L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée

Humain augmenté
L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée.
 C’est la prévision d’Isobar, la filiale du groupe publicitaire international Dentsu Aegis Network.

Isobar décline cette « humanité augmentée » autour de 5 tendances (particulièrement optimistes) :

1/ Les interfaces corporelles

La voix, la vue, les gestes… deviennent les nouveaux modes d’accès au monde connecté. Jetez vos claviers (et coupez-vous les doigts ?).

2/ La puissance communautaire

L’appartenance à un groupe est le nouveau titre de propriété. La collaboration est le mode d’action de l’économie numérique.

3/ L’économie du moi

Les données placent l’individu au cœur de l’expérience commerciale. Les parcours d’achat deviennent ultra-personnalisés. La réalité s’infiltre dans le commerce en ligne. Le virtuel gagne le commerce physique.

4/ Les algorithmes moraux

Le progrès technologique s’accompagne de considérations morales et éthiques. Les algorithmes et les robots restent du côté du bien.

5/ L’art augmenté

Les technologies gagnent le monde de la création. Les technologies informatiques sont les nouveaux outils de l’artiste.

Le consommateur français fait de la résistance (numérique)

Un vent de résistance au numérique souffle dans l’esprit du consommateur français.

C’est ce qu’on discerne dans la dernière étude Kantar TNS Connected Life (Confiance dans un monde digital).

À vous de juger si ce vent de résistance souffle dans le bon sens (attention quand même ça pique !) :

1/ 46 % des Français refusent de discuter avec un bot au service client même s’il peut offrir une réponse plus rapide.

2/ 42 % des Français se méfient d’une entreprise qui n’offre ses services qu’en ligne.

3/ 57 % des Français refusent de payer quoique ce soit avec leur mobile.

4/ 57 % des Français pensent que les informations diffusées par les marques sur les réseaux sociaux ne les concernent pas.

Il va falloir y aller doucement.

Dites à vos enfants de ne pas apprendre à coder

L’entreprise spécialisée dans les études sur les marchés des technologies de l’information, IDC, a livré ses prédictions en matière de transformation digitale des entreprises pour les 5 années à venir. 

Alors à quoi ressemblera notre futur ?

1/ Les indicateurs d’engagement client (NPS par exemple) deviennent des éléments d’estimation de la valeur des entreprises par les investisseurs et les marchés.
2/ D’ici 2021, les environnements cloud seront utilisés par 90 % des entreprises.
3/ D’ici 2019, 90 % des clients interagiront avec leurs services clients via des interfaces automatisées (bots).
4/ D’ici 2020, la voix sera l’interface de communication principale de 50 % des applications mobiles.
5/ D’ici 2020, grâce à la simplification des outils de développement, 20 % des applications seront développées par des « non informaticiens ». On passera à 60 % en 2027.

(IDC FutureScape : Worldwide IT Industry 2018 Predictions)

10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 !

1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle.

Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner annonce la victoire de la voix. Désormais nos interactions virtuelles passeront par le langage oral et des interfaces vocales. Les entreprises doivent dès maintenant intégrer la recherche vocale, ainsi que les recherches visuelles sur leurs sites. Le son et l’image.

2/ Les géants du web, de Google à Amazon, vont se « disrupter » eux-mêmes pour rester toujours en tête.

Comme Apple a fait avec l’iPhone en son temps, les géants du web vont chercher de nouvelles sources de revenue en interne et pour cela bouleverser leur mode de fonctionnement. Ainsi Google devrait pousser de plus en plus la recherche vocale au détriment de la recherche texte…

3/ Les cryptomonnaies deviendront des monnaies légales.

L’industrie bancaire devrait adopter les monnaies alternatives (type bitcoin) aidée par les technologies blockchain.

4/ On consommera de plus en plus de fausses informations (fake news).

Les fausses informations circuleront plus vite et plus fort que les vraies informations. Les individus comme les organisations devront être de plus en plus vigilants sur ce qui est dit à leur sujet.

5/ On aura de plus en plus de mal à distinguer ce qui est la réalité de la réalité falsifiée.

Au-delà de la manipulation des faits, nous seront soumis à la manipulation des images. Nous seront de plus en plus exposés à une « réalité contrefaite ».

6/ Les bots l’emporteront sur les applications.

Nous allons entrer dans l’ère post-application. Les bots, alimentés par les technologies d’Intelligence Artificielles deviennent nos nouvelles interfaces mobiles.

7/ Les spécialistes céderont la place aux généralistes.

Les professionnels de demain auront à la fois une vision métier et une vision business. Il ne sera plus possible d’être spécialiste d’un unique domaine.

8/ L’Intelligence Artificielle va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Enfin une bonne nouvelle ! L’Intelligence Artificielle ne remplacera pas l’humain dans l’entreprise, mais renforcera ses capacités et accroîtra sa productivité.

9/ L’internet des objets sera partout.

Quasiment tous les produits qui nous entourent seront connectés d’une manière ou d’une autre.

10/ L’internet des objets sera notre plus grande faille de sécurité.

On a oublié la sécurité en chemin. La croissance des objets connectés sera plus forte que nos efforts de sécurisation.

(Gartner)

Les services clients humains ont (encore) 3 minutes pour survivre face aux chatbots

Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).

Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?

En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.

Humains contre bots au service client

Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !

bot nom

Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?

Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…

quelle personnalité pour les bots au service client

Century 21 lance son bot Messenger

bot century 21
Century 21
vient de lancer, en version Bêta, son assistant Facebook Messenger. Sa mission est de nous aider à trouver le bien immobilier de nos rêves en nous interrogeant sur nos différents critères de choix (location, achat, surface…).

Ce qu’on reprochera au bot Century 21, comme à beaucoup d’autres, c’est d’être finalement plus ludique que totalement utile (la plus-value par rapport à un simple formulaire de recherche n’est pas encore probante).

(Le bot Century 21)

Et si Facebook voulait faire des bots Messenger nos nouveaux navigateurs web ?

Messenger webview
Et si Facebook était en train de prendre possession du web ? Et si les bots étaient ses agents infiltrés ? Et si Facebook n’avait jamais cru aux bots ? 

Ça en fait des questions !

Posons encore la question autrement. Et si Messenger et ses bots étaient les nouveaux lieux de consultation du web ? ou plus globalement, Facebook est-il en train de faire de Messenger la nouvelle interface de navigation du web (mobile) ?

Adieu Google et Google Chrome, Microsoft et Internet Explorer… Tout pourrait désormais se passer à l’intérieur de la messagerie Facebook. C’est cette vision d’avenir que nous laissent entrevoir les dernières options offertes aux développeurs par Facebook avec des bots qui ressemblent de moins en moins à des bots :

1/ des bots (agents conversationnels) qui ressemblent de plus en plus à des sites web – avec une navigation par menus et des nouvelles possibilités de design.

2/ Des sites web qui peuvent être ouverts directement dans Messenger.

Les bots pourraient bientôt ne plus ressembler à de vilains SMS, mais prendre l’apparence (et la place) des applications mobiles. Et si Facebook était en train de réinventer le fil à couper le beurre ? ou de faire une OPA sur le web ?

(Messenger blog)

Un bot dans le TGV

Voyages-Sncf teste un nouvel agent conversationnel intelligent (un bot) sur Facebook Messenger. Il permet depuis Messenger de trouver « le meilleur train au meilleur prix ».

Voyages-Sncf précise bien qu’il s’agit d’une expérimentation qui devrait durer 1 mois. Elle servira à mesurer les capacités de progression du bot et valider si les clients sont prêts à adopter ce type d’usage. On peut tester le bot en cliquant sur Voyages-Sncf.com Bot. On a testé, c’est plutôt encourageant pour une demande simple et plus rapide que sur le site web.

Bot Voyages Sncf

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Banquiers, rangez vos bots

BanqueLes bots ne sont pas encore prêts à assurer le service client des banques. C’est le verdict des analystes de Forrester qui expliquent pourquoi en 3 points :

1/ La qualité des réponses est irrégulière : dans 1/3 des interactions les bots ne savent pas répondre ou répondent n’importe quoi.

2/ Plus que d’autres secteurs, le secteur bancaire ne peut pas prendre le risque de diffuser des informations incomplètes ou incorrectes auprès de ses clients.

3/ Les bots et l’intelligence artificielle vont encore progresser, mais ce ne sont pas les banques qui seront les porteurs de l’innovation. Elles ne disposent pas de l’expertise nécessaire.

Forrester conseille aux banques d’attendre que les solutions soient plus avancées avant de se lancer dans l’aventure de l’intelligence artificielle au service client.

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Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

La première lettre quotidienne de la relation client

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Des bots d’accord… mais pour quoi faire ?

Par Pierre-Edouard Lieb, business developer chez Recast.AI

Les bots c’est quoi ?

Une des questions que l’on me pose le plus souvent c’est « Qu’est-ce qu’un bot ? ». La réponse peut sembler évidente si vous êtes un spécialiste des nouvelles technologies, mais pour la majorité des gens un bot c’est juste un mot de 3 lettres.

Un bot est un logiciel qui repose sur l’intelligence artificielle et avec lequel on peut dialoguer. Il est conçu pour automatiser certaines tâches que l’on est normalement obligé de faire soi-même, comme réserver une table au restaurant, un billet d’avion ou savoir ce qu’on joue au cinéma.

Les formes les plus courantes de bots sont les chatbots, les bots conversationnels, qui vont simuler une conversation. Ils peuvent être hébergé à l’intérieur d’une application quelconque, d’une application de messagerie ou d’un site web.

Ça a l’air cool, mais pour quoi faire en réalité ?

On est samedi après-midi, ton téléphone vibre. « Selon ton agenda, tu n’as rien à faire ce soir. L’Opéra Garnier dit qu’il reste des places pour le ballet de ce soir. Qu’en penses-tu ? » Tu n’es pas totalement réfractaire à un peu de culture, mais le ballet ce n’est pas ta tasse de thé. « Pourquoi pas, mais il n’y a pas de l’opéra plutôt ? ». Ton bot te suggère une représentation de Carmen à l’Opéra Bastille qui te convient parfaitement. La réservation et le paiement sont réalisés avec les informations bancaires que tu as renseignées préalablement. Ton samedi est sauvé !

bot conversation

C’est juste là un des nombreux cas où les bots peuvent être utiles. Parmi les cas les plus intéressants on peut aussi citer les bots infirmières. De nombreux patients à l’hôpital ont des déficiences physiques. Parfois ils ne peuvent pas parler, voir ou se déplacer à cause d’une blessure ou d’une maladie. C’est là que les bots peuvent les aider à se sentir davantage en sécurité. Imaginez une personne à l’hôpital qui ne pourrait pas bouger. Juste en disant à un bot « cette partie de mon corps me fait mal », le bot pourrait fournir une aide en choisissant soit d’appeler une infirmière ou le médecin en fonction du besoin.

Actuellement, la plupart des bots prennent en charge tout un tas de demandes très simples, mais avec les progrès de la technologie ils seront bientôt capables d’automatiser des tâches très complexes et de comprendre les intentions sous-jacentes de certaines phrases complexes.

Le match applications contre bots

Je parie que vous vous demandez quelle différence il peut y avoir entre les bots et les applications ? Est-ce que l’on ne peut pas avoir des bots à l’intérieur des applications ? Bien sûr que l’on peut ! Mais la finalité d’un bot c’est d’être décentralisé. Vous n’installez pas un bot. Il sera là sur votre téléphone, présent parmi vos contacts et vous pourrez parler avec lui à chaque fois que vous le voudrez.

Prenons encore un exemple. Pourquoi auriez-vous besoin d’une application pour Deliveroo, Uber ou votre compagnie aérienne favorite ? Est-ce qu’il ne serait pas plus simple d’avoir un « bot concierge » à l’intérieur de vos contacts Messenger, WhatsApp ou n’importe quel autre service de messagerie ? Il suffirait de lui demander ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, pour qu’il revienne vers vous avec une réponse appropriée.

Si on parle budget, construire une application revient assez cher. Vous avez besoin d’avoir une équipe de développeurs Androïd et iOS, ainsi que des compétences fortes en expérience et interface utilisateur. Il faudra tester l’application et la soumettre aux stores pour approbation.

Construire un bot est largement moins couteux et vous permet d’atteindre beaucoup plus de personnes parce que vous tirez parti à la fois du fait que les applications de messagerie ont été construites par quelqu’un d’autre et de leur popularité.

Le match humains contre bots

Une autre chose importante à prendre en compte, c’est le pouvoir du langage, un domaine jusque-là réservé aux êtres humains. Au fil du temps, le langage a évolué pour devenir un outil puissant, nuancé et adaptable. Il permet aux humains de se rapprocher, de mieux se comprendre, de communiquer leurs émotions et leurs sentiments. Bonne nouvelle, les bots sont en train de très vite combler leur retard !

Paru initialement sur le blog de Recast.AI, une start-up dont la promesse est : « Construisez votre propre robot conversationnel avec Recast.AI, la plateforme collaborative de bots ! »

Titre original, Bots? Sure but what do they do?

Traduction ContactDistance

Non les clients ne veulent pas parler à des bots ! (Hé bots, rien de personnel)

L’avenir de la relation client est aux conversations. Ça tombe bien, je suis plutôt le gars ouvert. Je ne refuse jamais d’engager le dialogue. Il est vrai que jusque-là, j’avais plutôt l’habitude de parler à des humains. Question d’environnement. Mais voilà que l’on nous promet pour demain l’arrivée d’agents conversationnels, de bots, de robots, on ne sait pas encore comment les appeler, disons des machines (sans vouloir vexer personne) douées d’intelligence artificielle avec lesquels on pourra échanger sur tout un tas de sujet. Plus on est de fous, plus on rit.

La question n’est pas de savoir si cet avenir se réalisera.

Est-ce que demain nous poserons des questions naturellement à des machines intelligentes qui nous répondront rapidement, avec pertinence et avec un peu d’émotion, sinon dans la voix, au moins dans les circuits imprimés ? Si l’on écoute Facebook, Apple, Amazon ou Google, ça peut être une réalité dans un avenir (assez) proche.

Donc non, la question n’est pas de savoir si cet avenir se réalisera. Il est tout à fait capable de se réaliser.

La question n’est pas non plus de savoir si cela est souhaitable. Laissons cette question aux moralistes.

La vraie question est de savoir si les clients auront un intérêt à parler avec des machines.

Je ne dis pas « interagir » avec des machines. On interagit depuis très longtemps avec des machines dans nos relations avec les entreprises : la barrière de péage automatique sur l’autoroute, la borne de commande au Mc Donald’s, le distributeur automatique de billet…

Pour ma part, je n’ai jamais adressé un seul mot à ces machines. Ni bonjour, ni au revoir. L’idée ne m’en est même pas venue (sauf peut-être certains soirs pris par la boisson… mais c’est une autre histoire).

Et je dois dire que ni moi ni la machine ne nous sommes émus de ces relations un peu frustres. « Hé, juste fais ton job, machine ! », est la seule phrase que j’ai envie de lui lancer.

Jusque-là, dans sa grande sagesse, Google lui-même avait simplifié la relation homme-machine à sa plus simple expression : des mots à taper dans une barre de recherche.

Ottawa – tac – Wikipédia – tac – Capitale du Canada

Ottawa avion – tac – Air Canada –  tac – Départ 15h30

Pas glamour c’est vrai, mais efficace.

Puis le grand Google (mais il en va de même pour Apple ou Amazon) a voulu aller plus loin et nous a proposé une alternative en langage naturelle :

Moi : OK Google, quel est le prochain avion pour Ottawa ?

Google : Est-ce que vous voulez dire Ottawa au Canada ?

Moi (dans ma tête) : non, Ottawa en Hongrie, tête de nœud !

Tu parles d’un progrès !

Pareil avec les bots sur Facebook.

Prenons un bot d’itinéraire. Avant si je voulais aller de Saint Lazare à Hôtel de Ville, je tapais dans un formulaire ma station de départ et ma station d’arrivée et j’avais mon parcours. Avec un bot le dialogue prend cette forme.

Bot : Bonjour je suis MachineBot, je suis là pour vous aider à vous déplacer. Pour cela j’ai besoin de connaître votre localisation

Moi : Saint Lazare

Bot : Ok, donc vous êtes à Saint Lazare. C’est correct ? OUI ou NON

Moi : OUI

Bot : Super ! Où voulez-vous aller ?

Moi : Hôtel de Ville

Bot : depuis où ?

Moi : depuis Saint Lazare, mec !

Bot : OK ! Je recherche….

Voilà, voilà…

La vraie question derrière la vraie question est de savoir si les clients ont vraiment envie de parler à des machines.

Et si parler à une machine n’allait pas dans le sens de l’histoire ? Après tout l’avenir n’est pas écrit.

Les clients sont les premiers à reprocher aux conseillers humains des services clients leur posture robotique : une structure d’argumentaire codifiée, des réponses préétablies… Peu d’authenticité et peu d’émotion.

Pour y échapper les clients se sont mis à interagir entre eux, entre êtres humains, sur les réseaux sociaux, sur des forums, des sites communautaires… Le services clients eux-aussi ont fait des efforts et octroyé plus d’autonomie et d’humanité à leurs conseillers et leurs procédures.

On peut certes imaginer qu’un robot soit plus efficace qu’un humain, mais il est difficile de concevoir qu’une machine puisse exprimer plus d’émotion ou faire preuve de plus d’authenticité qu’un être humain.

À moins de désespérer de l’humanité !

Pourquoi Facebook va devenir LA plateforme insurpassable de gestion de la relation client

On a rien vu venir, mais on fait le pari ici que l’arrivée en avril 2016 du Facebook Bot store va complètement bouleverser les technologies et les pratiques de gestion de la relation client.

Jusqu’à présent la relation client sur Facebook ça ressemblait à ça : 

1/ Le client pose une question sur la page Facebook de la marque

Service client Facebook

Oulala ! Cathy n’est pas contente. Elle n’aime pas les opérateurs on dirait.

2/ La marque répond

Facebook service client

Là, la marque a un peu pris son temps. Cathy a posé sa question le jeudi 17 mars à 15:18, elle a eu une première réponse le vendredi 18 mars à 09:16. Et puis Cathy n’a pas vraiment de réponse. Disons qu’on lui indique une procédure pour avoir une réponse. C’est un peu la relation client à la mode « Fort Boyard ».

En même temps le client aurait pu penser que pour contacter la marque c’était plus facile d’appuyer directement sur le bouton « Contacter ». Il faut tout leur expliquer aux clients.

Facebook service client

Facebook service client

Même si la marque (merci à Sosh de se prêter – involontairement- au jeu) n’a pas facilité la vie à Cathy. Il y a 2 boutons Contacter : un qui s’appelle « Nous contacter » et l’autre « Contacter », tout simplement. Tu vois la nuance Cathy ?

Facebook service client

Voilà, Cathy a appuyé sur « Contacter ». Une fenêtre de dialogue s’est ouverte. Elle va pouvoir poser sa question. Réponse moyenne dans quelques heures. On n’est pas pressé. En plus Cathy va pouvoir faire autre chose en attendant.

En fait on vient de passer sur Messenger, l’application de messagerie de Facebook. La marque aurait même pu intégrer directement sur son site la fenêtre de chat Messenger et interagir avec son client depuis son site.

On se moque, mais le service client sur Facebook ça a des avantages :

a/ Comme près d’un milliard de personne je suis déjà sur Facebook et je sais comment me servir de Facebook

b/ Les marques sont déjà sur Facebook

c/ Je ne suis donc pas obligé de télécharger l’application mobile de chaque marque avec laquelle j’interagis

d/ Ou de rechercher le site internet de la marque et les espaces de contact

Mais, quoi qu’on en dise…

Ça manque parfois de réactivité. Il y a des études sur les temps de réponses des marques sur les réseaux sociaux qui feraient bien rigoler les centres d’appels quand on les moque parce qu’on a attendu 2 minutes en écoutant du Vivaldi.

La relation client sur Facebook demain : 

Demain la relation client sur Facebook ce sera… les bots ! Les bots de messagerie pour être plus précis, c’est à dire des petits programme d’intelligence artificielle avec lesquelles il sera possible d’interagir en langage naturel.

On peut aussi parler d’assistants virtuels ou de robots conversationnels qui seront à même de comprendre nos demandes, d’abord les plus simples, puis avec le temps nos demandes les plus complexes. Car les bots sont des intelligences apprenantes. Ils se trompent comme tout le monde, mais apprennent de leurs erreurs (pas comme tout le monde).

Facebook va permettre aux marques de créer leur petit bot. Il y aura un magasin pour ça, le Bot Store, sur le modèle de l’AppStore d’Apple, où l’on viendra chercher le bot de sa marque favorite.

Cathy ira chercher le bot de Sosh sur le Bot Store, elle lui posera toutes les questions qu’elle veut et il lui apportera des réponses en quelques secondes.

Pourquoi ça va marcher

Parce que si je peux avoir sur une même plateforme, tout, mieux et plus vite, pourquoi irai-je voir ailleurs ?

  • toutes les marques
  • tous les canaux (texte, voix, et intelligence artificielle)
  • tous les écrans (mobile et desktop)

On modère son enthousiasme

Ce n’est pas la plateforme qui fait la qualité de la relation client. La plateforme est un environnement, un outil, une technologie qui permet seulement d’optimiser les conditions d’exécution de la relation.

Il y aura toujours de mauvaises procédures, des conseillers imparfaits et des bots mal programmés.

Ouf !

Facebook_dessin2

Les bots et leur place dans nos vies

Cet article est une réponse de Tobias Goebel au fondateur de Kik, Ted Livingston

Tobias Goebel est directeur du département technologies émergentes chez Aspect Software

Tobias Goebel Aspect SoftwareDans un article récent publié sur Medium (et traduit en français par ContactDistance), Ted Livingston, le président de Kik, une application de messagerie instantanée majeure dont l’ambition est de devenir le prochain écosystème de nos vies digitales, expose sa vision d’un futur proche où nous serons en mesure d’interagir instantanément avec le monde autour de nous.

Un monde de bots

Il imagine que ce monde reposera sur des bots qui seront présents dans tout notre environnement immédiat : depuis les sièges d’un stade aux tables d’un restaurant et à plein d’autres choses. Son idée est qu’au lieu de télécharger l’application mobile de chaque entreprise avec laquelle nous sommes en contact, on engagera plutôt le dialogue par l’intermédiaire de plateformes de messagerie où opéreront des scripts automatiques qui permettront de réaliser les opérations souhaitées.

La fatigue des applications

Une chose s’est déjà vérifiée : ce qu’on pourrait appeler un phénomène de lassitude pour les applications. Livingston : « il existe tout un tas d’applications : des applications pour commander des billets de train en gare ; des applications pour commander à manger au restaurant ; et des applications pour commander des tickets tandis que l’on est au cinéma. Tout le monde vous exhorte : Téléchargez notre application ! Après avoir dépensé des millions pour les développer, combien de personnes les utilisent réellement ? À mon avis : très peu. »

On partage son avis. Une chose que j’entends constamment de la part de nos clients c’est qu’en ce qui concerne leurs applications mobiles de service client, les taux téléchargement sont dans des plages à 1 seul chiffre. Oups.

Un ange gardien qui murmure à votre oreille

La vision de Livingston me rappelle spontanément celle de Michael Saylor de MicroStrategy (un éditeur de logiciels de Business Intelligence). Si on revient en 2000, Saylor décrivait avec une grande évidence un futur dans lequel un réseau de communication intelligent et sans fil serait à même de vous dire où tourner pour éviter les embouteillages, ou si votre vol avait été retardé, ou encore si votre médecin vous avez prescrit un médicament qui était incompatible avec un autre traitement que vous preniez. Ce serait, disait-il, comme un ange gardien qui murmure à votre oreille. C’est à cette époque que fut créée Angel.com (une filiale de MicroStrategy).

La vision d’Angel.com ? Le serveur vocal interactif universel dans un monde où tout et n’importe quoi aurait un numéro de téléphone qu’il suffirait de composer pour obtenir plus d’informations ou engager le dialogue. Inutile de dire que cette vision ne s’est pas transformée en réalité. L’idée d’une voix comme compagnon intelligent est encore un sujet de science-fiction, notamment au cinéma (voir le film Her de Spike Jonze). Est-ce que les choses sont différentes 15 ans plus tard ? Est-ce que l’idée d’une connexion instantanée « au monde qui nous entoure » via des bots ne serait pas aussi improbable ?

Un canal bruyant

Le fait que les applications de messageries soient des interfaces extrêmement faciles à utiliser représente la principale différence entre la vision de Michael Saylor des années 2000 et celle de 2016 de Ted Livingston. L’utilisation de la reconnaissance vocale associée au téléphone n’est jamais apparue comme une solution simple et efficace. En partie à cause de contraintes techniques, mais plus certainement en raison du fait qu’il s’agit d’un « canal bruyant ».

Il est tout simplement impossible d’interagir silencieusement avec une application qui n’accepte que la voix comme moyen d’interaction. Même si vous avez un casque ou une oreillette, il faudra toujours à un moment donner parler à voix haute. Une chose impensable dans les endroits publics, qui sont quand même les lieux où nous passons la plus grande partie de nos journées. Le bureau, les transports en commun, le restaurant ou le stade, pour faire référence à l’anecdote de Livingston, sont tous des environnements où on ne peut pas ou ne veut pas forcément parler à voix haute.

Les défis du langage naturel

Avec les messages textes, vous utilisez encore une interface de communication qui est celle que les hommes préfèrent : le langage naturel. Vous utilisez juste la version silencieuse, le langage écrit.

Il reste, néanmoins, des défis à relever. Apprendre à un ordinateur à comprendre le langage naturel est loin d’être une tâche aisée. Il s’agit d’un domaine de recherche qui mêle intelligence artificielle et linguistique informatique, et qui aujourd’hui mobilise des milliers de chercheurs et d’ingénieurs. De grandes entreprises dépensent des milliards de dollars pour développer des programmes comme IBM Watson, qui à lui seul représente ce qu’IBM appelle « une nouvelle ère informatique ».

Livingston explique, « J’aurais déverrouillé mon téléphone, ouvert mon application de messagerie et scanné un code. Instantanément j’aurais discuté avec le bot du stade, qui m’aurait demandé combien je voulais de bières :  1, 2, 3 ou 4. Il m’aurait demandé de choisir la marque : Bud, Coors ou Corona. »

Des règles de conversation rigides et imposées

Ce qu’il décrit est en réalité une expérience que je détesterais vivre. Je ne veux pas être obligé de suivre des règles de conversation rigides et imposées. Je veux pouvoir exprimer librement ce dont j’ai besoin, d’une manière efficace et rapide. « Apportez-moi 2 Bud Light et 1 Corona au siège 323, s’il vous plait. » C’est ce que les linguistes et les concepteurs d’interfaces conversationnelles appellent la reconnaissance multimodale. Les technologies de compréhension du langage naturel sont capables aujourd’hui d’opérer de la sorte, à partir du moment où elles sont mises en œuvre évidemment.

La démonstration du pdg de Kik est bien entendue, et on le comprend aisément, biaisée quand il explique que le moyen le plus facile d’interagir avec un bot est de scanner un code dans sa propre application Kik.

Le retour du numéro de téléphone

Je pense moi que le moyen le plus facile d’interagir avec un bot est d’envoyer un bon vieux SMS. Pour envoyer un SMS vous n’avez pas besoin d’avoir une connexion data (parfois difficile à avoir dans un stade plein), vous n’avez pas besoin d’application mobile, vous n’avez même pas besoin d’avoir un smartphone ! N’importe quel vieux téléphone des années 90 fera l’affaire pour envoyer un SMS. Le numéro de téléphone devient le point d’entrée pour entrer en contact avec l’entreprise – encore une fois. Hé, les opérateurs télécoms, ça vous intéresse ?

Livingston conclut en disant que « la messagerie sera le prochain grand système d’exploitation : un Bot OS. » Il n’y a rien de mal à avoir des visions audacieuses. Mais j’ai envie de dire que les premiers systèmes d’exploitation reposaient déjà sur les messages. La fameuse « ligne de commande » est toujours le moyen préféré des programmeurs et des administrateurs système pour interagir avec les ordinateurs aujourd’hui.

J’ai bien l’impression que l’histoire se répète…