Naissance d’un nouveau géant de la gestion de la relation client

Bertelsmann (M6, RTL…) et le conglomérat africain Saham, fusionnent leurs activités de gestion de la relation client pour créer un géant de 48 000 employés (1,2 milliards de CA).

Bertelsmann qui cherchait à vendre sa filiale Arvato CRM a finalement choisi une stratégie un peu différente avec la création d’une nouvelle société dont l’allemand continuera à détenir 50 % des parts.

La nouvelle entreprise sera opérationnelle à partir de janvier 2019 et sera dirigé par Thomas Mackenbrock, pdg désigné par Bertelsmann (tandis que Saham nommera le président du conseil).

Le groupe Saham réalise plus d’un milliard de chiffre d’affaires dans une multitude d’activités, de l’externalisation de services, à l’assurance jusqu’au domaine de la santé.

L’Afrique était le berceau de l’humanité. Elle est aujourd’hui l’avenir de la relation client.

Le quotidien de la relation client du #04/07 : la contre-attaque Arvato , la fusion Hubicus

[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text= »LA PAGE UNE… l’actualité de la relation client qui tient en une seule page » font_container= »tag:h2|font_size:28|text_align:center|color:%23ffffff » use_theme_fonts= »yes » css= ».vc_custom_1467213235504{padding-top: 5px !important;padding-right: 5px !important;padding-bottom: 8px !important;padding-left: 5px !important;background-color: #dd3333 !important;} »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color= »blue » border_width= »4″][vc_column_text]

Le groupe Arvato va saisir cette semaine le tribunal de commerce pour s’opposer à la rupture en septembre du contrat de prestation avec SFR. Arvato qui emploie 1 500 salariés au service de l’opérateur demande à ce que l’arrêt du contrat soit progressive sur une période de 2 ans. Arvato devrait également être reçu à l’Elysées dans le même temps. (France Inter)

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color= »blue » border_width= »4″][vc_column_text]Viseo Conseil et Telemetris fusionnent pour devenir Hubicus, filiale à 100 % du groupe BVA. La nouvelle entité spécialisée dans les outils d’évaluation de la qualité de la relation client sera dirigée par Ludovic Nodier (Viseo Conseil). Philipppe Merle (Telemetris) devient lui directeur conseil stratégie relation clients de BVA.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color= »blue » border_width= »4″][vc_single_image image= »8272″ img_size= »medium » alignment= »center » style= »vc_box_shadow_3d »][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Ne vous fatiguez plus

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La 1ère édition du salon Viva Technology a accueilli plus de 45 000 visiteurs en 3 jours. Il y avait hier 80 000 personnes à la fan zone de la Tour Eiffel pour le match France-Islande !

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Qui a dit ça ?

« Il y a deux phénomènes concomitants qui pourraient provoquer une énorme rupture dans la relation avec les opérateurs télécoms : la commande vocale et les chat bots. Combinés, ils permettent d’utiliser sa voix pour appeler son agent conversationnel plutôt que de cliquer pour surfer. »

C’est Sébastien Soriano, le président de l’Arcep (l’autorité de régulation des communications électroniques)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_separator color= »blue » border_width= »4″][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467208233029{background-color: #dd0404 !important;} »][vc_column][vc_column_text]

La première lettre quotidienne de la relation client

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Sud annonce la disparition de 3000 emplois chez les prestataires de la relation client d’ici 2017

Dans un communiqué publié ce week-end, le syndicat Sud explique que SFR serait en train de mettre fin aux contrats qui le lient avec ses prestataires de centre d’appels en France. SFR aurait déjà annoncé à Arvato et Sitel la fin de leur collaboration d’ici juillet 2017. 

L’objectif de SFR serait de poursuivre le transfert de ses centres d’appels vers le Portugal d’une part et vers des destinations plus lointaines comme Madagascar ou Maurice. Sud estime que ce sont 3000 emplois qui pourraient ainsi être supprimés en France.

Arvato bouscule l’environnement de travail traditionnel des centres de contacts

Et si le centre de contacts se défaisait de son image d’usine des temps modernes ? C’est le pari d’Arvato avec son tout nouveau site allemand dédié à son client du secteur des télécoms, O2.

C’est le pari de plus de liberté et d’autonomie pour les employés. Liberté de mouvement, le conseiller n’est plus figé à son poste de travail et peut choisir, chaque jour, l’espace dans lequel il va travailler. Liberté également des horaires et des périodes de congés.

Tout a été repensé jusqu’au design des espaces de travail. Le projet ne concerne pour le moment qu’une vingtaine d’agents. L’objectif est de rendre la profession plus attractive et de recruter de nouveaux talents capables de traiter des interactions désormais plus complexes. « La transformation digitale des services clients nous oblige à imaginer de nouveau modèles en matière d’espace de travail et de fidélisation des employés », résume Daniel Welzer d’Arvato.

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Arvato Services réussit son implantation dans le dunkerquois

Ouvert en début d’année, le nouveau site d’Arvato Services de Coudekerque-Branche (59) a été inauguré officiellement hier en présence des élus locaux.

Le centre d’appels emploi déjà 240 salariés et prévoit d’atteindre les 320 salariés d’ici la fin de l’année. Arvato réussit donc une implantation sur un territoire plus connu pour sa tradition industrielle que pour ses activités tertiaires. Image justement que  le député-maire de Dunkerque, Michel Delebarre, s’efforce de gommer et qui écrivait sur son blog, le jour même de l’inauguration : « Qu’on se le dise : l’économie sur le territoire dunkerquois se veut aussi tertiaire. Quoique puissent en dire certains… ».

Le maire de Dunkerque reconnaissait, par ailleurs, que l’implantation du centre d’appels Arvato sur la région constituait « une véritable bouffée d’oxygène pour notre bassin d’emploi » .

Bassin d’emploi salué également par Sébastien Legrand, le directeur du site, qui dans un article de La Voix du Nord reconnaissait avoir été « étonné, dans le bon sens, par la qualité du bassin d’emploi ».

Qualité et quantité, puisque Arvato, pour recruter 240 personnes, a reçu plus de 2000 candidatures et réalisé 850 entretiens (avec l’accompagnement des organismes locaux de l’emploi (Maison de l’Emploi, Pôle Emploi) et 3 enseignes de travail temporaires).