Le journal de l’économie numérique du 22 mai 2018

Un journal du jour où l’on passe de 1,68 milliards avec Adobe à moins 100 avec Mark & Spencer et où on retient 4 avec Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free. Le compte est bon. Pour vous aussi ?

Fibre internet

Photo © Rapho

Photoshopé

Adobe rachète Magento, la plateforme leader pour la construction de sites e-commerce. L’éditeur d’outils marketing et de création (Photoshop), va débourser 1,68 milliards de dollars pour cette acquisition. Les solutions Magento seront intégrées à la suite Adobe Experience Cloud. « Les clients et les entreprises s’attendent désormais à pouvoir réaliser un achat à chaque interaction, que celle-ci se produise sur le web, le mobile, les réseaux sociaux ou en magasin. Ceci est le futur du commerce, le commerce piloté par l’expérience. », a commenté le directeur général d’Adobe, Brad Rencher, dans une belle envolée lyrique.

 

Tu veux ou tu veux pas ?

Depuis quelques semaines, votre boîte email déborde certainement de messages vous demandant de reconfirmer votre accord d’abonnement à telle ou telle newsletter. RGPD oblige… Or selon le juriste Tony Vitale du cabinet britannique Winckworth Sherwood, cité par The Guardian, ces emails sont inutiles ou pire, contraires à l’esprit même du nouveau règlement européen sur la protection des données. Car soit, vous avez déjà obtenu le consentement de votre destinataire dans les conditions attendues par le RGPD et dans ce cas il n’est pas besoin de le redemander ; soit vous n’avez jamais obtenu ce consentement, ou bien vous êtes incapable de prouver que vous avez obtenu ce consentement, et dans ce cas vous vous placez dans l’illégalité en sollicitant un destinataire qui n’a rien demandé.

 

Menu fibre

Les 4 opérateurs français (Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free) ont investi 9,6 milliards d’euros dans les réseaux internet mobiles et fixes en 2017. Un chiffre record en hausse de près de 8 % par rapport à 2016. (ARCEP)

L’enseigne britannique Mark & Spencer a annoncé qu’elle allait fermer 100 nouveaux magasins d’ici 2022. « Fermer des magasins n’est jamais facile, mais c’est vital pour l’avenir de M&S. », a déclaré Sacha Berendji, la directrice commerciale.

 

Qui a dit ça ?

« L’avenir de l’expérience client consiste à garder une longueur d’avance sur vos clients. »

C’est Mikkel Svane, le pdg fondateur de Zendesk.

 

Entrée libre

Starbucks l’a écrit noir sur blanc dans son nouveau règlement intérieur : tout le monde est bienvenu chez Starbucks, même ceux qui ne consomment pas. Bien entendu chacun doit respecter les lieux, être respectueux des autres clients, agir de façon responsable, ajoute entre autres consignes la chaîne de café. Cette ouverture à tous, explique Starbucks, est un pas de plus, pour être plus que jamais ce « troisième espace », comme aime à se définir Starbucks, ce troisième lieu incontournable de nos existences en plus de la maison et du travail. Dans les bistrots parisiens, la règle c’est plutôt : « la p’tite dame elle va reprendre un café… ou elle reprend la porte. »

 

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Selon le magazine spécialisé anglais Insurance Age, Amazon serait en train de conclure des partenariats avec des assureurs et courtiers britanniques pour le lancement d’offres d’assurances en ligne. Le e-commerçant américain n’a pas souhaité commenter la nouvelle.

 

Casser sa tirelire

Le Livret A fête aujourd’hui ses 200 ans. Il est né le 22 mai 1818 avec la première Caisse d’épargne.

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SMS, une passion française

SMS 2016 ARCEP
L’ Observatoire des marchés des communications électroniques en France au 3ème trimestre 2016 confirme cette passion typiquement française pour le SMS. Un succès qui depuis près de 10 ans ne faiblit pas malgré la concurrence des applications de messagerie.

Au 3ème trimestre 2016, les abonnés mobiles français ont envoyé plus de 51 milliards de SMS (environ 17 milliards par mois). Cela représente 285 SMS par mois et par client.

Tu fé koi ce we ?

(Arcep)

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Les indicateurs qualité des services clients des opérateurs télécom

A la demande de L’ARCEP (l’autorité de régulation des communications électroniques) les opérateurs sont tenus de publier semestriellement leurs indicateurs de qualité d’accès au service client. Sur le segment communications fixes (téléphonie et internet), les résultats pour le 1er semestre 2016 sont les suivants :

Durée moyenne d’attente avant mise en relation avec un conseiller (après SVI) :

Durée moyenne d’attente avant mise en relation avec un conseiller (après SVI) :

Taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller

Taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller

A noter que l’ARCEP rédige néanmoins une mise en garde sur la comparaison des résultats entre opérateurs. En effet, bien que les indicateurs reposent sur des référentiels communs établis par la Fédération Française des Télécoms, il n’en demeure pas moins qu’ils « présentent une forte dépendance vis-à-vis des processus et systèmes d’informations de chaque opérateur ».

Le quotidien de la relation client : Les nouvelles règles de l’expérience client

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Les nouvelles règles de l’expérience client

L’émergence de nouvelles technologies numériques (réalité virtuelle, intelligence artificielle, objets connectés…) dessinent un nouveau champ des possibles de l’engagement et de l’expérience client. Adobe a répertorié les 5 nouvelles règles de l’expérience client du futur :

• Empathie : la technologie au service de relations authentiques, personnelles et simples

• Serendipité : la technologie génératrice d’idées inspirantes et inattendues

• Vie privée : la technologie pour être ouvert sur le monde, mais protégé

• Réciprocité : des technologies utiles et intégrées à la vie quotidienne du client

• Adaptabilité : la technologie pour une expérience constante et spécifique sur toutes les plateformes et les canaux

(The Future of Experience – Adobe et Goldsmiths University of London)[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1468245848592{margin-top: 10px !important;background-color: #dd3333 !important;} »][vc_column][vc_custom_heading text= »Le quotidien des professionnels de l’expérience client » font_container= »tag:h2|font_size:28|text_align:center|color:%23ffffff » use_theme_fonts= »yes » css= ».vc_custom_1468245802014{padding-top: 5px !important;padding-right: 5px !important;padding-bottom: 8px !important;padding-left: 5px !important;} »][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901292707{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text]

L’explosion mobile

La consommation des données mobiles en France a augmenté de 75 % en 1 an. (Observatoire des marchés des communications électroniques en France – ARCEP – 1ertrimestre 2016)

Données mobiles ARCEP[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901281996{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text]

Le spécialiste de solutions technologiques pour centre de contacts Sabio lève 60 millions d’euros (£50m) auprès de la société d’investissement Lyceum Capital. Sabio est un des leaders pour les solutions de centres de contacts au Royaume-Uni où l’entreprise revendique 10 % de part de marché.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Samsung lance en France avec Orange et Gemalto la première montre connectée avec carte SIM intégrée. Il faudra débourser près de 400 euros pour pouvoir téléphoner (sans smartphone associé) avec sa Samsung Gear S2 Classic 3G. Pour ce prix on peut même consulter ses emails (s’il reste un peu de batterie).

Samsung Gear S2 Classic 3G[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467900437593{background-color: #e8e8e8 !important;} »][vc_column][vc_column_text]

À lire ailleurs

Bruce Springsteen fait sauter les plombs à l’AccorHotels Arena de Paris ou quand un incident magnifie l’expérience client ! (Le Monde)

Arrêtez d’être parfaits !

bruce_springsteen[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467901177274{background-color: #ffffff !important;} »][vc_column][vc_column_text]

Pub@ContactDistance.fr

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Qui a dit ça ?

« Dans le monde digital qui vient, l’expérience client, l’expérience talent seront cruciaux. Les entreprises sont devenues des maisons de verre, au sein desquelles chacun sait ce qui se passe. »

C’est Jean-Michel Caye, associé et manager du bureau parisien du Boston Consulting group[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height= »14px »][/vc_column][/vc_row][vc_row css= ».vc_custom_1467208233029{background-color: #dd0404 !important;} »][vc_column][vc_column_text]

La première lettre quotidienne de la relation client

Dès 15h30 dans votre boîte email

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Les applications de messagerie n’ont pas tué le SMS

+ 4,5 % de SMS envoyés en 1 ans ; + 25 % pour les MMS. Les applications de messagerie ne se sont pas substituées au SMS.

Les 2 médias répondent en définitive à des usages différents. D’un côté l’universalité et la simplicité du SMS, de l’autre les ressources étendues (texte, voix, vidéo) des applications de messagerie.

Même si le SMS semble avoir atteint un sommet en termes de volume, il se maintient à des attitudes élevées avec plus de 16 milliards de SMS envoyées par mois en France.

ARCEP SMS

(ARCEP – Observatoire des marchés des télécommunications électroniques en France – 3ème trimestre 2015)

Communications électroniques en France : comment on a changé d’époque en 3 graphiques

L’ARCEP (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) vient de publier son observatoire des marchés des communications électroniques en France pour le 2ème trimestre 2015.

On a extrait 3 graphiques qui signalent un changement d’époque claire et définitif dans le secteur des communications électroniques.

1- La domination de la téléphonie mobile sur la téléphonie fixe

Trafic téléphonie fixe et mobile

2- L’explosion des données mobiles

En seulement 1 an la consommation de données mobiles a plus que doublé.

données mobiles

3- L’émergence des objets connectés

Les cartes MtoM (machine to machine) sont les cartes SIM utilisées pour la transmission à distance des données enregistrées par les objets connectée. Le marché qui est un marché exclusivement professionnel a progressé de plus de 20 % en un an (+ 1,5 millions de cartes par trimestre).

cartes SIM MtoM

3 chiffres marquants du nouveau rapport de l’ARCEP (autorité de régulation des communications électroniques)

L’ARCEP vient de mettre en ligne son rapport annuel. L’autorité de régulation des communications électroniques présente l’évolution du marché des télécoms sur ces dernières années et fixe les grands chiffres secteurs .

On en retient 3 parce qu’ils nous semblent particulièrement parlant :

1- Entre 2013 et 2014, les volumes de données consommées sur les réseaux mobiles ont doublé passant de 155 278 téra octets à 305 276 téra octets.

2- Les français ont échangé 200 milliards de SMS en 2014 (+ 2,6 % par rapport à 2013) ; soit en moyenne 245 SMS par mois par client.

3- 17 % des clients mobile utilisent des services tiers (WhatsApp, Messenger…) pour envoyer des messages textes. Ce chiffre monte à 50 % chez les 18-24 ans.

(Arcep)

Photographie de la France numérique

« 2009 marque véritablement l’entrée de la France dans l’ère numérique ». C’est par cette appréciation que le ministre chargé de l’industrie, Christian Estrosi, a commenté les résultats de l’étude réalisée par le CREDOC pour le CGIET (Conseil général de l’industrie, de l’énergie et des technologies) et l’ARCEP (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes).

De fait, l’année 2009 a connu une progression particulièrement forte des équipements et des usages numériques. Téléphonie fixe, téléphonie mobile, équipement informatique, accès à internet, e-commerce ont pénétré l’ensemble de la population française et se sont intimement associés à sa vie quotidienne.

Internet : 67 % des français ont accès à internet depuis leur domicile ; et près d’un français sur deux se connecte quotidiennement à internet (+ 5 points par rapport à 2008).

Internet mobile : 5 millions d’utilisateurs, soit 13 % des possesseurs d’un téléphone mobile. Les 18-24 ans sont, quant à eux, 27 % à se connecter au web via leur mobile.

e-administration : 43 % des français ont effectué une démarche administrative ou fiscale sur internet.

e-commerce : 41 % de cyberacheteurs en 2009 (38 % en 2008), soit 22 millions de français. Des français qui expriment également moins d’apréhension quant aux achats sur le net.

Réseaux sociaux : 23 % des français sont inscrits sur les réseaux sociaux (Facebook, Myspace, Linked in…). Chez les 18-24 ans le taux est de 65 %.

Téléphone mobile : un taux d’équipement de 82 % (78 % en 2008). Chez les 18-24 ans le taux d’équipement atteint 99 %.

Informatique : 74 % de la population dispose d’un ordinateur à son domicile (68 % en 2008). La moitié de l’équipement est constitué par des ordinateurs portables.

Mobile 07

L’Arcep, l’organisme de régulation des communications électroniques, vient d’autoriser l’ouverture des numéros commençant par 07 pour les services mobiles. Cette décision va permettre de répondre aux besoins futurs en numéros mobiles.

Les premiers numéros en 07 devraient voir le jour dès le premier semestre 2010 ; les blocs concernés seront ceux commençant par 075, 076, 077, 078 et 079