Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.

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Intercom lève 125 millions de dollars

Le jeune éditeur américain Intercom, qui développe des solutions pour l’engagement client, vient de lever 125 millions de dollars. L’entreprise souhaite renforcer son expertise sur les outils de chat et de messagerie pour les entreprises et les associer à des solutions d’automatisation.

La valorisation d’Intercom dépasserait le milliard de dollar selon le fonds Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB).

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Sur Smartphone, les assistants personnels commencent à grignoter les applications

Type d'applications utilisées sur smartphone (US, UK, Chine) - Gartner

Les assistants personnels et les plateformes de messageries  sont-elles en train de chasser les applications traditionnelles de nos smartphones ?

« On est en train d’assister au début de l’ère post-application », souligne-t-on chez Gartner, même si on s’emballe un peu.  Il est vrai que la tendance existe, mais elle est encore lente à se dessiner.

Les applications de réseaux sociaux règnent encore en maître sur les écrans de nos smartphones, néanmoins les assistants intelligents (Siri, Cortana, Google Now) trouvent leur place petit à petit. 35 % des mobinautes américains, britanniques et chinois déclarent utiliser un de ces assistants virtuels sur leur appareil mobile.

Type d’applications utilisées sur smartphone (US, UK, Chine) – Gartner

Type d'applications utilisées sur smartphone (US, UK, Chine) - Gartner

(Source : Gartner – février 2017)

 

Ménage à trois sur WhatsApp (Oh, Shocking !)

L’entreprise de lingerie britannique Agent Provocateur a lancé un peu avant Noël une campagne drôle et audacieuse sur WhatsApp. La firme proposait à ses clients de se donner rendez-vous en couple sur la messagerie où un conseiller lingerie répondrait à toutes leurs attentes… pour trouver le produit qui leur conviendrait le mieux.

WhatsApp Agent Provocateur

(« Mais d’abord dis-moi si tu as été gentille ou méchante cette année ? »)

Le chat fonctionnait sur quelques heures et pendant 2 jours seulement. Selon l’entreprise, la campagne a donné lieu à un peu plus d’une centaine de conversations dont un tiers ont créé une visite magasin. L’agréable à l’utile.

Moins de 2 Français sur 10 ont déjà utilisé une application de messagerie pour contacter une entreprise

Selon une étude réalisée par l’éditeur de solutions marketing numérique, Kenshoo, 72 % des Français sont utilisateurs d’au moins une application de messagerie : Facebook Messenger et Whatsapp étant les applications citées (sans surprise) comme les plus utilisées.

Mais si les applications de messagerie ont largement gagné le champ de nos communications privées, elles ne se sont pas encore réellement imposées dans nos relations avec les marques.

Whatsapp
Ainsi, toujours selon la même étude, seuls 18 % des Français ont déjà interagi avec des marques via une application de messagerie. Et ce qu’il s’agisse de joindre un service client via ce canal ou simplement de recevoir des notifications ou des informations spécifiques d’une entreprise donnée.

Chez Kenshoo, optimiste, on note néanmoins que globalement le Français n’est pas fermé à ce mode de communication avec les marques. En effet, seuls 26 % répondent ne pas être intéressé par le canal messagerie lorsqu’il s’agit d’interagir avec une entreprise.

(Kenshoo – étude décembre 2016 auprès de 1000 personnes en France)

Twitter se la joue gros chat avec les marques

Et si le service client sur Twitter passait d’abord par le chat (les messages directs sur l’application) ? C’est ce que suggère Twitter qui met en avant les nouvelles possibilités de la fonction « envoyer un message privé ». Désormais les marques peuvent faire apparaître le bouton « envoyer un message privé » directement sur leur profil et le configurer avec un message d’accueil automatique.

Twitter service client
Twitter laisse également son API ouverte pour permettre aux développeurs de construire des fonctionnalités de message privé spécifiques. Le bouton peut ainsi prendre la forme d’une application de chat classique avec des fonctionnalités de chatbot. Quelques exemples sur les profils suivant (en cliquant sur l’icône message) : @pizzahut, @Tesco,@AirbnbHelp.

Le quotidien de la relation client : des bots, du cloud et Cristiano Ronaldo

De nouvelles fonctionnalités pour les bots Messenger

Bot MessengerFacebook offre aux développeurs de programmes conversationnels (chatbots) sur Messenger de nouvelles fonctionnalités afin de les rendre encore plus attractifs. L’effort porte plus particulièrement sur des fonctionnalités qui permettent d’interagir avec le programme sans sortir de l’environnement Messenger. Les bots pourront ainsi proposer différentes formes de contenus (vidéo, audio…) qui seront lus à l’intérieur de Messenger. Mieux encore pour les marques, un client pourra accéder à son compte client et s’identifier directement depuis Messenger. (Facebook)

Le quotidien des professionnels de l'expérience client

Les entreprises regardent les nuages avec inquiétude

47 % des entreprises ont encore une confiance modérée à très faible dans le cloud.

(Trust in cloud technology and business performance – Etude The Economist sponsorisée par Google)

L’application de messagerie Line va entrer en bourse et lever plus de 1 milliard de dollars. L’entreprise née au Japon en 2011 est détenue par le groupe sud-coréen NHN. Il s’agit de la plus grosse opération boursière de l’année pour une valeur technologique.

Demain c’est journée solde sur Amazon

Amazon lance le 12 juillet la seconde édition de son Prime Day : une journée de promotion sur plusieurs milliers de produits. Les offres sont réservées aux clients premium. Et clairement l’objectif d’Amazon avec cette opération est d’abord de recruter de nouveaux clients au programme premium (49 euros /an). Côté concurrence on n’a pas manqué de réagir avec notamment « la journée à volonté » de Cdiscount lancée un jour avant.

Visa check out sera disponible sur les sites de e-commerce français dès cet automne. La solution proposée par Visa permet au client de payer en ligne sans avoir besoin de renseigner systématiquement ses coordonnées et informations de paiement.

Fidèle

85 % des Français possèdent une carte de fidélité. La grande distribution alimentaire, les loisirs et la parfumerie sont les 3 secteurs où les cartes sont les plus répandues. (Audirep – Printemps 2016)

Qui a dit ça ?

« Nous avons eu un peu de chance, mais il en faut. Il n’y a pas de champions qui n’ont pas de chance. » 

Cristiano Ronaldo, heureux champion d’Europe avec l’équipe nationale du Portugal.

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Le quotidien de la relation client du #30/06 : SMS, Start-Up, VTC, motivations de l’achat en ligne

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La France, le pays où le SMS est plus fort que Facebook Messenger

70 % des Français utilisent le SMS pour communiquer par messagerie texte. Messenger arrive en seconde position avec tout de même 67 % d’utilisation. C’est assez unique dans le monde où Messenger et WhatsApp dominent le monde du message texte.

De même, lorsqu’il s’agit de communiquer avec une entreprise, 58 % des Français font confiance au SMS contre 7 % aux applications de messagerie.

(Mobile Messaging Report 2016 – Mobile Ecosytem Forum)

Messagerie SMS

Amazon lance Launchpad, sa boutique dédié aux start-up. La boutique propose plus de 400 produits (plus ou moins) innovants commercialisés par des start-up françaises. C’est un peu la caverne d’Ali Baba de l’innovation puisqu’on y croise aussi bien un casque de réalité virtuel, une montre connectée, des biberons anti-colique ou de l’aftershave féminin.

L’utilisateur de VTC en France

Vous allez peut-être vous reconnaître ?

  • Il a entre 30 et 44 ans (36 %)
  • Il vit seul (33 %) ou en couple sans enfant (33 %)
  • C’est un cadre, profession intellectuelle supérieure (64 %)
  • Il a un Bac + 5 (42 %)
  • Il utilise les VTC à titre particulier (50 %)

(Etude sur les différentes formes de voitures de transport avec chauffeur (VTC) – ADEME Juin 2016)

utilisateur VTC France

Facebook préfère les amis aux pages entreprises

Le nouvel algorithme de Facebook va privilégier les publications des amis sur celles des pages d’entreprises. Objectif : que vous ne ratiez rien de ce que vos amis ont à dire. Conséquence : la baisse de la performance de vos pages Facebook (sauf si vos publications sont spontanément très partagées). « Globalement, nous prévoyons que cette mise à jour entraînera une baisse du taux de reach (taux de pénétration) et du trafic pour certaines pages. » Vous voilà prévenus. (Facebook)

Taux d’ouvreurs = nombre d’ouvertures uniques / nombre d’emails aboutis

Le groupe Galeries Lafayette rachète le site de vente de produits de luxe d’occasion, InstantLuxe.

Motivé

11 % des comportements d’achat en ligne sont guidés par l’ennui. C’est à peine moins bien que les situations où l’internaute achète parce qu’il a un vrai besoin et cherche à résoudre un problème (19 %). Leçon 1 : un client qui s’ennuie est un acheteur potentiel. Leçon 2 : ennuyez vos clients ! (AOL et InsightNow)

Motivation achat en ligne

Qui a dit ça ?

« De plus en plus d’entreprises réalisent que plutôt que de dépenser d’énormes sommes d’argent pour acquérir de nouveaux clients, investir le même montant pour rendre les clients actuels plus enthousiastes, leur offrir une meilleure expérience, transformera automatiquement ces clients en avocats et promoteurs. »

C’est Mikkel Svane, le pdg de Zendesk

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Des bots d’accord… mais pour quoi faire ?

Par Pierre-Edouard Lieb, business developer chez Recast.AI

Les bots c’est quoi ?

Une des questions que l’on me pose le plus souvent c’est « Qu’est-ce qu’un bot ? ». La réponse peut sembler évidente si vous êtes un spécialiste des nouvelles technologies, mais pour la majorité des gens un bot c’est juste un mot de 3 lettres.

Un bot est un logiciel qui repose sur l’intelligence artificielle et avec lequel on peut dialoguer. Il est conçu pour automatiser certaines tâches que l’on est normalement obligé de faire soi-même, comme réserver une table au restaurant, un billet d’avion ou savoir ce qu’on joue au cinéma.

Les formes les plus courantes de bots sont les chatbots, les bots conversationnels, qui vont simuler une conversation. Ils peuvent être hébergé à l’intérieur d’une application quelconque, d’une application de messagerie ou d’un site web.

Ça a l’air cool, mais pour quoi faire en réalité ?

On est samedi après-midi, ton téléphone vibre. « Selon ton agenda, tu n’as rien à faire ce soir. L’Opéra Garnier dit qu’il reste des places pour le ballet de ce soir. Qu’en penses-tu ? » Tu n’es pas totalement réfractaire à un peu de culture, mais le ballet ce n’est pas ta tasse de thé. « Pourquoi pas, mais il n’y a pas de l’opéra plutôt ? ». Ton bot te suggère une représentation de Carmen à l’Opéra Bastille qui te convient parfaitement. La réservation et le paiement sont réalisés avec les informations bancaires que tu as renseignées préalablement. Ton samedi est sauvé !

bot conversation

C’est juste là un des nombreux cas où les bots peuvent être utiles. Parmi les cas les plus intéressants on peut aussi citer les bots infirmières. De nombreux patients à l’hôpital ont des déficiences physiques. Parfois ils ne peuvent pas parler, voir ou se déplacer à cause d’une blessure ou d’une maladie. C’est là que les bots peuvent les aider à se sentir davantage en sécurité. Imaginez une personne à l’hôpital qui ne pourrait pas bouger. Juste en disant à un bot « cette partie de mon corps me fait mal », le bot pourrait fournir une aide en choisissant soit d’appeler une infirmière ou le médecin en fonction du besoin.

Actuellement, la plupart des bots prennent en charge tout un tas de demandes très simples, mais avec les progrès de la technologie ils seront bientôt capables d’automatiser des tâches très complexes et de comprendre les intentions sous-jacentes de certaines phrases complexes.

Le match applications contre bots

Je parie que vous vous demandez quelle différence il peut y avoir entre les bots et les applications ? Est-ce que l’on ne peut pas avoir des bots à l’intérieur des applications ? Bien sûr que l’on peut ! Mais la finalité d’un bot c’est d’être décentralisé. Vous n’installez pas un bot. Il sera là sur votre téléphone, présent parmi vos contacts et vous pourrez parler avec lui à chaque fois que vous le voudrez.

Prenons encore un exemple. Pourquoi auriez-vous besoin d’une application pour Deliveroo, Uber ou votre compagnie aérienne favorite ? Est-ce qu’il ne serait pas plus simple d’avoir un « bot concierge » à l’intérieur de vos contacts Messenger, WhatsApp ou n’importe quel autre service de messagerie ? Il suffirait de lui demander ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, pour qu’il revienne vers vous avec une réponse appropriée.

Si on parle budget, construire une application revient assez cher. Vous avez besoin d’avoir une équipe de développeurs Androïd et iOS, ainsi que des compétences fortes en expérience et interface utilisateur. Il faudra tester l’application et la soumettre aux stores pour approbation.

Construire un bot est largement moins couteux et vous permet d’atteindre beaucoup plus de personnes parce que vous tirez parti à la fois du fait que les applications de messagerie ont été construites par quelqu’un d’autre et de leur popularité.

Le match humains contre bots

Une autre chose importante à prendre en compte, c’est le pouvoir du langage, un domaine jusque-là réservé aux êtres humains. Au fil du temps, le langage a évolué pour devenir un outil puissant, nuancé et adaptable. Il permet aux humains de se rapprocher, de mieux se comprendre, de communiquer leurs émotions et leurs sentiments. Bonne nouvelle, les bots sont en train de très vite combler leur retard !

Paru initialement sur le blog de Recast.AI, une start-up dont la promesse est : « Construisez votre propre robot conversationnel avec Recast.AI, la plateforme collaborative de bots ! »

Titre original, Bots? Sure but what do they do?

Traduction ContactDistance