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	<title>ContactDistance &#187; Afrc</title>
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	<description>L&#039;actualité de l&#039;entreprise connectée</description>
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		<title>Les Palmes de la Relation Client : le palmarès 2009</title>
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		<pubDate>Mon, 05 Oct 2009 21:20:25 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Une deuxième édition de la cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client placée sous le signe de la responsabilité : responsabilité en matière d&#8217;emploi, responsabilité sociale et responsabilité citoyenne. L&#8217;Association Française de la relation Client (AFRC) avait donc invité, ce lundi 5 octobre au théâtre Edouard VII, les professionnels de la relation client à venir assister à la seconde édition de son évènement annuel, Les Palmes de la Relation Client. En levé de rideau, Eric Dadian, le président de l&#8217;Afrc, s&#8217;est plu à rappeler la bonne santé du secteur en matière de création d&#8217;emplois ; une création d&#8217;emplois qui doit nécessairement être associée à des actions socialement responsables de la part de l&#8217;ensemble des acteurs du secteur afin que la filière continue de rester attractive. Puis un long débat sur le relation client et le développement durable insistait sur la volonté du secteur d&#8217;ajouter une dimension &#171;&#160;écologique&#160;&#187; à la responsabilité sociale. Débat interrompu quelques instants, non pas par des intermittents du spectacle, bien que la soirée se déroule dans un théâtre, mais par une délégation de salariés (?) qui ne semblait pas partager toutes les options de certains participants à la soirée en matière de responsabilité sociale. Chacun [...]]]></description>
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		<title>Internet et relation client : la révolution aux portes des entreprises</title>
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		<pubDate>Tue, 15 Sep 2009 21:41:51 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Les Barbares ont franchi les portes de l&#8217;Empire ! &#171;&#160;De nouveaux acteurs bouleversent les chaînes de valeurs traditionnelles&#160;&#187; entre l&#8217;entreprise et son client.  Sous le titre Internet et la relation client, La nouvelle étude de l&#8217;AFRC (Association Française de la Relation Client) se fait le témoin d&#8217;une révolution en marche. Réalisée par Nextstage, cabinet spécialisé dans le marketing de la relation client, pour le compte de l&#8217;AFRC et Orange Business Services, l&#8217;étude Internet et la relation client place la relation client au cœur de la révolution internet avant d&#8217;interroger les pratiques des entreprises sur internet dans les 3 ans à venir. Un nouveau paradigme de consommation Des ruptures fondamentales sont en train de changer le monde (de la relation client), nous rappellent les protagonistes de l&#8217;étude. Internet s&#8217;est imposé partout et a profondément bouleversé le comportement et les attentes du client. C&#8217;est l&#8217;explosion de nouveaux besoins. Le client veut communiquer, partager, défendre son identité&#8230; L&#8217;entreprise n&#8217;est plus seule face à son client, tel l&#8217;Empereur ou le Monarque absolu face au peuple. Le client interagit désormais avec des acteurs qui se situent à l&#8217;extérieur de l&#8217;entreprise. Pire, de nouveaux entrants peuvent faire basculer le marché. Ainsi, peu à peu, mais à [...]]]></description>
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		<title>Aux Palmes citoyens (de la relation client) !</title>
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		<pubDate>Sun, 13 Sep 2009 09:52:16 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
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		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[Plus que quelques semaines avant que soient dévoilées les Palmes de la Relation Client 2009. Cette deuxième édition de l&#8217;évènement, organisée par l&#8217;Association Française de la Relation Client (AFRC), est marquée par l&#8217;arrivée de nouveaux partenaires qui rejoindront le jury chargé de choisir les lauréats. La Poste, EDF et la Mission Nationale de la Relation Client ont choisi cette année de s&#8217;associer aux Palmes de la Relation Client. L&#8217;évènement vise à récompenser les entreprises qui participent, &#171;&#160;de façon exemplaire&#160;&#187;, à l&#8217;évolution du secteur de la relation client. Ils participeront donc au jury chargé de récompenser les lauréats dans les différentes catégories, aux côtés de Orange, Avaya, Microsoft, BearingPoint, Tns Sofres, ainsi que la Tribune et Relation Client Magazine, côté médias. Pour Eric Dadian, &#171;&#160;le soutien de ces nouveaux partenaires confirme la reconnaissance et l&#8217;importance croissantes de l&#8217;évènement par la profession et les acteurs du secteur&#160;&#187;. Le président de l&#8217;AFRC, évoquant la participation de la Mission Nationale de la Relation Client, souligne &#171;&#160;le soutien significatif du ministère de l&#8217;économie, de l&#8217;industrie et de l&#8217;emploi&#160;&#187; aux côtés des organisations chargés de la promotion de la filière. Le 5 octobre, le jury remettra 3 récompenses : la Palme de l&#8217;innovation, celle de l&#8217;entreprise [...]]]></description>
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		<title>Les palmes de la relation client 2009 : les candidatures sont ouvertes !</title>
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		<pubDate>Mon, 29 Jun 2009 20:14:13 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Organisations professionnelles]]></category>
		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[Les Palmes de la Relations Clients, l&#8217;évènement annuel organisé par l&#8217;AFRC (Association Française de la Relation Client) ont choisi cette année de se mettre au vert. En effet, outre les futurs lauréats, c&#8217;est le développement durable qui sera à l&#8217;honneur lors de la cérémonie qui se déroulera le 5 octobre. Les entreprises souhaitant concourir ont jusqu&#8217;au 12 septembre pour faire acte de candidature. Objectif de la manifestation : récompenser les meilleurs pratiques en matière de relation client. L&#8217;Afrc et ses partenaires (Avaya, Orange Business Services) remettront 4 palmes : la palme de l&#8217;innovation, la palme du directeur de la relation client, la palme de l&#8217;entreprise citoyenne et la palme spéciale de l&#8217;Afrc. Une conférence sur la &#171;&#160;relation client green&#160;&#187; marquera (de son empreinte écologique) la manifestation ; même si, comme le fait remarquer le président de l&#8217;Afrc, Eric Dadian, &#171;&#160;si les produits sont devenus verts, les services à la clientèle le sont depuis longtemps&#171;&#160;.]]></description>
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		<title>La très bonne santé de l&#8217;emploi dans les centres de contacts</title>
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		<pubDate>Mon, 15 Jun 2009 20:16:17 +0000</pubDate>
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				<category><![CDATA[Emploi]]></category>
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		<description><![CDATA[Depuis le début de l&#8217;année, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ;  sur l&#8217;année, le secteur devrait s&#8217;enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L&#8217;étude menée au mois de mai par l&#8217;Afrc (association française de la relation client) montre que la création d&#8217;emploi est portée à la fois par les centres de contacts externalisés et internalisés. L&#8217;optimisme est de mise au sein des organisations professionnels du secteur de la relation client. Les centres de contacts créent des emplois et des emplois durables : la majorité des ces nouveaux emplois sont des emplois en CDI ; 10 % des créations concernent des postes de management et d&#8217;encadrement. Cela s&#8217;inscrit dans la physionomie globale de la filière : le secteur des centres de contacts, malgré l&#8217;image que l&#8217;on peut en avoir de l&#8217;extérieur, est un secteur où les salariés travaillent très majoritairement à plein temps (87 % des contrats chez les outsourceurs) et en CDI (75 % des emplois). Malgré un contexte économique difficile, analyse Eric Dadian, le président de l&#8217;Afrc, &#171;&#160;les marques et les organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et fidéliser leurs clients. La relation client est devenue un [...]]]></description>
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		<title>AFRC &#8211; CLIADIS : mariage de raison dans la relation client</title>
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		<pubDate>Tue, 31 Mar 2009 20:13:28 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[L&#8217;AFRC (association française de la relation client) et Cliadis (club des experts en relation client à distance dans le Nord Pas-de-Calais) ont choisi d&#8217;unir leurs efforts pour  la promotion de la profession. Les 2 organisations professionnelles signeront mercredi un accord de partenariat. L&#8217;une a une mission nationale (Afrc), l&#8217;autre une vocation régionale (Cliadis). Il n&#8217;en reste pas moins que selon Eric Dadian (le président de l&#8217;Afrc), &#171;&#160;ce partenariat doit servir les intérêts de la profession. Il reflète un objectif commun fondamental : mettre en avant la valeur ajoutée de nos métiers, leur rôle croissant dans l’économie  auprès des milieux économiques et institutionnels, comme du grand public.&#160;&#187; Le Nord Pas-de-Calais est aujourd&#8217;hui la 2ème région en termes d&#8217;emplois dans le secteur de la relation client : 12 000 salariés dans 120 centres de contacts. Concrètement, ce partenariat conduira les 2 organisations à conduire en commun un certain nombres de projets : études, échange d&#8217;informations, actions de valorisation de la profession&#8230;]]></description>
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		<title>L&#8217;AFRC tape du poing : les centres d&#8217;appels ne sont pas des voleurs de vie privée</title>
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		<pubDate>Fri, 20 Mar 2009 21:46:13 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Quand une lettre est volée, accuse-t-on tous les facteurs d&#8217;être des voleurs ? Les services postaux de mettre en danger nos secrets les plus intimes ? Quand un client se fait voler son portefeuille dans un restaurant, stigmatise-t-on toute la profession ? Quand un banquier détourne l&#8217;argent des ses clients, est-ce tout le système bancaire qui est pourri (bon là d&#8217;accord, ça se discute) ? Qu&#8217;un employé de centre d&#8217;appels s&#8217;empare frauduleusement des coordonnées banquaire d&#8217;un client et c&#8217;est la vie privée des français qui est gravement en danger. L&#8217;AFRC  (association française de la relation client) vient de réagir vivement aux articles de presses (Libération) qui selon l&#8217;organisation &#171;&#160;entache&#160;&#187; l&#8217;image des centres de relation client. Revenons sur (comme on dit à la télé dans ces cas là) l&#8217;Affaire (avec un grand A). Un dangereux criminel employé du groupe Teleperformance a monté une petite combine : il détourne les coordonnées bancaires des abonnés Canal + (qui a confié la gestion de son service client à Teleperformance). Le Madoff de la relation client prélève sur les comptes des abonnés 100 euros par-ci, 170 euros par-là. Jusqu&#8217;au&#8217; jour où, comble de malchance (le crime ne paie pas), c&#8217;est, sans le savoir, aux coordonnées [...]]]></description>
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		<title>Les plans d&#8217;actions 2009 de l&#8217;AFRC : qualité, responsabilité sociale, formation et veille 2.0</title>
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		<pubDate>Wed, 11 Mar 2009 14:09:08 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Réunie en assemblée général le jeudi 5 mars, l&#8217;Association Française de la Relation Client (AFRC) a présenté les grandes orientations qui marqueront ses actions en 2009. L&#8217;association affiche sa volonté d&#8217;inscrire son action dans cadre ambitieux et met en avant le rôle central du secteur de la relation client dans sa participation aux enjeux économiques et sociaux du pays. Pour Eric Dadian, le président de l&#8217;AFRC, cela ne fait pas de doute, le secteur est aujourd&#8217;hui « un observatoire naturel et privilégié des tendances consuméristes et sociologiques de notre société ». Comme partout, la crise économique s&#8217;est invitée dans les débats ; et la relation client endosse le rôle de combattant de la première ligne. « En contact permanent avec les consommateurs, les citoyens et usagers, nous sommes les premiers témoins des conséquences de cette crise sur leur quotidien, et ce quel que soit le secteur d&#8217;activité », lance Eric Dadian à l&#8217;adresse des membres de l&#8217;association. « Aussi paradoxal que cela puisse paraître, poursuit le président de l&#8217;AFRC, jamais la relation client n&#8217;a porté autant d&#8217;enjeux économiques pour les entreprises et leur devenir, sans oublier son rôle majeur en matière de création et de reconversion d&#8217;emploi. De cette période et du ton qu&#8217;elles donneront à [...]]]></description>
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		<title>Fin des numéros surtaxés : l&#8217;AFRC interpelle Luc Chatel</title>
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		<pubDate>Sat, 17 Jan 2009 17:40:35 +0000</pubDate>
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				<category><![CDATA[Législation]]></category>
		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[L&#8217;AFRC (l&#8217;association française de la relation client) vient d&#8217;adresser à Luc Chatel, le secrétaire d&#8217;État à l&#8217;industrie, un courrier dans lequel elle demande un délai  supplémentaire d&#8217;un an pour supprimer les numéros surtaxés. Rappelons que l&#8217;article 87  de la loi de modernisation de l&#8217;économie (LME) pose le principe d&#8217;un numéro d&#8217;appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs &#171;&#160;en vue d&#8217;obtenir la bonne exécution d&#8217;un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d&#8217;une réclamation&#171;&#160;. La loi votée en aout 2008 est entrée en vigueur le 1er janvier 2009. Faisant état des risques économiques que la loi ferait peser sur le secteur, le président de L&#8217;AFRC, Eric Dadian, demande une année de plus pour permettre aux entreprises de s&#8217;adapter. Bercy de son côté, dans une déclaration à L&#8217;Afp, exclut tout moratoire.]]></description>
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