Le journal de l’économie numérique du 22 mai 2018

Un journal du jour où l’on passe de 1,68 milliards avec Adobe à moins 100 avec Mark & Spencer et où on retient 4 avec Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free. Le compte est bon. Pour vous aussi ?

Fibre internet

Photo © Rapho

Photoshopé

Adobe rachète Magento, la plateforme leader pour la construction de sites e-commerce. L’éditeur d’outils marketing et de création (Photoshop), va débourser 1,68 milliards de dollars pour cette acquisition. Les solutions Magento seront intégrées à la suite Adobe Experience Cloud. « Les clients et les entreprises s’attendent désormais à pouvoir réaliser un achat à chaque interaction, que celle-ci se produise sur le web, le mobile, les réseaux sociaux ou en magasin. Ceci est le futur du commerce, le commerce piloté par l’expérience. », a commenté le directeur général d’Adobe, Brad Rencher, dans une belle envolée lyrique.

 

Tu veux ou tu veux pas ?

Depuis quelques semaines, votre boîte email déborde certainement de messages vous demandant de reconfirmer votre accord d’abonnement à telle ou telle newsletter. RGPD oblige… Or selon le juriste Tony Vitale du cabinet britannique Winckworth Sherwood, cité par The Guardian, ces emails sont inutiles ou pire, contraires à l’esprit même du nouveau règlement européen sur la protection des données. Car soit, vous avez déjà obtenu le consentement de votre destinataire dans les conditions attendues par le RGPD et dans ce cas il n’est pas besoin de le redemander ; soit vous n’avez jamais obtenu ce consentement, ou bien vous êtes incapable de prouver que vous avez obtenu ce consentement, et dans ce cas vous vous placez dans l’illégalité en sollicitant un destinataire qui n’a rien demandé.

 

Menu fibre

Les 4 opérateurs français (Orange, Sfr, Bouygues Telecom et Free) ont investi 9,6 milliards d’euros dans les réseaux internet mobiles et fixes en 2017. Un chiffre record en hausse de près de 8 % par rapport à 2016. (ARCEP)

L’enseigne britannique Mark & Spencer a annoncé qu’elle allait fermer 100 nouveaux magasins d’ici 2022. « Fermer des magasins n’est jamais facile, mais c’est vital pour l’avenir de M&S. », a déclaré Sacha Berendji, la directrice commerciale.

 

Qui a dit ça ?

« L’avenir de l’expérience client consiste à garder une longueur d’avance sur vos clients. »

C’est Mikkel Svane, le pdg fondateur de Zendesk.

 

Entrée libre

Starbucks l’a écrit noir sur blanc dans son nouveau règlement intérieur : tout le monde est bienvenu chez Starbucks, même ceux qui ne consomment pas. Bien entendu chacun doit respecter les lieux, être respectueux des autres clients, agir de façon responsable, ajoute entre autres consignes la chaîne de café. Cette ouverture à tous, explique Starbucks, est un pas de plus, pour être plus que jamais ce « troisième espace », comme aime à se définir Starbucks, ce troisième lieu incontournable de nos existences en plus de la maison et du travail. Dans les bistrots parisiens, la règle c’est plutôt : « la p’tite dame elle va reprendre un café… ou elle reprend la porte. »

 

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Selon le magazine spécialisé anglais Insurance Age, Amazon serait en train de conclure des partenariats avec des assureurs et courtiers britanniques pour le lancement d’offres d’assurances en ligne. Le e-commerçant américain n’a pas souhaité commenter la nouvelle.

 

Casser sa tirelire

Le Livret A fête aujourd’hui ses 200 ans. Il est né le 22 mai 1818 avec la première Caisse d’épargne.

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Le journal de l’économie numérique du 17 mai 2018

Un journal du jour avec 2 présidents à l’intérieur. Un qui s’occupe de la France, et l’autre de camembert. Pour les reconnaître, il y en a un qui se mange sans pain.

Nice Neva RPA

L’assistant personnel Neva de Nice

Voyage d’affaire

Marc Zuckerberg, le patron de Facebook, devrait se rendre à Bruxelles dès la semaine prochaine. Il rencontrera notamment les présidents de groupe (à huis-clos) du Parlement européen pour les rassurer sur les mesures prises par le réseau pour protéger la vie privée des citoyens européens. Le 23 mai, journée détente, il sera reçu à l’Élysée par le président Emmanuel Macron, en compagnie d’autres grands patrons du numérique (IBM, Intel, Microsoft).

So British (Telecom)

L’opérateur télécom britannique, BT (ex. British Telecom), a confirmé qu’il allait relocaliser tous ses centres d’appels en Angleterre et en Irlande d’ici 2020. Ces dernières années, près de la moitié des appels au service client étaient traités depuis l’Inde ou les Philippines. Dans le même temps l’opérateur a annoncé la suppression de 13 000 postes dans les 3 ans à venir (le groupe compte environ 100 000 salariés).

T’es plus tout seul

Un assistant personnel pour tout le monde ! L’éditeur Nice lance Neva, l’assistant virtuel intelligent pour les conseillers du service client. Neva travaille dans l’ombre, on l’active par chat (voix ou texte) et elle (Nice lui a donnée un visage de femme) intervient pour guider le conseiller, l’aider à trouver la bonne information ou se substituer à lui pour compléter automatiquement un formulaire ou un document (automatisation robotisée des processus). Adieu tâches répétitives et sans intérêt. C’est Neva qui s’en charge. Mais attention, si Neva travaille bien, et est ambitieuse, c’est le conseiller humain qui demain risque de devenir son assistant. A moins que Neva, elle, n’ait plus besoin d’assistant ?

Heure de colle

La plateforme française de formation en ligne, OpenClassroom, lève 60 millions de dollars principalement auprès du fonds américain General Atlantic.

Qui a dit ça ?

« Ce qui est incroyable avec l’Intelligence Artificielle c’est que dans quelques années personne n’en parlera plus – du moins pas de la façon dont nous en parlons aujourd’hui. L’IA va devenir la colonne vertébrale de notre société et elle rendra notre vie non seulement plus facile, mais de façon totalement invisible. »

C’est Garrett Ilg, le président d’Adobe pour la région Emea. L’intelligence plus on en a moins on l’étale…


A faire la semaine prochaine

Vous voulez savoir comment réduire le temps de formation de vos conseillers de 70% ? Participez au prochain webinaire de Knowesia le jeudi 24 mai à 10h30.

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Espace partenaire


Oracle vient de racheter la jeune société Californienne, DataScience.com, spécialisée dans les outils d’analyse de données.

Panier gourmand

Hier on vous dévoilait les 10 marques les plus achetées dans le monde en 2017 selon le classement 2018 Kantar Worldpanel’s Brand Footprint. Pour la France, ce même classement s’établit de la façon suivante : Herta, Fleury Michon, Président, Coca-Cola, Panzani, Harry’s, Cristaline, Bonduelle, Lustucru, Pasquier. Les marques Herta et Président sont entrées dans plus de 80 % des foyers français en 2017. La France du jambon beurre camembert ! (Le classement complet)

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Miam

Mc Donald’s nous présente dans cette pub (espagnole) une vision assez sinistre du monde en 2068. Rassurez-vous, le Big Mac existe toujours… Et je parie que vous vous léchez les doigts à la fin du spot.

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Portait du nouveau consommateur ou les nouvelles règles de la fidélité (client)

Fidélité client
Le client est en train d’imposer aux marques ce qu’on pourrait appeler « un nouvel ordre amoureux » en matière de fidélité. Adobe, en partenariat avec le collège Goldsmith de l’Université de Londres a tenté, à partir du portrait du nouveau consommateur, de tracer le nouveau cadre de la fidélité client.

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Quand Adobe se moque de la vie en agence de pub

Tu peux me laisser bosser ?

Pas facile la vie de créatif en agence surtout quand on a un directeur artistique un peu envahissant. Ceci étant Adobe nous explique qu’on pourrait très bien le remplacer par un outil technologique. On s’excuse auprès des directeurs artistiques, mais les pubs Adobe sont souvent très drôles.

Ma femme est jalouse

On passerait 99 jours par an sur notre boîte email ! C’est un peu une deuxième famille ou un meilleur ami (ou la maîtresse que l’on n’a jamais eu… si, si). On les consulte tandis qu’on regarde la télé (62 % d’entre nous) ou au lit (42 %)…

On mélange avec bonheur emails professionnels et emails privés. Ainsi on consulte en moyenne 16 emails pro durant son week-end… et 46 emails perso pendant sa journée de travail.

(Adobe Email Survey 2016 – chiffres pour les cadres français)

Les responsables marketing rêvent-ils de moutons numériques ?

À quoi rêvent les responsables marketing en 2016 ? Adobe et Econsultancy ont sondé 7000 professionnels du marketing et du e-commerce à travers le monde pour connaître leurs rêves les plus fous. Il semble que les données et l’expérience client hantent leurs nuits.

Les 3 principaux rêves des responsables marketing

1/ Optimiser l’expérience client

2/ Créer du contenu engageant sur les supports digitaux

3/ Personnaliser la relation client par la maîtrise des données

Les 3 principaux rêves strictement digitaux des responsables marketing

1/ Améliorer les capacités de ciblage et de personnalisation

2/ Optimiser les contenus digitaux

3/ Augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux

Les 3 principaux rêves expérience client des responsables marketing

1/ Faire de notre expérience client une expérience personnalisée et pertinente

2/ Faire de notre expérience client une expérience qui apporte de la valeur

3/ Faire de notre expérience client une expérience facile à comprendre

 

Et puis parce qu’on ne peut pas parler rêves sans parler cauchemars :

Les 3 principaux cauchemars des responsables marketing

1/ Mettre en place de campagnes de marketing automatisé

2/ Réussir à relier les données online et offline

3/ Analyser et mesurer les campagnes sur les réseaux sociaux

 

(2016 Digital Trends – Adobe et Econsultancy)

 

La recette des contenus préférés des Français : amusant, vidéo et court

Vous avez 15 minutes dans la journée pour vous informer. Vous choisissez plutôt de lire un article en ligne ou de regarder une vidéo. 51 % pour la vidéo. Et entre un article de fonds et des articles courts sur l’actualité immédiate ? 58 % pour l’article court. Enfin, qu’est-ce qui va guider votre choix : que le contenu soit amusant ou fiable ? Qu’il soit amusant pour 52 % des moins de 30 ans. Les plus vieux choisissent la fiabilité à 75 %.

Contenu

Qu’est-ce qui est le plus important pour vous : que le contenu soit amusant ou fiable ?

(Adobe Content Research – octobre 2015)

Transformation numérique de l’entreprise : le client va devoir attendre encore un peu

Nous sommes une grosse entreprise française, plus de 500 salariés. En juillet 2015 les analystes de Pierre Audoin Consultants (PAC) nous ont passé un petit coup de fil (c’est Adobe qui leur avait demandé). Ils voulaient savoir comment ça se passait dans l’entreprise en matière de transformation digitale et d’expérience client.

Ils n’ont pas appelé que nous. Ils ont passé 455 coups de fil. Nous on leur a passé le directeur marketing. Chez les autres aussi c’est souvent le directeur marketing qui a répondu ; plus rarement le responsable du service client.

Ils nous ont d’abord demandé où on en était dans notre transformation numérique 

On a été franc, comme 27 % de nos confrères, on a dit qu’on en était qu’au tout début. Il n’y a pas à rougir, 4 % des entreprises ont répondu qu’elles ne s’étaient même pas posé la question. Comment vous dites ? Numérique ?

Seules 32 % des entreprises ont dit qu’elles avaient une stratégie globale bien définie.

Ensuite ils nous ont demandé si l’expérience client était une question d’intérêt stratégique à l’intérieur de l’entreprise

Là on a répondu tous en cœur (82 %) et sans hésiter : OUI ! L’expérience client est un sujet prioritaire pour le Top management de l’entreprise.

Et là ils ont voulu savoir si il y avait quelqu’un dans l’entreprise qui était globalement responsable de l’expérience client

On a fait à 65 %… bah… euh… ben… pas vraiment. Ils ont voulu savoir si il y en aurait un dans le futur et on a encore secoué la tête pour dire que non (58 %).

Et en ce concerne les canaux digitaux et l’omni-canal, vous vous sentez comment ? ils ont fait

Sur ce coup on ne s’est pas vanté.

Pour le mobile, notre niveau d’intégration omni-canal et notre savoir-faire sur les réseaux sociaux on était plus de 60 % à reconnaître qu’on était encore loin d’être bon (ça oscillait entre On ne sait pas faire à En phase d’acquisition).

Pour finir ils nous ont demandé comment on se sentait pour l’analyse et la collecte des données clients

Un peu mieux on a dit, mais ça ne restait pas extraordinaire. Pour les données de personnalisation, par exemple, on était quand même 44 % à dire qu’on était bon ou très bon.

(Holistic Customer Experience in the Digital Age – PAC et Adobe – Juillet 2015)