L’expérience client sous contrôle continu

Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client !

Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…).

Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts qu’ils ont pu avoir avec une marque donnée. S’ajoute à cela une écoute du web et des réseaux sociaux.

La promesse de la CX machine est d’offrir la possibilité pour chaque entreprise de se comparer avec ses concurrents à l’intérieur d’un secteur d’activité et d’identifier ses points faibles et forts dans le domaine de l’expérience client. Actuellement 96 marques entrent dans le dispositif.

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Les élus

Élu Service Client de l’Année 2017
La 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année 
qui se tenait hier a rendu son verdict et récompensée 37 entreprises.

Pourront se prévaloir, dans leur catégorie, du titre « Élu Service Client de l’Année 2017 » :

Aéroport
PARIS AÉROPORT

Aménagement de l’habitat
SCHMIDT GROUPE

Assurance
MUTAVIE

Banque
GROUPAMA BANQUE

Banque en ligne
FORTUNEO

Bourse en ligne
BOURSE DIRECT

Constructeur automobile
RENAULT

Courtier en produits financiers
MES-PLACEMENTS.FR

Distribution d’eau
EAU DE PARIS

Distribution de plis et de colis
DHL

Distribution de produits techniques
DARTY

Distribution spécialisée
NESPRESSO

Éditeur de logiciels
EBP

Fournisseur d’électricité et de gaz
DIRECT ENERGIE

Fournitures et équipements pour l’entreprise
RAJA

Jeux en ligne
PMU

Livraison de fleurs
FLORAJET

Location de véhicules
EUROPCAR

Location longue durée automobile
ALD AUTOMOTIVE

Moyens de paiement et transfert d’argent
PAYTOP

Opticien
ALAIN AFFLELOU

Organisme de crédit
COFIDIS

Petites annonces
VIVASTREET

Produits personnalisables
PHOTOWEB

Réparation automobile
SPEEDY

Réservation en ligne
BALINEA

Restauration
KFC

Services à l’habitat
HOMESERVE

Services aux automobilistes
TOTAL

Services prépayés aux entreprises
EDENRED

Solution d’impression
BROTHER

Tourisme
VOYAGE PRIVÉ

Transport collectif de voyageurs
HOP!

Transport individuel de personnes
CYCLOCITY

Vente à distance alimentaire
CHRONODRIVE

Vente à distance de produits techniques
GROUPE LDLC

Vente à distance généraliste
VENTE-PRIVEE

l’Élection du Service Client de l’Année est organisée par Viséo Customer Insights avec le Groupe BVA.

Chaque concurrent a été soumis a une série de 225 tests clients mystères (téléphone, email, réseaux sociaux…) pendant 10 semaines entre mai et juillet et répondus aux critères (temps d’attente, délais de réponse…) définis par les organisateurs.

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Les français souhaitent pouvoir joindre leur service client 7J/7 et 24h/24

Sept français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7J/7 et 24h/24. Dans le même temps, ils ne sont que 24 % à se dire prêts à travailler pour un service client. Ça ne va pas être facile de recruter ! Le 2ème observatoire des services clients Viséo Conseil – BVA met une nouvelle fois à jour les relations amour-haine des français avec leurs services clients.

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