« Les marques qui n’auront pas créé de fonction expérience client vont disparaître », Eric Dadian (AFRC)

Rencontre avec Eric Dadian, le président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), principale organisation professionnelle du secteur. Il est l’un de ceux en France qui a vécu l’émergence des centres d’appels, la professionnalisation de la relation client et qui après plus de 30 années passées dans le métier continue d’avoir un regard dirigé vers l’avenir. 

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Eric Dadian (Association Française de la Relation Client) en reprend pour 4 ans

AFRC logo
Eric Dadian est réélu président de l’AFRC
(Association Française de la Relation Client) pour 4 ans (2017-2020). L’association qui renouvelait son conseil d’administration a aussi renouvelé son logo et sa « signature » qui devient Au cœur de l’expérience client.

L’AFRC souhaite se positionner de plus en plus, selon Eric Dadian, « comme un espace de réflexion, un laboratoire de veille».

Composition du Conseil d’Administration de l’AFRC pour le mandat 2017-2020 :

1. ANGERAME Alain, Directeur de la Relation Clients BOUYGUES TELECOM

2. BARNEOUD Muriel, Directeur de l’engagement Sociétal du Groupe LA POSTE

3. BEAUVALLET Chloé, Directrice des Services et de la Relation Client, Responsable Connaissance Client et Pilotage Data PMU

4. BIOJOUX Laurent, Membre fondateur

5. CAFFIN Corinne, Membre fondateur

6. DADIAN Eric, Membre fondateur

7. DARMAILLACQ Valérie, Directeur de la Relation Clients VOYAGES-SNCF.COM

8. DESERT Florence, Directrice de la Culture et du Parcours Client AIR FRANCE

9. GERARD Angélique, Directeur Relation Client FREE

10. GIRAUD Vincent, Directeur E-Commerce – VP Digital Sales CLUB MED

11. GONZALEZ Nathalie, Directeur Marketing NESPRESSO

12. JACQUILLAT Emery, PDG CAMIF

13. KUDELA Ivana, Directeur Pilotage et Relation Client – Pôle Innovation & Opérations CREDIT MUTUEL ARKEA

14. KUHN Anne Marie, Responsable de la Filière Conseil Vente à Distance MAIF

15. LECOCQ Pascal, Directeur Relation Client MAISONS DU MONDE

16. LEDEY Jean-François, Directeur Relation Client AIR LIQUIDE HEALTHCARE

17. LEHIRESS Martial, Directeur Relation Client, IKEA FRANCE

18. LESTANGUET Eric, Directeur Général et Relation Client de SAVELYS

19. NEPVEUX Christophe, Membre fondateur

20. PICHOT Antoine, Co-Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client SOCIETE GENERALE

21. QUERAT-HEMENT Xavier, Directeur Relation Client LA MUTUELLE GENERALE

22. SALAUN Gaëlle, Direction des Centres de Relation Clients particuliers EDF

23. TUPIN Laurent, Directeur du service des Relations Membres VENTE PRIVEE

24. VILLAMAUX Marielle, Directeur Commercial TRANSDEV

 

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La meilleure conseillère client de l’année 2016

Meilleur conseiller client année 2016Wafae Ebbana, conseillère client chez Natixis, remporte le titre 2016 de meilleur conseiller client de l’année (et 1 000 euros). Le concours organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et Randstad départage 2000 conseillers autour de tests métiers spécifiques.

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Et le directeur client de l’année est…

Les Palmes de la relation client, la cérémonie annuelle de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), ont attribué à Cécile Sarrazin le titre de directrice client de l’année. Cécile Sarrazin est depuis janvier 2015 la directrice relation client de Bouygues Immobilier.

Transdev, Edf, Air France, La Redoute et Grdf figurent également au palmarès de la cérémonie.

Les Palmes de la Relation Client 2015 célèbrent l’ère du « CO »

L’édition de l’année dernière des Palmes de la Relation Client était placée sous le thème de la révolution client. L’édition 2015 de la cérémonie organisée par l’AFRC (l’association française de la relation client) avait choisi pour thème les stratégies clients digitales à l’heure du « CO ». On a pensé un instant qu’il s’agissait du KO-lkhoze, la suite logique de certaines révolutions. Il n’en était évidemment rien, c’était d’autres CO qui étaient à l’honneur, et pour la première fois un prix de la voix du client CO, pour COllaboration, fut décerné.

Ce prix de la voix du client CO ne pouvait pas échapper à l’incontournable emblème de l’économie collaborative, Blablacar. C’est le jeune Cédric Favero, le responsable de la relation avec les membres (on ne dit pas client dans le CO) qui est monté sur scène pour recevoir le prix. À cette occasion un autre CO s’invitait dans le débat, le COOL ; car la relation client peut aussi être cool. Un principe que l’on décline chez Blablacar sour la formule de relation client Fun and Serious.

Chez Free on se la joue cool aussi. Ça leur a valu la Palme de l’expérience client, qui récompensait Face to Free, la solution de service client vidéo de l’opérateur.

Cedric Favero Blablacar et Angélique Gérard Free

La relation client cool : Angélique Gérard de Free et Cédric Favero de Blablacar

Retour dans l’économie plus traditionnelle, voire institutionnelle avec Transdev pour une Palme de l’expérience collaborateur et Bristol-Myers Squibb pour la Palme de l’intelligence relationnelle.

Enfin, la Palme du directeur client de l’année 2015 était décernée à… une directrice, Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client France de Voyages-Sncf.com.

Deux autres directrices figuraient sur le podium, Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés de Free, à la seconde place et Chantal Teixeira, directrice de la relation client Autolib, à la troisième place.

Eric Dadian AFRC, Chantal Teixeira AUTOLIB et Valérie Darmaillacq de Voyages-Sncf

Eric Dadian, le président de l’AFRC, Chantal Teixeira d’Autolib et Valérie Darmaillacq de Voyages-Sncf