On rentre à la maison

L’opérateur télécom irlandais Eir (propriété de NJJ, la holding de Xavier Niel), va réinternaliser les 950 positions de travail de son service client.

La relation client de l’opérateur était gérée jusqu’à présent par le prestataire indien HCL Technologies. Cette décision serait motivée par la dégradation de la qualité de service offerte par le prestataire.

Néanmoins HCL continuera d’assurer une partie de la gestion des interactions clients non-voix (chat, back-office…).

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Michel-Edouard Éclaire

Le leader de la distribution alimentaire, E.Leclerc, sera à partir du jeudi 13 septembre également fournisseur d’électricité avec une offre 10 à 20 % en-dessous de celle d’EDF.

« Je l’affirme l’offre d’E. Leclerc sera la moins chère du marché, y compris par rapport à celle des nouveaux arrivants ! », écrivait Michel-Edouard Leclerc avant l’été sur son blog. La souscription se fera à partir d’un site dédié.

Le service client sera lui installé à Tourcoing.

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Intelligence artificielle : tout ce que vous n’avez jamais osé demander !

« L’enjeu aujourd’hui en matière d’intelligence artificielle dans les services clients c’est de comprendre le sens des questions qui sont posées puis d’utiliser la puissance de l’apprentissage automatique et du traitement du langage naturel pour saisir la véritable intention et en fin de compte répondre à des questions que le client ne vous a peut-être pas encore posé. »

Bill Patterson, directeur de Service Cloud chez Salesforce. J’ai la réponse, à vous de deviner la question.

(Smart Customer Service)

Que la force (de vente) soit avec toi

Zendesk met un pied dans le CRM.

On connaissait l’éditeur pour sa suite d’outils pour la gestion des conversations clients. Zendesk ajoute aujourd’hui une brique supplémentaire à sa plateforme avec le rachat de Base (FutureSimple Inc), éditeur qui développe un outil de CRM et d’automatisation des forces de vente.

« Nous voulons faire avec l’activité vente ce que nous avons déjà réussi à réaliser avec les services clients : donner aux vendeurs des outils conçus pour eux et les clients qu’ils servent », a commenté Mikkel Svane, le pdg de Zendesk.

(in)Sécurité aérienne


La compagnie aérienne British Airways a reconnu que les données cartes bancaires de 380 000 de ces clients avaient été dérobées au cours de la dernière semaine du mois d’août.

L’entreprise de sécurité Riskiq explique sur son blog comment les pirates s’y sont pris. Ils ont injecté (certainement grâce à la défaillance d’une application tierce utilisée par le site) un simple bout de code malicieux (un script d’à peine 22 lignes) directement dans le site web de British Airways.

Le script est conçu alors pour s’infiltrer dans le formulaire de paiement et détourner les données au moment où les clients rentrent leurs informations.

Le plus effrayant c’est que selon Riskiq, l’attaque n’a rien de complexe, « fondamentalement, le script est très simple et très efficace. » Surveillez votre petit neveu.

(Riskiq)

Quoi de neuf docteur ?


La consultation médicale vidéo arrive en France.
La startup suédoise Kry déploie son application de téléconsultation en France sous le nom Livi. L’application permet d’être mis en relation avec un médecin par vidéo pour obtenir un avis médical.

Conformément à l’annonce faite avant l’été par la ministre de la santé, les téléconsultations médicales seront désormais remboursées par l’assurance maladie (à partir du 15 septembre, date à laquelle Livi sera également disponible) au même tarif qu’une consultation en cabinet. « Ça vous fait mal quand j’appuie sur la touche étoile ? »

Mes faux amis Facebook

Facebook a supprimé 1,3 milliards de faux comptes en 6 mois (entre octobre 2017 et mars 2018). C’est ce qu’a révélé Sheryl Sandberg, la directrice des opérations de Facebook, lors de son audition devant le Sénat américain (qui souhaitait entendre les dirigeants des réseaux sociaux sur les risques de manipulations des élections de mi-mandat).

Ces faux comptes sont créés par des machines et détectés presque immédiatement, affirme Sandberg, par d’autres machines, celles de Facebook. Seuls 4 % des 2 milliards d’utilisateurs du réseau seraient des faux comptes (passés à travers les mailles du filet).

Avec Facebook vos ennemis sont vos meilleurs amis.

Existe-t-il une écologie de la relation client ?


Par Franck Mayans

@contactdistance

La démission de Nicolas Hulot aura au moins eu l’avantage de remettre l’écologie sous la lumière des projecteurs (des projecteurs basse tension évidemment alimentés par des capteurs solaires).

Rassurez-vous je ne suis pas soudain devenu commentateur politique. Mais cette démission a provoqué comme un flash chez moi (avec des ampoules à économie d’énergie).

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Le client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?

Émotions client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?

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