Les 5 questions que l’on devrait se poser à chaque fois que l’on est en contact avec un client

Bruce Temkin, le pape des théoriciens de l’expérience client, appelle ça le Customer Journey Thinking (CJT), que je traduirai (bien mal) par « Abstraction du parcours client ». Le CJT doit permettre de comprendre pourquoi le client se trouve en face de moi / m’appelle au téléphone et quel a été son parcours avant d’en …

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Expérience client : 2017 l’année du sens

Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ». Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques …

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La relation client n’est que joie ! (et un peu colère…)

Tous les jours sur votre email les 5 informations qui font l’actualité de la relation client en moins de 2 minutes de lecture : [wysija_form id= »3″] Les analystes de Temkin Group et Mattersight se sont attachés à identifier les émotions partagées par les clients lorsqu’ils contactent un centre d’appels. Ils ont isolé 4 émotions : la joie, …

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L’expérience client en 3 mots : succès, effort, émotion

Peut-on résumer ce qu’est l’expérience client en seulement 3 mots ? Nous, peut-être pas, mais Bruce Temkin, un des meilleurs experts de l’expérience client, y réussit parfaitement dans cette vidéo. Extrait : « À chaque fois qu’un client interagit avec une entreprise, il y a 3 composantes de l’expérience qu’il perçoit. La première composante c’est le …

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (5ème partie : de 81 à 100)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux ! Au final, cet exercice …

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (4ème partie : de 61 à 80)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux ! Au final, cet exercice …

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (3ème partie : de 41 à 60)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux ! Au final, cet exercice …

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (2ème partie : de 21 à 40)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux ! Au final, cet exercice …

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (1ère partie : de 1 à 20)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux ! Au final, cet exercice …

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