Par Ekim Nazim Kaya, fondateur de Botego
Le directeur du projet de la voiture autonome de Google a dit un jour : « Nos petits-enfants seront horrifiés quand ils apprendront qu’autrefois les voitures étaient conduites par des humains. »
Frustration et files d’attente
Je pense que la même chose peut être dite au sujet des services clients. Prenez un instant pour visualiser mentalement une conversation type avec un centre d’appels. Qu’est-ce que vous voyez ? Je parie que ça comprend des scènes de frustration qui concernent soit des files d’attentes interminables ou des tentatives pour joindre un conseiller qui déteste son boulot et peine à comprendre votre problème. Et au final il sera peut-être incapable d’apporter une réponse correcte.
Le plus souvent les entreprises tentent de résoudre ces problématiques en injectant plus d’argent (c’est-à-dire en recrutant plus de conseillers pour faire face d’une part au turn over et d’autre part pour réduire les files d’attentes). Et ça ne marche pas.
Des qualités humaines mal employées
Je suis pour ma part aujourd’hui fondateur d’une entreprise qui développe des agents conversationnels, des agents virtuels intelligents. L’entreprise s’appelle Botego que l’on présente comme « le Siri pour les services clients ». Mais j’ai aussi été un de ces conseillers de centre d’appels qui comptait les heures restantes avant de pouvoir rentrer chez lui.
Le problème dans ce job, ce n’est pas simplement d’être confronté à des client qui sont soit énervés, soit qui en attendent beaucoup de vous. Le problème c’est d’essayer traiter les demandes des clients de la façon la plus authentiquement humaine, alors que l’on sait qu’un logiciel ferait aussi bien que vous, au moins dans 80 % des cas.
Les clients posent toujours les mêmes questions
La règle bien connue des 80/20 s’applique parfaitement au service client : 80 % des questions posées par les clients représentent seulement 20 % de la base de connaissance. Ainsi, en gros, les gens ne font que poser les mêmes questions encore et encore.
C’est pourquoi si vous concevez un système assez intelligent pour prendre en charge ces questions (et la plupart du temps il n’y en a pas plus de 10), dans la majorité des cas, les clients seront servis plus vite et mieux.
Grâce aux technologies de reconnaissance vocale les plus récentes, il est facile de reconnaître automatiquement un client en colère et de l’orienter vers un vrai agent qui fera dans ce cas le meilleur usage de ses qualités humaines pour aboutir à une vrai satisfaction client.
Rapidité et justesse de la réponse
Mon père préfèrera, probablement, toujours parler à un être humain. Mais moi non. Ma priorité c’est la rapidité et la justesse de la réponse. Tant qu’une machine peut m’offrir c’est deux choses, c’est bon pour moi. Je veux juste recevoir l’information dont j’ai besoin, et passer à autre chose aussi vite que possible.
Cet article a été publié initialement en anglais sous le titre, Robots replacing people. Not necessarly a bad thing, sur Medium
Traduction ContactDistance
