Internet et relation client : la révolution aux portes des entreprises

Les Barbares ont franchi les portes de l’Empire ! « De nouveaux acteurs bouleversent les chaînes de valeurs traditionnelles » entre l’entreprise et son client.  Sous le titre Internet et la relation client, La nouvelle étude de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) se fait le témoin d’une révolution en marche.

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Aux Palmes citoyens (de la relation client) !

Plus que quelques semaines avant que soient dévoilées les Palmes de la Relation Client 2009. Cette deuxième édition de l’évènement, organisée par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), est marquée par l’arrivée de nouveaux partenaires qui rejoindront le jury chargé de choisir les lauréats.

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Les palmes de la relation client 2009 : les candidatures sont ouvertes !

Les Palmes de la Relations Clients, l’évènement annuel organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) ont choisi cette année de se mettre au vert. En effet, outre les futurs lauréats, c’est le développement durable qui sera à l’honneur lors de la cérémonie qui se déroulera le 5 octobre. Les entreprises souhaitant concourir ont jusqu’au 12 septembre pour faire acte de candidature.

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La très bonne santé de l’emploi dans les centres de contacts

Depuis le début de l’année, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ;  sur l’année, le secteur devrait s’enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L’étude menée au mois de mai par l’Afrc (association française de la relation client) montre que la création d’emploi est portée à la fois par les centres de contacts externalisés et internalisés.

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L’AFRC tape du poing : les centres d’appels ne sont pas des voleurs de vie privée

Quand une lettre est volée, accuse-t-on tous les facteurs d’être des voleurs ? Les services postaux de mettre en danger nos secrets les plus intimes ? Quand un client se fait voler son portefeuille dans un restaurant, stigmatise-t-on toute la profession ? Quand un banquier détourne l’argent des ses clients, est-ce tout le système bancaire qui est pourri (bon là d’accord, ça se discute) ?

Qu’un employé de centre d’appels s’empare frauduleusement des coordonnées banquaire d’un client et c’est la vie privée des français qui est gravement en danger. L’AFRC  (association française de la relation client) vient de réagir vivement aux articles de presses (Libération) qui selon l’organisation « entache » l’image des centres de relation client.

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Les plans d’actions 2009 de l’AFRC : qualité, responsabilité sociale, formation et veille 2.0

Réunie en assemblée général le jeudi 5 mars, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a présenté les grandes orientations qui marqueront ses actions en 2009. L’association affiche sa volonté d’inscrire son action dans cadre ambitieux et met en avant le rôle central du secteur de la relation client dans sa participation aux enjeux économiques et sociaux du pays.

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Les palmes de la relation client : une rentrée 2008 en or

L’AFRC (l’association française de la relation client) lance un nouvel évènement en septembre 2008 : les Palmes d’or de la relation client. La manifestation se substitue aux « casques d’or ».

Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, il s’agit, au travers de cet évènement, d’inscrire la relation client dans une nouvelle dimension. Aujourd’hui la relation client concerne toute l’entreprise et plus uniquement le centre de contact; c’est l’entreprise qui devient le centre de contact. Evolution qu’Eric Dadian résume sous la formule de « relation client inside« .

Vision partagée par Eric Buhagiar, le directeur marketing d’Avaya, sponsor de l’évènement, qui souligne que les innovations technologiques récentes permettent à l’entreprise d’investir dans la relation client globale. « Face à un consommateur qui veut tout, tout de suite et quand il veut » poursuit Eric Buhagiar, l’entreprise bénéficie d’une offre technologique qui va réduire les couts et permettre de simplifier cette relation à distance. Nous assistons à une dématérialisation de la relation client : par le homeshoring d’abord qui commence à prendre son essor en France et pour le futur proche, l’entrée en jeu des réseau sociaux et d’avatars (sur le modèle de Second Life) capables d’établir de véritables relations avec le consommateur.

C’est dans cette optique globale que 6 palmes d’or seront remises le 30 septembre 2008 à l’Élysée Biarritz à Paris.

  • Palme de la meilleur relation client
  • Palme de la meilleure entreprise citoyenne
  • Palme la meilleure innovation technologique
  • Palme du meilleur parcours jeunesse
  • Palme du meilleur directeur relation client
  • Palme de la meilleure stratégie relation client d’une PME

Avec les palmes de l’entreprise citoyenne et du parcours jeunesse, L’AFRC souhaite aussi mettre en lumière les efforts réalisés par le secteur en matière de responsabilité sociale.

Enfin, à la question sur la place des prestataires et opérateurs de la relation client au sein de ces récompenses, Eric Dadian assure qu’ils ne seront pas oubliés; il s’agira, aussi, de mettre en avant le couple Client-Prestataire. Le président de l’AFRC affirme sa conviction que l’heure est venue d’offrir au prestataire la capacité de reprendre l’initiative et de l’associer à la stratégie de l’entreprise pour en faire le premier ambassadeur de sa marque.