« 2010 sera l’année de la relation client ». C’est par cette phrase que Philippe Ausseur introduit l’édition 2009 de l’étude Ernst and Young sur les performances des sites e-commerce en France. Avec une technologie désormais accessible et arrivée à maturité, les enjeux de développement résident dans la gestion du client. Les équipes d’Ernst and Young...
Le projet de restructuration des sites d’Ile de France, présenté par Teleperformance à la fin du mois de juin, qui prévoyait la suppression de plus de 150 postes, avait conduit à la contestation par le Comité d’Entreprise des motifs économiques des licenciements et à la suspension du Plan de Sauvegarde de l’Emploi (PSE) par...
Yahoo! croit à l’internet mobile et aux revenus de la publicité qu’il va générer dans les années à venir. La publicité sur mobile devrait connaître une croissance « énorme » selon les responsables du moteur de recherche. Et Yahoo! compte bien être un acteur majeur de cet Eldorado publicitaire. Pour être cet acteur et séduire les...
Nice Systems fait encore un pas en avant dans l’analyse des interactions clients. Son offre d’analyse de contenus intègre désormais un module multicanal optimisé. L’objectif est de disposer d’outils d’analyse d’informations non structurées (conversations téléphoniques, textes écrits…) correspondants à la réalité d’une relation client multicanal. L’entreprise multicanal doit pouvoir extraire, analyser et tracer la...
Je compose le 44444 sur mon iPhone et instantanément j’accède à mon conseiller bancaire en visiophonie. Avec son plus beau sourire il m’informe du montant astronomique de mon découvert bancaire. Je le félicite sur sa magnifique cravate avant de mettre fin, dépité, à la communication. Le 44444 n’existe pas, mais disposer de services en...
Il a convaincu les principales enseignes de la grande distribution (Intermarché, Galeries Lafayette, Leader Price…) de faire du téléphone mobile un canal prioritaire de la relation client. Lui, c’est Alexandre-Réza Radji le patron de The CRM Mobile Corp. Pourtant ne lui parlez pas de marketing mobile ! «Dès le début, je n’ai pas cru...
Acticall vient de voir sa certification NF Service « Centre de Relation Client » renouvelée et étendue à l’ensemble de ses nouveaux sites en France (Toul, St Etienne) et au Maroc. Cette démarche de normalisation s’inscrit dans la stratégie du groupe de faire de sa politique qualité un avantage concurrentiel et plus largement un outil de...
Est-ce qu’il sera demain impensable de consulter un site d’e-commerce sans pouvoir accéder à une présentation vidéo du produit recherché ? C’est en tout cas l’opinion du leader de la vente de chaussures sur internet, Zappos (le modèle américain de Sarenza ou Spartoo). Selon Rico Nasol, l’un des responsable de Zappos, les produits qui...
Avec Business Lounge, Orange Business Services propose un nouvel outil de veille sur l’actualité mobile à destination exclusive des professionnels. Et puisqu’il s’agit de parler Mobile, Business Lounge est un espace web 100 % mobile. Le site (accessible depuis un mobile à l’adresse www.business-lounge.fr) propose un ensemble d’informations sur les usages professionnels des smartphones,...
Comme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation. Ainsi, des expériences...
Le 3ème opérateur français de centres d’appels, Webhelp, vient de nommer Vincent Bernard directeur général France. Il remplace Vincent Tachet qui prend la tête de la direction technique, de l’innovation et des infrastructures de l’outsourceur. Vincent Bernard assurera la direction des 7 sites Webhelp situés en France ainsi que celle de la business unit...
La vague internet ne semble pas encore avoir atteint le rivage des TPE et PME françaises. Selon l’étude PagesJaunes / H2O de novembre 2009, près des 80 % des TPE/PME n’auraient pas de site internet. Plus surprenant, 33 % de ces mêmes entreprises ne disposeraient même pas d’un accès à internet. Parmi les entreprises...
Spécialisé dans l’accompagnement des projets de relation client, le cabinet Gicam propose un parcours en 5 étapes pour faire de l’entreprise une organisation centrée client. Placé au cœur du parcours, le centre de contacts devient la clé de réussite du projet. La feuille de route d’un centre de contacts efficace par Gina Gsegner, co-fondatrice...
Rencontre avec Youssef Chraibi, le patron d’Outsourcia, le gestionnaire de centres de contacts qui connait une croissance régulière depuis 2003 en faisant le pari d’un offshore haut de gamme. ContactDistance – Société française, Outsourcia a fait le choix, dès son origine en 2003, du Maroc pour ses sites de production et d’un modèle consistant...
AT Internet complète son offre web analytics (mesure d’audience, analyse de performance des sites) avec BuzzWatcher, un nouvel outil de mesure et d’analyse du buzz et de l’e-réputation (d’une marque, d’un produit, d’un événement…). A partir d’un mot clé (le nom de l’entreprise par exemple) ou d’une expression (« nomination Jacques Dupont »), BuzzWatcher va parcourir...
