L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée

Humain augmenté
L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée.
 C’est la prévision d’Isobar, la filiale du groupe publicitaire international Dentsu Aegis Network.

Isobar décline cette « humanité augmentée » autour de 5 tendances (particulièrement optimistes) :

1/ Les interfaces corporelles

La voix, la vue, les gestes… deviennent les nouveaux modes d’accès au monde connecté. Jetez vos claviers (et coupez-vous les doigts ?).

2/ La puissance communautaire

L’appartenance à un groupe est le nouveau titre de propriété. La collaboration est le mode d’action de l’économie numérique.

3/ L’économie du moi

Les données placent l’individu au cœur de l’expérience commerciale. Les parcours d’achat deviennent ultra-personnalisés. La réalité s’infiltre dans le commerce en ligne. Le virtuel gagne le commerce physique.

4/ Les algorithmes moraux

Le progrès technologique s’accompagne de considérations morales et éthiques. Les algorithmes et les robots restent du côté du bien.

5/ L’art augmenté

Les technologies gagnent le monde de la création. Les technologies informatiques sont les nouveaux outils de l’artiste.

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Le consommateur français fait de la résistance (numérique)

Un vent de résistance au numérique souffle dans l’esprit du consommateur français.

C’est ce qu’on discerne dans la dernière étude Kantar TNS Connected Life (Confiance dans un monde digital).

À vous de juger si ce vent de résistance souffle dans le bon sens (attention quand même ça pique !) :

1/ 46 % des Français refusent de discuter avec un bot au service client même s’il peut offrir une réponse plus rapide.

2/ 42 % des Français se méfient d’une entreprise qui n’offre ses services qu’en ligne.

3/ 57 % des Français refusent de payer quoique ce soit avec leur mobile.

4/ 57 % des Français pensent que les informations diffusées par les marques sur les réseaux sociaux ne les concernent pas.

Il va falloir y aller doucement.

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Dites à vos enfants de ne pas apprendre à coder

L’entreprise spécialisée dans les études sur les marchés des technologies de l’information, IDC, a livré ses prédictions en matière de transformation digitale des entreprises pour les 5 années à venir. 

Alors à quoi ressemblera notre futur ?

1/ Les indicateurs d’engagement client (NPS par exemple) deviennent des éléments d’estimation de la valeur des entreprises par les investisseurs et les marchés.
2/ D’ici 2021, les environnements cloud seront utilisés par 90 % des entreprises.
3/ D’ici 2019, 90 % des clients interagiront avec leurs services clients via des interfaces automatisées (bots).
4/ D’ici 2020, la voix sera l’interface de communication principale de 50 % des applications mobiles.
5/ D’ici 2020, grâce à la simplification des outils de développement, 20 % des applications seront développées par des « non informaticiens ». On passera à 60 % en 2027.

(IDC FutureScape : Worldwide IT Industry 2018 Predictions)

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10 prophéties Gartner pour les 5 années à venir

Les analystes de Gartner ont vu notre futur proche, et ils rapportent dans leur besace à voyager dans le temps, les 10 bouleversements stratégiques qui vont changer (peut-être) notre vie à l’horizon de 2020 !

1/ Sur le web les internautes favoriseront la recherche vocale et visuelle.

Il ne lui manquait plus que la parole ! Gartner annonce la victoire de la voix. Désormais nos interactions virtuelles passeront par le langage oral et des interfaces vocales. Les entreprises doivent dès maintenant intégrer la recherche vocale, ainsi que les recherches visuelles sur leurs sites. Le son et l’image.

2/ Les géants du web, de Google à Amazon, vont se « disrupter » eux-mêmes pour rester toujours en tête.

Comme Apple a fait avec l’iPhone en son temps, les géants du web vont chercher de nouvelles sources de revenue en interne et pour cela bouleverser leur mode de fonctionnement. Ainsi Google devrait pousser de plus en plus la recherche vocale au détriment de la recherche texte…

3/ Les cryptomonnaies deviendront des monnaies légales.

L’industrie bancaire devrait adopter les monnaies alternatives (type bitcoin) aidée par les technologies blockchain.

4/ On consommera de plus en plus de fausses informations (fake news).

Les fausses informations circuleront plus vite et plus fort que les vraies informations. Les individus comme les organisations devront être de plus en plus vigilants sur ce qui est dit à leur sujet.

5/ On aura de plus en plus de mal à distinguer ce qui est la réalité de la réalité falsifiée.

Au-delà de la manipulation des faits, nous seront soumis à la manipulation des images. Nous seront de plus en plus exposés à une « réalité contrefaite ».

6/ Les bots l’emporteront sur les applications.

Nous allons entrer dans l’ère post-application. Les bots, alimentés par les technologies d’Intelligence Artificielles deviennent nos nouvelles interfaces mobiles.

7/ Les spécialistes céderont la place aux généralistes.

Les professionnels de demain auront à la fois une vision métier et une vision business. Il ne sera plus possible d’être spécialiste d’un unique domaine.

8/ L’Intelligence Artificielle va créer plus d’emplois qu’elle n’en détruira.

Enfin une bonne nouvelle ! L’Intelligence Artificielle ne remplacera pas l’humain dans l’entreprise, mais renforcera ses capacités et accroîtra sa productivité.

9/ L’internet des objets sera partout.

Quasiment tous les produits qui nous entourent seront connectés d’une manière ou d’une autre.

10/ L’internet des objets sera notre plus grande faille de sécurité.

On a oublié la sécurité en chemin. La croissance des objets connectés sera plus forte que nos efforts de sécurisation.

(Gartner)

Les services clients humains ont (encore) 3 minutes pour survivre face aux chatbots

Les jours des humains au service client sont-ils comptés ? L’avenir des humains au service client pourrait se jouer à quelques minutes près. C’est la conclusion (rapide) que l’on peut tirer d’une étude réalisée par l’éditeur LivePerson auprès de 5000 personnes dans 5 pays (dont la France).

Les clients seraient prêts à accorder encore 3 minutes de survie aux humains face aux chatbots. Dans une étude intitulée Comment les clients voient les bots au service client (How consumers view bots in customer care), LivePerson a posé la question suivante : Lorsque vous contactez votre service client préféreriez-vous avoir une réponse immédiate d’un bot ou attendre 3 minutes pour avoir un humain ?

En France, 56 % des clients choisissent plutôt d’avoir un humain (et la petite attente qui va avec). Petite victoire de l’homme sur la machine. Encore que cette victoire n’est ni écrasante, ni totale, puisque au Japon, les clients choisissent l’immédiateté et les bots à 57 %.

Humains contre bots au service client

Si les bots gagnent du terrain, on aimerait au moins qu’ils nous ressemblent un peu, qu’ils nous rappellent un peu ce vieux monde où chacun d’entre nous avait un nom et (dans le meilleur des cas) une personnalité. C’est particulièrement le cas en France où 44 % des clients interrogés aimeraient que l’assistant virtuel qui leur répond au service client ait un nom et une personnalité. Dans les pays anglo-saxons on semble s’en ficher un peu que les assistants virtuels portent un nom à partir du moment où ils font le boulot !

bot nom

Préférez-vous que le bot de votre service client ait un nom et une personnalité ?

Et donc quel type de personnalité les clients s’attendent-ils à avoir en face d’eux lorsqu’ils interagissent avec un bot au service client ? Le client veut en très grande majorité que son assistant virtuel soit plutôt sympa et aimable (pour 62 % des personnes interrogées). Mais là encore la France se distingue puisque le client français va presque préférer discuter avec un bot formel et sérieux. On laisse encore l’humour aux humains ! Pour l’amabilité on hésite encore un peu…

quelle personnalité pour les bots au service client

Century 21 lance son bot Messenger

bot century 21
Century 21
vient de lancer, en version Bêta, son assistant Facebook Messenger. Sa mission est de nous aider à trouver le bien immobilier de nos rêves en nous interrogeant sur nos différents critères de choix (location, achat, surface…).

Ce qu’on reprochera au bot Century 21, comme à beaucoup d’autres, c’est d’être finalement plus ludique que totalement utile (la plus-value par rapport à un simple formulaire de recherche n’est pas encore probante).

(Le bot Century 21)

Et si Facebook voulait faire des bots Messenger nos nouveaux navigateurs web ?

Messenger webview
Et si Facebook était en train de prendre possession du web ? Et si les bots étaient ses agents infiltrés ? Et si Facebook n’avait jamais cru aux bots ? 

Ça en fait des questions !

Posons encore la question autrement. Et si Messenger et ses bots étaient les nouveaux lieux de consultation du web ? ou plus globalement, Facebook est-il en train de faire de Messenger la nouvelle interface de navigation du web (mobile) ?

Adieu Google et Google Chrome, Microsoft et Internet Explorer… Tout pourrait désormais se passer à l’intérieur de la messagerie Facebook. C’est cette vision d’avenir que nous laissent entrevoir les dernières options offertes aux développeurs par Facebook avec des bots qui ressemblent de moins en moins à des bots :

1/ des bots (agents conversationnels) qui ressemblent de plus en plus à des sites web – avec une navigation par menus et des nouvelles possibilités de design.

2/ Des sites web qui peuvent être ouverts directement dans Messenger.

Les bots pourraient bientôt ne plus ressembler à de vilains SMS, mais prendre l’apparence (et la place) des applications mobiles. Et si Facebook était en train de réinventer le fil à couper le beurre ? ou de faire une OPA sur le web ?

(Messenger blog)

Un bot dans le TGV

Voyages-Sncf teste un nouvel agent conversationnel intelligent (un bot) sur Facebook Messenger. Il permet depuis Messenger de trouver « le meilleur train au meilleur prix ».

Voyages-Sncf précise bien qu’il s’agit d’une expérimentation qui devrait durer 1 mois. Elle servira à mesurer les capacités de progression du bot et valider si les clients sont prêts à adopter ce type d’usage. On peut tester le bot en cliquant sur Voyages-Sncf.com Bot. On a testé, c’est plutôt encourageant pour une demande simple et plus rapide que sur le site web.

Bot Voyages Sncf

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Banquiers, rangez vos bots

BanqueLes bots ne sont pas encore prêts à assurer le service client des banques. C’est le verdict des analystes de Forrester qui expliquent pourquoi en 3 points :

1/ La qualité des réponses est irrégulière : dans 1/3 des interactions les bots ne savent pas répondre ou répondent n’importe quoi.

2/ Plus que d’autres secteurs, le secteur bancaire ne peut pas prendre le risque de diffuser des informations incomplètes ou incorrectes auprès de ses clients.

3/ Les bots et l’intelligence artificielle vont encore progresser, mais ce ne sont pas les banques qui seront les porteurs de l’innovation. Elles ne disposent pas de l’expertise nécessaire.

Forrester conseille aux banques d’attendre que les solutions soient plus avancées avant de se lancer dans l’aventure de l’intelligence artificielle au service client.

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Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

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