – EY – Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018)

Big

Synnex, le géant américain de l’externalisation de services (17 milliards de dollars de CA) a confirmé (on l’évoquait ici il y a une quinzaine de jours) le rachat de Convergys, un des leaders mondiaux pour la gestion des centres de contacts, pour 2,8 milliards de dollars (2,4 milliards d’euros). C’est un groupe de 225 000 employés opérant dans 40 pays qui est ainsi constitué.

Les conversations vidéo n’ont pas franchi les portes de la relation client. C’est le journal de l’économie numérique du 14 juin 2018

Et si les clients ne souhaitaient pas trop de proximité avec les marques ? Les conversations vidéo n’ont jamais réussi à s’imposer dans la relation client alors qu’elles sont largement répandues désormais dans nos communications privées (Face Time, Skype…). Le client préfère des interfaces de conversations plus impersonnelles lorsqu’il s’agit d’interagir avec les marques. Le client se préserve et fait la différence entre intimité et consommation. Cela présage peut-être un bel avenir aux interfaces conversationnelles pilotées par l’intelligence artificielle (plutôt que par l’émotion).


Écran noir

La vidéo n’a jamais vraiment réussi à s’imposer comme canal de communication pour la relation client. Amazon avait été, en 2013, une des rares entreprises à proposer une assistance client via une interface vidéo. C’était le bouton Mayday (Au secours !) qui était installé sur les premières tablettes Amazon Fire. En activant le bouton, le client qui avait besoin d’une assistance technique sur un produit ou service Amazon était immédiatement mis en relation avec un conseiller client qui apparaissait dans une fenêtre vidéo sur l’écran de sa tablette. Comme disait à l’époque Jeff Bezos, le patron d’Amazon, « c’est comme si vous aviez une personne juste à côté de vous ». Pourtant Amazon vient d’annoncer qu’il abandonnait Mayday à partir de juin 2018. Vous pouvez toujours contacter le service client d’Amazon par téléphone, email ou chat, mais la vidéo, c’est terminé !

Au contact

Teleperformance, Concentrix, Convergys, Sitel, Sykes, Conduent, Alorica, Arvato, TTEC, sont, selon les analystes d’Everest Group, les leaders mondiaux de la prestation de centres de contacts. 4 entreprises européennes (dont 2 françaises) dans ce Top 9 auquel on peut ajouter Webhelp, classé dans la catégorie « acteur majeur » et qui talonne les leaders mondiaux.

Everest-Group-Centre_De_Contacts

Feuille de soins

Malakoff Médéric et Humanis, les 2 organismes paritaires de protection sociale, ont acté leur rapprochement. Celui-ci devrait être effectif au 1er janvier 2019 et donner naissance à un nouveau groupe. « Ce projet de rapprochement va permettre de construire un groupe plus fort », souligne Thomas Saunier, directeur général du groupe Malakoff Médéric.

Qui a dit ça ?

« Après qu’Amazon devienne un assureur, je n’y crois pas. C’est un métier, on prend beaucoup de risque, il faut beaucoup de capital. Ça ne me paraît pas être leur stratégie aujourd’hui. »

C’est Godefroy de Colombe, le pdg de Direct Assurance. Je connaissais un libraire qui disait la même chose en 1995…

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Carnet de chèque

Teleperformance devrait annoncer le rachat du gestionnaire indien de centres de contacts, Intelenet. La transaction pourrait avoisiner le milliard de dollars pour une entreprise qui compte plus de 50 000 collaborateurs dans le monde.

Costco, le spécialiste américain de la distribution ouvert aux seuls clients abonnés, annonce 73 500 adhérents après 1 an d’ouverture de son premier magasin en France (Villebon-sur-Yvette). Costco envisage d’ouvrir un second magasin dans l’hexagone d’ici 2020.

Aux dernières nouvelles…

Le monde d’aujourd’hui ressemble bigrement au monde d’hier… Les marques de news en ligne préférées des Français : 20 Minute et le Monde. Les marques de news hors ligne préférés des Français : Tf1 et Bfm TV. Les réseaux sociaux préférés des Français : Facebook et Youtube (y compris chez les moins de 25 ans). (Digital News Report 2018 – Reuters Institute)

Disparition des centres de contacts ? C’est le journal de l’économie numérique du 29 mai 2018

Le dictionnaire de la relation client vient de perdre un nouveau terme : Centre de contacts. L’expression avait elle-même remplacé Centre d’appels qui n’avait jamais su se départir de sa mauvaise réputation. Désormais c’est Expérience client qui colonise, comme les algues vertes sur les plages bretonnes, chaque espace du vocabulaire de la relation client. Ainsi les professionnels des centres de contacts se transforment en professionnels de l’expérience client. Ils abandonnent la lourde blouse industrielle pour se parer du voile léger de l’abstraction.

Iliad Italie
Bella Ciao

L’opérateur français Iliad (Free) a officialisé son lancement en Italie (sous le nom Iliad) en dévoilant ses offres. Même stratégie qu’en France avec des tarifs agressifs, notamment un forfait mobile (internet 30 GB, téléphone et SMS illimités) à 5,99 euros par mois sans engagement.

Haut les mains

Deux grandes banques canadiennes ont possiblement été piratés informatiquement. La BMO Banque de Montréal et la Banque canadienne impériale de Commerce (CIBC) confirment avoir été contactées par des pirates informatiques qui prétendent avoir volé les données personnelles de plusieurs milliers de leurs clients. Les 2 banques ont renforcé leurs mesures de sécurité et conseillent dans le même temps à leurs clients de surveiller tout mouvement anormal sur leurs comptes. Et de garder les mains sur la tête jusqu’à l’arrivée de la police ?

Disparition des centres de contacts

L’association espagnole des professionnels des centres de contacts, connue sous le sigle ACE pour Association des centres de contacts espagnols, a choisi de changer de nom pour devenir l’Association des entreprises de l’expérience client (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes ou Asociación CEX). D’Arvato à Sitel, en passant par Atento et Teleperformance, l’organisme regroupe les principaux acteurs du secteur dans le pays.

Qui a dit ça ?

« On croit vraiment au pouvoir de la voix, et nous pensons que cela va être assez important dans nos ventes »

C’est Annabel Chaussat, la directrice marketing et e-commerce de Fnac-Darty.

Coup de vieux

Intermarché réfléchit à l’ouverture d’une nouvelle enseigne dédiée aux seniors. Elle devrait s’appeler « Bien chez moi ». Selon Ouest-France, un premier magasin de 200 m2 ouvrira dès septembre dans le centre commercial de Flers (Orne).

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Patrice Orenes-Lerma devient le nouveau directeur marketing de Diabolocom, l’éditeur d’outils cloud pour la gestion des interaction clients. Il occupait des fonctions similaires chez un autre éditeur informatique (Bonitasoft) spécialisé dans la gestion des processus métiers.

Reconnaissance de marque

Après Forbes, il y a quelques jours, c’est Kantar Millward Brown et WPP qui dévoilent la 13e édition du BrandZ, le classement 2018 des marques les plus importantes dans le monde (une évaluation qui fait intervenir à la fois la puissance financière de la marque et sa perception auprès des consommateurs). On trouve pour la première fois 2 marques chinoises dans le top 10 (sauras-tu les reconnaître ?) : 1/ Google 2/ Apple 3/ Amazon 4/ Microsoft 5/ Tencent 6/ Facebook 7/ Visa 8/ Mc Donald’s 9 / Alibaba 10/ AT&T. Il y a 4 marques françaises dans le top 100 : Louis Vuitton, Hermès, L’Oréal, Orange. (Les classements complets)

Le Crédit Mutuel Arkea lance, NextTalk, une filiale spécialisée dans la gestion de centres de contacts multicanaux

Quand les banques se font prestataires de centres de contacts…

Le Crédit Mutuel Arkea lance, NextTalk, une filiale spécialisée dans la gestion de centres de contacts multicanaux. NextTalk emploie 200 conseillers (à Aix-en-Provence et Manosque) et propose des prestations de prise de rendez-vous et d’assistance technique par mail, téléphone et chat aux acteurs du secteur bancaire, assurance et e-commerce.

Société Générale, Boursorama et Crédit du Nord font partie des premiers clients de NextTalk.

Twilio lance sa plateforme cloud de gestion de centres de contacts

La startup californienne Twilio, spécialisée dans les services de communication cloud (SMS, voix…), lance, Twilio Flex, sa plateforme cloud de gestion de centres de contacts.

Twilio présente cette plateforme comme le « futur des centres de contacts ». Formule marketing, c’est sûr, mais une entreprise qui compte Uber, Airbnb ou Netflix parmi ses clients, peut avoir des choses à dire sur le sujet.

Elle offre une gestion de l’ensemble des canaux de communication depuis une même interface. Twilio met en avant la mise en œuvre immédiate de la solution et ses possibilités de personnalisation et d’évolution (Twilio annonce jusqu’à 50 000 agents).

Les prestataires de la relation client en France : portrait du secteur en 3 phrases (ou presque)

Canaux de la relation client
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (Sp2c) publie avec EY (ex. Ernst & Young), les résultats de son enquête 2018 sur le secteur des centres de contacts externalisés en France.

On notera, à regret, que les données portent sur l’année 2016 et ont donc déjà 1 an de retard.

On vous propose néanmoins les principaux chiffres marquants de l’étude.

On essaye de faire tenir tout ça en 3 phrases !

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