Assistants virtuels : et à la fin c’est (encore) Google qui gagne

Assistants virtuels
Les assistants virtuels intelligents vont envahir le monde. D’ici 2021 on pourrait compter plus de 7,5 milliards d’assistants virtuels installés sur nos différents terminaux, selon les prévisions de l’institut d’étude Ovum. Il y aura en 2021 plus d’assistants digitaux que d’humains sur la terre !

Et c’est Google Assistant qui devrait se tailler la part du lion avec 23,3 % de part de marché, devant Bixby (14,5 %), l’assistant numérique intelligent de Samsung, suivi par Siri d’Apple (13,1 %).

Avec seulement 3,9 % de part de marché estimée en 2021, Alexa d’Amazon déçoit (comme on dit en sport), tout comme Cortana de Microsoft qui plafonnera à 2,3 %.

Ovum fait encore remarqué que si les assistants actuels sont surtout présents sur nos smartphones, ils devraient gagner d’autres terminaux dans les années à venir, et notamment nos postes de télévision.

(Ovum – Digital Assistant and Voice AI–Capable Device Forecast: 2016–21)

Relation client : soyons créatifs maintenant ou mourrons d’ennui demain

Conversations
Entreprises chéries, vos conversations nous emm…

Avec la transformation digitale, la relation client a l’opportunité de s’emparer d’un champ qu’elle a jusque-là délaissé, celui de la créativité. A moins que ce soit une obligation. En effet, le client digital est-il encore prêt à supporter des relations ennuyeuses avec les marques ?  

Et voilà qu’avec l’avènement des assistants virtuels, des réseaux sociaux ou des messageries, la relation client redécouvre l’art de la conversation. Je dis « redécouvre » car la relation client n’a, en réalité, jamais cessé d’être une histoire de conversation. Du face à face avec un conseiller en magasin aux échanges téléphoniques du centre d’appels, la relation client a toujours consisté en un dialogue entre un client et une entreprise. Ce qui change aujourd’hui, ce sont deux choses : le passage de l’oralité vers l’écrit d’une part, et l’automatisation des conversations (orales et écrites), d’autre part.

Acte I : strass et paillettes

Téléacteur… Qui se souvient que c’était le nom donné aux agents des centres d’appels lorsque ces derniers ont commencé, il y a une trentaine d’années, à se développer en France. Téléacteur ! Saluons l’ambition de cette dénomination. Ça sentait presque le strass et les paillettes. Le cinéma et le théâtre. Téléacteur. Les conversations clients étaient confiées à des artistes ! Des téléacteurs ! Des gars et des filles capables de jouer un rôle, d’interpréter et donner vie à un texte. La relation client où le 12ème art. A côté des téléacteurs, peut-être, allaient émerger des auteurs, des scénaristes, des metteurs en scènes, des réalisateurs ? La relation client comme champ d’expérimentation artistique et de création.

Evidemment, rien de tout cela n’a eu lieu. Marlon Brando n’a jamais travaillé chez Orange, pas plus que Shakespeare n’a collaboré avec le centre de relation client d’EDF. Aux téléacteurs ont succédé dans le centre d’appels, des dénominations bien plus administratives qu’artistique. Les agents ! Les opérateurs ! Heureusement rapidement détrônés par le terme plus valorisant de conseiller.

De téléacteur à conseiller on sent quand même que le rêve et l’étincelle créative en ont pris un coup.

Acte II : ennui mortel

Cette évolution était inéluctable. Les conversations à un niveau industriel ne se prêtent pas à la créativité. Surtout les conversations orales. Un téléacteur joue 30 à 60 fois par jour le même texte. 60 représentations par jour ! A la Comédie Française, c’est au plus, une matinée et une soirée ! Pas facile d’être créatif 60 fois par jour. La créativité ne supporte pas le travail à la chaîne.

Et puis qui sait être spirituel 60 fois par jour ? Le talent a ses limites. Alors la créativité a laissé place à des argumentaires et des normes. Des conversations encadrées et standardisées. Et la relation client s’est faite ennui mortel.

Oh, et puis ça allait bien aux clients. Ils ne se plaignaient pas trop les clients. De toute façon ils n’avaient pas vraiment le choix. S’ils avaient une question à poser, soit ils se déplaçaient, soit ils décrochaient leur téléphone.

Vivaldi… Ne raccrochez pas… un conseiller va prendre votre appel… Bonjouuuuuuuuuuuuur ! Afin d’accéder à votre dossier, je vais vous demander votre numéro de client… Vous pouvez me confirmer votre adresse… Si je comprends bien votre demande… Je comprends tout à fait… Vous l’avez noté de votre côté ? Merci de nous avoir contacté… Je vous souhaite une excellente journée…

Acte III : ça ressemble à une conversation

Ça ressemblait à une conversation. Mais de Vivaldi à l’excellente journée, tout le monde avait adopté le même langage. Le langage « Relation client ». Mon opérateur téléphonique parlait Relation client, mon concessionnaire auto parlait Relation client, mon banquier parlait Relation client… Tout le monde parlait Relation client…

La relation client avait vaincu et tout le monde s’en félicitait. Le problème c’est que plus personne n’y comprenait rien. Quand on répète toujours les mêmes mots, ils perdent forcément un peu de leur substance et de leur saveur.

On ne peut pas manger le même plat tous les jours. C’est bien pour ça que les restaurateurs ont inventé le plat du jour.

Acte IV : le vent des révolutions numériques

Et puis le vent des révolutions numériques s’est abattu sur les entreprises. Les conversations pouvaient désormais emprunter de nouveaux chemins. Des chemins de traverse. Les clients adorent contourner les obstacles et couper au plus court. Des chemins pas encore balisés où tout serait possible. Y compris de reproduire les mêmes vieux schémas.

Et ce fut bien souvent le premier réflexe des entreprises. Reproduire les codes anciens des conversations téléphoniques (et leur langage Relation client) sur l’email, les réseaux sociaux, les applications de messagerie, le chat…

Sauf qu’on avait oublié, primo qu’on était passé de l’oral à l’écrit, et deuxio que les clients s’étaient emparés des conversations sur ces nouveaux canaux. Et avaient inventé un nouveau langage.

Plus personne n’allait encore une fois plus rien y comprendre. Plus personne n’allait se comprendre.

Ou alors, les clients choisiraient de converser avec des entreprises qui parlent le même langage qu’eux. Des entreprises qui auraient choisi de s’emparer de ce nouveau langage et de ces nouveaux codes, ces codes permis par ces nouveaux canaux de communication numériques.

Avec le téléphone la relation client avait tenté de faire passer le langage écrit à l’oral. Avec les canaux textes de la relation client, on retrouvait, paradoxalement, l’opportunité de faire passer le langage oral à l’écrit. Le client désormais écrivait comme il parlait. A l’entreprise d’embrasser ce nouvel élan de créativité.

Madame de Sévigné fait de la relation client.

Acte V : des robots et des hommes

Et puis l’intelligence artificielle, les machines apprenantes, les robots survinrent avec la capacité de mettre tout le monde d’accord à très court terme. De nouveaux êtres virtuels capables de briller aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. L’automatisation allait s’imposer, la normalisation et la standardisation reprenait le pouvoir. Le règne de la créativité dans la relation client, à peine entrevu, s’éteignait déjà.

A moins que… A moins que les clients ne se satisfassent toujours pas de ces conversations qui n’en sont pas.

Car si les robots ont gagné, les humains n’ont pas perdu.

A l’entreprise de s’emparer du meilleur des deux mondes. Chacun son domaine de compétence ; chacun son cœur de métier. Abandonnons la connaissance, voire même l’intelligence aux robots, et nous pauvres humains, emparons-nous de la créativité !

Scénarisons les conversations virtuelles. Injectons-y de l’énergie, de l’impertinence et de l’humour. Cette distance homme-machine ouvre la voie à de nouvelles expérimentations et à de nouvelles conversations. Faisons le pari que les clients seront prêts à accepter certaines audaces de conversation de la part d’un assistant virtuel qu’ils seraient bien en peine de tolérer d’un conseiller humain.

Emparons-nous des nouvelles technologies pour libérer les conversations et faire de la relation client un nouvel espace de créativité. Ou mourrons d’ennui pour l’éternité.

 

Si ce sujet vous intéresse et que vous recherchez des êtres humains capables de mettre de l’énergie et de l’audace dans vos conversations, on a l’ambition (le rêve !) à ContactDistance d’être un peu ces humains-là. Vous pouvez nous écrire à contact(at)contactdistance.fr.

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En 2020 les conseillers téléphoniques humains auront disparu

C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels).


Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit des dirigeants de cette jeune entreprise (également présente en France et aux USA).

Pour Inbenta, les professionnels des services clients de demain seront d’abord des spécialistes des technologies d’intelligence artificielle, du langage naturel et de la linguistique.

Ceci étant, quelle que soit l’exactitude ou la précision de cette prévision, il est absolument certain que le métier de conseiller téléphonique est amené, sinon à disparaître, au moins à continuer à se transformer profondément à court terme.

L’histoire économique récente, depuis la fin du 19ème siècle, a montré que lorsque l’humain et le robot s’affrontaient à l’intérieur d’un même espace de travail, c’était toujours le robot qui l’emportait… mais souvent au bénéfice des conditions de travail de l’humain.

Il ne faut pas désespérer des chatbots !

RBS (Royal Bank of Scotland) fait entrer les robots au service client

Il s’appelle Luvo, il travaille pour la banque RBS. C’est un assistant virtuel piloté par l’intelligence artificielle. Sa mission : trouver rapidement les réponses à un ensemble de questions simples et les transmettre aux conseillers du service client. Luvo est une machine apprenante, il/elle sait non seulement apprendre de ses erreurs, mais également accroître chaque jour son domaine de compétence.

Pour le moment Luvo n’est pas au contact direct des clients (c’est l’assistant du conseiller). Néanmoins RBS imagine déjà un projet pilote où Luvo répondrait directement aux clients par chat.

Si l’expérience n’est pas totalement exceptionnelle, les assistants virtuels sont déjà présents dans les services clients, elle fait parler d’elle au Royaume-Uni car dans le même temps la banque a annoncé qu’elle allait réduire ses effectifs de plus de 500 personnes, notamment dans les fonctions support.

Luvo ne s’arrête pas de travailler à l’heure du thé, lui.

(RBS)