Laser : une enveloppe de 577 000 euros pour l’emploi des personnes handicapées

Laser Contact, la filiale des Galeries Lafayette et Cetelem, spécialisée dans la gestion de la relation client, vient de signer, avec les organisations syndicales, un accord d’entreprise en faveur de l’emploi des personnes handicapées. Cet accord d’entreprise lui permet d’obtenir l’agrément de la DDTEFP (direction départementale du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle).
Une enveloppe de 577 000 euros sur 3 ans est affectée aux actions en faveur de l’emploi de personnes handicapées. L’entreprise considère que ses métiers lui permettent d’offrir de bonnes conditions d’intégration aux travailleurs handicapés.

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Webhelp tente de charmer la CGT

Bernard Thibault, le secrétaire général de la CGT, s’est rendu lundi sur le site de Webhelp à Colombelles (Calvados). Cette visite participe de la stratégie de la CGT d’accroitre son implantation dans des secteurs où le syndicat est encore peu présent.
Côté Webhelp, on met en avant une volonté de transparence et de dialogue en vantant la qualité du climat social.

Photo : Bernard Thibault et les représentants du personnel

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Acticall expérimente la visiophonie pour Orange

Vous aviez la voix, Acticall et son client Orange vous offrent l’image !
Pour pallier à la fermeture de ses agences situées en milieu rural, Orange expérimente la mise en place de bornes audiovisuelles dans les agences postales. Ces boutiques virtuelles, équipées d’un écran tactile, d’un scanner, d’une caméra et d’une imprimante, permettent aux usagers de voir leur conseiller de centre de relation clients Orange comme s’ils se trouvaient face à lui.
C’est le site Acticall de Tarbes qui a été choisi pour participer à l’expérimentation avec 4 téléconseillers formés pour répondre aux utilisateurs de la borne visio. Outre le réalisme de l’image et du son, le téléconseiller peut prendre le contrôle,à distance, de la borne pour guider l’usager.
Orange envisage l’installation de 90 bornes au cours de l’année 2008.

ANDTEK enregistre et murmure

ANDTEK, le spécialiste munichois des communications unifiées présente 2 nouvelles applications à destination des centres d’appels.
AND Phone Recorder est un logiciel qui permet d’enregistrer les appels téléphoniques sur IP. Cryptées et protégées par une signature, les conversations enregistrées sont vérifiables comme originales et peuvent faire preuve devant les tribunaux.
L’utilisateur peut choisir l’enregistrement permanent ou selon ses besoins et circonstances. La conversation est toujours enregistrée dès son début même si l’enregistrement n’est activé qu’en cours d’appel.
Whisper (murmure en anglais) permet, par exemple, à un superviseur lorsqu’il écoute la conversation d’un téléconseiller d’intervenir pour donner à l’agent (en ligne) des indications ou des informations.

ATELYS ouvre son sixième centre d’appels

ATELYS, filiale du groupe immobilier AKERYS inaugures son 6ème centre d’appels à Colomiers, en Haute Garonne. Le nouveau centre table sur la création d’une soixantaine d’emplois à court terme.
Présente principalement dans le sud-ouest de la France, l’entreprise compte près de 400 collaborateurs. Elle est plus particulièrement spécialisée dans les opérations de prise de rendez-vous à destination des forces commerciale de sa maison-mère AKERYS.

Comment KPAM révèle les pensées cachées du consommateur

KP/AM (Kollen Partners : Assistance Marketing), cabinet de conseil en marketing et en relation client, vient de présenter une étude prospective sur « les français, les hotlines et le mass-relationnel ».

A travers cette étude, KP/AM tente d’expliquer la perception actuelle qu’ont les consommateurs des hotlines. On apprend ainsi que le consommateur constate, globalement, une amélioration sensible de la qualité de service offerte par les hotlines. Notre consommateur aspire également à plus d’humanité de la part des services d’assistance en dénonçant la fausse humanisation qui leur est proposée (discours formatés et stéréotypés, politesse forcée des hotliners, manque de personnalisation, absence de recours en cas de conflit avec l’interlocuteur…).

Au-delà des résultats de l’étude, c’est la méthode de traitement des données qui retient notre attention.
KP/AM propose de décoder, par l’analyse linguistique, le discours de chaque consommateur. Vaste programme qui repose sur 3 grands principes (que l’on peut retrouver de façon plus détaillée sur le site de KP/AM) :

  • Premier principe : La pensée profonde de l’interviewé s’extrait non pas au travers du vocabulaire employé mais en analysant la syntaxe de son expression : « Autrement dit, les mots et les groupes de mots n’acquièrent de sens qu’en fonction de la place qu’ils occupent dans une phrase. »
  • Deuxième principe (pour ceux qui suivent) : « l’importance relative des idées ». Toutes les idées exprimées n’ont pas la même importance ; l’outil utilisé par le cabinet va permettre de hiérarchiser les idées entre elles pour faire surgir la partie inconsciente d’une pensée.
  • Troisième principe (vous y êtes enfin) : « la complémentarité des témoignages ». Chaque courrier ou e-mail, par exemple, apporte une parcelle de vérité. Seule l’agglomération de nombreux témoignages va permettre de reconstituer une vision juste et complète, une compréhension en profondeur des sujets exprimés.

Tout cela est-il bien sérieux, vous demandez-vous (alors que vous réfléchissez encore au premier principe) ? Oui, sommes-nous tentés de répondre. La démarche employée par le cabinet repose sur des travaux universitaires, notamment ceux de la linguiste Janine Gallis-Hamonno.

Votre traitement des verbatims, c’est bien beau me direz-vous, mais comment je fais si j’ai des milliers d’appels ou d’emails à traiter ? Je ne suis pas professeur de linguistique moi ! La démarche KP/AM s’appuie sur une solution logicielle permettant d’industrialiser le traitement des propos des consommateurs de façon systématique et sans limitation de volume, selon KP/AM.

Algérie : investissent international important en perspective dans un centre d’appels

Le président de la convention France-Maghreb, dont la 7ème édition se tiendra à paris au mois de février, a annoncé qu’un « important donneur d’ordre international aurait pris la décision d’investir en Algérie dans un grand centre d’appels ».
Cette annonce fait suite aux ambitions de l’Algérie d’accroitre sa présence dans le secteur des centres d’appels. Le pays avait, notamment, organisé au mois de novembre dernier son premier salon des centres d’appels (SACA).
Pour mémoire enfin, Webhelp faisait partie de la délégation française qui accompagnait Nicolas Sarkozy lors de sa visite en Algérie au début du mois de décembre. L’opérateur, déjà présent au Maroc, a bien sûr évoqué l’opportunité d’investir en Algérie.

Faso NTIC Awards : Africom élu meilleur centre d’appel Burkinabe

La 3ème édition des Faso NTIC Awards s’est tenue le 28 décembre à Ouagadougou. La manifestation récompenses les meilleurs professionnels du Burkina Faso dans le domaine des technologies de l’information et de la communication.
C’est Africom qui a été élu, au cours de cette cérémonie 2007, dans la catégorie « centre d’appel ».
Kader Cissé, le pdg d’Africom, est connu, également, pour son implication dans le paysage audiovisuel du Burkina Faso.

Label de responsabilité social : les nouvelles vagues de labellisation

La date limite de dépôt de dossier pour la 7ème vague de labellisation au Label de responsabilité sociale est fixée au 28 février 2008. Une 8ème vague est prévue avec une date limite de dépôt de dossier au 30 juin 2008. Les dossiers de candidatures sont disponibles sur le site de l’AFRC (www.afrc.org).
Les candidats peuvent concourir dans l’une des 3 catégories du label : donneurs d’ordres, services intégrés ou outsourceurs.

A ce jour, 9 outsourceurs sont labellisés :

  • Acticall
  • Armatis
  • Intra Call Center
  • Phone Marketing
  • Transcom WorldWide
  • Arvato Communication Services
  • Arvato Services France
  • Laser Contact
  • Téléperformance FRANCE

Et comme disait récemment le patron d’une grande société du secteur : « le Label de responsabilité sociale, c’est comme le bac, ça ne sert peut-être pas à grand chose mais c’est bien de l’avoir ».