« L’omnicanalité est une notion morte ! ». C’est le journal de l’économie numérique du 6 juin 2018

Il aura fallu 3 ans à Amazon pour apprendre à Alexa, son moteur d’intelligence artificielle, à s’exprimer dans la langue de Molière. Et désormais les enceintes connectées du e-commerçant vont s’exhiber dans nos salons. Répliquerons-nous à cette vision, tel Tartuffe : « Couvrez cette enSEINte, que je ne saurais voir. Par de pareils objets les âmes sont blessées, Et cela fait venir de coupables pensées. » ?

Amazon Echo France
Salut, toi

Ça y est, Alexa parle français. Les enceintes à commande vocale d’Amazon arrivent en France le 13 juin. La gamme d’appareils Echo, qui intègre le moteur d’intelligence artificielle Alexa, est disponible à partir de 29,99 euros pour le plus petit modèle. Enfin quelqu’un qui va vous écouter…

Gonflé !

Uber va lancer son service de partage de vélos électriques, Jump Bike, à Berlin d’ici la fin de l’été. D’autres villes européennes pourraient être concernées par l’offensive sur 2 roues d’Uber plus tard dans l’année. Touchez-en 2 mots à Velib’…

Travail de Sap

L’éditeur allemand Sap, annonce la sortie de sa nouvelle suite d’applications de gestion de la connaissance client, C/4HANA, avec pour ambition de venir bousculer le marché du CRM (et notamment son leader Salesforce). C/4HANA regroupe un ensemble de solutions pour le marketing, la gestion des ventes et le service client. « Les systèmes CRM existants sont axés sur les ventes ; SAP C/4HANA est axé sur le client », a résumé Bill McDermott, le directeur général de Sap. Ne reste plus qu’à apprendre à prononcer le nom du produit.

Qui a dit ça ?

« Alors bien entendu on fait venir des consommateurs dans des focus groupe, on les interroge par email ou en face à face lors d’événements, mais dans la mesure où nous utilisons nous-même la marque pour laquelle nous travaillons, nous sommes moins dépendants des données pour comprendre nos clients que d’autres industries. »

C’est Eleanor Carter-Silk, la responsable du marketing sportif de Reebook. C’est ce qu’on appelle mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients.

 

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RIP l’omnicanal

« L’omnicanalité est une notion morte ! », a annoncé David Mingeon, le directeur adjoint d’Havas Paris à l’occasion de la conférence de lancement du salon Paris Retail Week (salon qui se déroulera du 10 au 12 septembre prochain). Selon David Mingeon on est passé du parcours d’achat au parcours de vie. On ne va plus faire ses courses. Fini les expéditions shopping. On interagit avec les marques au moment où on en a besoin. C’est donc désormais aux marques d’aller à la rencontre des consommateurs. Je vous laisse mon digicode ?

ING va déployer YOLT son agrégateur de comptes en France. Le service qui permet de rassembler l’ensemble de ses comptes dans une seul application était disponible au Royaume-Uni depuis juin 2017.

Désherbant

Twitter va faire son entrée dans le S&P500, l’indice boursier des 500 entreprises représentatives de l’économie américaine. Cette entrée fait suite à la sortie de Monsanto (racheté par Bayer).

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Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. C’est le journal de l’économie numérique du 4 juin 2018

Aujourd’hui on vous propose de nous suivre au bout du monde. Si ça ne vous suffit pas on vous emmène dans l’espace. Attachez vos ceintures.

Train e-commerce
Carte refusée

Visa a connu un problème technique grave vendredi 2 juin en Europe (Allemagne et Grande Bretagne principalement). Des millions de clients n’ont pu utiliser leur carte bancaire pendant plusieurs heures. Visa a affirmé qu’il ne s’agissait en aucun cas d’une attaque informatique, mais d’une panne matériel touchant les systèmes d’information. Al Kelly, le directeur général de Visa a dû se fendre d’un vigoureux message d’excuse : « Notre mission est de garantir que les paiements Visa fonctionnement de manière fiable 24 heures sur 24, 365 jours par an. Nous n’avons pas été à la hauteur de cet objectif aujourd’hui. » Aucun système n’est infaillible, Al…

Visa
Code secret

OPA sur les développeurs. Microsoft rachète GitHub, la plus importante plateforme d’hébergement, de collaboration et d’échange de projets de développement logiciels. GitHub c’est un peu le réseau social des développeurs (28 millions d’utilisateurs), une plateforme sur laquelle on publie du code plutôt que des petits chatons mignons. Microsoft a ainsi mis 7,5 milliards de dollars sur la table pour fortifier son empire logiciel.

Drôle de métier

Tu fais quoi dans la vie ? 68 % des Français n’ont jamais entendu parler du métier de responsable de l’expérience client. Même proportion pour celui de data scientist. Non, mais sinon tu fais quoi dans la vie ? (Sondage YouGov pour Aravati)

Qui a dit ça ?

« Le digital c’était une affaire de code et d’informatique. Maintenant ça devient une affaire de femmes et d’hommes. »

C’est Mary Kate Loftus, la directrice des opérations multicanal d’HSBC US.

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La BPCE (Banque Populaire/Caisse d’Epargne) s’allie avec TransferWise, la jeune entreprise (créée en 2011) spécialisée dans les transferts d’argent à l’international à taux réduit. Les clients BPCE auront désormais directement accès aux services d’envoi d’argent à l’étranger de TransferWise depuis leur application mobile bancaire.

Un petit pas pour l’homme

« Je suis absolument persuadé que la première personne qui posera le pied sur Mars y arrivera avec une fusée Boeing. », a lancé Dennis Muilenburg, le pdg de Boeing faisant ainsi écho à une promesse similaire de Elon Musk, le patron de Space X. La terre et le ciel sont devenus des territoires trop étroits pour les grands industriels. La conquête de l’espace fait de nouveau rêver.

Le e-commerce sur rail

Les marchands en ligne européens qui veulent conquérir la Chine prendront le train. Le e-commerçant chinois JD.com veut promouvoir le train pour le transport de marchandises entre l’Europe et la Chine. Moins cher que l’avion et plus rapide que le bateau. JD a réalisé fin mai sa première liaison ferroviaire (avec des marchandises de vendeurs européens) entre Hambourg (Allemagne) et Shaanxi (Chine) en une quinzaine de jours. Si la solution rencontre le succès souhaité, le e-commerçant lancera une ligne régulière d’ici la fin de l’année.

 

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Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. C’est le journal de l’économie numérique du 1er juin 2018

Deux héros français dans le journal du jour : Zidane (oui, le Zizou !) et l’assureur. Un roi du ballon rond et l’autre de l’expérience client. On se retrouve lundi après la mi-temps. 


À votre service !

Quand la grande distribution essaye de réinventer la manière de faire les courses. Walmart, le géant américain de la distribution, va déployer à New York, après plusieurs mois d’expérimentation, Jetblack, un service de conciergerie haut de gamme. Sur le modèle d’un assistant personnel, le client pourra passer commande, 24h/24, par messagerie texte automatique intelligente (elle peut faire des recommandations) et sera livré le jour même. Le service n’est accessible que sur invitation et au tarif de 50 dollars par mois. Walmart promet un catalogue de produits disponibles extrêmement large hors produits frais. (Jetblack)

Toutes options

Waymo, la filiale voitures autonomes de Google, vient de passer une commande de 62 000 véhicules au groupe Fiat Chrysler. Ces Chrysler Pacifica Hybrid minivan, une fois transformés, constitueront une partie de la future flotte de taxis autonomes de Waymo. L’entreprise prévoit de lancer son service de transport automobile sans chauffeur d’ici la fin de l’année 2018. Par ailleurs, Uber se dit intéressé par les technologies Waymo et des discussions ont été initiées entre les 2 firmes.

Suivre Zidane

Amazon livreur de journaux ! A partir du samedi 2 juin 2018, les abonnés Prime d’Amazon pourront se faire livrer le journal L’Équipe chez eux en moins de 2 heures (sur Paris et 25 grandes villes en France). C’est le premier titre de presse accueilli sur la plateforme Amazon Prime Now.

Qui a dit ça ?

« Qu’on le veuille ou non, la plupart des gens ne veulent plus voir de pub. Ils vont là où il n’y a pas de publicité. Du côté digital, il y a les bloqueurs de pub et des boutons pour s’échapper des vidéos publicitaires. En tant que professionnels du marketing on doit se demander, comment je fais pour continuer à atteindre le consommateur ? »

C’est Roel de Vries, le directeur marketing de Nissan qui explique ainsi pourquoi il dépense désormais beaucoup d’argent dans le sponsoring sportif et le foot en particulier. Le foot c’est 90 minutes de pub !

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Assurance tout risque

Mais oui le Français aime son assureur ! Le secteur de l’assurance est le secteur le mieux perçu par les Français en matière d’expérience client. C’est ce qui ressort du 1er baromètre de l’expérience client France 2018 KPMG-AFRC. 250 marques B2C dans 10 secteurs évaluées par un panel de 5000 consommateurs auxquels il a été demandé de noter chacune des marques sur 6 critères (ce que KPMG appelle les piliers de l’expérience client) : personnalisation, temps et effort, attente, intégrité, résolution, empathie. C’est donc l’assurance qui prend la tête du classement sectoriel de l’expérience client, suivi par la distribution spécialisée, la grande distribution alimentaire, la restauration et la banque. En bas du classement, le secteur public, la logistique et les télécommunications.

C’est pas moi c’est lui

Syntec Numérique, le syndicat des professionnels du numérique (éditeurs de logiciels, sociétés de conseil…), s’inquiète des éventuelles tentations des donneurs d’ordres à faire peser la responsabilité du respect du RGPD sur leurs prestataires« Les responsables du traitement (donneurs d’ordre) pourraient en effet chercher à transférer l’intégralité de leurs risques à leurs fournisseurs (prestataires), se déchargeant par là même de leurs obligations. Cette pratique, qui se manifeste d’ores et déjà, est non seulement en contradiction avec l’objectif recherché par le règlement, mais également à la limite d’une juste éthique des affaires. », a dit Jérôme Siméon, le président de la commission juridique de Syntec Numérique. L’organisme rappelle qu’il est indispensable d’établir dans les documents contractuels entre le prestataire et son client la nature de leur relation (sous-traitant ou responsable conjoint du traitement).

Votre vidéo commencera dans 5 secondes

Les jeunes ados américains sont élevés (aux céréales) et à YouTube. 85 % des américains de 13-17 ans utilisent le service d’hébergement de vidéos de Google. En revanche, ils ne sont que 51 % à utiliser Facebook auquel ils préfèrent Instagram (ils sont 72 % à l’utiliser) et Snapchat (69 %). (Étude Pew Research Center – Teens, Social Media & Technology 2018)

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Mon entreprise a une image… A-t-elle une voix ? C’est le journal de l’économie numérique du 31 mai 2018

Elles avaient l’image, il ne leur manquait plus que le son. On veut bien entendu parler des marques. Les assistants vocaux vont-ils bouleverser la communication des marques ? Le nouveau marketing passera-t-il pas la voix ? Les marques vont-elles finir par nous casser les oreilles ? Notre réponse : pouet ! pouet !


Pétage de plombs

Le médiateur national de l’énergie envoie, dans son dernier rapport, les fournisseurs d’énergie au poteau (électrique). L’autorité indépendante chargée de la défense des consommateurs révèle que les litiges entre les entreprises du secteur de l’énergie et leurs clients ont augmenté de 19 % en 2017 par rapport à 2016. Le médiateur y va fort et parle notamment de « pratiques commerciales douteuses » (démarchage trompeur ou déloyale). Plus fort encore, l’autorité de l’énergie note que certains fournisseurs ne maîtrisent pas les bases de leur métier : « savoir facturer, traiter efficacement les réclamations, et rembourser rapidement ». Le médiateur pointe en particulier le fournisseur de gaz et électricité italien, ENI, avec un taux record de 207 litiges pour 100 000 contrats. Edf, meilleur élève de la classe s’en sort avec 34 litiges enregistrés pour 100 000 contrats (85 pour Engie et 61 pour Direct Energie).

Constat à l’amiable

Blablacar lance Blablasure une offre d’assurance auto pour ses clients (ses membres comme on dit chez le leader du covoiturage). Le produit est conçu en partenariat avec Axa. La souscription se fait entièrement en ligne. « Notre ambition est de devenir l’assureur préféré de l’économie des plateformes », explique Guillaume Borie, le directeur de l’innovation d’Axa.

Parlez dans le micro

Quelle voix a mon entreprise ? Avec l’arrivée (massive ?) des enceintes vocales intelligentes dans les foyers, les directions marketing vont peut-être devoir se poser la question. « Les marques doivent se faire à l’idée que la personnalité de leur marque réside aussi dans leur voix », explique Jennifer Wilson, la fondatrice de l’agence digitale Lean Forward. « Est-ce une voix de femme ? Une voix d’homme ? Est-ce qu’elle parle vite ? Est-ce qu’elle a un accent ? Est-ce qu’elle s’exprime de façon soutenue ? », sont des questions auxquelles il va falloir désormais répondre. Ou alors c’est Google et Amazon qui choisiront pour vous ! (Cmo)

Qui a dit ça ?

« Nous travaillons maintenant sur ce que nous appelons, Uber en tant que plateforme. Nous voulons être là, que vous ayez besoin de prendre une voiture, de partager une voiture, de prendre un vélo, ou même s’il s’agit de marcher ou encore de prendre un bus ou un métro. Nous voulons être la plateforme qui vous transporte d’un point A à un point B. »

C’est Dara Khosrowshahi, le pdg d’Uber. Et maintenant Uber veut ubériser la marche à pied et le métro…

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Pouet, Pouet !

Klaxoon, la jeune startup spécialisée dans les outils de collaboration et d’animation de réunions, vient de lever 50 millions de dollars. Adieu Powerpoint, Klaxoon s’est donné pour mission de faire entrer la révolution numérique dans les salles de réunions. L’entreprise bretonne compte 1500 entreprises clientes dont la plupart des grands noms du CAC 40.

Nouvelle acquisition de PayPal dans le domaine du e-commerce avec le rachat de Jetlore, une plateforme d’intelligence artificielle qui permet la personnalisation des parcours clients sur les sites de vente en ligne.

On voit double

Lorsque l’on comptabilise le nombre de téléchargement d’une application mobile donnée, il y a de fortes chances que l’on comptabilise plusieurs fois le même utilisateur. C’est le constat d’une étude réalisée par Tune, plateforme d’analyse des performances mobiles. Ainsi selon Tune, 42 % des téléchargements des applications mobiles seraient en réalité des réinstallations. J’ai désinstallé l’application à un moment parce que je n’étais pas convaincu et je décide finalement de lui donner une nouvelle chance ; je n’avais plus de place sur mon smartphone… sont quelques-unes des raisons de ces installation/désinstallation.

% d’installations qui sont des réinstallations par catégorie d’application mobile (Source Tune)

 

Disparition des centres de contacts ? C’est le journal de l’économie numérique du 29 mai 2018

Le dictionnaire de la relation client vient de perdre un nouveau terme : Centre de contacts. L’expression avait elle-même remplacé Centre d’appels qui n’avait jamais su se départir de sa mauvaise réputation. Désormais c’est Expérience client qui colonise, comme les algues vertes sur les plages bretonnes, chaque espace du vocabulaire de la relation client. Ainsi les professionnels des centres de contacts se transforment en professionnels de l’expérience client. Ils abandonnent la lourde blouse industrielle pour se parer du voile léger de l’abstraction.

Iliad Italie
Bella Ciao

L’opérateur français Iliad (Free) a officialisé son lancement en Italie (sous le nom Iliad) en dévoilant ses offres. Même stratégie qu’en France avec des tarifs agressifs, notamment un forfait mobile (internet 30 GB, téléphone et SMS illimités) à 5,99 euros par mois sans engagement.

Haut les mains

Deux grandes banques canadiennes ont possiblement été piratés informatiquement. La BMO Banque de Montréal et la Banque canadienne impériale de Commerce (CIBC) confirment avoir été contactées par des pirates informatiques qui prétendent avoir volé les données personnelles de plusieurs milliers de leurs clients. Les 2 banques ont renforcé leurs mesures de sécurité et conseillent dans le même temps à leurs clients de surveiller tout mouvement anormal sur leurs comptes. Et de garder les mains sur la tête jusqu’à l’arrivée de la police ?

Disparition des centres de contacts

L’association espagnole des professionnels des centres de contacts, connue sous le sigle ACE pour Association des centres de contacts espagnols, a choisi de changer de nom pour devenir l’Association des entreprises de l’expérience client (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes ou Asociación CEX). D’Arvato à Sitel, en passant par Atento et Teleperformance, l’organisme regroupe les principaux acteurs du secteur dans le pays.

Qui a dit ça ?

« On croit vraiment au pouvoir de la voix, et nous pensons que cela va être assez important dans nos ventes »

C’est Annabel Chaussat, la directrice marketing et e-commerce de Fnac-Darty.

Coup de vieux

Intermarché réfléchit à l’ouverture d’une nouvelle enseigne dédiée aux seniors. Elle devrait s’appeler « Bien chez moi ». Selon Ouest-France, un premier magasin de 200 m2 ouvrira dès septembre dans le centre commercial de Flers (Orne).

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Patrice Orenes-Lerma devient le nouveau directeur marketing de Diabolocom, l’éditeur d’outils cloud pour la gestion des interaction clients. Il occupait des fonctions similaires chez un autre éditeur informatique (Bonitasoft) spécialisé dans la gestion des processus métiers.

Reconnaissance de marque

Après Forbes, il y a quelques jours, c’est Kantar Millward Brown et WPP qui dévoilent la 13e édition du BrandZ, le classement 2018 des marques les plus importantes dans le monde (une évaluation qui fait intervenir à la fois la puissance financière de la marque et sa perception auprès des consommateurs). On trouve pour la première fois 2 marques chinoises dans le top 10 (sauras-tu les reconnaître ?) : 1/ Google 2/ Apple 3/ Amazon 4/ Microsoft 5/ Tencent 6/ Facebook 7/ Visa 8/ Mc Donald’s 9 / Alibaba 10/ AT&T. Il y a 4 marques françaises dans le top 100 : Louis Vuitton, Hermès, L’Oréal, Orange. (Les classements complets)