Le service client de Toyota distingué : Acticall au volant

Les trophées Qualiweb / Stratégies 2008 ont récompensé le service client de Toyota pour sa gestion des emails et des réclamations client (catégorie automobile). Le constructeur japonais obtient une note de 84,25 /100 contre une moyenne de 51 dans la catégorie.

Toyota travaille depuis 2002 avec Acticall pour la gestion de son centre de contacts.

La stratégie choisit par Acticall et son client est basée sur la personnalisation du traitement des demandes; ainsi toute automatisation des réponses est proscrite.

Véritable centre multicanal, le service assure la gestion et le suivi des demandes email, téléphone, fax et courrier; ce qui nécessite des chargés de clientèle polyvalents, capables de faire preuve d’une maîtrise à la fois de la communication orale et écrite.

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Teleperformance ouvre un nouveau centre d’appel en Irlande du Nord

Teleperformance vient d’ouvrir un nouveau centre d’appel à Newry, Irlande du Nord. Le site emploie 120 agents dont la majorité est dédié à un client, Sainsbury’s, la chaîne de supermarché anglaise.

Le groupe prévoit d’accueillir 450 téléconseillers d’ici 2010 sur ce nouveau centre.

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118 et compagnie : les renseignements ne paient plus

En 2 ans, le marché des renseignements téléphoniques (numéros en 118) est passé de 270 millions d’appels (à l’époque glorieuse du 12) à 140 millions d’appels. Les consommateurs se seraient massivement reportés vers internet.

21 opérateurs se partagent un marché dominé par « Le numéro » qui revendique 50 % de part de marché, suivi par Orange et PagesJaunes.

Au cours de la même période, le site internet de PagesJaunes a connu une progression fulgurante avec 820 millions de visites en 2007.

CCA International : chiffre d’affaires 2007

CCA International annonce un chiffre d’affaires 2007 à 68,5 millions d’euros. Il s’agit d’un résultat comparable à celui de l’année 2006.

L’entreprise a réalisé 75 % de son chiffre d’affaires en France contre 25 % à l’étranger (part en augmentation). Se sont notamment les filiales étrangères du groupe qui ont connu les plus belles progressions : + 43 % au Royaume Unis et + 10 % en Espagne. CCA a complété sont offre avec l’ouverture d’une nouvelle filiale au Maroc (Tanger).

L’Algerie à l’heure des technologies de l’information

La 5ème édition des MED-IT@ALGER se tiendra les 22 et 23 avril prochain au palais de la culture d’Alger.

L’objectif du salon est de promouvoir les technologies de l’information en Algérie et favoriser le développement de partenariats stratégiques entre acteurs économiques algériens, français et internationaux.

Le salon s’intéressera au centre d’appels à l’occasion d’une conférence portant sur les perspectives de développement pour les centres d’appels en Algérie.

Site internet : medit.eu.org 

Microsoft et les bonnes pratiques de la relation client

Microsoft organise le mardi 19 février 2008 une conférence sur le thème : « les bonnes pratiques de la relation client ».

Les interventions porteront sur la conduite de projets CRM. Il s’agira, également, pour Microsoft de présenter sa nouvelle solution CRM, Microsof Dynamics CRM 4.0.

L’évènement se tiendra aux Salons de l’Aveyron (17 rue de l’Aubrac 75012 Paris).

Plus d’informations : Microsoft 

Sensee : le homeshoring au soleil

Sensée est une société anglaise spécialisée dans la mise à disposition, pour les centres d’appels, d’agents travaillant depuis leur domicile (homeshoring). Avec la vague d’expatriation de citoyens anglais vers l’Espagne, l’entreprise a trouvé un nouveau vivier de candidats pour ses clients. Ces expatriés sont généralement diplômés et expérimentés; et du fait de leur parcours, habitués à travailler en toute autonomie.

L’entreprise dispose, avec les ressortissants anglais installés en Espagne, des profils parfaits recherchés par ses clients. Pour l’expatrié, c’est une solution aux difficultés qu’il a souvent rencontré sur place pour trouver un emploi.

Eptica : l’email au coeur de la démarche qualité

Eptica, l’éditeur de solutions logicielles multimédia, organise le 20 février un petit déjeuner sur le thème : « la démarche qualité au cœur de votre relation client par email ».

Au programme de l’évènement :

  • quel est l’impact d’une solution de gestion des emails sur la qualité de service ?
  • comment mesurer la qualité de votre relation client par email ?

Un témoignage client de la société Vert Baudet illustrera le propos d’Eptica.

Plus d’information sur le site de l’organisateur : Eptica 

Saint Valentin dans les centres d’appels anglais

Une étude du cabinet Rise Group, menée auprès de 500 employés de centres d’appels au Royaume Unis, montre que 70 % des salariés interrogés ont rencontré un partenaire sur leur lieu de travail.

L’étude conclut, également, que les histoires d’amour sur le lieu de travail peuvent avoir un effet bénéfique sur le moral des employés.

Jamais les centres de contacts n’auront aussi bien portées leur nom !