Teleperformance s’installe au Kosovo

Teleperformance ouvre un centre de contacts au Kosovo. Ce nouveau site de production implanté à Pristina, la capitale du pays, compte 400 positions de travail et adressera les clients germanophones.

(Pour ceux qui, comme moi, auraient un peu de mal à placer le Kosovo sur une carte de l’Europe : c’est ICI)

Corsair choisit ADM Value pour son service client

La compagnie aérienne Corsair a inauguré hier son nouveau centre d’appels à Madagascar. La gestion de la prestation est confiée à l’outsourceur français ADM Value, présent à Madagascar depuis 2006. Le service client Corsair réceptionne près de 250 000 appels par an.

Les centres d’appels Orange à la baisse

« On va réduire progressivement les effectifs dans les centres d’appels », a confirmé Stéphane Richard, le pdg d’Orange, interrogé ce week-end (12 novembre 2017) sur RTL. Le nombre d’appels vers les centres d’appels Orange diminuerait de 10 % par an. « Ça n’a pas de sens de conserver les mêmes effectifs », a commenté Stéphane Richard. Le pdg qui emploie 20 000 salariés dans les centres d’appels n’a pas précisé quand, comment, combien.

Les grandes tendances dans les centres de contacts US (qui peuvent aussi nous intéresser)

ContactBabel, société d’étude spécialisée dans l’observation de l’industrie des centres de contacts, vient de publier la 10ème édition de son enquête annuelle auprès des responsables des centres de contacts américains (The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2017). Le rapport passe en revue les différentes pratiques opérationnelles des professionnels américains de la relation client.

On a extrait 6 tendances fortes de cette enquête sur les centres de contacts américains réalisée entre mars et juin 2017.

1/ L’enregistrement des appels généralisé

88 % des centres d’appels interrogés enregistrent les appels téléphoniques. La pratique s’est généralisée y compris chez les centres de contacts de petite taille (10 à 50 agents).

On note également que l’enregistrement des interactions avec les clients s’est étendu aux échanges non voix avec 70 % des centres de contacts qui enregistrent leurs interactions non vocales (texte principalement).

2/ L’analyse des interactions reste largement réservée aux grands centres de contacts

Les outils d’analyse des interactions voix et texte sont utilisés par 23% des centres de contacts. Néanmoins, l’adoption de ces outils d’analyse de la voix du client sont très liés à la taille des centres de contacts étudiés. Ainsi si les centres de contacts de plus de 200 agents sont 40 % à utiliser ce type de solution, on tombe à 11 % chez les plus petits centres de contacts du panel (10 à 50 agents).

Ces outils sont perçus par les utilisateurs comme des moyens de capturer des indicateurs sur la satisfaction client (résolution au premier contact, identification des clients mécontents…) avant que d’être des moyens de contrôle interne (durée des appels, respect des scripts, conformité des procédures…).

3/ 30 secondes pour répondre à un appel

La majorité des centres de contacts observés ont un temps de réponse aux appels qui se situe autour de 30 secondes (il s’agit du temps médian de réponse un peu inférieur au temps moyen, 50 secondes, mais qui peut moins bien refléter la réalité compte tenu des grandes disparités des résultats à l’intérieur du panel). La durée d’appelle se situe elle autour des 5 min 20 s.

Quant à la répartition du temps de travail du conseiller service client lui-même, elle se partage à 60 % en « temps parlé » et à 40 % en autres activités (temps d’attente, formation, débrief, administratif et activités post-appels…)

répartition temps de travail conseiller service client

4/ Le télétravail, un mode de travail répandu

45 % des centres de contacts américains étudiés ont recours au télétravail. Les responsables interrogés anticipent même une hausse de ce taux pour les années à venir.

5/ Des centres de contacts pas encore omnicanal

Si les centres de contacts américains savent gérer plusieurs canaux individuellement (67 % se disent être multicanal), la gestion intégrée et historisée de ces différents canaux, l’omnicanalité, n’est pas encore de mise. Seuls 15 % des centres de contacts disent répondre à la définition du centre de contacts omnicanal (être capable de suivre un client d’un canal à l’autre sans perte d’information).

6/ Le téléphone est toujours le canal principal des interactions

Le roi téléphone défend son trône. 67 % des des interactions avec les clients dans les centres de contacts passent encore par le téléphone. Les nouveaux canaux de la relation client, même s’ils progressent, le font à un rythme encore trop lent pour détrôner à court terme le téléphone.

caanal interaction service client

(Etude réalisée par ContactBabel auprès d’un échantillon de 214 managers et dirigeants de centres de contacts aux Etats-Unis)

L’américain Convergys ouvre son site à Maurice avec un acteur français du e-commerce comme premier client

Convergys, un des leaders mondiaux des centres de contacts, a choisi de prendre un peu de recul pour poursuivre sa conquête du marché français. Annoncé en octobre dernier, l’entreprise américaine vient d’ouvrir un tout nouveau site de production à l’Île Maurice.

Cette implantation dans l’Océan Indien devrait accueillir 400 positions d’ici 2018. En attendant, Convergys a démarré son activité à Maurice avec une trentaine de positions pour un grand groupe français leader du e-commerce.

Cité par le journal mauricien Business Magazine, Jim Besnard, le directeur du nouveau site, a ainsi déclaré, « À Maurice, nous allons opérer pour des clients existants, avec lesquels nous travaillons dans d’autres centres Convergys. Et nous ciblerons des opportunités de marché avec d’autres clients qui souhaiteraient nous approcher, sachant que l’île est une destination pour une clientèle anglophone et francophone qui veut prendre avantage des coûts compétitifs et d’un très bon niveau de qualité .»

Relation client : soyons créatifs maintenant ou mourrons d’ennui demain

Conversations
Entreprises chéries, vos conversations nous emm…

Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité. A moins que ce soit une obligation. En effet, le client digital est-il encore prêt à supporter des relations ennuyeuses avec les marques ?  

Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation. Je dis « redécouvre » car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.

Acte I : strass et paillettes

Téléacteur… Qui se souvient que c’était le nom donné aux agents des centres d’appels lorsque ces derniers ont commencé, il y a une trentaine d’années, à se développer en France. Téléacteur ! Saluons l’ambition de cette dénomination. Ça sentait presque le strass et les paillettes. Le cinéma et le théâtre. Téléacteur. Les conversations clients étaient confiées à des artistes ! Des téléacteurs ! Des gars et des filles capables de jouer un rôle, d’interpréter et donner vie à un texte. La relation client où le 12ème art. A côté des téléacteurs, peut-être, allaient émerger des auteurs, des scénaristes, des metteurs en scènes, des réalisateurs ? La relation client comme champ d’expérimentation artistique et de création.

Evidemment, rien de tout cela n’a eu lieu. Marlon Brando n’a jamais travaillé chez Orange, pas plus que Shakespeare n’a collaboré avec le centre de relation client d’EDF. Aux téléacteurs ont succédé dans le centre d’appels, des dénominations bien plus administratives qu’artistique. Les agents ! Les opérateurs ! Heureusement rapidement détrônés par le terme plus valorisant de conseiller.

De téléacteur à conseiller on sent quand même que le rêve et l’étincelle créative en ont pris un coup.

Acte II : ennui mortel

Cette évolution était inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. 60 représentations par jour ! A la Comédie Française, c’est au plus, une matinée et une soirée ! Pas facile d’être créatif 60 fois par jour. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne.

Et puis qui sait être spirituel 60 fois par jour ? Le talent a ses limites. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel.

Oh, et puis ça allait bien aux clients. Ils ne se plaignaient pas trop les clients. De toute façon ils n’avaient pas vraiment le choix. S’ils avaient une question à poser, soit ils se déplaçaient, soit ils décrochaient leur téléphone.

Vivaldi… Ne raccrochez pas… un conseiller va prendre votre appel… Bonjouuuuuuuuuuuuur ! Afin d’accéder à votre dossier, je vais vous demander votre numéro de client… Vous pouvez me confirmer votre adresse… Si je comprends bien votre demande… Je comprends tout à fait… Vous l’avez noté de votre côté ? Merci de nous avoir contacté… Je vous souhaite une excellente journée…

Acte III : ça ressemble à une conversation

Ça ressemblait à une conversation. Mais de Vivaldi à l’excellente journée, tout le monde avait adopté le même langage. Le langage « Relation client ». Mon opérateur téléphonique parlait Relation client, mon concessionnaire auto parlait Relation client, mon banquier parlait Relation client… Tout le monde parlait Relation client…

La relation client avait vaincu et tout le monde s’en félicitait. Le problème c’est que plus personne n’y comprenait rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.

On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.

Acte IV : le vent des révolutions numériques

Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations pouvaient désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.

Et ce fut bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…

Sauf qu’on avait oublié, primo qu’on était passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients s’étaient emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et avaient inventé un nouveau langage.

Plus personne n’allait encore une fois plus rien y comprendre. Plus personne n’allait se comprendre.

Ou alors, les clients choisiraient de converser avec des entreprises qui parlent le même langage qu’eux. Des entreprises qui auraient choisi de s’emparer de ce nouveau langage et de ces nouveaux codes, ces codes permis par ces nouveaux canaux de communication numériques.

Avec le téléphone la relation client avait tenté de faire passer le langage écrit à l’oral. Avec les canaux textes de la relation client, on retrouvait, paradoxalement, l’opportunité de faire passer le langage oral à l’écrit. Le client désormais écrivait comme il parlait. A l’entreprise d’embrasser ce nouvel élan de créativité.

Madame de Sévigné fait de la relation client.

Acte V : des robots et des hommes

Et puis l’intelligence artificielle, les machines apprenantes, les robots survinrent avec la capacité de mettre tout le monde d’accord à très court terme. De nouveaux êtres virtuels capables de briller aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. L’automatisation allait s’imposer, la normalisation et la standardisation reprenait le pouvoir. Le règne de la créativité dans la relation client, à peine entrevu, s’éteignait déjà.

A moins que… A moins que les clients ne se satisfassent toujours pas de ces conversations qui n’en sont pas.

Car si les robots ont gagné, les humains n’ont pas perdu.

A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier. Abandonnons la connaissance, voire même l’intelligence aux robots, et nous pauvres humains, emparons-nous de la créativité !

Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.

Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.

 

Si ce sujet vous intéresse et que vous recherchez des êtres humains capables de mettre de l’énergie et de l’audace dans vos conversations, on a l’ambition (le rêve !) à ContactDistance d’être un peu ces humains-là. Vous pouvez nous écrire à contact(at)contactdistance.fr.

On veille également tous les jours sur l’actualité du marketing et de la relation client dans une fabuleuse newsletter dont nos abonnés disent le plus grand bien (ils payent même pour la recevoir !).

Pour découvrir la newsletter de ContactDistance, c’est ICI.

Pour ceux qui sont joueurs, Mélanie notre petit bot Messenger peut même vous faire rêver en 30 secondes en vous racontant pourquoi cette newsletter est fabuleuse. Rejoindre Mélanie sur Messenger (en tout bien tout honneur…)

Avec Allo-Media « le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! »

AlloMedia Romain Sambarino

Romain Sambarino, le fondateur de Allo-Media


Et si on avait vu, mais vraiment vu, ce à quoi pourrait ressembler le futur (proche) des centres d’appels ?

Un truc de dingue !

Ça a commencé par un appel téléphonique. Normal quand on parle de centre d’appels.

Frédéric Daniel Allo-Media

Frédéric Daniel, DG adjoint d’Allo-Media

Oui bonjour Franck, je suis Frédéric Daniel, je suis le directeur général adjoint d’une startup qui s’appelle Allo-Media. Vous en avez déjà entendu parlé ?

Heu… je crois… heu… oui…

Faut qu’on se voie. On a un truc à vous montrer. Un truc dingue. On a réussi à défricher un nouvel univers de données. Faut qu’on vous fasse une démo. Demain 10 h dans nos bureaux. Ça vous va ?

– Ben…

– Ok Franck, à demain.

 Deux gars déboulent comme deux ouragans !

Le lendemain matin, ponctuel, 10 h, je suis devant leurs bureaux à Paris. Beaux quartiers. 8ème arrondissement. « On occupe les locaux d’un de nos investisseurs », me dit la personne qui m’accueille comme pour s’excuser. Ça va, je n’ai pas de problèmes avec les immeubles haussmanniens. « Frédéric va être un peu en retard… il avait rendez-vous dans le quartier, il n’est pas loin. Il va arriver vite. ».

J’en profite pour regarder les lieux. Il doit y avoir une dizaine de gars et de filles. Studieux derrières leurs ordinateurs. Il y a aussi un vélo de course au milieu du couloir. Belle machine.

10h20… Deux gars déboulent dans le bureau dans lequel on m’a fait attendre. Comme deux ouragans. « Salut Franck, je suis Frédéric, désolé pour le retard. On était chez Acticall avec un des fondateurs du groupe… ça a duré un peu plus longtemps que prévu. On t’a proposé un café ? ». C’est Frédéric Daniel. Il me présente Romain Sambarino qui l’accompagne, « le pdg et fondateur d’Allo-Media ».

Tu veux partir où en vacances ?

10h21… « Tu veux partir où en vacances ? », me demande Frédéric. Là, je trouve qu’il va un peu vite. En plus je suis marié, je lui dis. « OK, tu veux partir avec ta femme et tes enfants ? ». Je mets quelques secondes à comprendre que la démonstration a commencé. Un peu comme un tour de magie. Je choisis les cartes… Là en l’occurrence je choisis le scénario.

Je suis sur le site d’un voyagiste et je suis à la recherche d’un week-end à Barcelone. J’appelle pour avoir des renseignements. C’est Frédéric Daniel qui joue mon rôle, le client à la recherche d’informations. Il surfe sur le site du voyagiste et appelle un numéro présent sur la page qu’il consulte. C’est Romain Sambarino qui fait le conseiller client. « Oui, bonjour, comment puis-vous aider ? ». « Je cherche un séjour pour le mois de mai à Barcelone », répond Frédéric Daniel.

Quelle est cette sorcellerie !

Devant-moi il y a un écran où l’on me projette ce qu’il se passe quand on utilise l’outil Allo-Media. Une barre de progression, témoin de l’enregistrement de la conversation en cours défile. Des étiquettes s’affichent en temps réel au-dessus de la barre d’enregistrement au fur et à mesure de l’avancement de la conversation, Barcelone, Week-end, Famille, Prix, Mai… La machine à l’air de parfaitement comprendre ce que raconte le client.

A la fin de la conversation, l’appel est qualifié automatiquement. Toute la conversation est résumée de façon structurée en quelques mots-clés. Et on me classe dans les leads chauds. C’est tout moi ! Romain, le conseiller pdg, n’a pas pris une note. Tout s’est fait automatiquement. En plus apparaît à l’écran toute mon identité numérique : mon adresse IP, les pages web que j’ai consultées avant d’appeler, mon système d’exploitation, le pays d’où j’appelle… Frédéric change de site web, et là une publicité me rappelle qu’il y a quelques minutes j’étais intéressé par un week-end à Barcelone pour le mois de mai. Hé, mais j’ai juste passé un coup de fil au centre d’appels.

« Quelle est cette sorcellerie ! », je fais un peu effrayé.

Les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas

Le postulat de départ à l’origine du développement de l’outil, explique Frédéric, c’était de se dire : « les clients vous parlent, mais vous ne les entendez pas. Seuls vos conseillers écoutent les clients. » Mais ils ne sont pas en mesure de retranscrire les contenus de l’ensemble des conversations de façon objective et structurée.

« L’idée, poursuit Frédéric, c’était donc de digitaliser la conversation et de faire du centre d’appels un centre de données. » En clair, il s’agit, lorsque le client appelle un numéro, non seulement de capter le contenu, mais surtout de capter le sens. Puis d’obtenir des données caractérisées et structurées.

Il n’y a pas de magie, nous rassure Frédéric, mais la combinaison de 3 technologies, 3 briques : 1/ un modèle acoustique 2/ une solution de reconnaissance vocale (développée en interne par des chercheurs associés à l’entreprise) et 3/ un système d’analyse sémantique.

« Les mots seuls n’ont pas de sens, précise Romain. On travaille sur des segments de parole. » A ces segments de paroles sont associées des significations. Ça c’est le travail de l’intelligence artificielle.

Un nouveau terrain de jeu pour le marketing

« En définitive on extrait des conversations téléphoniques et du langage un contenu qui est réexploitable par le marketing. Ce n’est pas le cas des données captées par les conseillers qui ne sont ni normées, ni structurées. »

Toutes ces données captées au cours des conversations téléphoniques peuvent être transmises vers des plateformes analytiques (Google Analytics…) ou publicitaires (AppNexus…).

« C’est un nouveau terrain de jeu pour le marketing ! », sourit Frédéric.

« Le marketing va redécouvrir le centre d’appels ! », dit encore Frédéric. « C’est une source de données inépuisable et nouvelle pour le marketing. Le téléphone ne se cache plus. Plus il y a d’appels, plus il y a de data. Le centre d’appels n’est plus un centre de coûts, mais un centre de data. »

La réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent

Mais c’est aussi le moyen d’obtenir la réponse à la question que tous les directeurs de la relation client se posent : qu’est-ce qu’il y a dans mes appels ? « On a un outil d’analytique qui est capable d’offrir un reporting complet aux directeurs de la relation client, en temps réel, sur ce qu’il y a dans leurs appels. » C’est la qualification automatique de la démonstration de tout à l’heure.

C’est donc aussi une solution alternative aux analyses qualité qui portent généralement juste sur un échantillon de conversations des conseillers. « On analyse automatiquement 100 % des appels ». Et ça, ça change tout. « On va être en mesure d’identifier et de cartographier les éléments de satisfaction à travers ce que disent les clients. C’est très précis. Avec des chiffres. » Pas juste du verbatim.

Le conseiller client augmenté par l’Intelligence Artificielle

Peut-on imaginer que cette automatisation soit aussi synonyme de disparition du conseiller humain ? « Non au contraire, seul l’être humain est capable de mener des conversations qui ne soient pas pré-écrites. », pense sincèrement Romain Sambarino. « L’Intelligence Artificielle appliquée aux conseillers clients va augmenter leurs capacités et décupler les quantités de données disponibles. »

Pas étonnant que les gros acteurs du secteur des centres de contacts, regardent avec envie Allo-Media. On excuse l’arrivée en retard de Romain et Frédéric ! Mais eux regardent aussi du côté des acteurs publicitaires. « On fait le pont entre le marketing et la relation client ! », conclut Romain.

Quel est le mode de management le plus efficace lorsqu’on gère un centre de contacts ?

centre d'appels
Quels sont les principaux modes de management en place dans les centres de contacts et quels sont ceux qui sont les plus efficaces ? C’est ce qu’a essayé de savoir CEB (institut spécialisé dans les études sur le management et filiale de Gartner) à travers une étude auprès de 7500 conseillers de services clients dans 38 pays.

CEB a identifié 3 types d’environnement de travail :

1/ L’environnement procédural : les décisions des conseillers relèvent des procédures et des règles fixées par l’entreprise.

2/ L’environnement individuel : les conseillers se fient à leur propre expérience et jugement pour prendre leurs décisions.

3/ L’environnement collaboratif : les conseillers recherchent l’aide de leurs collègues et se fient à leurs conseils pour prendre leurs décisions.

Si l’environnement procédural est dominant dans les services clients (cité par 52 % des conseillers), c’est l’environnement collaboratif qui s’avère être le plus efficace en termes d’effort client, de satisfaction et même de productivité, conclut l’étude.

C’est également dans ce type d’environnement que le taux d’erreur est le plus faible.

L’étude explique ces résultats par la complexité de plus en plus forte des demandes qui arrivent au service client. Et où les demandes les moins complexes qui pouvaient se résoudre par des procédures simples sont désormais traitées de façon autonome, en libre-service, par les clients.

Vos conseillers clients parlent à vos clients toute la journée. Laissez-les aussi se parler entre eux !

(Harvard Business Review)

Du e-commerce aux centres d’appels, la longue marche perturbatrice d’Amazon

première version site Amazon

La version 1995 du site Amazon.com

Attention, nouvel acteur de poids dans le secteur des technologiques pour centre d’appels. Amazon vient d’annoncer le lancement d’Amazon Connect, une plateforme technologique permettant de configurer en quelques minutes son centre d’appels dans le cloud.

Tout est configurable en ligne (stockage des données, enregistrement des appels, typologie d’appels…) et de façon totalement autonome. La facturation se fait à l’usage, au nombre de minutes consommées, indépendamment du nombre d’agents ou de lignes configurées.

Système ouvert, Amazon Connect peut s’intégrer avec les principales autres solutions de gestion de la relation client, de Salesforce à Zendesk en passant par SugarCRM.

Amazon Connect expliqué en 5 minutes

Ce qu’il y a de fabuleux avec Amazon

Il y a 3 choses fabuleuses chez Amazon et que l’on retrouve dans cette nouvelle annonce et cette incursion dans les technologies de la relation client.

1/ Voir l’avenir avant les autres et prendre tout le monde à contre-pied

Se lancer dans la vente de livres quand les librairies commencent à fermer les unes après les autres.

Parier sur la vente en ligne en 1995 !

Ouvrir des magasins physiques en 2017 !

Et se lancer dans les technologies de la voix pour les centres d’appels quand tout le monde ne jure plus, pour la relation client, que par les nouveaux canaux numériques.

2/ Faire mieux, moins cher et plus simple que les autres

C’est une constante chez Amazon. La simplicité, l’effort zéro pour le client et l’accès immédiat au service. On retrouve ces 3 facteurs dans la plupart des produits Amazon, de sa boutique en ligne, aux services de livraison en passant pas sa liseuse Kindle. Cette simplicité est également une promesse d’Amazon Connect.

3/ Etre clair sur son cœur de métier

Et si le vrai métier d’Amazon c’était d’abord le stockage et la logistique ?

Les centres d’appels sont comme le commerce, peut-être d’abord une question de stockage et de logistiques. Pour les centres d’appels les entrepôts s’appellent le cloud et la logistique serait la gestion des flux et l’analyse des données.

Amazon a réussi à bouleverser le premier secteur et s’apprête, peut-être, à faire de même avec le second.

« Notre métier c’est la maîtrise des conversations », Alexandre Oddos, Vocalcom

Alexandre Oddos Vocalcom

Alexandre Oddos, Vocalcom

Quand on est une entreprise technologique aujourd’hui et qu’on a été créée il y a plus de 20 ans, on est un peu un dinosaure, mais ce type de dinosaure qui a survécu à l’extinction de l’espèce. Façon crocodile. La peau dure et la capacité à s’adapter en permanence à un nouvel environnement.

L’ère radieuse du logiciel triomphant

Vocalcom fait partie de ces crocodiles technologiques. Fondée en 1995, Vocalcom est alors un éditeur de solutions technologiques à l’ère radieuse du logiciel triomphant. Ce qui est moins radieux à l’époque, c’est le domaine de la relation client. En 1995, ce n’est pas le sujet de conversation prioritaire des directions générales.

La relation client en 1995 ça se passe soit en face à face, soit au téléphone. Et le téléphone on préfère confier ça a des prestataires, des entreprises spécialisées, ces gestionnaires de centres d’appels qui sont en train d’émerger en France.

En 1995 la relation client n’est pas un sujet d’avenir !

Ce sont eux, ces centres d’appels français, que Vocalcom va choisir d’accompagner en leur proposant des solutions technologiques spécifiques. Il faut le reconnaître, ils ne sont pas nombreux en 1995 à penser que la relation client et les technologies de la relation client seront des sujets d’avenir.

Pari gagnant.

En 2017, Vocalcom est présent dans 19 pays, en France bien sûr où l’entreprise figure dans le top 3 des entreprises spécialisées dans les solutions technologiques pour la relation client, mais aussi dans les pays d’Amérique du Sud, de l’Afrique du Nord et depuis peu en Australie et en Indonésie.

Notre métier c’est la maîtrise des conversations

Alors comment le crocodile Vocalcom a-t-il survécu à l’ère primaire de la relation client et à la grande extinction du logiciel ?

Pour Alexandre Oddos, le directeur des opérations de Vocalcom (et ancien de Microsoft), c’est la capacité d’innovation de l’entreprise qui lui a permis d’être aujourd’hui un acteur mondial des solutions de centres de contacts. « Vocalcom n’a jamais fait la course aux fonctionnalités comme certains de ses concurrents », explique Alexandre Oddos. « On a toujours donné la priorité à l’innovation et à l’écoute de nos clients ».

Autre force de Vocalcom selon Alexandre Oddos, « A la grande différence d’autres acteurs technologiques, on est d’abord des acteurs de la relation client. Notre métier c’est la maîtrise des conversations. Il faut bien parler au client à un moment donné. Le CRM ne fait pas tout ! »

Les 2 virages de Vocalcom

Un crocodile innovant donc, et agile aussi.

Dans la pratique, la réussite de Vocalcom est passée par 2 virages importants.

D’abord le rééquilibrage du portefeuille client. Si l’entreprise a longtemps été dépendante de ses clients historiques, les prestataires de centres de contacts, ce n’est plus le cas aujourd’hui. C’est 30 % des clients aujourd’hui. 70 % sont des clients « corporate ».

Second virage, le cloud. En 3 ans, le portefeuille d’affaires de l’entreprise dans le cloud est passé de 20 % à 50 %. « La généralisation vers le cloud se fait petit à petit. Aujourd’hui on veut être cloud first, dans 3 ans on veut être cloud only », souligne Alexandre Oddos.

Il y aura toujours un humain dans la relation

Avec 22 ans de recul (plusieurs millions d’années en années numériques), comment notre crocodile Vocalcom voit-il l’avenir ?

Le présent d’abord. « Malgré ce que l’on peut dire, le téléphone n’est pas mort », rappelle Alexandre Oddos. « Ce n’est plus le canal prioritaire, mais le téléphone est hyper-utilisé comme second canal de contact. Le chat ça va sur 2 ou 3 échanges rapides, au-delà le client va demander à poursuivre la conversation au téléphone. »

Et l’avenir. « Qui peut dire ce qui existera dans 3 ans ? », se demande Alexandre Oddos. « On est prêt sur les chatbots. Ça reste néanmoins encore un domaine d’apprentissage pour nos clients. ». Et de faire le pari, « Il y aura toujours un humain à un moment donné dans la relation. Est-ce que ça sera toujours derrière un téléphone ? Je ne sais pas. »

Amazon veut entrer dans les centres d’appels

Amazon Alexa
Selon le site The Information, Amazon Web Service développerait une suite d’outils cloud à destination des centres d’appels. Cet ensemble d’outils comprendrait l’assistant vocal intelligent Alexa pour répondre aux demandes téléphoniques, l’interface de conversation (bot) Lex pour les interfaces textes, et Polly, un service qui convertit le texte en audio (réponse vocale à une demande écrite).

Amazon aurait ainsi convoqué toute sa famille (de l’intelligence artificielle) pour s’imposer comme nouvel acteur technologique des centres de contacts.

La nouveau produit pourrait être annoncé avant la fin du mois de mars.

La durée moyenne d’appels, désignée pire indicateur de mesure des service clients (pour 3 raisons)

Pire indicateur d’efficacité du service client ! C’est l’Harvard Business Review (et les analystes du CEB) qui décernent ce titre peu glorieux à ce vieil indicateur encore utilisé dans de nombreux centres d’appels : la durée moyenne d’appels (exprimée en durée moyenne de communication- DMC – ou durée moyenne de traitement – DMT dans les indicateurs des centres de contacts)

durée de communication
Dans la mesure où le service client a longtemps été vu comme un centre de coûts, rappelle la revue, la durée moyenne d’appels est suivie par les managers des centres d’appels comme un indicateurs de productivité de leur département. En tant que tel, il entre également dans l’évaluation de la performance (et de la rémunération variable) des conseillers téléphoniques. Des durées d’appels courts sont le signe de l’efficacité du service client.

Pour la Harvard Business Review il faut désormais sortir de cette culture de la durée moyenne d’appels pour 3 raisons :

1/ La durée moyenne de communication (DMC) est une relique du vieux monde 

Avec la DMC on parle d’un  monde où le centre d’appels était presque l’unique point d’entrée pour l’accueil et l’assistance client à distance. Et où majoritairement étaient traitées des questions extrêmement simples et répétitives. Aujourd’hui lorsque le client contacte le centre d’appels, il a généralement déjà recherché une réponse à sa question sur le site web de l’entreprise, parcouru un tuto sur YouTube, consulté des forums… Les demandes qui arrivent au centre de contacts sont les demandes complexes pour lesquelles le client n’a pas trouvé de réponses de façon autonome. Le point important n’est plus de savoir si le conseiller à répondu rapidement au client, mais s’il a apporté une réponse complète à la demande du client.

2/ Les clients savent quand on limite leur temps de parole 

Les conseillers dont le temps de parole est mesuré (et « incentivé ») vont avoir tendance à bâcler leurs interactions avec les clients et provoquer de la frustration chez ses derniers. On n’est plus là pour aider le client, mais pour traiter, administrer et classer une demande. Et ça les clients le sentent et bien souvent l’appréhendent. On passe parfois plus de temps à attendre d’avoir un conseiller en ligne qu’à effectivement parler avec lui.

3/ La DMC tue la culture d’entreprise 

Les indicateurs de durée de communication, comme les argumentaires d’appels stricts où l’abus de normes qualitatives tendent à transformer le conseiller téléphonique en un robot humain. Aujourd’hui les entreprises en pointe dans la satisfaction client autorisent une plus large autonomie du conseiller en matière d’évaluation de la problématique client, de prise de décision et favorisent une plus grande liberté de discours.

Au final, conclut l’article, il a été démontré que l’abandon de la durée moyenne d’appels comme indicateur dans le centres d’appels ne provoquait pas d’augmentation des coûts. On observe certes à court terme une baisse de la productivité, mais compensée au bout de quelques mois à peine par une forte baisse des appels répétés et de l’escalade (ou transferts) vers d’autres département ou compétences.

(HBR)

L’appel sortant s’essouffle

Les appels sortants ne représentent plus que 18 % de l’activité de des centres de contacts américains. La prospection téléphonique, à laquelle on associe souvent l’appel sortant, ne compte plus que pour 13 % de ces 18 %. Le quart des appels sortants consistent en des appels proactifs des services clients (notification de livraison, incidents, annonce de retards…).

appel sortant
(ContactBabel – Us Contact Centers 2017-2021)

B2S recherche sont « Responsable du bonheur »

Recrutement inhabituelle dans un centre d’appels !

La filiale marocaine du gestionnaire de centres de contacts B2S recherche sont « Responsable du bonheur ». Ce chef du bonheur (chief happiness officer en Anglais) aura entre autres pour missions : d’organiser des événements pour garantir la cohésion et le bien-être des salariés, d’élaborer et mettre en œuvre une culture de travail positive, d’assurer une communication claire et transparente.

B2S responsable du bonheur
Si vous débordez de bonheur, l’annonce de B2S Maroc sur Facebook.