Le Label de Responsabilité Sociale se dote d’un nouveau président et de nouvelles règles de fonctionnement

FabriceAndreOrange«Notre ambition est que le Label devienne incontournable, que tout centre interne, tout donneur dʼordre ou prestataire considèrent comme essentiel dʼêtre labellisé». Les premiers mots de Fabrice André, nouveau président de l’ALRS (association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale), donnent le ton. Dans « incontournable », il semble bien que chacun entende également « incontestable ». L’association se dote, en effet, de nouvelles règles de fonctionnement avec une ouverture, pourrait-on dire s’il s’agissait de politique (?), à « la société civile ».

Premier acte d’ouverture, la création d’un comité scientifique et évolution du référentiel d’audit. Organe indépendant du comité de labellisation et des cabinets d’audit, il aura pour mission « de veiller à la pertinence des critères dʼattribution du Label de Responsabilité Sociale, leur opposabilité, leur actualisation notamment en regard des évolutions législatives, jurisprudentielles ». Le comité devra également veiller à l’éthique du processus de labellisation.

Il devrait être composé, d’un représentant de la médecine du travail, d’un représentant de la DGEFP (Délégation Générale à lʼEmploi et la Formation Professionnelle), d’un expert de lʼANDRH (Association Nationale des Directeurs des Ressources Humaines) et d’experts en droit social.

La médecine du travail associée au label

Deuxième acte, le comité de labellisation, l’organe qui in fine décide de l’octroi ou non du Label de Responsabilité Sociale, accueille 2 nouveaux membres : un médecin du travail et un représentant de lʼAssociation Nationale des Directions de Ressources Humaines.

Quant au conseil d’administration de l’association, il passe de 4 à 7 membres, composé de représentants d’Orange, Canal+, EDF et des 2 principales organisations professionnelles du secteur de la relation client, l’AFRC (association française de la relation client) et le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts). La présidence de l’ALRS échoit à Fabrice André (photo), le directeur de la relation client dʼOrange, qui succède à Thierry Chamouton, le directeur de la relation client de Canal+.

Le Certificat, nouvelle étape de la labellisation

Enfin, dernier acte, un acte de clarification serait-on tenté de dire, avec la définition du « Certificat de Responsabilité Sociale », distinction apparue il y a quelques mois et décernée, d’une façon qui sembla taillée sur mesure à certains, à Teleperformance.

Le certificat est donc, si tant est que la définition soit éclairante, « un dispositif complémentaire au Label pour conforter lʼengagement des entreprises de la Relation Client dans les procédures de lʼALRS ». Il concerne les groupes constitués de filiales labellisées et non labellisées. C’est, peut-on dire, une étape intermédiaire et dynamique vers le label. Il s’agit de tenir compte des mouvements de création, fusion, rachat d’un secteur qui en a connu plus d’un en 2009 et devrait en connaître de nouveaux en 2010.

Le Label de Responsabilité Sociale semble donc s’inscrire dans le mouvement : celui de l’environnement social et législatif, avec la création d’un comité scientifique, et celui de l’environnement économique, avec le Certificat.

Et parce qu’il s’agit d’une initiative qui depuis son origine fait parler d’elle, ajoutons le mouvement de la critique, constructive ou non, que ces évolutions continuerons d’alimenter.

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CCA International reçoit le Label de Responsabilité Sociale

CCA International vient de recevoir des mains de l’ALRS (L’association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale) son diplôme d’entreprise socialement responsable. Audité avec succès en milieu d’année, CCA International rejoint les quelques 16 outsourceurs déjà détenteurs du Label de Responsabilité Sociale,  au rang desquels figure Intra Call Center, entreprise acquise par CCA à la fin de l’été.

Bien que souvent critiqué, le Label de Responsabilité Sociale reste une distinction courue par les gros outsourceurs et un argument concurrentiel sur certains appels d’offres (publics en particuliers).

A l’heure des bilans, l’année 2009 pourrait bien figurer parmi les bonnes années pour CCA qui outre cette récompense, devrait, grace à l’acquisition d’Intra Call Center, entrer en 2010 dans le club très fermé des gestionnaires de centres de contacts dont le chiffre d’affaires est supérieur à 100 millions d’euros (Teleperformance, Arvato et Webhelp).

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Un certificat de responsabilité sociale pour Teleperformance

Après le Label de responsabilité sociale, voici son cousin, le Certificat de responsabilité sociale, décerné par le même comité administré par l’Association pour la Promotion et le Développement du Label Responsabilité Sociale (ALRS). Premier promu, la société Teleperformance.

Alors le certificat mieux ou moins bien que le label ?

Ni l’un ni l’autre semble répondre l’ALRS. Pour les créateurs de la distinction, le certificat « est attribué aux entreprises faisant évoluer leur périmètre au sein duquel l’une au moins des entités était porteuse du Label de Responsabilité Sociale ». C’est le cas de Teleperformance qui a rassemblé ces différentes filiales sous une seule entité.

Alors, le certificat,un premier accessit qui ouvre la voie vers le label (comme le certificat d’étude ouvrait, naguère, la voie vers le bachot, mais pouvait constituer un passeport suffisant pour se lancer dans la vie active) ?

Peut-être, en tout cas, toujours selon l’ALRS, c’est la reconnaissance que l’entreprise récompensée a choisi « de se maintenir dans le processus de progrès proposé par l’ALRS en matière de responsabilité sociale ».

C’est ainsi qu’on semble l’entendre du côté de Teleperformance dont le président, Jean-François Guillot, dit souhaiter « que notre avancée dans les procédures de l’ALRS permette de couvrir durablement l’ensemble de notre nouveau périmètre dès que l’intégration des nouvelles entités sera achevée. »

L’ALRS réplique aux critiques portées par Teleperformance au Label de Responsabilité Sociale

Quelques jours après s’être vu retiré le Label de Responsabilité Sociale, Teleperformance remettait en cause l’objectivité du Label (voir ContactDistance : Teleperformance choisit son camp) et les règles de fonctionnement de l’ALRS (L’association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale).

Par la voix de son président, Thierry Chamouton, l’association, dont l’une des missions est de garantir la légitimité du Label, se défend et réplique à Teleperformance.

Nous publions, ci-après, l’intégralité de la réponse de l’ALRS.

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Le Label de Responsabilité Sociale en tournée

alrs.jpgL’ALRS, l’association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale, lance une campagne nationale de sensibilisation au Label et à ses enjeux pour le secteur de la relation client. Baptisée « Tournée Nationale », la campagne conduira l’ALRS et ses partenaires à traverser la France du Nord au Sud pour assurer la promotion du Label  de Responsabilité Sociale. Première étape Marseille, le 19 février.

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