Le client fidèle n’est plus ce qu’il était


61 % des clients disent être passé d’un fournisseur habituel à un autre au cours de l’année 2016.
Et 77 % reconnaissent qu’ils sont aujourd’hui bien plus infidèles aux marques qu’ils ne l’étaient il y a à peine 3 ans. Ce sont quelques chiffres qui ressortent de l’étude d’Accenture (Seeing beyond the loyalty illusion : it’s time you invest more wisely) réalisée auprès de 25 000 consommateurs dans le monde.

Faut-il pour autant renoncer à tout effort de fidélisation client ? Non répond Accenture, mais il s’agit désormais de le faire différemment. En matière de fidélisation les clients parlent désormais une nouvelle langue, et les marques doivent apprendre le nouveau langage de la fidélité client.

Comment les clients parlent aujourd’hui de fidélité :

1/ Je veux des marques d’affection (des offres spéciales, des cadeaux…)

2/ Je veux que tu me connaisses (des produits personnalisés, des offres sur-mesure…)

3/ Je veux des sensations fortes (de nouvelles expériences, de la collaboration…)

4/ Je veux que tu t’engages (grandes causes, causes caritatives…)

5/ Je veux que tu me connectes (à la nouveauté, aux autres marques…)

Les mystères de l’Amour (client)

Quels sont les facteurs qui font qu’un client aime une marque, un produit, un service ou une expérience ?


Fjord et Accenture Interactive se sont posés la question et ont distingué 5 éléments autour desquels se construit l’Amour du client pour une entreprise. Ces 5 éléments combinés constituent ce qu’ils ont appelé, le Love Index (hum…) :

1/ Le plaisir : retenir mon attention de façon divertissante (ex. Netflix)

2/ La pertinence : me fournir l’information dont j’ai besoin de façon claire et accessible (ex. Fitbit)

3/ L’engagement : identifier mes besoins et adapter le produit ou le service à mes attentes (ex. Apple)

4/ L’interactivité : m’aider à me connecter avec les autres (ex. Facebook)

5/ L’utilité : être efficace et me rendre la vie plus facile (ex. Amazon)