Qui a dit ça ?

« Si nous perdons des clients aujourd’hui, ce n’est pas parce que le réseau n’est pas bon, c’est parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes. »

C’est Patrick Drahi, le patron du groupe Altice (SFR). Un petit problème pour le client, un grand problème pour SFR.

Intelcia, l’appel de l’Afrique


Le prestataire marocain de centres d’appels Intelcia (filiale désormais d’Altice) devrait ouvrir un nouveau site à Abidjan (Côte d’Ivoire). L’entreprise dispose de 2 autres implantations en Afrique subsaharienne : Douala au Cameroun et Dakar au Sénégal.

Altice (Numericable-SFR) installe son service client au Portugal

Altice va ouvrir dès le mois d’octobre un nouveau centre de contacts à Fafe, au Nord du Portugal. Le site assurera le service client en français des marques Numericable-SFR. Une centaine d’employés seront en poste en octobre. Le site devrait compter 350 salariés d’ici 18 mois. C’est Randstad Portugal qui se charge de la sélection et du recrutement de conseillers francophones. Altice s’est engagé à rester à Fafe pendant au moins 5 ans. D’autres sites dans le pays ont déjà en charge le service client de l’opérateur français depuis le début de l’année.

Voir aussi : SFR-Numericable pourrait délocaliser une partie de ses activités de centre d’appels au Portugal

SFR-Numericable pourrait délocaliser une partie de ses activités de centre d’appels au Portugal

Ce n’est encore qu’une rumeur, mais on s’inquiète du côté de la Cfdt d’un possible transfert des activités centre d’appels SFR-Numericable vers le Portugal. Le syndicat pointe le risque qu’une telle mesure pourrait faire peser sur les prestataires de la relation client du groupe.

Cfdt SFR

Du côté de la CGT, on affirme déjà “qu’une vingtaine de salariés [Sfr] vont se rendre à tour de rôle au Portugal pour former les futurs sous-traitants”.

Rappelons qu’Altice (la maison mère de SFR-Numericable) a racheté récemment l’opérateur télécom portugais Portugal Telecom. Lors de ce rachat en décembre 2014, Altice s’était engagée à créer 4000 emplois au Portugal dans les centres d’appels.

 

Drahi donne une grosse fessée à SFR

« Si malaise il y a, ce n’est pas nous qui l’avons créé, mais nos prédécesseurs. SFR était devenue une vraie fille à papa, qui dépensait sans compter, et laissait la maison mère [Vivendi] régler les factures à la fin du mois. Le papa a changé, et ma fille ne fait pas comme ça. »

Patrick Drahi, président d’Altice (Numericable-SFR), de plaisante humeur, auditionné mercredi 27 mai 2015 par l’Assemblée nationale par des députés « impatients de connaître la stratégie du nouveau magnat des télécoms (et de la presse) ».

Patrick Drahi

Sur les rapports avec les sous-traitants, Patrick Drahi parle de sous-traitants responsabilisés et autonomes sur les missions qui leurs sont confiées avec d’abord des objectifs de résultats (« Tu fais comme tu veux, mais il faut que ça marche »), plutôt que des objectifs de moyens.

Sur le cas spécifiques des centres de contacts, le temps des bataillons de téléconseillers est révolu, pour Patrick Drahi. Les métiers de la relation client évoluent et le client se rend d’abord sur internet avant de décrocher son téléphone. On ne pressure donc pas les prestataires chez Numericable-SFR, on les aide à trouver de nouveaux moyens d’organisation et de gestion des interactions.

Le message va être difficile à faire passer !

Il est possible de visionner l’audition complète (jusqu’en avril 2016) sur le site de l’Assemblée nationale. Un Patrick Drahi loin de la caricature que l’on peut faire de lui habituellement.

Patrick Drahi