Portait du nouveau consommateur ou les nouvelles règles de la fidélité (client)

Fidélité client
Le client est en train d’imposer aux marques ce qu’on pourrait appeler « un nouvel ordre amoureux » en matière de fidélité. Adobe, en partenariat avec le collège Goldsmith de l’Université de Londres a tenté, à partir du portrait du nouveau consommateur, de tracer le nouveau cadre de la fidélité client.

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Quand Adobe se moque de la vie en agence de pub

Tu peux me laisser bosser ?

Pas facile la vie de créatif en agence surtout quand on a un directeur artistique un peu envahissant. Ceci étant Adobe nous explique qu’on pourrait très bien le remplacer par un outil technologique. On s’excuse auprès des directeurs artistiques, mais les pubs Adobe sont souvent très drôles.

Ma femme est jalouse

On passerait 99 jours par an sur notre boîte email ! C’est un peu une deuxième famille ou un meilleur ami (ou la maîtresse que l’on n’a jamais eu… si, si). On les consulte tandis qu’on regarde la télé (62 % d’entre nous) ou au lit (42 %)…

On mélange avec bonheur emails professionnels et emails privés. Ainsi on consulte en moyenne 16 emails pro durant son week-end… et 46 emails perso pendant sa journée de travail.

(Adobe Email Survey 2016 – chiffres pour les cadres français)

Les responsables marketing rêvent-ils de moutons numériques ?

À quoi rêvent les responsables marketing en 2016 ? Adobe et Econsultancy ont sondé 7000 professionnels du marketing et du e-commerce à travers le monde pour connaître leurs rêves les plus fous. Il semble que les données et l’expérience client hantent leurs nuits.

Les 3 principaux rêves des responsables marketing

1/ Optimiser l’expérience client

2/ Créer du contenu engageant sur les supports digitaux

3/ Personnaliser la relation client par la maîtrise des données

Les 3 principaux rêves strictement digitaux des responsables marketing

1/ Améliorer les capacités de ciblage et de personnalisation

2/ Optimiser les contenus digitaux

3/ Augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux

Les 3 principaux rêves expérience client des responsables marketing

1/ Faire de notre expérience client une expérience personnalisée et pertinente

2/ Faire de notre expérience client une expérience qui apporte de la valeur

3/ Faire de notre expérience client une expérience facile à comprendre

 

Et puis parce qu’on ne peut pas parler rêves sans parler cauchemars :

Les 3 principaux cauchemars des responsables marketing

1/ Mettre en place de campagnes de marketing automatisé

2/ Réussir à relier les données online et offline

3/ Analyser et mesurer les campagnes sur les réseaux sociaux

 

(2016 Digital Trends – Adobe et Econsultancy)

 

La recette des contenus préférés des Français : amusant, vidéo et court

Vous avez 15 minutes dans la journée pour vous informer. Vous choisissez plutôt de lire un article en ligne ou de regarder une vidéo. 51 % pour la vidéo. Et entre un article de fonds et des articles courts sur l’actualité immédiate ? 58 % pour l’article court. Enfin, qu’est-ce qui va guider votre choix : que le contenu soit amusant ou fiable ? Qu’il soit amusant pour 52 % des moins de 30 ans. Les plus vieux choisissent la fiabilité à 75 %.

Contenu

Qu’est-ce qui est le plus important pour vous : que le contenu soit amusant ou fiable ?

(Adobe Content Research – octobre 2015)

Transformation numérique de l’entreprise : le client va devoir attendre encore un peu

Nous sommes une grosse entreprise française, plus de 500 salariés. En juillet 2015 les analystes de Pierre Audoin Consultants (PAC) nous ont passé un petit coup de fil (c’est Adobe qui leur avait demandé). Ils voulaient savoir comment ça se passait dans l’entreprise en matière de transformation digitale et d’expérience client.

Ils n’ont pas appelé que nous. Ils ont passé 455 coups de fil. Nous on leur a passé le directeur marketing. Chez les autres aussi c’est souvent le directeur marketing qui a répondu ; plus rarement le responsable du service client.

Ils nous ont d’abord demandé où on en était dans notre transformation numérique 

On a été franc, comme 27 % de nos confrères, on a dit qu’on en était qu’au tout début. Il n’y a pas à rougir, 4 % des entreprises ont répondu qu’elles ne s’étaient même pas posé la question. Comment vous dites ? Numérique ?

Seules 32 % des entreprises ont dit qu’elles avaient une stratégie globale bien définie.

Ensuite ils nous ont demandé si l’expérience client était une question d’intérêt stratégique à l’intérieur de l’entreprise

Là on a répondu tous en cœur (82 %) et sans hésiter : OUI ! L’expérience client est un sujet prioritaire pour le Top management de l’entreprise.

Et là ils ont voulu savoir si il y avait quelqu’un dans l’entreprise qui était globalement responsable de l’expérience client

On a fait à 65 %… bah… euh… ben… pas vraiment. Ils ont voulu savoir si il y en aurait un dans le futur et on a encore secoué la tête pour dire que non (58 %).

Et en ce concerne les canaux digitaux et l’omni-canal, vous vous sentez comment ? ils ont fait

Sur ce coup on ne s’est pas vanté.

Pour le mobile, notre niveau d’intégration omni-canal et notre savoir-faire sur les réseaux sociaux on était plus de 60 % à reconnaître qu’on était encore loin d’être bon (ça oscillait entre On ne sait pas faire à En phase d’acquisition).

Pour finir ils nous ont demandé comment on se sentait pour l’analyse et la collecte des données clients

Un peu mieux on a dit, mais ça ne restait pas extraordinaire. Pour les données de personnalisation, par exemple, on était quand même 44 % à dire qu’on était bon ou très bon.

(Holistic Customer Experience in the Digital Age – PAC et Adobe – Juillet 2015)