Et si on nous avait menti ou ma meilleure expérience client

 

Téléphone
Où l’on se demande si c’est dans les vieux bocaux que l’on fait (encore) les meilleures expériences client ? Si les canaux historiques de la relation client, le téléphone et le magasin, sont des points de contacts insurpassables ? Et s’il faut jeter les nouveaux canaux numériques de la relation client avec l’eau du progrès ? Où l’on ne répondra pas forcément à toutes ces questions.

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Choisis ton camp, camarade

10 ans de combat Samsung/Apple résumé en 1 minute. S’agissant d’une pub Samsung, on vous laisse deviner qui remporte toutes les batailles.

Embauchez des gamers au service client

Apple supprime le store

Adieu les Apple Store, dans les grandes avenues de nos belles capitales ? Presque. Apple supprime simplement ( ?) le mot « store » de l’appellation de ses magasins. Ne m’appelez plus jamais Apple Store. Mon nom est Apple… Apple Opéra, Apple Fifth Avenue… Et si ce n’était pas aussi anecdotique que ça ?

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La filiale bancaire du groupe Auchan, Oney (ex Banque Accord) rachète FIA-NET un des spécialistes de la sécurisation des paiements en ligne et de l’évaluation des e-commerçants. FIA-NET était une filiale du Crédit Agricole.

Croissance à 2 chiffres pour le e-commerce en France au premier semestre : +13 % (FEVAD)

Embauchez des gamers au service client

On change les profils des employés du service client. Fini les « empathiques », ces conseillers qui rassurent, qui calment, qui désamorcent les situations conflictuelles.

On veut désormais des « problem solver », des spécialistes de la résolution de problèmes. On veut des conseillers capables de trouver des solutions rapidement aux problèmes que rencontrent les clients.

Et où on les trouve ces conseillers ? Chez les gamers, les adeptes du jeu vidéo : ils sont capables de prendre des décisions rapidement, de façon intuitive, créative et en toute autonomie. (C’est en tout cas l’expérience de l’entreprises de décoration anglaise racontée par le magazine Quartz. A vous de tester.)

L’empathie au service client :

empathie service client

Google nous casse les nougats

Google va inaugurer une statue Android Nougat à Montélimar le 21 septembre prochain. Pour rappel Nougat est le nom de la dernière mise à jour Android, le système d’exploitation mobile de Google. Les petites statues Android sont généralement exposées au siège de Google. Ils sont malins à Montélimar !

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Avec modération

Pernod-Ricard envisage le lancement d’un site de e-commerce au Royaume-Uni dédié à ses marques haut de gamme (Perrier-Jouët, Glenlivet…).

Qui a dit ça ?

« On accuse aujourd’hui la jeune génération d’avoir une capacité de concentration réduite que l’on attribue aux nouvelles pratiques numériques, aux smartphones… Ça n’a aucun sens. Pour que les capacités de concentration de l’espèce humaine soient réduites, il faudrait envisager qu’il y ait eu un changement au niveau génétique ! Les gens ont toujours la même capacité de concentration. La différence c’est qu’ils ne sont plus prêts à la dépenser pour des choses qui ne les intéressent pas. »

C’est Robert McKee, professeur d’écriture, inspirateur des scénaristes américains, et qui explique que pour retenir l’attention des consommateurs il faut leur raconter de belles histoires. Les gens retiennent les belles histoires.

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Le premier quotidien des professionnels de l’expérience client

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Les 10 chiffres les plus surprenants du rapport sur les tendances internet 2016

Chaque année depuis 2001, Mary Meeker et le fonds d’investissement américain KPCB publient un volumineux rapport (Internet Trends) qui mesure les principales évolutions technologiques de l’année. Pour cette année 2016 nous avons extrait les 10 chiffres du rapport Mary Meeker qui nous ont paru les plus surprenants.

1/ 1 utilisateur sur 2 de smartphone vit dans la région Asie-Pacifique

2/ Seuls 22 % des Indiens ont un accès internet

3/ 81 % des smartphones dans le monde tournent sous Androïd

4/ Le e-commerce représente 10 % du commerce de détail aux Etats-Unis

5/ Il y a plus de photos qui sont partagées chaque jour sur Snapchat ou WhatsApp que sur Facebook

6/ Avec 1 milliard d’utilisateurs WhatsApp est l’application de messagerie la plus utilisée au monde

7/ 65 % des utilisateurs de smartphones américains utilisent l’assistant vocal de leur téléphone

8/ 20 % des requêtes de recherche sur les mobiles Androïd se font par la voix

9/ Plus d’1 client Amazon américain sur 2 possède un Kindle (Fire ou Reader)

10/ Apple réalise un chiffre d’affaires 2 fois supérieur à celui d’Amazon, 3 fois supérieur à celui de Google et 13 fois supérieur à celui de Facebook

Le rapport 2016

Comment Apple « parle » service client sur Twitter

Apple a ouvert le 3 mars 2016 un compte support sur Twitter (@AppleSupport). Le service d’assistance (en Anglais) est ouvert de 8h à 17h (mais de 17h à 2h du matin en France, décalage horaire oblige). Le compte a généré plus de 6000 interactions en 4 jours.

Le protocole conversationnel des conseillers qui animent le compte, sous une apparence assez spontanée, apparaît néanmoins très normé : on s’exprime à la première personne du pluriel (NOUS) et on montre son enthousiasme pour assister le client.

Exemples tirés du fil @AppleSupport :

Nous sommes là pour vous aider

Apple support

Nous allons regarder comment nous pouvons résoudre ça pour vous

Apple support

Nous serons heureux de regarder ça de plus près

Apple support

Nous voulons absolument vous aider…

Apple support

Nous allons tout faire pour vous aider

Apple support

En France les comptes d’assistance et de service client optent généralement pour plus d’authenticité et de personnalisation. Les animateurs des comptes utilisent le JE et signent leurs conversations :

Orange conseil

sfr assistance

Choisissez votre camp : l’école du JE ou l’école du NOUS.

Les seniors sont les meilleurs clients d’Apple

Les hommes (américains) de 65 ans et plus sont ceux qui dépensent le plus d’argent en produit Apple : 976 dollars par an contre 788 dollars en moyenne pour le reste de la population (dépenses en ligne uniquement).

Apple ventes en ligne par âge et genre

Les plus gros clients Apple sont globalement des hommes et des personnes de plus de 45 ans. L’iPhone deviendrait-il la nouvelle Porsche de la crise de la quarantaine ?

Appel ventes en ligne par âge

(Slice Intelligence)

L’Apple Watch embarque Facebook Messenger

Ce n’est pas l’information qui a fait le plus grand bruit lors de la keynote Apple du 9 septembre 2015, mais ça pourrait bien être l’information la plus importante des annonces Apple : Facebook Messenger est désormais disponible pour l’Apple Watch. Et Messenger vient à l’Apple Watch avec ses aptitudes complètes, à la fois de messagerie texte et voix.

Facebook Messenger Apple Watch

Annonce importante à double titre :

1- On croit à l’Apple Watch, et plus largement aux montres connectés, chez Facebook.

2- Les plateformes de messagerie sont plus que jamais les applications de communication d’aujourd’hui et surtout de demain.

Voilà avec quoi vous téléphoniez un jour avant l’invention de l’iPhone

Le jour d’après…

Apple annonçait hier lors de sa Keynote, deux nouveaux iPhone, l’iPhone 6S et l’iPhone 6S Plus. On a aujourd’hui l’impression que l’iPhone, et les smartphones en général, font partie de notre vie depuis toute une éternité. Pourtant le premier iPhone voyait le jour il y a 8 ans à peine, en juin 2007.

En mai 2007, on téléphonait avec ce genre de téléphone (oui, on ne faisait que téléphoner avec un téléphone. Parfois on écoutait aussi la radio FM). Le Nokia 6300 :

Nokia 6300

5 infos technos qu’il ne fallait (peut-être) pas manquer

1- Taylor Swift a gagné. Apple paiera des droits d’auteurs. La firme à la pomme ne voulait rien reverser aux artistes pendant la période de gratuité du service Apple Music. Il n’y a pas de petites économies.

2- Le magazine The Verge révèle tous les petits trucs pour en faire plus avec Snapchat. Si tu n’as plus 20 ans (et que tu ne comprends rien à l’anglais), passe ton chemin.

3- Le luxe doit s’emparer du « visual web« : le web avec des images (Instagram…). Les Echos vous expliquent pourquoi (avec plein de mots).

4- Parmi les 10 phrases chocs du patron de Carrefour rassemblées par le site LSA, il y a celle-ci que l’on n’a pas bien compris : « L’avenir de la grande distribution n’est pas que dans le big data. Le big data, c’est très bien, mais il faut aussi solliciter les clients sur ce qu’ils n’ont pas envie d’acheter »Ou sur ce qu’il détesteraient vraiment acheter ?

5- Les émoticônes n’apparaîtront plus dans les résultats de recherche de Google. Oh, zut (bonhomme qui fait la bouche vers le bas) ! (The SEM Post)

L’entreprise sera-t-elle le dernier refuge de la souris… et du clavier ?

La chasse aux souris est ouverte !

Côté grand public Microsoft et Apple viennent, coup sur coup, de signer l’arrêt de mort de ces deux périphériques informatiques que sont la souris et le clavier (plus surement pour la souris) à l’occasion de la présentation de leurs futurs systèmes d’exploitation (Windows 8 pour l’un et OS X Lion pour l’autre). L’ordinateur, et pas seulement la tablette, sera tactile. Pas de discussion !

Apple chante la grâce d’un ordinateur plus intuitif et plus direct mais c’est un refrain connu de la part de la marque à la pomme. Même rengaine chez Microsoft, et là c’est inédit, qui veut avec Windows 8 rendre le PC plus « naturel » avec l’introduction d’une interface tactile. Le PC devient une prolongation naturelle de la main (il sera néanmoins toujours possible de faire fonctionner Windows 8 avec une souris et un clavier).

Ces innovations pénètreront-elles le monde de l’entreprise ? On peut le penser ; à petite dose d’abord sur des taches spécifiques. Ce qui est certain, c’est que lorsque nos enfants auront perdu totalement l’habitude d’utiliser une souris, voire un clavier, dès leur plus jeune âge, il deviendra quasiment impossible de les placer devant ces reliques lorsqu’ils pénètreront le monde de l’entreprise.