« Les marques qui n’auront pas créé de fonction expérience client vont disparaître », Eric Dadian (AFRC)

Rencontre avec Eric Dadian, le président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), principale organisation professionnelle du secteur. Il est l’un de ceux en France qui a vécu l’émergence des centres d’appels, la professionnalisation de la relation client et qui après plus de 30 années passées dans le métier continue d’avoir un regard dirigé vers l’avenir. 

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Eric Dadian (Association Française de la Relation Client) en reprend pour 4 ans

AFRC logo
Eric Dadian est réélu président de l’AFRC
(Association Française de la Relation Client) pour 4 ans (2017-2020). L’association qui renouvelait son conseil d’administration a aussi renouvelé son logo et sa « signature » qui devient Au cœur de l’expérience client.

L’AFRC souhaite se positionner de plus en plus, selon Eric Dadian, « comme un espace de réflexion, un laboratoire de veille».

Composition du Conseil d’Administration de l’AFRC pour le mandat 2017-2020 :

1. ANGERAME Alain, Directeur de la Relation Clients BOUYGUES TELECOM

2. BARNEOUD Muriel, Directeur de l’engagement Sociétal du Groupe LA POSTE

3. BEAUVALLET Chloé, Directrice des Services et de la Relation Client, Responsable Connaissance Client et Pilotage Data PMU

4. BIOJOUX Laurent, Membre fondateur

5. CAFFIN Corinne, Membre fondateur

6. DADIAN Eric, Membre fondateur

7. DARMAILLACQ Valérie, Directeur de la Relation Clients VOYAGES-SNCF.COM

8. DESERT Florence, Directrice de la Culture et du Parcours Client AIR FRANCE

9. GERARD Angélique, Directeur Relation Client FREE

10. GIRAUD Vincent, Directeur E-Commerce – VP Digital Sales CLUB MED

11. GONZALEZ Nathalie, Directeur Marketing NESPRESSO

12. JACQUILLAT Emery, PDG CAMIF

13. KUDELA Ivana, Directeur Pilotage et Relation Client – Pôle Innovation & Opérations CREDIT MUTUEL ARKEA

14. KUHN Anne Marie, Responsable de la Filière Conseil Vente à Distance MAIF

15. LECOCQ Pascal, Directeur Relation Client MAISONS DU MONDE

16. LEDEY Jean-François, Directeur Relation Client AIR LIQUIDE HEALTHCARE

17. LEHIRESS Martial, Directeur Relation Client, IKEA FRANCE

18. LESTANGUET Eric, Directeur Général et Relation Client de SAVELYS

19. NEPVEUX Christophe, Membre fondateur

20. PICHOT Antoine, Co-Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client SOCIETE GENERALE

21. QUERAT-HEMENT Xavier, Directeur Relation Client LA MUTUELLE GENERALE

22. SALAUN Gaëlle, Direction des Centres de Relation Clients particuliers EDF

23. TUPIN Laurent, Directeur du service des Relations Membres VENTE PRIVEE

24. VILLAMAUX Marielle, Directeur Commercial TRANSDEV

 

La meilleure conseillère client de l’année 2016

Meilleur conseiller client année 2016Wafae Ebbana, conseillère client chez Natixis, remporte le titre 2016 de meilleur conseiller client de l’année (et 1 000 euros). Le concours organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et Randstad départage 2000 conseillers autour de tests métiers spécifiques.

Et le directeur client de l’année est…

Les Palmes de la relation client, la cérémonie annuelle de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), ont attribué à Cécile Sarrazin le titre de directrice client de l’année. Cécile Sarrazin est depuis janvier 2015 la directrice relation client de Bouygues Immobilier.

Transdev, Edf, Air France, La Redoute et Grdf figurent également au palmarès de la cérémonie.

Les Palmes de la Relation Client 2015 célèbrent l’ère du « CO »

L’édition de l’année dernière des Palmes de la Relation Client était placée sous le thème de la révolution client. L’édition 2015 de la cérémonie organisée par l’AFRC (l’association française de la relation client) avait choisi pour thème les stratégies clients digitales à l’heure du « CO ». On a pensé un instant qu’il s’agissait du KO-lkhoze, la suite logique de certaines révolutions. Il n’en était évidemment rien, c’était d’autres CO qui étaient à l’honneur, et pour la première fois un prix de la voix du client CO, pour COllaboration, fut décerné.

Ce prix de la voix du client CO ne pouvait pas échapper à l’incontournable emblème de l’économie collaborative, Blablacar. C’est le jeune Cédric Favero, le responsable de la relation avec les membres (on ne dit pas client dans le CO) qui est monté sur scène pour recevoir le prix. À cette occasion un autre CO s’invitait dans le débat, le COOL ; car la relation client peut aussi être cool. Un principe que l’on décline chez Blablacar sour la formule de relation client Fun and Serious.

Chez Free on se la joue cool aussi. Ça leur a valu la Palme de l’expérience client, qui récompensait Face to Free, la solution de service client vidéo de l’opérateur.

Cedric Favero Blablacar et Angélique Gérard Free

La relation client cool : Angélique Gérard de Free et Cédric Favero de Blablacar

Retour dans l’économie plus traditionnelle, voire institutionnelle avec Transdev pour une Palme de l’expérience collaborateur et Bristol-Myers Squibb pour la Palme de l’intelligence relationnelle.

Enfin, la Palme du directeur client de l’année 2015 était décernée à… une directrice, Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client France de Voyages-Sncf.com.

Deux autres directrices figuraient sur le podium, Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés de Free, à la seconde place et Chantal Teixeira, directrice de la relation client Autolib, à la troisième place.

Eric Dadian AFRC, Chantal Teixeira AUTOLIB et Valérie Darmaillacq de Voyages-Sncf

Eric Dadian, le président de l’AFRC, Chantal Teixeira d’Autolib et Valérie Darmaillacq de Voyages-Sncf

 

 

La relation client perd le goût de l’effort… et c’est une bonne nouvelle !

L’AFRC (Association française de la relation client) dévoilait ce matin, avec Médiamétrie, son baromètre 2015 de l’effort client. Bonne nouvelle, le parcours client est plus simple en 2015 que ce qu’il était en 2014 selon le ressenti des 5 334 personnes interrogées.

Le baromètre de l’effort client  mesure l’effort ressenti par un client quand il est amené à entrer en contact avec une entreprise (résilier ou souscrire un contrat, faire un achat en ligne…) et classe les parcours clients en 4 niveaux :

  • la facilité : le parcours est fluide et la prise en charge du client est simplifiée.
  • le standard : le parcours est plutôt fluide, mais le client doit rester actif.
  • la difficulté : le parcours client est assimilé à une expérience laborieuse. Le client est contraints à des étapes qu’il n’avait pas envisagées.
  • le casse-tête : le parcours demande un effort important, voire décourageant. Le client ne comprend pas le parcours qui lui est proposé.

Ce sont donc 19 parcours (19 situations) qui ont été passées au crible dans 9 secteurs d’activité (e-commerce, banque-assurance, énergie, santé high-tech…).

Résultat, pour 2015, 69 % des parcours clients n’ont pas requis d’effort particulier (addition des 2 premiers niveaux de la typologie). C’est 9 points de mieux qu’en 2014.

Le goût de l’effort se perd ma bonne dame… et c’est tant mieux !

L’expérience client sort du tunnel

Eurotunnel LeShuttle vient de se voir attribuer le prix de la meilleure expérience client 2015 aux UK Customer Experience Awards 2015, l’équivalent britannique des Palmes de la Relation Client.

Les Palmes de la Relation Client seront, quant à elles, décernées lundi 5 octobre 2015 à l’occasion d’une cérémonie organisée par L’AFRC (Association Française de la Relation Client).

Votre relation client est-elle élitiste ?

Votre relation client est-elle élitiste ? Conçue par des initiés pour des initiés ? Etes-vous suffisamment mainstream, suffisamment grand public ? 

C’est la question posée par l’édition 2014 de l’Observatoire AFRC / Orange Business Services du Digital 2014 (réalisé par le cabinet Colorado). En jeu, le basculement massif des clients vers les services numériques, promesses de gains et d’économies, de nouvelles perspectives de services et de facilitation de la vie quotidienne.

Le constat fait par cette 3ème édition de l’Observatoire du Digital est que la plupart des services numériques mis en place par les entreprises sont au final adoptés et utilisés par une minorité de leur population (20 à 30 % estime l’étude).

C’est typiquement l’exemple du compte client en ligne (en dehors des services bancaires), de la facture dématérialisée…

L’Observatoire établit une typologie de population fondée principalement sur l’appétence au numérique et aux nouvelles technologies et dresse le portrait de 4 familles :

  • Les connectés : 10 % de la population. Connectés en permanence, informés, ils essayent toutes les nouveautés et sont  à les premiers à les adopter. Leur mot d’ordre : J’adore !
  • Les fonctionnels : 20 % de la population. Ils vont utiliser un nouveau service à condition que l’avantage dans leur vie quotidienne soit avéré. Leur mot d’ordre : J’en ai besoin !
  • Les distants : 40 % de la population.  Se tiennent à distance de la nouveauté et font preuve d’une forte inertie au changement. Leur mot d’ordre : Pourquoi changer ?
  • Les réfractaires : 30 % de la population. Le numérique est pour eux une difficulté, voire une menace. Leur mot d’ordre : Je n’en veux pas !

Selon cette typologie le potentiel d’adoption spontané d’un nouveau service numérique serait de 15 à 30 %.

Alors comment plaire au plus grand nombre (au mainstream) ? Comment faire pour que votre relation client digitale soit accessible à tous ?

Car c’est bien de ça qu’il s’agit, sinon pourquoi aller dépenser de l’argent, du temps et de l’énergie si au final vos solutions numériques ne concernent qu’une minorité de vos clients ?

L’Observatoire du Digital suggère quelques pistes :

  1. Privilégier la simplicité et la facilité d’utilisation. Supprimer les obstacles à l’adoption (identifiants, mots de passe multiples…)
  2. La solution doit être un facilitateur de la vie quotidienne. Le bénéfice purement numérique importe peu au client ;
  3. Articuler les nouvelles solutions avec le mode de vie réel. Je dois être en mesure de parler à quelqu’un si nécessaire ;
  4. Réassurer. Rien ne doit être irréversible (je peux revenir à la facture papier si je le souhaite). C’est aussi s’engager sur la gestion de mes données personnelles et à ne pas m’envahir de nouvelles sollicitations.

On le voit, les solutions, insistent les auteurs de l’étude, doivent être des solutions mixtes capables d’articuler numérique et humain, monde réel et virtuel.

En matière de numérique, comme dans de nombreux autres domaines il est illusoire de croire qu’il est possible de passer en force et d’imposer les usages. En dernier lieu c’est toujours le client qui choisit.

Palmes de la Relation Client 2014 : et le directeur relation client de l’année est…

Frédéric Mazzella (Bla Bla Car) a reçu la Palme du directeur relation client de l’année 2014 à l’issue de la 7ème (très belle) édition des Palmes de la Relation Client.

La cérémonie, organisée ce lundi 6 octobre 2014 par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) était placée sous le double signe de la révolution (la révolution client, bien entendu) et de la jeunesse. Les 2 ne sont parfois pas incompatibles.

Eric Dadian, président de l’AFRC et maître de cérémonie, ouvrait donc ces Palmes en parlant d’une révolution client en marche. Un changement de paradigme que le sociologue Stéphane Hugon formalisait comme le passage d’une relation client verticale vers une relation client horizontale. L’acte de consommation devenant désormais un rituel par lequel le consommateur s’inscrit dans un groupe, dans un territoire.

Après le rituel, c’est à la magie et à l’enchantement (toujours appliquée à la relation client, vous aviez compris) que Thierry Spencer (Sens du Client), autre animateur de la soirée, fit appel.

La révolution s’incarnait dans la présence de Laurent Buanec, directeur de la stratégie des marques chez Twitter, qui officialisait l’entrée des réseaux sociaux dans la grande famille de la relation client.

Laurent Buanec Twitter

 Laurent Buanec (Twitter)

Emmanuelle Duez (WoMen’ Up), Alexandre Malsh (Melty), Pierre Lebeau (Keecker) et Manuel Diaz (e-Makina) figuraient eux cette jeunesse entreprenante porteuse du drapeau révolutionnaire de la révolution client en marche.

DuezLeabeauDiaz

 Manuel Diaz, Emmanuelle Duez et Pierre Lebeau

 

Alexandre Malsch Melty

 Alexandre Malsch et Eric Dadian

Et comme pour toute révolution il faut un maître à penser, c’est Bill Price qui s’y colla. Connu comme le « pionnier des centres d’appels », Bill Price a été le premier vice-président du service client d’Amazon avant de devenir le gourou de la relation client que l’on connait aujourd’hui.

Bill Price

 Bill Price

Enfin, la révolution client étant une révolution pacifique, il ne restait plus qu’à remettre les Palmes, 6 au total, venues récompenser les entreprises, les homme et les femmes qui ont marqué la relation client 2014.

PALMARÈS :

Directeur Relation Client de l’année 2014 : Frédéric Mazzella (Bla Bla Car)

Palme voix du client : Nespresso

Palme initiative et territoire : Lyonnaise des eaux

Palme expérience client/citoyen : Hospices civils de Lyon

Palme expérience collaborateur : Acticall pour MyActicall

Palme de l’intelligence relationnelle : Citroën pour le site Citroën Advisor.

Palme coup de cœur du jury : EDF

 

Aranaud de Lacoste Acticall

Arnaud de Lacoste (DG Acticall)

Arnaud Deschamps Nespresso

Arnaud Deschamps (DG Nespresso)

  PMU KIABI

Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi) respectivement à la 2ème et 3ème place pour le titre de directeur relation client de l’année

Internet et relation client : la révolution aux portes des entreprises

Les Barbares ont franchi les portes de l’Empire ! « De nouveaux acteurs bouleversent les chaînes de valeurs traditionnelles » entre l’entreprise et son client.  Sous le titre Internet et la relation client, La nouvelle étude de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) se fait le témoin d’une révolution en marche.

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Les palmes de la relation client 2009 : les candidatures sont ouvertes !

Les Palmes de la Relations Clients, l’évènement annuel organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) ont choisi cette année de se mettre au vert. En effet, outre les futurs lauréats, c’est le développement durable qui sera à l’honneur lors de la cérémonie qui se déroulera le 5 octobre. Les entreprises souhaitant concourir ont jusqu’au 12 septembre pour faire acte de candidature.

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La très bonne santé de l’emploi dans les centres de contacts

Depuis le début de l’année, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ;  sur l’année, le secteur devrait s’enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L’étude menée au mois de mai par l’Afrc (association française de la relation client) montre que la création d’emploi est portée à la fois par les centres de contacts externalisés et internalisés.

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