Les voix du client ne sont plus impénétrables

Voix du client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Pendant des décennies les professionnels de la relation client ont eu un rêve. Un rêve immense. Un rêve presqu’inaccessible… Capturer la voix du client ! Dans leur esprit il s’agissait d’extraire un peu de connaissance client des contacts que les clients pouvaient avoir avec la marque, avec l’entreprise.

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Téléphone maison…

Amaguiz, la filiale de l’assureur Groupama, lance la première expérimentation de « devis vocal » avec l’assistant virtuel de Google. Pour obtenir un tarif assurance habitation, il suffira de demander (gentiment) à l’enceinte connectée Google ou à son smartphone, « OK Google, je veux parler à Amaguiz », et répondre à 5 questions (surface, adresse…). Moi ça n’a pas marché avec mon smartphone, mais ça semble fonctionner si on en croit cette vidéo qui met en scène Nicolas Schwartzmann, le dg d’Amaguiz.

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Carrefour fait ses courses chez Google. C’est le journal de l’économie numérique du 12 juin 2018

Dans le journal du jour on vous emmène faire vos courses chez Google… On pourrait faire l’histoire des révolutions industrielles à la lumière de l’évolution de l’épicerie. De la petite épicerie de quartier à l’hypermarché de zone commerciale, jusqu’aux plateformes mondiales en ligne. Tout ça pour nous vendre des yaourts…

Carrefour Google
Hyper-Google

Est-ce Google qui se lance dans la grande distribution en France ou Carrefour qui offre une nouvelle plateforme de distribution à ses clients ? Google et Carrefour viennent en effet de signer un accord de partenariat stratégique qui prévoit la commercialisation (à partir de début 2019) de l’offre alimentaire et non alimentaire de Carrefour via les assistants connectés de Google (mobile et enceinte), ainsi que sur le web via une nouvelle interface Google shopping. C’est la première fois que Google se lance dans le commerce alimentaire en Europe.

Et avec ça ?

Et comme Google est le roi du cross-selling, Carrefour déploiera dans tous le groupe la solution bureautique de Google, G Suite (Google Docs, Google Sheets…). J’ai ajouté un petit ballon… pour les enfants.

Garde à vous !

Microsoft et le groupe français spécialisé dans la défense et la sécurité, Thales, vont travailler ensemble au développement de solutions cloud destinées aux forces armées. Hautement sécurisés pour gérer des données sensibles, les systèmes auront aussi vocation à être utilisées sur les terrains opérationnels. Ils devront ainsi pouvoir fonctionner dans des conditions de mobilité et hors ligne (on ne sait jamais ce qui arrive sur le champ de bataille). « Ça, c’est pas un cloud de planqué, mon petit… »

Qui a dit ça ?

« On a besoin de plus de femmes dans les startup et dans les cuisines professionnelles, mais aussi de plus d’hommes dans les cuisines à la maison ! »

C’est Xavier Boidevezi, le directeur du digital et du réseau foodtech au sein du groupe Seb. Il est temps que les hommes passent à la casserole.


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On se connecte ?

D’ici 2023 le monde devrait compter plus de 30 milliards d’appareils connectés à internet contre 17 milliards en 2017. La croissance sera portée en particulier par l’internet des objets et la multiplication du nombre d’objets connectés. Le nombre de téléphone mobile restera assez stable à 8 milliards d’appareils (soit un quart des 30 milliards). (Ericsson Mobility Report – Juin 2018)

Instagram devrait annoncer le 20 juin prochain le lancement d’une nouvelle plateforme de diffusion de vidéos, acceptant des formats longs, sur le modèle de YouTube.

Jeu, set et match

Pour ceux qui veulent s’échapper de la déferlante football en cours, il y a ce superbe spot de pub à l’esprit (sportif) tout british et à la gloire de Wimbledon.

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Mon entreprise a une image… A-t-elle une voix ? C’est le journal de l’économie numérique du 31 mai 2018

Elles avaient l’image, il ne leur manquait plus que le son. On veut bien entendu parler des marques. Les assistants vocaux vont-ils bouleverser la communication des marques ? Le nouveau marketing passera-t-il pas la voix ? Les marques vont-elles finir par nous casser les oreilles ? Notre réponse : pouet ! pouet !


Pétage de plombs

Le médiateur national de l’énergie envoie, dans son dernier rapport, les fournisseurs d’énergie au poteau (électrique). L’autorité indépendante chargée de la défense des consommateurs révèle que les litiges entre les entreprises du secteur de l’énergie et leurs clients ont augmenté de 19 % en 2017 par rapport à 2016. Le médiateur y va fort et parle notamment de « pratiques commerciales douteuses » (démarchage trompeur ou déloyale). Plus fort encore, l’autorité de l’énergie note que certains fournisseurs ne maîtrisent pas les bases de leur métier : « savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement ». Le médiateur pointe en particulier le fournisseur de gaz et électricité italien, ENI, avec un taux record de 207 litiges pour 100 000 contrats. Edf, meilleur élève de la classe s’en sort avec 34 litiges enregistrés pour 100 000 contrats (85 pour Engie et 61 pour Direct Energie).

Constat à l’amiable

Blablacar lance Blablasure une offre d’assurance auto pour ses clients (ses membres comme on dit chez le leader du covoiturage). Le produit est conçu en partenariat avec Axa. La souscription se fait entièrement en ligne. « Notre ambition est de devenir l’assureur préféré de l’économie des plateformes », explique Guillaume Borie, le directeur de l’innovation d’Axa.

Parlez dans le micro

Quelle voix a mon entreprise ? Avec l’arrivée (massive ?) des enceintes vocales intelligentes dans les foyers, les directions marketing vont peut-être devoir se poser la question. « Les marques doivent se faire à l’idée que la personnalité de leur marque réside aussi dans leur voix », explique Jennifer Wilson, la fondatrice de l’agence digitale Lean Forward. « Est-ce une voix de femme ? Une voix d’homme ? Est-ce qu’elle parle vite ? Est-ce qu’elle a un accent ? Est-ce qu’elle s’exprime de façon soutenue ? », sont des questions auxquelles il va falloir désormais répondre. Ou alors c’est Google et Amazon qui choisiront pour vous ! (Cmo)

Qui a dit ça ?

« Nous travaillons maintenant sur ce que nous appelons, Uber en tant que plateforme. Nous voulons être là, que vous ayez besoin de prendre une voiture, de partager une voiture, de prendre un vélo, ou même s’il s’agit de marcher ou encore de prendre un bus ou un métro. Nous voulons être la plateforme qui vous transporte d’un point A à un point B. »

C’est Dara Khosrowshahi, le pdg d’Uber. Et maintenant Uber veut ubériser la marche à pied et le métro…

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Pouet, Pouet !

Klaxoon, la jeune startup spécialisée dans les outils de collaboration et d’animation de réunions, vient de lever 50 millions de dollars. Adieu Powerpoint, Klaxoon s’est donné pour mission de faire entrer la révolution numérique dans les salles de réunions. L’entreprise bretonne compte 1500 entreprises clientes dont la plupart des grands noms du CAC 40.

Nouvelle acquisition de PayPal dans le domaine du e-commerce avec le rachat de Jetlore, une plateforme d’intelligence artificielle qui permet la personnalisation des parcours clients sur les sites de vente en ligne.

On voit double

Lorsque l’on comptabilise le nombre de téléchargement d’une application mobile donnée, il y a de fortes chances que l’on comptabilise plusieurs fois le même utilisateur. C’est le constat d’une étude réalisée par Tune, plateforme d’analyse des performances mobiles. Ainsi selon Tune, 42 % des téléchargements des applications mobiles seraient en réalité des réinstallations. J’ai désinstallé l’application à un moment parce que je n’étais pas convaincu et je décide finalement de lui donner une nouvelle chance ; je n’avais plus de place sur mon smartphone… sont quelques-unes des raisons de ces installation/désinstallation.

% d’installations qui sont des réinstallations par catégorie d’application mobile (Source Tune)

 

Le journal de l’économie numérique du 4 mai 2018

Bonjour,
Un journal du jour dans lequelle on travaille à la (block)chain(e) et où on fête le travail. Est-ce bien raisonnable à la veille du week-end ?

 

Amazon AlexaÉtat des ventes

En 2018, 63 % des ventes en ligne en France sont encore réalisées depuis un ordinateur (contre 71 % il y a 2 ans), selon la dernière étude Salesforce sur les achats en ligne. Seules 37 % des transactions e-commerce passent par un appareil mobile (29 % pour les smartphones et 8 % pour les tablettes). Le smartphone est néanmoins le premier appareil utilisé pour naviguer sur les sites de e-commerce (55 % du trafic contre 38 % à l’ordinateur et 7 % aux tablettes). La durée de visite moyenne est aux alentours de 5 minutes (on a perdu 1 minute en 2 ans). Enfin, les réseaux sociaux ne comptent que pour 4 % du trafic des sites de e-commerce. (Shopping index Salesforce – Q1 2018)

Part de marché des commandes en ligne en France par mode d’accès

Ecommerce France par appareil

 

Paye ton réseau

Instagram a commencé à déployer auprès de certains utilisateurs (notamment aux Etats-Unis et au Royaume-Unis), l’accès à un module de paiement intégré. Celui-ci permet de régler un service ou un achat directement depuis le réseau social. La plateforme de réservation de restaurants Resy est l’une des premières entreprises à utiliser le service.

Paye ta voix

40 000 c’est, selon Amazon, le nombre d’applications disponibles au catalogue de son assistant vocal Alexa. Par ailleurs, le e-commerçant offre désormais la possibilité aux développeurs d’applications de les commercialiser en proposant des contenus payants dans son magasin Alexa dédié. A titre de comparaison (mais comparaison n’est pas raison), l’App Store, le magasin d’applications mobile d’Apple, compterait 2 millions d’applications.

 

Nice Ltd poursuit sa politique d’acquisition et annonce le rachat de l’américain Mattersight, entreprise spécialisée dans l’analyse des conversations clients.

 

Qui a dit ça ?

« Pour notre site marchand Galerieslafayette, j’ai fixé aux équipes l’objectif d’y proposer le million et demi de références de notre magasin amiral parisien à horizon 2020, pour y réaliser 10 % de ventes en ligne. »

C’est Nicolas Houzé, le directeur général des Galeries Lafayette et du BHV Marais. Il y a un capitaine à bord du vaisseau amiral…

 

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Pas intéressé

La blockchain ne passionne pas les directions informatiques. C’est ce que révèle la dernière étude Gartner auprès des directeurs informatiques. Sur un échantillon de plus de 3000 professionnels de l’informatique, seul 1 % déclare avoir déjà déployé un projet blockchain. La très grande majorité (77 %) avoue n’avoir aucun projet en la matière. Parmi eux 34 % vont même plus loin en répondant n’avoir aucun intérêt pour le sujet. Pour essayer d’expliquer ce désintérêt, Gartner pointe la défiance des informaticiens face à une technologie qui a historiquement été portée par une communauté non-conformiste et « libertaire ». Pas de Black Blocs au service informatique.

Fête du travail

LinkedIn fête ses 15 ans. Le réseau social professionnel aux 400 millions de membres, racheté par Microsoft en 2016, a été lancé en mai 2003.

Vidéo club

La patronne de YouTube, Susan Wojcicki, a révélé que chaque mois 1,8 milliards d’utilisateurs se connectaient sur YouTube. Un chiffre qui tout en étant astronomique, ne comprend pourtant pas les internautes qui visionnent des vidéos sans être connectés.

Pub ou pas pub

Un spot de pub pour ceux qui n’aiment pas la pub mais qui aiment les pub Ikea.

Le consommateur à la vitesse phygitale

Le consommateur est connecté. On le sait bien. Mieux, le consommateur est hyper-connecté. Le consommateur est désormais un être digital. Et le consommateur américain peut-être encore plus que les autres. Il adopte de nouveaux usages et de nouveaux appareils de connexion à une vitesse surprenante. Dans son étude sur Le futur du commerce (Future of Retail 2017), l’agence Walker Sands fait néanmoins apparaître que ce consommateur digital garde encore une appétence et un attachement au vieux monde physique.

Les nouveaux usages connectés

S’il va sans dire que les smartphones et tablettes ont gagné la majorité des foyers américains, il est plus surprenant d’apprendre que les assistants vocaux (Amazon Echo, Google Home…) ont en très peu de temps fait une entrée en force dans ces mêmes foyers.

amazon echo assistant vocal
Ainsi près d’un quart (24 %) des américains interrogés par Walker Sands disent posséder un assistant vocal intelligent chez eux. Rappelons que le premier appareil de ce type, l’Amazon Echo n’est apparu sur le marché américain qu’en juin 2015, c’est à dire il y a tout juste 2 ans.

Ces nouveaux connectés vocaux ne font pas que discuter pluie et beau temps avec leur enceinte intelligente. Ils sont aussi la nouvelle voix (voie ?) du e-commerce. 19 % affirment avoir déjà passer une commande et fait l’achat d’un produit depuis leur assistant vocal.

On continue de passer au magasin

ecommerce magasin physique

Si 96 % des américains commandent au moins une fois par an en ligne, ils n’ont pas pour autant laissé tomber les magasins physiques. 59 % font leurs courses au moins une fois par semaine dans le monde réel. Mais au-delà, ils sont encore 54 % à dire préférer faire leurs achats dans les magasins physiques contre 33 % depuis leur ordinateur et seulement 12 % depuis leur smartphone.