La relation client perd le goût de l’effort… et c’est une bonne nouvelle !

L’AFRC (Association française de la relation client) dévoilait ce matin, avec Médiamétrie, son baromètre 2015 de l’effort client. Bonne nouvelle, le parcours client est plus simple en 2015 que ce qu’il était en 2014 selon le ressenti des 5 334 personnes interrogées.

Le baromètre de l’effort client  mesure l’effort ressenti par un client quand il est amené à entrer en contact avec une entreprise (résilier ou souscrire un contrat, faire un achat en ligne…) et classe les parcours clients en 4 niveaux :

  • la facilité : le parcours est fluide et la prise en charge du client est simplifiée.
  • le standard : le parcours est plutôt fluide, mais le client doit rester actif.
  • la difficulté : le parcours client est assimilé à une expérience laborieuse. Le client est contraints à des étapes qu’il n’avait pas envisagées.
  • le casse-tête : le parcours demande un effort important, voire décourageant. Le client ne comprend pas le parcours qui lui est proposé.

Ce sont donc 19 parcours (19 situations) qui ont été passées au crible dans 9 secteurs d’activité (e-commerce, banque-assurance, énergie, santé high-tech…).

Résultat, pour 2015, 69 % des parcours clients n’ont pas requis d’effort particulier (addition des 2 premiers niveaux de la typologie). C’est 9 points de mieux qu’en 2014.

Le goût de l’effort se perd ma bonne dame… et c’est tant mieux !

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L’expérience client sort du tunnel

Eurotunnel LeShuttle vient de se voir attribuer le prix de la meilleure expérience client 2015 aux UK Customer Experience Awards 2015, l’équivalent britannique des Palmes de la Relation Client.

Les Palmes de la Relation Client seront, quant à elles, décernées lundi 5 octobre 2015 à l’occasion d’une cérémonie organisée par L’AFRC (Association Française de la Relation Client).

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Votre relation client est-elle élitiste ?

Votre relation client est-elle élitiste ? Conçue par des initiés pour des initiés ? Etes-vous suffisamment mainstream, suffisamment grand public ? 

C’est la question posée par l’édition 2014 de l’Observatoire AFRC / Orange Business Services du Digital 2014 (réalisé par le cabinet Colorado). En jeu, le basculement massif des clients vers les services numériques, promesses de gains et d’économies, de nouvelles perspectives de services et de facilitation de la vie quotidienne.

Le constat fait par cette 3ème édition de l’Observatoire du Digital est que la plupart des services numériques mis en place par les entreprises sont au final adoptés et utilisés par une minorité de leur population (20 à 30 % estime l’étude).

C’est typiquement l’exemple du compte client en ligne (en dehors des services bancaires), de la facture dématérialisée…

L’Observatoire établit une typologie de population fondée principalement sur l’appétence au numérique et aux nouvelles technologies et dresse le portrait de 4 familles :

  • Les connectés : 10 % de la population. Connectés en permanence, informés, ils essayent toutes les nouveautés et sont  à les premiers à les adopter. Leur mot d’ordre : J’adore !
  • Les fonctionnels : 20 % de la population. Ils vont utiliser un nouveau service à condition que l’avantage dans leur vie quotidienne soit avéré. Leur mot d’ordre : J’en ai besoin !
  • Les distants : 40 % de la population.  Se tiennent à distance de la nouveauté et font preuve d’une forte inertie au changement. Leur mot d’ordre : Pourquoi changer ?
  • Les réfractaires : 30 % de la population. Le numérique est pour eux une difficulté, voire une menace. Leur mot d’ordre : Je n’en veux pas !

Selon cette typologie le potentiel d’adoption spontané d’un nouveau service numérique serait de 15 à 30 %.

Alors comment plaire au plus grand nombre (au mainstream) ? Comment faire pour que votre relation client digitale soit accessible à tous ?

Car c’est bien de ça qu’il s’agit, sinon pourquoi aller dépenser de l’argent, du temps et de l’énergie si au final vos solutions numériques ne concernent qu’une minorité de vos clients ?

L’Observatoire du Digital suggère quelques pistes :

  1. Privilégier la simplicité et la facilité d’utilisation. Supprimer les obstacles à l’adoption (identifiants, mots de passe multiples…)
  2. La solution doit être un facilitateur de la vie quotidienne. Le bénéfice purement numérique importe peu au client ;
  3. Articuler les nouvelles solutions avec le mode de vie réel. Je dois être en mesure de parler à quelqu’un si nécessaire ;
  4. Réassurer. Rien ne doit être irréversible (je peux revenir à la facture papier si je le souhaite). C’est aussi s’engager sur la gestion de mes données personnelles et à ne pas m’envahir de nouvelles sollicitations.

On le voit, les solutions, insistent les auteurs de l’étude, doivent être des solutions mixtes capables d’articuler numérique et humain, monde réel et virtuel.

En matière de numérique, comme dans de nombreux autres domaines il est illusoire de croire qu’il est possible de passer en force et d’imposer les usages. En dernier lieu c’est toujours le client qui choisit.

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Palmes de la Relation Client 2014 : et le directeur relation client de l’année est…

Frédéric Mazzella (Bla Bla Car) a reçu la Palme du directeur relation client de l’année 2014 à l’issue de la 7ème (très belle) édition des Palmes de la Relation Client.

La cérémonie, organisée ce lundi 6 octobre 2014 par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) était placée sous le double signe de la révolution (la révolution client, bien entendu) et de la jeunesse. Les 2 ne sont parfois pas incompatibles.

Eric Dadian, président de l’AFRC et maître de cérémonie, ouvrait donc ces Palmes en parlant d’une révolution client en marche. Un changement de paradigme que le sociologue Stéphane Hugon formalisait comme le passage d’une relation client verticale vers une relation client horizontale. L’acte de consommation devenant désormais un rituel par lequel le consommateur s’inscrit dans un groupe, dans un territoire.

Après le rituel, c’est à la magie et à l’enchantement (toujours appliquée à la relation client, vous aviez compris) que Thierry Spencer (Sens du Client), autre animateur de la soirée, fit appel.

La révolution s’incarnait dans la présence de Laurent Buanec, directeur de la stratégie des marques chez Twitter, qui officialisait l’entrée des réseaux sociaux dans la grande famille de la relation client.

Laurent Buanec Twitter

 Laurent Buanec (Twitter)

Emmanuelle Duez (WoMen’ Up), Alexandre Malsh (Melty), Pierre Lebeau (Keecker) et Manuel Diaz (e-Makina) figuraient eux cette jeunesse entreprenante porteuse du drapeau révolutionnaire de la révolution client en marche.

DuezLeabeauDiaz

 Manuel Diaz, Emmanuelle Duez et Pierre Lebeau

 

Alexandre Malsch Melty

 Alexandre Malsch et Eric Dadian

Et comme pour toute révolution il faut un maître à penser, c’est Bill Price qui s’y colla. Connu comme le « pionnier des centres d’appels », Bill Price a été le premier vice-président du service client d’Amazon avant de devenir le gourou de la relation client que l’on connait aujourd’hui.

Bill Price

 Bill Price

Enfin, la révolution client étant une révolution pacifique, il ne restait plus qu’à remettre les Palmes, 6 au total, venues récompenser les entreprises, les homme et les femmes qui ont marqué la relation client 2014.

PALMARÈS :

Directeur Relation Client de l’année 2014 : Frédéric Mazzella (Bla Bla Car)

Palme voix du client : Nespresso

Palme initiative et territoire : Lyonnaise des eaux

Palme expérience client/citoyen : Hospices civils de Lyon

Palme expérience collaborateur : Acticall pour MyActicall

Palme de l’intelligence relationnelle : Citroën pour le site Citroën Advisor.

Palme coup de cœur du jury : EDF

 

Aranaud de Lacoste Acticall

Arnaud de Lacoste (DG Acticall)

Arnaud Deschamps Nespresso

Arnaud Deschamps (DG Nespresso)

  PMU KIABI

Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi) respectivement à la 2ème et 3ème place pour le titre de directeur relation client de l’année