Les grandes marques en France ne sont ni multicanal, ni omnicanal, ni digitales. C’est la conclusion (un peu brutale) que l’on peut tirer de l’enquête mystère d’Eptica sur la gestion des interactions clients menée auprès de 42 grandes entreprises (Axa, Maif, Fnac, Auchan, CIC, BNP, Air France…). 1/ Près de la moitié (48 %) des …
Lire la suiteCanaux digitaux de la relation client : du rêve à la réalité
Les nouveaux canaux numériques de la relation client ont-ils conquis le consommateur ? Qu’ils le veuillent ou non, tous les consommateurs sont devenus numériques. Certains plus que d’autres. Accenture propose une classification du consommateur en fonction de son comportement vis-à-vis de ces canaux numériques. 1/ Le traditionnel : il privilégie les canaux physiques de la relation client. Il …
C’est une étude anglaise, certes. Elle a été réalisée par Echo Managed Services sur un échantillon représentatif de 1000 britanniques. On peut néanmoins en tirer quelques enseignements qui pourraient bien être valables en France aussi : 1- Le téléphone canal favori des clients Quand on demande aux clients quel est leur canal favori pour contacter leurs …
Lire la suiteLe téléphone reste le canal de communication favori des clients, encore que… ça dépend