Genesys nargue ses concurrents Avaya et Cisco

La concurrence fait rage dans le secteur des technologies de communication pour centres de contacts. Tous les coups sont permis, même si ça reste de petits coups.

C’est Genesys, le leader des plateformes technologiques d’expérience client, qui attaque. Genesys annonce que 250 entreprises ont choisi d’abandonner « les solutions de centre de contacts d’ancienne génération » d’Avaya et Cisco (et autre ajoute Genesys… Il y en a pour tout le monde !) au profit de sa plateforme d’expérience client.

Genesys Cisco Avaya
Ça ne s’est pas fait dans la nuit, mais Genesys précise que 45 % de ces nouveaux contrats « ont été négociés et signés dans l’année ».  Et pour 40 % des contrats il s’agit de projets de plus de 500 postes, précise encore l’équipementier.

On attend avec impatience la réaction de Cisco et d’Avaya. On aime quand les coups pleuvent !

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

La rumeur de l’été

Genesys pourrait racheter les activités centre d’appels d’Avaya. Une rumeur étayée par l’arrivée d’un nouvel investisseur, Hellman & Friedman, qui vient d’injecter 900 millions de dollars au capital de Genesys.

Le concierge qui valait 150 millions de dollars

AccorHotels va racheter le service de conciergerie premium John Paul. L’entreprise compte plus de 1000 salariés et est valorisée 150 millions de dollars. Dans cette opération AccorHotels met en avant l’expertise de John Paul en matière de personnalisation et de technologie de la relation client. David Amsellem le fondateur de John Paul conservera 20 % des parts de l’entreprise et en demeurera le président.

Teleperformance annonce le rachat d’un des leaders américains des solutions de traduction et d’interprétariat, LanguageLine Solutions. La transaction s’élève à 1,5 milliards de dollars. LanguageLine Solutions a réalisé un chiffre d’affaires de 388 millions de dollars en 2015.

Les marques affichent leurs temps de réponse sur les réseaux sociaux

C’est la tendance du moment repérée sur les comptes Twitter d’assistance client de SFR (@SFR_SAV) et de SOFINCO (@credit_sofinco), entre autres, qui affichent désormais (quasiment en temps réel) leur temps de réponse sur le réseau. Ça oscille entre quelques minutes et plusieurs heures.

Sofinco Twitter

Intelcia a racheté les centres d’appels francophones d’Atento au Maroc. L’opération concerne 2 sites à Casablanca et Meknès (où l’outsourceur n’était pas présent). De son côté Atento affirme vouloir orienter l’essentiel de son développement sur les marchés hispaniques (Espagne et Amérique Latine).

Régis Schultz, l’ex DG du groupe Darty, prend la tête de Monoprix (Groupe Casino). Il commence lundi. Il trouvera tout ce qu’il lui faut à Monoprix pour faire son cartable.

Qui a dit ça ?

« Derrière les Skype, Hangouts ou Wechat se trouvent Microsoft, Google ou Tencent. Chacun de ces groupes à suffisamment de trésorerie pour acheter cash Orange, Vodafone et Telefonica. Cela revient à faire rentrer les loups dans une bergerie. »

C’est Loïc Texier, le fondateur de Cello, qui entrevoit avec les intentions de la commission européenne d’aligner les conditions de concurrence entre les opérateurs de messagerie et les opérateurs télécoms historiques, la disparition de ces derniers.

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Le carré magique Gartner des fournisseurs de solutions pour centres de contacts : 4 leaders et 1 nouvel entrant

Le marché des fournisseurs d’infrastructures (équipements, logiciels et services) pour centre de contacts reste dominé par 4 acteurs selon la représentation 2016 du Magic Quadrant de Gartner : Cisco, Genesys, Avaya et Interactive Intelligence.

Gartner note l’érosion des parts de marché d’Avaya et le positionnement de plus en plus affirmé d’Interactive Intelligence sur les solutions cloud.

L’entreprise portugaise Collab (filiale de Novabase) fait elle son entrée en 2016 dans le segment des visionnaires du carré magique.

Infrastructure centres de contacts Gartner 2016

À quoi rêvent les clients en 2015 ?

Qu’attendent les clients de leurs services clients ? Pour essayer de le savoir, Avaya et BT (British Telecom) ont interrogé 5000 personnes dans 10 pays, de l’Europe à l’Asie en passant par les États-Unis. Je ne fais pas durer le suspense plus longtemps, d’autant plus que la réponse est dans l’intitulé de l’étude, Autonomous Customer 2015 – On hold for intelligent customer service : les clients attendent de intelligence de leurs services clients.

Bon, d’accord, mais c’est quoi l’intelligence dans les services clients ? Laissons le client murmurer, dans un demi-sommeil, à nos oreilles attentives, ses désirs les plus profonds.

Je veux que mon service client soit proactif

Ce n’est pas à moi de contacter le service client, c’est fatiguant (pour 62 % des clients). Je veux que tu me contactes avant que l’incident se produise ou dès que tu sais que je vais avoir besoin de toi. Ne fais pas le modeste. Tu sais faire ça… Tu disposes de tout un tas d’informations sur moi. On est même connecté 24/24.

Si vraiment je dois contacter mon service client, je veux que ça soit facile

Attention, sur ce chapitre je suis exigeant. C’est moi qui fais l’effort, là. Je veux que tu sois disponible ; que tu mettes à ma disposition plusieurs canaux ; qu’ils soient tous aussi faciles à utiliser et que je puisse passer d’un canal à l’autre sans difficulté. Laisse-toi faire. Ne mets pas de barrières entre nous ! J’aimerais aussi que tu m’identifies rapidement sans avoir besoin de sortir mon livret de famille ou mon extrait d’acte de naissance. Plus que ça, j’aimerais que tu me reconnaisses ! Tu n’as quand même pas oublié ce que je t’ai dit hier ? Goujat !

Je veux que tu sois un expert. Pas le gars de passage. Et que ça marche du premier coup entre nous (seuls 13 % des clients disent qu’ils arrivent régulièrement à une résolution au premier contact avec leurs services clients).

J’ai besoin aussi d’avoir confiance en toi, sinon je ne peux pas m’abandonner. Tu feras gaffe avec mes données ?

Je veux que mon expérience s’améliore jour après jour

Je veux que tu me comprennes. Sers-toi de tout ce que je te murmure à l’oreille pour faire mieux. Et que je n’aie plus besoin de le dire…

Grand fou !

 

(Photo extraite de la campagne de pub LCL, « Je rêve d’une banque… »)

Technologies de la communication et des solutions de collaboration : la bataille des géants

CollaborationMarketIls sont quatre, quatre géants à se disputer le lucratif marché des technologies de la communication et des solutions de collaboration : Cisco (14 % du marché), Microsoft, Avaya et Google. Ils règnent en maître sur les communications d’entreprise (voix, emails, médias sociaux et autres applications de communication).

Un marché en progression de 4 % cette année, porté plus particulièrement par les applications cloud qui comptent désormais pour 51 % du marché des outils de collaboration. Et ce sont les solutions de centres de contacts hébergés qui figurent au rang des plus grosses progressions de ce début d’année.

(Étude Synergy Research Group)

Avaya équipe 75 % des centres d’appels marocains

Avaya part à la conquête de l’Afrique et fait du Maroc sa tête de pont. On pourrait résumer ainsi la stratégie du géant américain des communications d’entreprises et des solutions pour centres de contacts.

Hatem Hariri, Directeur Général Avaya en Afrique se dit convaincu que « l’Afrique est le continent d’avenir, celui qui offrira au monde les opportunités d’affaires de demain. Nous sommes déterminés à jouer un rôle central dans cette révolution technologique et économique du continent ».

Et de fait, Avaya revendique 70 % de part de marché en Afrique (l’entreprise équiperait même 75 % des centres d’appels marocains) et annonce une croissance de 65 % sur le continent pour 2014.

Avaya commercialise ses offres en Afrique au travers d’un réseau de revendeurs et de filiales que l’entreprise entend bien renforcer encore dans les années qui viennent.

(Source : L’Économiste)

Avaya fait entrer Google dans les centre d’appels

Avaya fait entrer Google dans les centre d’appels. Plus précisément, Avaya intègre les Chromebooks de Google à ses solutions de centres de contacts. Objectifs, plus de flexibilité et d’agilité pour le centre d’appels.

Les Chromebooks sont ces ordinateurs personnels créés par Google dont la logique est un écosystème web (Chrome). Rien dans la machine, tout sur le cloud.

Désormais, les utilisateurs de solutions Avaya pour centres de contacts pourront connecter leur agents à l’aide de Chromebooks.

Avantages : plus de flexibilité et de souplesse. Selon Avaya, il est possible de connecter un nouvel agent instantanément en cas de pic d’activité ; soit localement, soit à distance.

Cela ouvre des perspectives plus larges en termes de télétravail. On peut même imaginer avec Avaya le conseiller du centre d’appels qui rentre chez lui chaque soir avec son poste de travail (son Chromebook) sous le bras. Une grève des transports ? Un enfant malade ? Je me connecte de la maison instantanément. Même principe pour les centres de contacts multi-sites où il peut être nécessaire d’adapter les ressources disponibles à l’activité.

Pour Avaya, c’est la virtualité de la solution, pas de logiciels à installer, qui autorise cette flexibilité ; le fait qu’il n’y ait pas de questions de sécurité physique pour le service informatique permet aussi la rapidité de mise en place.

 

Le temps réel : nouvelle frontière de la relation client

chronoLes centres d’appels ont aboli l’espace ; en 2010 ils devraient être capables d’abolir le temps.

Dans un article intitulé Les 10 tendances des technologies de la communication en 2010, Ajay Kapoor d’Avaya dessine un environnement technologique de la relation client dans lequel les entreprises pourront échanger avec leurs clients partout et tout le temps et ce en temps réel ; mieux encore, elles devraient même être en mesure de répondre au client avant que celui n’ait formulé sa demande au service client. Le service client comme machine à remonter le temps ou processus divinatoire !

Bien sûr, le raccourci est exagéré. A peine, cependant, si l’on parcourt rapidement les tendances tracées par Ajay Kapoor (en les trahissant un peu) :

– les technologies d’analyse des interactions clients pénètrent les services clients. Le centre d’appels connait en temps réel les problématiques qui hante ses clients. Des décisions sont prises en temps réel par les stratèges de l’entreprise ; les agents du centre d’appels sont informés (et formés) eux aussi en temps réel ; ils sont quasiment capable d’apporter une réponse à un problème avant que le client ne l’ait rencontré.

– les clients sont sur les réseaux sociaux. Le centre d’appels doit être capable d’échanger avec les clients via les réseaux sociaux.

– les communications (enfin) unifiés. Promis juré, nous dit Ajay Kapoor, cette fois-ci, c’est pour 2010. En 3 clicks, en moins de 3 secondes je passe d’une application à une autre : du téléphone fixe au mobile, du mobile au PC, du PC à la machine à café…

– rentabiliser le temps d’attente. Donner, pourquoi pas, la possibilité au client d’acheter avant que le conseiller ait pris la ligne. Le principe  réinventé de l’esquimau glacé à l’entracte.

– enfin, adapter l’ensemble de ces tendances aux employés de l’entreprise. Dans le respect des principes de la vie privé au bureau, analyser les échanges mails, téléphone et web des employés pour mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes et adapter les process.

Les communications embrassent donc en 2010 le vieux principe de la pro-activité et remplacent la réflexion humaine, forcément imparfaite, par l’analyse systématique et automatisée. Cogito ergo sum – je connais donc je suis un service client.

Avaya s’offre le « Père NOrtEL »

PereNoelLe nouvel Avaya est né ! Avaya vient de finaliser le rachat de Nortel Enterprise Solutions (NES). Qualifiée « d’étape majeure », l’acquisition de la division entreprise de Nortel (pour un montant de 900 millions de dollars) vient renforcer la position d’Avaya sur le marché des solutions et des services de communication professionnelles. Avec cette acquisition, Avaya met la main sur une base client et un réseau de partenaires élargi.

L’opération s’accompagne de l’intégration de 6000 employés Nortel chez Avaya. L’ex-président de Nortel Enterprise Solutions, Joël Hackney, rejoint quant à lui le comité executif d’Avaya.

Avaya entrevoit une reprise sélective des investissements télécoms en 2010

Avaya a interrogé son réseau de distributeurs partenaires afin de connaître ses anticipations sur l’état du marché télécom en 2010. Le réseau s’attend à ce que 2010 renoue avec la croissance des investissements. Optimisme nuancé cependant,  puisque le réseau Avaya semble penser que les clients investiront d’abord dans des solutions d’optimisation des systèmes en place.

En termes de technologies, les partenaires Avaya placent les solutions de communications unifiés en tête des opportunités de croissance, devant la VOIP (pour 23 %), la virtualisation et le modèle SaaS (10 %). L’informatique verte ne recueillant de son côté que 2 % des suffrages.

Eric Buhagiar, Avaya : « les technologies de télécommunication n’ont jamais été aussi acccessibles aux PME qu’aujourd’hui »

Retour sur les résultats des Palmes de le Relation Client (décernées par l’AFRC le 5 octobre dernier) avec Eric Buhagiar, directeur marketing d’Avaya, qui participait à l’évènement comme membre du jury.

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En rachetant Agile Software, Avaya renforce son intérêt pour le mid-market

Partenaire fidèle d’Avaya, la société néo-zélandaise Agile Software a présidé au développement de la suite logicielle Avaya Contact Center Express, une solution proposée par Avaya et dédiée à la gestion de centres de contacts de taille moyenne. Ironie de l’histoire, en prenant le contrôle d’Agile Software, Avaya devient donc totalement propriétaire d’une solution que l’entreprise commercialisait déjà sous son nom.

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« Le modèle Avaya Aura, c’est la maitrise des environnements technologiques hétérogènes au service de la relation client. » Entretien avec Eric Buhagiar, directeur marketing d’Avaya

Rencontre avec Eric BUHAGIAR, le directeur marketing d’Avaya France. L’occasion, quelques jours après la fin du Seca IT, de faire un tour d’horizon du marché. D’autant plus que le leader des télécommunications d’entreprise annonce, avec le lancement d’Avaya Aura, l’ouverture d’une nouvelle ère dans les communications d’entreprise.

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