Le journal de l’économie numérique du 3 mai 2018

Bonjour,
Dans le journal du jour, Amazon a flairé une bonne affaire (Ouarf !) et Mélenchon un mauvais coup (Grrr !). Choisissez votre camp !

App Google
Retour à l’envoyeur

Nokia devrait revendre sa division d’objets connectés, Digital Health, le département né du rachat en avril 2016 du français Withings. Le nouvel acquéreur est Éric Carreel, qui n’est autre que… le cofondateur de Withings. Nokia avait dépensé 170 millions d’euros à l’époque pour acquérir Withings. La revente devrait se faire à un prix inférieur

Bon app’

Google s’est rendu propriétaire de l’extension .app pour 25 millions de dollars et vient d’ouvrir la commercialisation des noms de domaine en .app, en prévente jusqu’au 7 mai. Le .app permettra aux entreprises qui ont développé une application mobile de la rendre accessible sur le web à partir d’une adresse identifiable et sûre.

Attention au chien

Amazon lance aux Etats-Unis sa propre marque d’aliments pour chiens. Elle s’appelle Wag et propose saumon, dinde ou poulet au menu. Devrait suivre tout un ensemble de produits dédiés à l’animal domestique. Il est temps d’offrir un abonnement premium à votre compagnon à poils.

Le constructeur chinois de smartphones, Xiaomi (mais qui se fait aussi appeler Mi), vient de déposer une demande d’entrée en bourse (Honk Kong). L’entreprise prévoit de lever 10 milliards de dollars.

Qui a dit ça ?

« La mission de notre département est d’aider à doubler l’audience des podcast qui seront écoutés dans le monde au cours des 2 prochaines années. »

C’est Zack Reneau-Wedeen, le responsable podcast chez Google. Mettez-vous vite à la radio.


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L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Ces informations précieuses représentent une véritable richesse pour votre entreprise si elles sont transformées efficacement en données exploitables.
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Où sont-ils ?

Une des plus grandes banques australiennes, The Commonwealth Bank, vient d’admettre avoir perdu la trace des relevés bancaires de 20 millions de comptes. Ils auraient dû être détruit en 2016 par son prestataire spécialisé Fuji-Xerox. Mais deux ans plus tard, la banque n’est pas en mesure de confirmer que les bandes magnétiques (qui portaient sur une dizaine d’années d’historique) ont effectivement été détruites. « Il est probable qu’elles l’ont été », est la seule réponse que l’établissement peut produire pour le moment. Une enquête est en cours.

On fait l’appel

Passe d’arme ce matin entre Sfr (Altice France) et Jean-Luc Mélenchon par tweet interposé (et un coût au contact avantageux) :

Faites votre valise

On peut aussi verser sa petite larme à l’ère des objets connectés. Une pub de plus de 3 minutes pour les valises Delsey qui va faire fondre votre petit cœur… On parie ? (Réalisé par l’agence Buzzman)

 


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Qui a dit ça ?

« Si nous perdons des clients aujourd’hui, ce n’est pas parce que le réseau n’est pas bon, c’est parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes. »

C’est Patrick Drahi, le patron du groupe Altice (SFR). Un petit problème pour le client, un grand problème pour SFR.

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Intelcia, l’appel de l’Afrique


Le prestataire marocain de centres d’appels Intelcia (filiale désormais d’Altice) devrait ouvrir un nouveau site à Abidjan (Côte d’Ivoire). L’entreprise dispose de 2 autres implantations en Afrique subsaharienne : Douala au Cameroun et Dakar au Sénégal.

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Altice (Numericable-SFR) installe son service client au Portugal

Altice va ouvrir dès le mois d’octobre un nouveau centre de contacts à Fafe, au Nord du Portugal. Le site assurera le service client en français des marques Numericable-SFR. Une centaine d’employés seront en poste en octobre. Le site devrait compter 350 salariés d’ici 18 mois. C’est Randstad Portugal qui se charge de la sélection et du recrutement de conseillers francophones. Altice s’est engagé à rester à Fafe pendant au moins 5 ans. D’autres sites dans le pays ont déjà en charge le service client de l’opérateur français depuis le début de l’année.

Voir aussi : SFR-Numericable pourrait délocaliser une partie de ses activités de centre d’appels au Portugal

SFR-Numericable pourrait délocaliser une partie de ses activités de centre d’appels au Portugal

Ce n’est encore qu’une rumeur, mais on s’inquiète du côté de la Cfdt d’un possible transfert des activités centre d’appels SFR-Numericable vers le Portugal. Le syndicat pointe le risque qu’une telle mesure pourrait faire peser sur les prestataires de la relation client du groupe.

Cfdt SFR

Du côté de la CGT, on affirme déjà “qu’une vingtaine de salariés [Sfr] vont se rendre à tour de rôle au Portugal pour former les futurs sous-traitants”.

Rappelons qu’Altice (la maison mère de SFR-Numericable) a racheté récemment l’opérateur télécom portugais Portugal Telecom. Lors de ce rachat en décembre 2014, Altice s’était engagée à créer 4000 emplois au Portugal dans les centres d’appels.

 

Drahi donne une grosse fessée à SFR

« Si malaise il y a, ce n’est pas nous qui l’avons créé, mais nos prédécesseurs. SFR était devenue une vraie fille à papa, qui dépensait sans compter, et laissait la maison mère [Vivendi] régler les factures à la fin du mois. Le papa a changé, et ma fille ne fait pas comme ça. »

Patrick Drahi, président d’Altice (Numericable-SFR), de plaisante humeur, auditionné mercredi 27 mai 2015 par l’Assemblée nationale par des députés « impatients de connaître la stratégie du nouveau magnat des télécoms (et de la presse) ».

Patrick Drahi

Sur les rapports avec les sous-traitants, Patrick Drahi parle de sous-traitants responsabilisés et autonomes sur les missions qui leurs sont confiées avec d’abord des objectifs de résultats (« Tu fais comme tu veux, mais il faut que ça marche »), plutôt que des objectifs de moyens.

Sur le cas spécifiques des centres de contacts, le temps des bataillons de téléconseillers est révolu, pour Patrick Drahi. Les métiers de la relation client évoluent et le client se rend d’abord sur internet avant de décrocher son téléphone. On ne pressure donc pas les prestataires chez Numericable-SFR, on les aide à trouver de nouveaux moyens d’organisation et de gestion des interactions.

Le message va être difficile à faire passer !

Il est possible de visionner l’audition complète (jusqu’en avril 2016) sur le site de l’Assemblée nationale. Un Patrick Drahi loin de la caricature que l’on peut faire de lui habituellement.

Patrick Drahi