Les 5 questions que l’on devrait se poser à chaque fois que l’on est en contact avec un client

Bruce Temkin, le pape des théoriciens de l’expérience client, appelle ça le Customer Journey Thinking (CJT), que je traduirai (bien mal) par « Abstraction du parcours client ». Le CJT doit permettre de comprendre pourquoi le client se trouve en face de moi / m’appelle au téléphone et quel a été son parcours avant d’en arriver là. Puis d’imaginer ce qu’il fera lorsqu’on aura fini d’interagir.


Le CJT consiste à se poser 5 questions (et être capable d’y répondre) chaque fois que l’on est en contact avec un client :

1/ Qui est ce client ?

Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins

2/ Quel est l’objectif de ce client ?

Commander, résoudre un problème…

3/ Qu’est-ce que ce client a fait juste avant ? Et juste avant encore ? Et encore juste avant ? (x3)

Vous n’êtes peut-être pas son premier point de contact ; il a pu se connecter au site web, passer en magasin…

4/ Qu’est-ce que le client fera juste après ? Et juste après encore ? Et encore juste après ? (x3)

Vous n’êtes pas forcément le bout du parcours.

5/ Qu’est-ce qui rendrait le client heureux ?

Lui apporter une réponse, une solution, lui offrir une expérience, en ayant en tête l’ensemble de son parcours et pas simplement le moment d’interaction présent.

Expérience client : 2017 l’année du sens

Les analystes du Temkin Group avaient placé l’expérience client en 2016 sous le signe de l’émotion, en 2017 pour ces même analystes l’expérience client doit aussi « faire sens ».


Bruce Temkin (le boss incontesté de l’expérience client) déclare ainsi que 2017 sera l’année du sens et devra être portée, à l’intérieur des entreprises, par 9 pratiques :

1/ Donner du sens aux actions que l’on mène.

2/ Embarquer l’émotion dans toutes ses actions.

3/ Penser parcours client.

4/ Développer encore (et encore) la stratégie mobile.

5/ Inclure la mobilisation des salariés dans sa stratégie expérience client.

6/ Distribuer les centres d’excellence et d’expérience client à l’intérieur de l’entreprise. Coordonner plutôt que de centraliser.

7/ Prévoir les comportements des clients : par la collecte et l’analyse de données.

8/ Développer l’adoption des technologies de reconnaissance vocale : après avoir analyser leurs écrits en 2016, tirer parti des informations qu’ils adressent au centre d’appels ou aux nouvelles interfaces vocales.

9/ Rendre les outils en self-service plus intelligents.

(Temkin Group)

La relation client n’est que joie ! (et un peu colère…)

Tous les jours sur votre email les 5 informations qui font l’actualité de la relation client en moins de 2 minutes de lecture : [wysija_form id= »3″]

Les analystes de Temkin Group et Mattersight se sont attachés à identifier les émotions partagées par les clients lorsqu’ils contactent un centre d’appels. Ils ont isolé 4 émotions : la joie, la colère, la tristesse et la peur. Et Ô surprise ! c’est la joie l’émotion la plus souvent détectée lors des interactions.

émotion centre d'appels
Sur plus de 118 000 contacts analysés par l’étude, la joie apparaît dans 25 % des cas. Rassurez-vous, on trouve la colère juste derrière dans 19 % des cas.

Autre information, c’est le sentiment de peur qui conduit aux appels les plus longs et les transferts les plus nombreux. La colère, logiquement, est accompagnée du NPS le plus faible.

émotions centres d'appels
Enfin, pour finir sur la joie, le sentiment apparaît, dans la grande majorité des cas, dans la seconde partie des conversations ; ce qui veut dire que le client n’appelle pas forcement avec la joie au cœur, mais raccroche heureux !

émotions centres d'appels

L’expérience client en 3 mots : succès, effort, émotion

Peut-on résumer ce qu’est l’expérience client en seulement 3 mots ? Nous, peut-être pas, mais Bruce Temkin, un des meilleurs experts de l’expérience client, y réussit parfaitement dans cette vidéo.

Extrait :

« À chaque fois qu’un client interagit avec une entreprise, il y a 3 composantes de l’expérience qu’il perçoit.

La première composante c’est le succès. Est-ce qu’il peut faire la chose qu’il veut faire ?

La seconde, c’est l’effort. À quel point c’est facile ou difficile de faire ce qu’il veut faire ?

Enfin, la troisième, c’est l’émotion. C’est ce qu’il ressent après ce parcours. »

 

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (5ème partie : de 81 à 100)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 81 à 100 :

81/ Sans valeurs parfaitement claires, un leader sera dans l’incapacité d’avoir un jugement sur la multitude de décisions que prennent ceux qui travaillent avec lui. (ED)

82/ Motivez les employés en faisant progresser compétences, récompenses et possibilités d’évolution. (EE)

83/ Mettez en place un système de feedback permanent avec vos employés, comme avec vos clients. (EE)

84/ Tenez-vous pour personnellement responsable des promesses faites aux clients. (VAM)

85/ Faites en sorte qu’il soit naturel que les employés s’encouragent mutuellement et qu’ils reconnaissent le travail de chacun. C’est le meilleur moyen de créer des relations fortes dans une équipe. (EE)

86/ L’expérience client est la combinaison d’une culture d’entreprise et de processus opérationnels. (ED)

87/ Les dirigeants doivent transmettre leurs messages de façons cohérentes et continuelles s’ils veulent être entendus et compris. (ED)

88/ Concentrez vos efforts sur les interactions qui ont le plus grand impact sur la fidélité. Ce qu’on pourrait appeler les moments de vérité. (CC)

89/ Chaque service devrait définir comment il va aider l’entreprise à tenir ses engagements. (VAM)

90/ Les centres de contacts renferment des trésors inexploités qui permettraient de mieux connaître les clients. Exploitez-les. (CC)

91/ Résoudre les problèmes ne rend pas les clients fidèles, ça les rend juste moins infidèles. Trouvez et améliorez ce qui suscite la fidélité. (CC)

92/ Les employés font mieux ce qui est mesuré, encouragé et célébré. Avant de les accuser changez leur environnement. (EE)

93/ Lorsque vous concevez des enquêtes, faites en sorte qu’elles donnent des informations sur le futur plutôt que sur le passé. (CC)

94/ Les dirigeant doivent dessiner une vue positive et engageante du futur s’ils veulent être suivis. (ED)

95/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

96/ Donnez de l’information opérationnelle à vos employés plutôt que de les noyer sous un ensemble de données statistiques. (VAM)

97/ N’essayez pas d’être au courant de tout. Concentrez-vous sur les domaines sur lesquels vous pouvez agir. (CC)

98/ Soyez une entreprise où les dirigeants prennent les clients au téléphone. Ils pourront mieux les comprendre et construire de vraies relations d’empathie avec eux. (ED)

99/ Pas d’expérience client réussie sans des leaders, des employés, une marque et une connaissance clients solides. (ED)

100/ Transformer l’expérience client n’est pas une chose facile. Restez positif et célébrez le succès à chaque étape. (ED)

FIN

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (4ème partie : de 61 à 80)

bruce_temkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 61 à 80 :

61/ Votre rôle en tant que leader est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions. (ED)

62/ Servez-vous de ce que vous savez de vos clients pour alimenter la plupart de vos petites décisions, et pas simplement les décisions les plus importantes. (CC)

63/ Si vous voulez changer la culture de l’entreprise, vous devez changer vous aussi. Devenez le modèle des comportements que vous voulez voir à l’œuvre. (ED)

64/ Vous ne pouvez pas privilégier les objectifs de court terme et demander à vos employés de s’engager sur le long terme. (ED)

65/ Les indicateurs de l’expérience client ne sont jamais LA réponse. Utilisez les indicateurs pour progresser et pas pour compter les points. (CC)

66/ Les gens sont instinctivement égocentriques, même vous et moi. Servez-vous de ce que vous savez sur vos clients pour casser les partis pris. (CC)

67/ Les promesses de l’entreprise doivent parler aux clients. Essayez de compléter cette phrase : nous promettons de… (VAM)

68/ Célébrez les succès de l’expérience client, ne vous focalisez pas simplement sur les épreuves et les problèmes. (EE)

69/ Si vous voulez motiver vos employés, montrez de la reconnaissance pour le travail accompli. Demandez-leur de quoi ils sont fiers. (ED)

70/ Les interactions avec votre entreprise ne représentent qu’une petite partie du parcours global d’un client. (CC)

71/ Impliquez les employés en les faisant participer à la recherche de solutions et à la création de meilleures expériences. (EE)

72/ Les histoires sont plus puissantes que les graphiques. Lors d’une présentation ne passez pas plus de 25 % de votre temps à présenter des chiffres. (CC)

73/ Les grandes marques ont une vie intérieure ; le bon marketing renforce cette raison d’être. (VAM)

74/ L’engagement des employés doit être la mission principale de toute direction des ressources humaines. (EE)

75/ Construisez un manifeste de l’expérience client auquel chaque employé pourra souscrire. (EE)

76/ Vous souhaitez améliorer l’expérience client ? N’écoutez pas simplement vos clients… vos employés ont aussi des choses à dire. (EE)

77/ Partagez et célébrez les réussites de vos employés et utilisez ces événements pour inspirer des comportements similaires chez les autres. (EE)

78/ Soutenez vos employés par des actions de formation, de coaching et d’évaluation pour les aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

79/ Les employés sont plus impliqués quand ils ont la certitude de participer aux missions de l’entreprise. (EE)

80/ On a plus à perdre à communiquer insuffisamment qu’à trop communiquer. (ED)

À suivre…

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (3ème partie : de 41 à 60)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 41 à 60 :

41/ Aidez vos employés à comprendre les valeurs de l’entreprise en étant transparent et cohérent. (ED)

42/ Apprenez de Walt Disney : « Faites ce vous faites tellement bien qu’ils voudront le revoir et y amener leurs amis. » (VAM)

43/ Si vous voulez que vos employés partagent votre vision, alors élaborez un message simple et engageant, et répétez-le. (ED)

44/ Quand les employés ont le sentiment de participer au succès de l’entreprise, alors ils y contribuent encore plus. (EE)

45/ Les grands leaders offrent une vision engageante du futur, et pas juste une longue liste d’actions à accomplir. (ED)

46/ Encouragez vos employés à faire les choses bien, n’examinez pas simplement ce qu’ils font mal. (EE)

47/ Communiquez prioritairement par vos actions, pas par vos emails. Qu’est-ce que vos décisions disent vraiment aux gens ? (ED)

48/ Adoptez « les 5 i » pour engager vos employés : inspirer, impliquer, informer, instruire, inciter. (EE)

49/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

50/ Assurer-vous que chaque employé est conscient que son rôle est d’abord d’aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

51/ Le succès de l’expérience client résulte dans la capacité à tenir constamment les promesses qui comptent vraiment pour les clients. (VAM)

52/ Partagez des histoires sur ces employés qui dans toute l’entreprise (et pas seulement au service client) aident la marque à tenir ses promesses. (EE)

53/ Les leaders déterminés incitent les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes. (ED)

54/ Votre marque est votre identité. Assurez-vous que vos clients (et vos employés) comprennent ce que vous représentez. (VAM)

55/ Chaque interaction provoque des réactions individuelles spécifiques. Concevez les expériences clients en ayant en tête des cibles et des comportements différents. (CC)

56/ Les promesses de la marque vont au-delà des simples missions de l’entreprise. Il y va de la responsabilité vis-à-vis des clients. (VAM)

57/ Si les employés ne savent pas où ils vont, il faut leur fournir une feuille de route détaillée. (EE)

58/ N’attendez pas que vos employés respectent les promesses de la marque s’ils ne les connaissent pas. (VAM)

59/ Des employés non impliqués ne créent pas des clients impliqués. Le succès de l’expérience client débute par l’implication des employés. (EE)

60/ Les directions marketing devraient passer au moins autant de temps à communiquer sur la marque en interne qu’ils le font en externe. (VAM)

À Suivre…

 

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (2ème partie : de 21 à 40)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 21 à 40 :

21/ Construire une image de marque consiste à transmettre une histoire, tout en veillant à ce que la marque soit conforme à ses convictions profondes. (VAM)

22/ N’importunez pas vos clients avec des questions dont vous devriez connaître les réponses. Utilisez les données qui sont en votre possession. (CC)

23/ Assurez-vous que vos processus de recrutement et d’intégration transmettent bien vos valeurs aux nouveaux employés. (EE)

24/ Le feedback n’est pas la seule (ni nécessairement la meilleure) source de connaissance clients. Examinez les comportements. (CC)

25/ La rémunération devient un problème à partir du moment où les attentes essentielles des employés ne sont pas satisfaites.  (EE)

26/ Chaque interaction est une opportunité de construire ou de détruire sa marque. Si on en est conscient, il faut le montrer. (VAM)

27/ Les derniers actes ont une influence disproportionnée sur ce qu’on retient d’une expérience. Faites en sorte qu’ils soient préparés. (CC)

28/ Les investissements massifs pour améliorer l’expérience client échouent souvent sauf quand on y intègre ces petites choses qui comptent vraiment. (CC)

29/ Vous voulez une amélioration significative de l’expérience client ? Les dirigeants doivent s’engager à réviser leur façon de mener l’entreprise. (ED)

30/ Les leaders déterminés véhiculent une vision claire de la direction à suivre ; c’est vers elle que l’entreprise et tous ceux qui la composent se dirigent. (ED)

31/ Demandez aux employés qui sont contact avec les clients de participer aux réunions pour qu’ils partagent ce qu’ils entendent de vos clients. (EE)

32/ Tous les employés doivent être en mesure de comprendre le client ; y compris les employés du back office et ceux qui ne sont pas en contact avec le client. (EE)

33/ Vous voulez mieux comprendre les clients ? Faites moins d’études quantitatives et plus d’études qualitatives. (CC)

34/ Ce qui définit votre marque c’est la manière dont vous traitez les clients et non pas la manière dont vous dites qu’ils seront traités. (VAM)

35/ Si vous voulez connaître les objectifs prioritaires de l’entreprise, jetez un œil aux agendas des équipes dirigeantes. (ED)

36/ Combien de projets auraient eu plus de succès si vous aviez moins communiqué ? Communiquez plus ! (ED)

37/ Intégrez vos valeurs dans les activités comme le recrutement, la formation, les programmes de motivations et les tâches quotidiennes. (EE)

38/ La connaissance client produit des offres adaptées, alors parlez plus souvent des désirs et des besoins des clients et moins des vôtres. (CC)

39/ Si vous voulez provoquer des changements culturels, il faudra impliquer fortement le management intermédiaire. (EE)

40/ Encouragez les bonnes pratiques en matière d’expérience client, en les célébrant collectivement et en reconnaissant les apports individuels. (EE)

À suivre…

100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (1ère partie : de 1 à 20)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les 20 premiers enseignements :

1/ La connaissance client s’acquiert en examinant les parcours clients de façon globale, plutôt que par l’examen des canaux individuels et compartimentés. (CC)

2/ Des employés engagés représentent un capital de grande valeur. Ils valent bien plus que tous vos autres investissements. (EE)

3/ Vous ne pouvez pas faire semblant. Il faut être conscient que les clients et les employés distingueront toujours ce qui est authentique de ce qui ne l’est pas et agiront en conséquence. (ED)

4/ Les grandes marques sont construites sur les promesses qu’elles font, les promesses auxquelles elles croient, et celles qu’elles tiennent, alors soyez transparents lorsque vous faites des promesses à vos clients. (VAM)

5/ L’expérience client englobe le succès, l’effort et l’émotion. Ces 3 facteurs influencent la fidélité, mais c’est l’émotion qui domine. (CC)

6/ Ne faites pas perdre du temps à vos clients en leur posant des questions à moins d’être prêt à tenir compte de ce qu’ils vous disent. (CC)

7/ Les employés sont plus engagés lorsque vous leur demandez leur avis et que vous donnez suite à ce qu’ils ont dit. (EE)

8/ Construisez l’engagement de vos employés en leur parlant au cœur, en partageant des valeurs et en faisant appel à leurs motivations propres. (ED)

9/ Les clients ne sont pas tous identiques. Arrêtez de les traiter comme s’ils l’étaient. Pensez à segmenter. (CC)

10/ Ce que les gens vivent ne correspond pas à ce dont ils se souviennent. Alors essayez de tirer profit de la manière dont les gens se souviennent des choses. (CC)

11/ Quand vous investissez dans l’expérience client, donnez la priorité aux domaines qui aideront votre entreprise à tenir ses promesses. (VAM)

12/ Régulièrement faites des choses pour impliquer vos employés dans l’expérience client : partagez des histoires, des connaissances et célébrez les réussites. (EE)

13/ Encouragez vos partisans (plutôt que de vous concentrer sur vos détracteurs). Ce seront les plus susceptibles de vous aider. (CC)

14/ Assurez-vous que les gens ont compris « pourquoi » les choses devaient changer avant de parler de « quoi » et de « comment ». (ED)

15/ En aidant les employés à atteindre leurs objectifs personnels, on aide l’entreprise à atteindre ses propres objectifs. (EE)

16/ Lorsque vous lancez une campagne marketing, si vos employés pensent qu’elle ne respecte pas les promesses implicites et explicites de l’entreprise, abstenez-vous. (VAM)

17/ Quand il s’agit de capturer la voix du client, oubliez les questions à choix multiple et optez plutôt pour des questions ouvertes ; elles apportent plus d’informations. (CC)

18/ Transformer l’expérience client relève plus d’un changement de culture que du simple fait de dessiner de nouvelles interactions. (ED)

19/ Les gens prennent la plupart de leurs décisions sur la base de comportements intuitifs et inconscients. Créez en intégrant ces biais. (CC)

20/ l’encadrement intermédiaire est placé au croisement des décisions stratégiques et opérationnelles. Sollicitez leur participation et leur soutien. (EE)

A suivre…