Teleperformance s’installe au Kosovo

Teleperformance ouvre un centre de contacts au Kosovo. Ce nouveau site de production implanté à Pristina, la capitale du pays, compte 400 positions de travail et adressera les clients germanophones.

(Pour ceux qui, comme moi, auraient un peu de mal à placer le Kosovo sur une carte de l’Europe : c’est ICI)

Genesys nargue ses concurrents Avaya et Cisco

La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups.

C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya et Cisco (et autre ajoute Genesys… Il y en a pour tout le monde !) au profit de sa plateforme d’expérience client.

Genesys Cisco Avaya
Ça ne s’est pas fait dans la nuit, mais Genesys précise que 45 % de ces nouveaux contrats « ont été négociés et signés dans l’année ».  Et pour 40 % des contrats il s’agit de projets de plus de 500 postes, précise encore l’équipementier.

On attend avec impatience la réaction de Cisco et d’Avaya. On aime quand les coups pleuvent !

Les grandes tendances dans les centres de contacts US (qui peuvent aussi nous intéresser)

ContactBabel, société d’étude spécialisée dans l’observation de l’industrie des centres de contacts, vient de publier la 10ème édition de son enquête annuelle auprès des responsables des centres de contacts américains (The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2017). Le rapport passe en revue les différentes pratiques opérationnelles des professionnels américains de la relation client.

On a extrait 6 tendances fortes de cette enquête sur les centres de contacts américains réalisée entre mars et juin 2017.

1/ L’enregistrement des appels généralisé

88 % des centres d’appels interrogés enregistrent les appels téléphoniques. La pratique s’est généralisée y compris chez les centres de contacts de petite taille (10 à 50 agents).

On note également que l’enregistrement des interactions avec les clients s’est étendu aux échanges non voix avec 70 % des centres de contacts qui enregistrent leurs interactions non vocales (texte principalement).

2/ L’analyse des interactions reste largement réservée aux grands centres de contacts

Les outils d’analyse des interactions voix et texte sont utilisés par 23% des centres de contacts. Néanmoins, l’adoption de ces outils d’analyse de la voix du client sont très liés à la taille des centres de contacts étudiés. Ainsi si les centres de contacts de plus de 200 agents sont 40 % à utiliser ce type de solution, on tombe à 11 % chez les plus petits centres de contacts du panel (10 à 50 agents).

Ces outils sont perçus par les utilisateurs comme des moyens de capturer des indicateurs sur la satisfaction client (résolution au premier contact, identification des clients mécontents…) avant que d’être des moyens de contrôle interne (durée des appels, respect des scripts, conformité des procédures…).

3/ 30 secondes pour répondre à un appel

La majorité des centres de contacts observés ont un temps de réponse aux appels qui se situe autour de 30 secondes (il s’agit du temps médian de réponse un peu inférieur au temps moyen, 50 secondes, mais qui peut moins bien refléter la réalité compte tenu des grandes disparités des résultats à l’intérieur du panel). La durée d’appelle se situe elle autour des 5 min 20 s.

Quant à la répartition du temps de travail du conseiller service client lui-même, elle se partage à 60 % en « temps parlé » et à 40 % en autres activités (temps d’attente, formation, débrief, administratif et activités post-appels…)

répartition temps de travail conseiller service client

4/ Le télétravail, un mode de travail répandu

45 % des centres de contacts américains étudiés ont recours au télétravail. Les responsables interrogés anticipent même une hausse de ce taux pour les années à venir.

5/ Des centres de contacts pas encore omnicanal

Si les centres de contacts américains savent gérer plusieurs canaux individuellement (67 % se disent être multicanal), la gestion intégrée et historisée de ces différents canaux, l’omnicanalité, n’est pas encore de mise. Seuls 15 % des centres de contacts disent répondre à la définition du centre de contacts omnicanal (être capable de suivre un client d’un canal à l’autre sans perte d’information).

6/ Le téléphone est toujours le canal principal des interactions

Le roi téléphone défend son trône. 67 % des des interactions avec les clients dans les centres de contacts passent encore par le téléphone. Les nouveaux canaux de la relation client, même s’ils progressent, le font à un rythme encore trop lent pour détrôner à court terme le téléphone.

caanal interaction service client

(Etude réalisée par ContactBabel auprès d’un échantillon de 214 managers et dirigeants de centres de contacts aux Etats-Unis)

L’américain Convergys ouvre son site à Maurice avec un acteur français du e-commerce comme premier client

Convergys, un des leaders mondiaux des centres de contacts, a choisi de prendre un peu de recul pour poursuivre sa conquête du marché français. Annoncé en octobre dernier, l’entreprise américaine vient d’ouvrir un tout nouveau site de production à l’Île Maurice.

Cette implantation dans l’Océan Indien devrait accueillir 400 positions d’ici 2018. En attendant, Convergys a démarré son activité à Maurice avec une trentaine de positions pour un grand groupe français leader du e-commerce.

Cité par le journal mauricien Business Magazine, Jim Besnard, le directeur du nouveau site, a ainsi déclaré, « À Maurice, nous allons opérer pour des clients existants, avec lesquels nous travaillons dans d’autres centres Convergys. Et nous ciblerons des opportunités de marché avec d’autres clients qui souhaiteraient nous approcher, sachant que l’île est une destination pour une clientèle anglophone et francophone qui veut prendre avantage des coûts compétitifs et d’un très bon niveau de qualité .»

Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre.

fournisseurs infrastructures de centres de contacts Gartner
Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement du centre de contacts. On trouve en premier lieu les équipements téléphoniques, puis les technologies de gestion des canaux digitaux (web chat, réseaux sociaux, mobile…) et les outils de gestion des ressources humaines.

Pour figurer dans le Magic Quadrant, l’entreprise doit non seulement proposer une offre complète, mais également répondre à des critères de chiffre d’affaires (plus de 45 millions d’euros), ainsi qu’une présence internationale.

Outre les acteurs des années précédentes qui ne répondent plus aux critères requis, l’année 2017 est aussi marqué par  des mouvements de concentration du secteur avec l’acquisition de Interactive Intelligence par Genesys et celle de Presence Technology par Enghouse Interactive.

Ainsi ne figure plus que 2 acteurs dans le carré des leaders : Genesys et Cisco. Avaya, placé sous la protection de la loi sur les faillites aux Etats-Unis, a glissé dans le carré (néanmoins très honorable) des visionnaires.

Vocalcom reste le seul joueur français de cette équipe au carré et internationale.

 

3 éléments de planification négligés par la plupart des centres de contacts

L’ICMI (International Customer Management Institute) a interrogé 362 professionnels des centres de contacts afin de connaître leurs pratiques en matière de planification des ressources humaines. L’étude met en évidence 3 facteurs généralement sous-estimés par les répondants lorsqu’il s’agit de planifier leurs équipes.

Planification
Les outils technologiques de planification des ressources humaines ont largement pénétré les centres de contacts, notamment les centres de contacts de grande taille.

Ainsi selon l’étude de l’ICMI, 61 % des répondants utilisent un logiciel de planification spécialisé. 28 % ont encore recours à une solution de type Excel. Tandis que 11 % n’ont aucun outil spécifique.

Mais quel que soit le degré de sophistication de la solution, la précision de la planification dépend de la prise en compte de multiples facteurs. Parmi ces facteurs, 3 sont, selon l’ICMI, fréquemment négligés ou sous-estimés.

1/ Les temps de travail non directement productifs

Une heure de travail d’un conseiller du centre de contacts ne correspond pas à une heure d’interaction avec les clients. L’heure de travail du conseiller comprend un temps de pause, un temps de formation, un temps de débrief avec son manager… Toute planification doit également être réalisée en faisant l’hypothèse d’un taux d’absentéisme prévisible. Ne pas prendre en compte ces temps ne peut conduire qu’à une planification imparfaite. Selon l’étude, moins d’un centre de contacts sur deux intègre ces facteurs dans sa planification.

2/ L’évaluation de la précision des prévisions

Une planification est basée sur des hypothèses et des prévisions de flux. Afin de valider son modèle, il est nécessaire de mesurer à posteriori (voire en temps réel) le niveau de précision des prévisions réalisées. En fonction des écarts constatés, les prévisions seront corrigées et réajustées pour améliorer la précision de la planification. Le risque sinon est de reproduire une planification qui repose sur un modèle et des hypothèses qui s’avèrent fausses dans la réalité. Ce sont dans les petits centres de contacts (moins de 50 agents) que ce facteur est généralement le plus négligé.

3/ L’absence de planification de l’ensemble des flux des différents canaux

Les centres de contacts ont-ils manqué le tournant du multicanal dans leurs activités de planification ? En dehors des appels entrants, les autres flux et canaux échappent en grande partie à la planification. Ainsi, si 93 % des centres de contacts établissent des prévisions quant aux flux d’appels entrants, ils ne sont plus que 37 % à anticiper leurs flux d’emails. On tombe à 22 % pour le canal chat et seulement 4 % des centres de contacts qui intègrent les réseaux sociaux, réalisent des prévisions de flux pour ce canal. L’absence de prévision sur l’ensemble des flux peut, au final, conduire à une mauvaise affectation globale des ressources

(ICMI The State of Workforce Management avec Nice)

Les 362 répondants, managers et responsables de centres de contacts, proviennent de 5 secteurs d’activité (finance, santé, communication, e-commerce, services publics) et représentent des centres de contacts de moins de 50 agents à plus de 500 agents.

Avec Allo-Media « le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! »

AlloMedia Romain Sambarino

Romain Sambarino, le fondateur de Allo-Media


Et si on avait vu, mais vraiment vu, ce à quoi pourrait ressembler le futur (proche) des centres d’appels ?

Un truc de dingue !

Ça a commencé par un appel téléphonique. Normal quand on parle de centre d’appels.

Frédéric Daniel Allo-Media

Frédéric Daniel, DG adjoint d’Allo-Media

Oui bonjour Franck, je suis Frédéric Daniel, je suis le directeur général adjoint d’une startup qui s’appelle Allo-Media. Vous en avez déjà entendu parlé ?

Heu… je crois… heu… oui…

Faut qu’on se voie. On a un truc à vous montrer. Un truc dingue. On a réussi à défricher un nouvel univers de données. Faut qu’on vous fasse une démo. Demain 10 h dans nos bureaux. Ça vous va ?

– Ben…

– Ok Franck, à demain.

 Deux gars déboulent comme deux ouragans !

Le lendemain matin, ponctuel, 10 h, je suis devant leurs bureaux à Paris. Beaux quartiers. 8ème arrondissement. « On occupe les locaux d’un de nos investisseurs », me dit la personne qui m’accueille comme pour s’excuser. Ça va, je n’ai pas de problèmes avec les immeubles haussmanniens. « Frédéric va être un peu en retard… il avait rendez-vous dans le quartier, il n’est pas loin. Il va arriver vite. ».

J’en profite pour regarder les lieux. Il doit y avoir une dizaine de gars et de filles. Studieux derrières leurs ordinateurs. Il y a aussi un vélo de course au milieu du couloir. Belle machine.

10h20… Deux gars déboulent dans le bureau dans lequel on m’a fait attendre. Comme deux ouragans. « Salut Franck, je suis Frédéric, désolé pour le retard. On était chez Acticall avec un des fondateurs du groupe… ça a duré un peu plus longtemps que prévu. On t’a proposé un café ? ». C’est Frédéric Daniel. Il me présente Romain Sambarino qui l’accompagne, « le pdg et fondateur d’Allo-Media ».

Tu veux partir où en vacances ?

10h21… « Tu veux partir où en vacances ? », me demande Frédéric. Là, je trouve qu’il va un peu vite. En plus je suis marié, je lui dis. « OK, tu veux partir avec ta femme et tes enfants ? ». Je mets quelques secondes à comprendre que la démonstration a commencé. Un peu comme un tour de magie. Je choisis les cartes… Là en l’occurrence je choisis le scénario.

Je suis sur le site d’un voyagiste et je suis à la recherche d’un week-end à Barcelone. J’appelle pour avoir des renseignements. C’est Frédéric Daniel qui joue mon rôle, le client à la recherche d’informations. Il surfe sur le site du voyagiste et appelle un numéro présent sur la page qu’il consulte. C’est Romain Sambarino qui fait le conseiller client. « Oui, bonjour, comment puis-vous aider ? ». « Je cherche un séjour pour le mois de mai à Barcelone », répond Frédéric Daniel.

Quelle est cette sorcellerie !

Devant-moi il y a un écran où l’on me projette ce qu’il se passe quand on utilise l’outil Allo-Media. Une barre de progression, témoin de l’enregistrement de la conversation en cours défile. Des étiquettes s’affichent en temps réel au-dessus de la barre d’enregistrement au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, Barcelone, Week-end, Famille, Prix, Mai… La machine à l’air de parfaitement comprendre ce que raconte le client.

A la fin de la conversation, l’appel est qualifié automatiquement. Toute la conversation est résumée de façon structurée en quelques mots-clés. Et on me classe dans les leads chauds. C’est tout moi ! Romain, le conseiller pdg, n’a pas pris une note. Tout s’est fait automatiquement. En plus apparaît à l’écran toute mon identité numérique : mon adresse IP, les pages web que j’ai consultées avant d’appeler, mon système d’exploitation, le pays d’où j’appelle… Frédéric change de site web, et là une publicité me rappelle qu’il y a quelques minutes j’étais intéressé par un week-end à Barcelone pour le mois de mai. Hé, mais j’ai juste passé un coup de fil au centre d’appels.

« Quelle est cette sorcellerie ! », je fais un peu effrayé.

Les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas

Le postulat de départ à l’origine du développement de l’outil, explique Frédéric, c’était de se dire : « les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas. Seuls vos conseillers écoutent les clients. » Mais ils ne sont pas en mesure de retranscrire les contenus de l’ensemble des conversations de façon objective et structurée.

« L’idée, poursuit Frédéric, c’était donc de digitaliser la conversation et de faire du centre d’appels un centre de données. » En clair, il s’agit, lorsque le client appelle un numéro, non seulement de capter le contenu, mais surtout de capter le sens. Puis d’obtenir des données caractérisées et structurées.

Il n’y a pas de magie, nous rassure Frédéric, mais la combinaison de 3 technologies, 3 briques : 1/ un modèle acoustique 2/ une solution de reconnaissance vocale (développée en interne par des chercheurs associés à l’entreprise) et 3/ un système d’analyse sémantique.

« Les mots seuls n’ont pas de sens, précise Romain. On travaille sur des segments de parole. » A ces segments de paroles sont associées des significations. Ça c’est le travail de l’intelligence artificielle.

Un nouveau terrain de jeu pour le marketing

« En définitive on extrait des conversations téléphoniques et du langage un contenu qui est réexploitable par le marketing. Ce n’est pas le cas des données captées par les conseillers qui ne sont ni normées, ni structurées. »

Toutes ces données captées au cours des conversations téléphoniques peuvent être transmises vers des plateformes analytiques (Google Analytics…) ou publicitaires (AppNexus…).

« C’est un nouveau terrain de jeu pour le marketing ! », sourit Frédéric.

« Le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! », dit encore Frédéric. « C’est une source de données inépuisable et nouvelle pour le marketing. Le téléphone ne se cache plus. Plus il y a d’appels, plus il y a de data. Le centre d’appels n’est plus un centre de coûts, mais un centre de data. »

La réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent

Mais c’est aussi le moyen d’obtenir la réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent : qu’est-ce qu’il y a dans mes appels ? « On a un outil d’analytique qui est capable d’offrir un reporting complet aux directeurs de la relation client, en temps réel, sur ce qu’il y a dans leurs appels. » C’est la qualification automatique de la démonstration de tout à l’heure.

C’est donc aussi une solution alternative aux analyses qualité qui portent généralement juste sur un échantillon de conversations des conseillers. « On analyse automatiquement 100 % des appels ». Et ça, ça change tout. « On va être en mesure d’identifier et de cartographier les éléments de satisfaction à travers ce que disent les clients. C’est très précis. Avec des chiffres. » Pas juste du verbatim.

Le conseiller client augmenté par l’Intelligence Artificielle

Peut-on imaginer que cette automatisation soit aussi synonyme de disparition du conseiller humain ? « Non au contraire, seul l’être humain est capable de mener des conversations qui ne soient pas pré-écrites. », pense sincèrement Romain Sambarino. « L’Intelligence Artificielle appliquée aux conseillers clients va augmenter leurs capacités et décupler les quantités de données disponibles. »

Pas étonnant que les gros acteurs du secteur des centres de contacts, regardent avec envie Allo-Media. On excuse l’arrivée en retard de Romain et Frédéric ! Mais eux regardent aussi du côté des acteurs publicitaires. « On fait le pont entre le marketing et la relation client ! », conclut Romain.

Quel est le mode de management le plus efficace lorsqu’on gère un centre de contacts ?

centre d'appels
Quels sont les principaux modes de management en place dans les centres de contacts et quels sont ceux qui sont les plus efficaces ? C’est ce qu’a essayé de savoir CEB (institut spécialisé dans les études sur le management et filiale de Gartner) à travers une étude auprès de 7500 conseillers de services clients dans 38 pays.

CEB a identifié 3 types d’environnement de travail :

1/ L’environnement procédural : les décisions des conseillers relèvent des procédures et des règles fixées par l’entreprise.

2/ L’environnement individuel : les conseillers se fient à leur propre expérience et jugement pour prendre leurs décisions.

3/ L’environnement collaboratif : les conseillers recherchent l’aide de leurs collègues et se fient à leurs conseils pour prendre leurs décisions.

Si l’environnement procédural est dominant dans les services clients (cité par 52 % des conseillers), c’est l’environnement collaboratif qui s’avère être le plus efficace en termes d’effort client, de satisfaction et même de productivité, conclut l’étude.

C’est également dans ce type d’environnement que le taux d’erreur est le plus faible.

L’étude explique ces résultats par la complexité de plus en plus forte des demandes qui arrivent au service client. Et où les demandes les moins complexes qui pouvaient se résoudre par des procédures simples sont désormais traitées de façon autonome, en libre-service, par les clients.

Vos conseillers clients parlent à vos clients toute la journée. Laissez-les aussi se parler entre eux !

(Harvard Business Review)

Vodafone renforce ses services clients

Vodafone
L’opérateur britannique Vodafone va créer, dans les 2 ans à venir, 2 100 nouveaux emplois dans ses services clients au Royaume-Uni. La moitié des nouveaux postes de conseillers clients concerneront les centres de contacts internes de l’opérateur, l’autre moitié sera créée chez des prestataires. 3 700 personnes travaillent actuellement pour les services clients de Vodafone au Royaume-Uni (33 % via des prestataires).

« Notre métier c’est la maîtrise des conversations », Alexandre Oddos, Vocalcom

Alexandre Oddos Vocalcom

Alexandre Oddos, Vocalcom

Quand on est une entreprise technologique aujourd’hui et qu’on a été créée il y a plus de 20 ans, on est un peu un dinosaure, mais ce type de dinosaure qui a survécu à l’extinction de l’espèce. Façon crocodile. La peau dure et la capacité à s’adapter en permanence à un nouvel environnement.

L’ère radieuse du logiciel triomphant

Vocalcom fait partie de ces crocodiles technologiques. Fondée en 1995, Vocalcom est alors un éditeur de solutions technologiques à l’ère radieuse du logiciel triomphant. Ce qui est moins radieux à l’époque, c’est le domaine de la relation client. En 1995, ce n’est pas le sujet de conversation prioritaire des directions générales.

La relation client en 1995 ça se passe soit en face à face, soit au téléphone. Et le téléphone on préfère confier ça a des prestataires, des entreprises spécialisées, ces gestionnaires de centres d’appels qui sont en train d’émerger en France.

En 1995 la relation client n’est pas un sujet d’avenir !

Ce sont eux, ces centres d’appels français, que Vocalcom va choisir d’accompagner en leur proposant des solutions technologiques spécifiques. Il faut le reconnaître, ils ne sont pas nombreux en 1995 à penser que la relation client et les technologies de la relation client seront des sujets d’avenir.

Pari gagnant.

En 2017, Vocalcom est présent dans 19 pays, en France bien sûr où l’entreprise figure dans le top 3 des entreprises spécialisées dans les solutions technologiques pour la relation client, mais aussi dans les pays d’Amérique du Sud, de l’Afrique du Nord et depuis peu en Australie et en Indonésie.

Notre métier c’est la maîtrise des conversations

Alors comment le crocodile Vocalcom a-t-il survécu à l’ère primaire de la relation client et à la grande extinction du logiciel ?

Pour Alexandre Oddos, le directeur des opérations de Vocalcom (et ancien de Microsoft), c’est la capacité d’innovation de l’entreprise qui lui a permis d’être aujourd’hui un acteur mondial des solutions de centres de contacts. « Vocalcom n’a jamais fait la course aux fonctionnalités comme certains de ses concurrents », explique Alexandre Oddos. « On a toujours donné la priorité à l’innovation et à l’écoute de nos clients ».

Autre force de Vocalcom selon Alexandre Oddos, « A la grande différence d’autres acteurs technologiques, on est d’abord des acteurs de la relation client. Notre métier c’est la maîtrise des conversations. Il faut bien parler au client à un moment donné. Le CRM ne fait pas tout ! »

Les 2 virages de Vocalcom

Un crocodile innovant donc, et agile aussi.

Dans la pratique, la réussite de Vocalcom est passée par 2 virages importants.

D’abord le rééquilibrage du portefeuille client. Si l’entreprise a longtemps été dépendante de ses clients historiques, les prestataires de centres de contacts, ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est 30 % des clients aujourd’hui. 70 % sont des clients « corporate ».

Second virage, le cloud. En 3 ans, le portefeuille d’affaires de l’entreprise dans le cloud est passé de 20 % à 50 %. « La généralisation vers le cloud se fait petit à petit. Aujourd’hui on veut être cloud first, dans 3 ans on veut être cloud only », souligne Alexandre Oddos.

Il y aura toujours un humain dans la relation

Avec 22 ans de recul (plusieurs millions d’années en années numériques), comment notre crocodile Vocalcom voit-il l’avenir ?

Le présent d’abord. « Malgré ce que l’on peut dire, le téléphone n’est pas mort », rappelle Alexandre Oddos. « Ce n’est plus le canal prioritaire, mais le téléphone est hyper-utilisé comme second canal de contact. Le chat ça va sur 2 ou 3 échanges rapides, au-delà le client va demander à poursuivre la conversation au téléphone. »

Et l’avenir. « Qui peut dire ce qui existera dans 3 ans ? », se demande Alexandre Oddos. « On est prêt sur les chatbots. Ça reste néanmoins encore un domaine d’apprentissage pour nos clients. ». Et de faire le pari, « Il y aura toujours un humain à un moment donné dans la relation. Est-ce que ça sera toujours derrière un téléphone ? Je ne sais pas. »

Amazon veut entrer dans les centres d’appels

Amazon Alexa
Selon le site The Information, Amazon Web Service développerait une suite d’outils cloud à destination des centres d’appels. Cet ensemble d’outils comprendrait l’assistant vocal intelligent Alexa pour répondre aux demandes téléphoniques, l’interface de conversation (bot) Lex pour les interfaces textes, et Polly, un service qui convertit le texte en audio (réponse vocale à une demande écrite).

Amazon aurait ainsi convoqué toute sa famille (de l’intelligence artificielle) pour s’imposer comme nouvel acteur technologique des centres de contacts.

La nouveau produit pourrait être annoncé avant la fin du mois de mars.

Les clients ne veulent pas (encore) se débarrasser des humains au service client !

Les robots et les solutions automatisées n’ont pas encore totalement conquis le cœur des clients.

GetApp Lab a interrogé un panel de 500 américains pour savoir si, lorsqu’ils contactaient un service client, ils préféraient avoir un contact avec un humain ou avec une solution automatisée. Résultat : 80-20 ou plus précisément 79 % des personnes interrogées choisissent le contact humain. (Les robots n’ont pas voté).

Services client préférences humains automatique
Dans le détail :
36,8 % préfèrent parler avec un humain au téléphone, 12,7 % par chat ou email et 29,6 % pour qui peu importe le canal pourvu qu’il y ait un humain au bout.

A l’autre bout du spectre, si 9 % préfèrent des solutions en libre-service, il y a aussi 12 % « d’extrémistes » prêts à tout pour essayer d’éviter le moindre contact humain. Qui sont-ils ? Des robots eux-mêmes ? Des misanthropes ? Ou l’avant-garde des clients de demains ?

La durée moyenne d’appels, désignée pire indicateur de mesure des service clients (pour 3 raisons)

Pire indicateur d’efficacité du service client ! C’est l’Harvard Business Review (et les analystes du CEB) qui décernent ce titre peu glorieux à ce vieil indicateur encore utilisé dans de nombreux centres d’appels : la durée moyenne d’appels (exprimée en durée moyenne de communication- DMC – ou durée moyenne de traitement – DMT dans les indicateurs des centres de contacts)

durée de communication
Dans la mesure où le service client a longtemps été vu comme un centre de coûts, rappelle la revue, la durée moyenne d’appels est suivie par les managers des centres d’appels comme un indicateurs de productivité de leur département. En tant que tel, il entre également dans l’évaluation de la performance (et de la rémunération variable) des conseillers téléphoniques. Des durées d’appels courts sont le signe de l’efficacité du service client.

Pour la Harvard Business Review il faut désormais sortir de cette culture de la durée moyenne d’appels pour 3 raisons :

1/ La durée moyenne de communication (DMC) est une relique du vieux monde 

Avec la DMC on parle d’un  monde où le centre d’appels était presque l’unique point d’entrée pour l’accueil et l’assistance client à distance. Et où majoritairement étaient traitées des questions extrêmement simples et répétitives. Aujourd’hui lorsque le client contacte le centre d’appels, il a généralement déjà recherché une réponse à sa question sur le site web de l’entreprise, parcouru un tuto sur YouTube, consulté des forums… Les demandes qui arrivent au centre de contacts sont les demandes complexes pour lesquelles le client n’a pas trouvé de réponses de façon autonome. Le point important n’est plus de savoir si le conseiller à répondu rapidement au client, mais s’il a apporté une réponse complète à la demande du client.

2/ Les clients savent quand on limite leur temps de parole 

Les conseillers dont le temps de parole est mesuré (et « incentivé ») vont avoir tendance à bâcler leurs interactions avec les clients et provoquer de la frustration chez ses derniers. On n’est plus là pour aider le client, mais pour traiter, administrer et classer une demande. Et ça les clients le sentent et bien souvent l’appréhendent. On passe parfois plus de temps à attendre d’avoir un conseiller en ligne qu’à effectivement parler avec lui.

3/ La DMC tue la culture d’entreprise 

Les indicateurs de durée de communication, comme les argumentaires d’appels stricts où l’abus de normes qualitatives tendent à transformer le conseiller téléphonique en un robot humain. Aujourd’hui les entreprises en pointe dans la satisfaction client autorisent une plus large autonomie du conseiller en matière d’évaluation de la problématique client, de prise de décision et favorisent une plus grande liberté de discours.

Au final, conclut l’article, il a été démontré que l’abandon de la durée moyenne d’appels comme indicateur dans le centres d’appels ne provoquait pas d’augmentation des coûts. On observe certes à court terme une baisse de la productivité, mais compensée au bout de quelques mois à peine par une forte baisse des appels répétés et de l’escalade (ou transferts) vers d’autres département ou compétences.

(HBR)

Teleperformance regarde 2020 avec optimisme

A l’occasion de sa journée Investisseurs 2017, Teleperformance a révélé le 19 janvier ses objectifs de croissance pour les années à venir.

Teleperformance qui a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire de 3,4 milliards de dollars, table sur un chiffre d’affaires de 5 milliards de dollars en 2020.

L’entreprise s’avère ainsi optimiste pour consolider sa place de leader mondial de l’expérience client externalisée (avec 6 % de part de marché).

Top 10 mondial des spécialistes de l’expérience client externalisée (30 %  du marché)

top 10 outsourceurs experience client
Teleperformance veut asseoir sa croissance sur le développement de services spécialisées à haute valeur ajoutée (dans l’analytique et les services d’interprétation via notamment LanguageLine Solutions, entreprise rachetée en 2016 par Teleperformance) et estime que ces services devraient représenter 20 % de son CA en 2020.

Sur son cœur de métier, Teleperformance voit toujours la domination des canaux « voix », malgré une croissance forte du chat et des médias sociaux.

Enfin, Teleperformance pointe le nearshore américain, la Chine et l’Inde comme les régions de croissance ayant le plus de potentiel pour son activité.

L’appel sortant s’essouffle

Les appels sortants ne représentent plus que 18 % de l’activité de des centres de contacts américains. La prospection téléphonique, à laquelle on associe souvent l’appel sortant, ne compte plus que pour 13 % de ces 18 %. Le quart des appels sortants consistent en des appels proactifs des services clients (notification de livraison, incidents, annonce de retards…).

appel sortant
(ContactBabel – Us Contact Centers 2017-2021)