Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Centres d’appels, vos papiers !

Centre d'appels
Quand des députés du nouveau monde se lancent dans des combats d’arrière-garde…

Le député de la majorité, Ludovic Mendes, veut intégrer dans le projet de loi Pacte (étudiée à l’Assemblée Nationale actuellement) un amendement obligeant les services clients à indiquer leur lieu d’implantation.

Il s’agit en réalité d’un vieux projet évoqué dès 2012 et dont la rédaction était la suivante (reprise à la virgule près par Ludovic Mendes) :

« Tout fournisseur de biens ou de services ainsi que tout service public qui utilise un ou plusieurs centres d’appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques dans le cadre de la relation client ou de la relation avec les usagers, est tenu de mettre en œuvre un dispositif permettant, avant toute mise en relation avec une personne physique, d’informer ses correspondants téléphoniques sur le ou les pays d’implantation desdits centres. »

Back to the future !

(Pour ceux qui veulent se replonger dans le passé : le rapport de l’Assemblée Nationale du 3 octobre 2012 sur les centres d’appels en France).

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Un homme et une Sfam

Le courtier Sfam, spécialiste de l’assurance des appareils multimedia (et 2e actionnaire du groupe Fanc Darty), rachète le centre d’appels d’Armatis-LC à Roanne. Sfam devrait reprendre les 95 salariés du site. L’assureur avait déjà racheté en janvier 2017, le site roannais d’un autre prestataire de la relation client, B2S.

Le journal de l’économie numérique du 17 mai 2018

Un journal du jour avec 2 présidents à l’intérieur. Un qui s’occupe de la France, et l’autre de camembert. Pour les reconnaître, il y en a un qui se mange sans pain.

Nice Neva RPA

L’assistant personnel Neva de Nice

Voyage d’affaire

Marc Zuckerberg, le patron de Facebook, devrait se rendre à Bruxelles dès la semaine prochaine. Il rencontrera notamment les présidents de groupe (à huis-clos) du Parlement européen pour les rassurer sur les mesures prises par le réseau pour protéger la vie privée des citoyens européens. Le 23 mai, journée détente, il sera reçu à l’Élysée par le président Emmanuel Macron, en compagnie d’autres grands patrons du numérique (IBM, Intel, Microsoft).

So British (Telecom)

L’opérateur télécom britannique, BT (ex. British Telecom), a confirmé qu’il allait relocaliser tous ses centres d’appels en Angleterre et en Irlande d’ici 2020. Ces dernières années, près de la moitié des appels au service client étaient traités depuis l’Inde ou les Philippines. Dans le même temps l’opérateur a annoncé la suppression de 13 000 postes dans les 3 ans à venir (le groupe compte environ 100 000 salariés).

T’es plus tout seul

Un assistant personnel pour tout le monde ! L’éditeur Nice lance Neva, l’assistant virtuel intelligent pour les conseillers du service client. Neva travaille dans l’ombre, on l’active par chat (voix ou texte) et elle (Nice lui a donnée un visage de femme) intervient pour guider le conseiller, l’aider à trouver la bonne information ou se substituer à lui pour compléter automatiquement un formulaire ou un document (automatisation robotisée des processus). Adieu tâches répétitives et sans intérêt. C’est Neva qui s’en charge. Mais attention, si Neva travaille bien, et est ambitieuse, c’est le conseiller humain qui demain risque de devenir son assistant. A moins que Neva, elle, n’ait plus besoin d’assistant ?

Heure de colle

La plateforme française de formation en ligne, OpenClassroom, lève 60 millions de dollars principalement auprès du fonds américain General Atlantic.

Qui a dit ça ?

« Ce qui est incroyable avec l’Intelligence Artificielle c’est que dans quelques années personne n’en parlera plus – du moins pas de la façon dont nous en parlons aujourd’hui. L’IA va devenir la colonne vertébrale de notre société et elle rendra notre vie non seulement plus facile, mais de façon totalement invisible. »

C’est Garrett Ilg, le président d’Adobe pour la région Emea. L’intelligence plus on en a moins on l’étale…


A faire la semaine prochaine

Vous voulez savoir comment réduire le temps de formation de vos conseillers de 70% ? Participez au prochain webinaire de Knowesia le jeudi 24 mai à 10h30.

Je participe

Espace partenaire


Oracle vient de racheter la jeune société Californienne, DataScience.com, spécialisée dans les outils d’analyse de données.

Panier gourmand

Hier on vous dévoilait les 10 marques les plus achetées dans le monde en 2017 selon le classement 2018 Kantar Worldpanel’s Brand Footprint. Pour la France, ce même classement s’établit de la façon suivante : Herta, Fleury Michon, Président, Coca-Cola, Panzani, Harry’s, Cristaline, Bonduelle, Lustucru, Pasquier. Les marques Herta et Président sont entrées dans plus de 80 % des foyers français en 2017. La France du jambon beurre camembert ! (Le classement complet)

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Miam

Mc Donald’s nous présente dans cette pub (espagnole) une vision assez sinistre du monde en 2068. Rassurez-vous, le Big Mac existe toujours… Et je parie que vous vous léchez les doigts à la fin du spot.

Le journal de l’économie numérique du 16 mai 2018

Dans le journal du jour on met la musique à fond et on se fait de nouveaux copains. Venez, on va se marrer.


Nouveaux copains

Fnac-Darty annonce une alliance avec l’enseigne allemande de distribution de produits électroniques grand public, MediaMarktSaturn. Ce partenariat (L’European Retail Alliance) doit permettre de renforcer la puissance d’achat des 2 groupes dans leurs relations avec les fabricants. Ceconomy l’actionnaire de MediaMarktSaturn, est aussi le premier actionnaire de Fnac-Darty.

Le vrai du faux

Facebook révèle avoir fermé 583 millions de faux comptes (des robots pour la plupart) au cours du 1er trimestre 2018. Ces faux comptes, explique Facebook, ne sont pas comptabilisés dans le nombre total d’utilisateurs. Tout en reconnaissant que 3 % à 4 % des comptes actifs sont des faux comptes. On commence à avoir du mal à s’y retrouver entre les faux vrais comptes actifs et les vrais faux comptes désactivés.

Décollage imminent

Cdiscount va lancer à partir du 17 mai, Cdiscount Voyage, son offre de vente de séjours en ligne. Le service est proposé en partenariat avec MisterFly. Le e-commerçant promet, pour les réservations d’hôtels, des prix très inférieurs à ceux que l’on trouve sur Booking.

La Maif va ouvrir un nouveau centre d’appels d’une soixantaine de personnes à Angers. La mutuelle organisera un job dating le 17 mai pour recruter les futurs conseillers commerciaux du centre d’appels.

Qui a dit ça ?

« Il faut rassurer les TPE-PME, le RGPD c’est une opportunité et leurs obligations sont proportionnelles à leur taille. La CNIL ne va pas envoyer demain des Men in Black dans toutes les petites entreprises en France pour mettre des amendes ! »

C’est Mounir Mahjoubi, le Secrétaire d’État au numérique, ce matin au micro de Jean-Pierre Elkabbach sur Cnews. Et si la vraie information était qu’il y avait peut-être des Men in Black qui travaillaient à la CNIL ?

Compte créditeur

Lowtaux, le courtier en ligne en crédit immobilier, vient de réaliser une belle refonte de son site web.Le visiteur est désormais accueilli par Hypo, un chatbot qui va évaluer (de façon assez détaillée) le projet de l’emprunteur et lui donner accès aux offres des banques partenaires. (Lowtaux.fr)

Vous avez 3 minutes ?

Aircall, la startup française spécialisée dans les logiciels de téléphonie cloud pour les centres d’appels, vient de lever 25 millions d’euros. La promesse d’Aircall est de permettre l’installation de son centre d’appels en moins de 3 minutes. L’entreprise dispose de bureaux à Paris et à New York (la classe !).

Liste de courses

Les 10 marques les plus achetées dans le monde selon le classement 2018 Kantar Worldpanel’s Brand Footprint : Coca-Cola, Colgate, Maggi, Lifebuoy, Lay’s, Pepsi, Nescafé, Indomie, Sunsilk, Knorr. On notera que Colgate est la seule marque consommée par plus d’un être humain sur deux (61,6 %) devant Coca (41,3 %).

Monte le son

Spotify, le service de musique en ligne, a réussi à réaliser une pub comme les aime qui mélange habilement action et humour.

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Les prestataires de la relation client en France : portrait du secteur en 3 phrases (ou presque)

Canaux de la relation client
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (Sp2c) publie avec EY (ex. Ernst & Young), les résultats de son enquête 2018 sur le secteur des centres de contacts externalisés en France.

On notera, à regret, que les données portent sur l’année 2016 et ont donc déjà 1 an de retard.

On vous propose néanmoins les principaux chiffres marquants de l’étude.

On essaye de faire tenir tout ça en 3 phrases !

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Comdata Group reprend Mobipel

Le prestataire de centres de contacts Comdata Group va reprendre le centre d’appels Mobipel, une des filiales du groupe Iliad qui assure la gestion de la relation clients des abonnés Free. Mobipel installé à Colombes compte aujourd’hui moins de 300 salariés.

Comdata Group est, par ailleurs, l’un des prestataires retenu par Iliad (avec Teleperformance) pour gérer sa relation client en Italie. L’opérateur mobile français lancera son service sur le territoire italien au 2e trimestre 2018.

Verizon, téléphone maison !

Centre d'appels
L’opérateur télécom américain Verizon
a annoncé la fermeture de plusieurs centres d’appels aux Etats-Unis. Ce sont près de 1000 conseillers téléphoniques qui sont concernés dans l’État du Nouveau-Mexique, 600 dans l’Arkansas, une centaine dans le Minnesota…

Néanmoins l’entreprise n’envisage aucun licenciement. Verizon va proposer à ses conseillers de travailler depuis leur domicile. « Ce sont des employés hautement qualifiés et formés, c’est pourquoi nous voulons qu’ils restent dans l’entreprise », a déclaré un porte-parole de l’entreprise. Dedans, mais dehors.